PARTE I

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MODULO     : FORMACION Y GESTION DE EMPRESAS INTERNACIONAL SEMESTRE      :  2011 - I CICLO               :  VI GESTION DE LA CALIDAD Profesor del curso: Lic. Viviana Scotto

PRIMERA UNIDAD: Sesión 1:

2 PRIMERA UNIDAD: Sesión 1 CONCEPTOS BÁSICOS Y HERRAMIENTAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

¿Cuál es el significado de calidad?:

3 ¿Cuál es el significado de calidad? El concepto de calidad responde a una idea abstracta y amplia que se puede enunciar como "la satisfacción de las expectativas, con relación a un producto o servicio requerido".

Historia:

5 Historia Puede decirse que la Gestión de la Calidad es consustancial a la actividad de la empresa. No obstante, durante muchos años se desarrolló con criterios y aplicaciones dispares y su práctica fue ocasional e intuitiva.

LA CALIDAD Y EL TIRO AL BLANCO:

6 6 LA CALIDAD Y EL TIRO AL BLANCO Excelencia Insatisfactoria % desviación Fuera de especificación Satisfactoria 5% 4% 3% 2%

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7 7 PILARES DE LA CALIDAD

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8 Cuando se hace referencia, en una empresa, al concepto de calidad, ello contempla integralmente la actividad que se realiza en la empresa, de manera de optimizar por sumatoria de cada participante el resultado, generando satisfacción, por la propia actividad , como por los productos o servicios que realiza la misma. El concepto amplio de calidad, involucra desde el receptor-cliente al productor-proveedor , es decir que la aplicación del concepto incluye a todo el universo vinculado en la operación comercial.

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9 9 Calidad Formal Tradicional Calidad Total Definición La Calidad Formal era hacer las cosas lo mejor posible. Buscar la excelencia en el PRODUCTO. Cumplir con los requisitos del Cliente, que es todo paso de un proceso destinado a un Cliente Final. Sistema Evaluar resultados ubicando errores cometidos en la PRODUCCIÓN Usar la Prevención evitando errores. Estándar Así está bien de acuerdo a especificaciones técnicas. Lograr Cero Defecto haciendo las cosas siempre bien desde la primera vez. Medición Índice de fallas en el PRODUCTO de acuerdo a las normas. El precio del incumplimiento que es siempre mayor que el del cumplimiento. Forma de Trabajo Simple, lineal, centrado en los Productos. Todo trabajo es un proceso para cumplir con los requisitos. La Base El Producto. La Gente. LOS SEIS POSTULADOS CLAVE DE LA CALIDAD TOTAL

Qué es calidad de exportación?:

10 Q ué es calidad de exportación? Es una expresión corriente que ha perdido vigencia, puesto que ya no existe un proceso de calidad especialmente para la exportación, sino que el proceso de calidad es parte integral de la empresa que no aplica el concepto solo al cliente del exterior, por cuanto ello comprende al marco total de su producción.

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12 El concepto calidad excede el marco de la exportación, de tal manera que ha superado el criterio de la llamada calidad de exportación, es decir aplicar normas específicas para el caso, por el criterio de aplicarlo en un todo. Esta situación es consecuencia del fenómeno de generalización de la exigencia del consumidor que se ha convertido en universal, o por expresarlo de otra manera, es otra consecuencia de la denominada "globalización En definitiva no existe ya una calidad de exportación sino el concepto genérico de calidad que comprende el ámbito universal de lo que pretendemos ofrecer a determinado mercado.

SISTEMAS DE GESTION:

13 SISTEMAS DE GESTION Las empresas independientemente de su tamaño, enfrentan demandas respecto a rentabilidad, calidad, tecnología y desarrollo sostenible. Un sistema de gestión eficiente, diseñado a la medida de sus procesos comerciales, puede ayudar a enfrentar los desafíos del cambiante mercado global de hoy Un sistema de gestión puede ayudar a centrar, organizar y sistematizar los procesos para la gestión y mejora.

La globalización y las PYMES:

14 La globalización y las PYMES La globalización es un proceso fundamentalmente económico que consiste en la creciente integración de las distintas economías nacionales en una única economía de mercado mundial. Por eso, no sólo las multinacionales o las grandes empresas siguen ampliando mercados, también las PyMES están asimilando la necesidad de abrirse al exterior para ganar en competitiv idad

Las PYME y las Exportaciones:

15 Las PYME y las Exportaciones tener un producto de calidad y competitivo, elegir el mercado teniendo en cuenta criterios como similitud, proximidad, expectativas de crecimiento, estabilidad, familiaridad o minimización del riesgo, confiar el proceso a la persona idónea y al mejor equipo, introducirse en el mercado elegido, una vez analizadas las distintas vías de acceso: exportación, explotación de licencia o inversión productiva, decidir la estrategia internacional, elaborar el plan de negocio, decidir si se centralizan las actividades comerciales de producción y adquisición y, por último, establecer los mecanismos adecuados de coordinación y control.

La calidad como un imperativo empresarial.:

16 La calidad como un imperativo empresarial. Las principales compañías están innovando las políticas de calidad de vida en la empresa y sus prácticas para hacerse cargo de las necesidades de todos los empleados, como una forma de apoyar los objetivos del negocio y de retener a los mejores talentos. Paralelo a las políticas específicas para el mejoramiento de la calidad de vida laboral se desarrollan otros aspectos como la cultura de la corporación, valores y diseño de la organización. La competencia global requiere que las corporaciones se adecuen a innovaciones, diversidades y lugares de trabajo flexible.

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17 CALIDAD Y CONTROL DE CALIDAD La calidad es hacer las cosas bien. Conjunto de aquello que satisface las necesidades del destinatario. Conjunto de características de un producto que tiene la habilidad de satisfacer las necesidades del cliente.

Control de la Calidad (CC) :

18 18 Control de la Calidad (CC) Son una serie de ensayos, análisis o medidas que se realizan sobre el producto acabado para ver si cumple con la calidad especificada. Engloba dentro del control de calidad, todo aquello destinado a verificar que la calidad de las materias primas es la correcta, según acuerdo o normas y que las operaciones del proceso de fabricación van dando resultados correctos. En la elaboración de un producto, el control de calidad comprende un programa de operaciones analíticas o de verificación.

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19 Adecuación al uso. Cumplir especificaciones Grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo costo y adecuado a las necesidades del mercado. El cliente está dispuesto a pagar en función de lo que obtiene y valora. CARACTERISTICAS DEL CONTROL DE CALIDAD

Control de la calidad:

20 Control de la calidad El proceso de alcanzar los objetivos de calidad durante las operaciones. 1.- Elegir qué controlar. 2.- Determinar las unidades de medición. 3- Establecer el sistema de medición. 4- Establecer los estándares de performance. 5.- Medir la performance actual. 6.- Interpretar la diferencia entre lo real y el estándar. 7.- Tomar acción sobre la diferencia .

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21 Compromiso de la Dirección Motivación Formación de cada nivel Información sobre su evolución Comunicación interdepartamental Participación Medios Cambio de actitud REQUERIMIENTO DEL SISTEMA DE CALIDAD

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22 Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas Confianza adecuada : Producto o servicio satisfaga necesidades de calidad Programa técnico demostrando la capacidad de organización de la empresa ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD (Criterio Actual)

Gestión de la calidad:

23 Gestión de la calidad “Un sistema de gestión es un esquema general de procesos y procedimientos que se emplean para garantizar que la organización realiza todas las tareas necesarias para alcanzar sus objetivos”.

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24 LOS 8 PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

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1. ENFOQUE AL CLIENTE “Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes”

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“Los líderes establecen la unidad del propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización” 2. LIDERAZGO

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“El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización” 3. PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL

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“Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso” 4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

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“Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos” 5. ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN

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“La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta” 6. MEJORA CONTINUA

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“Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información” 7. ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONES

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“Una organización y sus proveedores son interdependientes y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor” 8. RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR

SESIÓN 2 Enfoque basado en procesos Calidad y el ciclo de Deming:

33 SESIÓN 2 Enfoque basado en procesos Calidad y el ciclo de Deming

Proceso:

34 Proceso ELEMENTOS Proveedor Entrada Requisitos Actividades o tareas de agregado de valor Salida cliente RECURSOS Materiales Herramientas Calificación del personal Personas Proveedor Entrada Requisitos Agregado de valor/Controles Salida Recursos Indicadores Cliente

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS:

35 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS Necesidades del cliente satisfacción del cliente Depto A Depto B Depto C Los procesos cortan todos los Deptos

Diferentes aspectos de la calidad:

36 Diferentes aspectos de la calidad I nterna: medible a partir de las características intrínsecas, como el código fuente E xterna : medible en el comportamiento del producto, como en una prueba E n uso : durante la utilización efectiva por parte del usuario

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Calidad del proceso:

38 Calidad del proceso El control del proceso consiste en aplicar la calidad al proceso de fabricación de un producto. Para ello se utilizan técnicas como el control estadístico de procesos (SPC Statistical process control ) aplicadas sobre muestras tomadas del producto.

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39 Al controlar el proceso, se evita que el producto corra el riesgo de salir defectuoso. Esta técnica tiene la ventaja de que supone menores pérdidas, pues evita que un producto defectuoso genere mayores costes al seguir creándose en mal estado. El control de calidad del proceso funciona bajo la supervisión del departamento de calidad.

Calidad del producto:

40 Calidad del producto El objetivo no es necesariamente alcanzar una calidad perfecta, sino la necesaria y suficiente para cada contexto de uso a la hora de la entrega y del uso por parte de los usuarios. Es necesario comprender las necesidades reales de los usuarios con tanto detalle como sea posible ( requisitos ) .

Características, subcaracterísticas y atributos de calidad:

41 Características, subcaracterísticas y atributos de calidad

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42 Operación de producto Revisión de producto Transición de producto Facilidad de uso Seguridad (integridad) Eficiencia Corrección (exactitud) Fiabilidad Facilidad de mantenimiento Facilidad de prueba Flexibilidad Capacidad de reutilización Transportabilidad Interoperabilidad Operabilidad Familiarización Comunicatividad Volumen y tasa de E/S Datos comunes Control y audit. de acceso Integridad de datos Eficiencia de almacenam. Eficiencia de ejecución Compleción Capacidad de ampliación Trazabilidad Concisión Precisión Tolerancia a errores Simplicidad Consistencia Modularidad Autodescriptividad Instrumentación Generalidad Indep. máquina Indep. soft. de sistema Comunicac. comunes Visión de usuario Visión de la dirección Visión del desarrollador

Calidad del servicio:

43 Calidad del servicio Cada vez somos más exigentes con lo que hay a nuestro alrededor, a la vez que nos satisfacen las mejoras que se producen. Esta exigencia es variable según las circunstancias: “No tendremos las mismas exigencias de calidad en un restaurante de carretera que en uno con dos estrellas Michelin”

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Estructura Producción Cliente Administración Ventas y Cobranzas Visión Tradicional 44

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Empresario Cliente Nueva Visión Producto Terminado Idea a Realizar 45

El ciclo Deming PDSA (ciclo PDCA) :

46 El ciclo Deming PDSA (ciclo PDCA) El Ciclo Deming, o Ciclo PDSA, es un modelo para el mejoramiento continuo de la calidad. Consiste en una secuencia lógica de cuatro pasos repetidos para el mejoramiento y aprendizaje continuo: Plan (Planificar) Do (Ejecutar) Check (Verificar) Act (Actuar)

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47 El ciclo del PDCA también se conoce como el Ciclo Deming, o como la rueda de Deming o como el espiral del mejoramiento continuo. Originado en los años 20 con el inminente estadístico Walter A. Shewhart, quien introdujo el concepto del plan, ejecuta y ve. Deming modificó el ciclo de Shewart hacia: PLANIFICA, EJECUTA, ESTUDIA y ACTÚA.

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1. Planear Decidir el propósito del equipo de trabajo. Determinar los cambios deseables. Qué datos hay disponibles? Planear el uso de la información obtenida. 2. Hacer Llevar a cabo (a pequeña escala) el cambio predeterminado. 3. E valuar Observar los efectos del cambio. 4. Accionar Estudiar los resultados - ¿Qué aprendimos? - ¿Qué podemos predecir? 3 2 Conceptos básicos Ciclo de Deming 48

VENTAJAS DEL NUEVO CONCEPTO DE CALIDAD:

49 VENTAJAS DEL NUEVO CONCEPTO DE CALIDAD Elimina la búsqueda de culpables. Utiliza los errores para aprender. Reduce las funciones de control, sustituyéndolas por las de autocontrol Reduce las distancias jerárquicas. Tiene sus raíces en el aspecto humano y busca desarrollar sinergias.

COMPONENTES DE LA CALIDAD...:

50 COMPONENTES DE LA CALIDAD... Hacer las cosas siempre bien a la primera. Fomentar la comunicación. Prevenir errores. Tener objetivos de mejora permanente. Involucrar a toda la organización. Importancia de los recursos humanos. Toda persona es proveedor y cliente, externo o interno de otras personas.

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ACTUALMENTE EL CONCEPTO DE CALIDAD SE BASA EN DOS ASPECTOS::

52 El FACTOR HUMANO Cuando las personas trabajan unidas, escuchándose y ayudándose en la búsqueda de objetivos comunes, se produce un efecto multiplicador en los resultados: SINERGIA LOS SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD Referidos al concepto actual de la calidad y a su implantación en las organizaciones. ACTUALMENTE EL CONCEPTO DE CALIDAD SE BASA EN DOS ASPECTOS:

CALIDAD Y FACTORES QUE INTERVIENEN:

53 53 CALIDAD Y FACTORES QUE INTERVIENEN Control de calidad Aseguramiento de la calidad Gestión Total de la calidad Técnico Humano Económico

METODOLOGÍA DE LAS 5S MAYOR PRODUCTIVIDAD MEJOR LUGAR DE TRABAJO :

METODOLOGÍA DE LAS 5S MAYOR PRODUCTIVIDAD MEJOR LUGAR DE TRABAJO 54

CAOS:

CAOS Entropía: la cantidad de energía que no esta disponible para el trabajo El origen del desorden La entropía nos rodea por completo, esta en todas partes, ahí donde hay energía ahí hay entropía. 55

¿QUÉ SON LAS 5S? :

¿QUÉ SON LAS 5S? Las operaciones de Organización, Orden y Limpieza fueron desarrolladas por empresas japonesas, entre ellas Toyota, con el nombre de 5S. Se han aplicado en diversos países con notable éxito. Las 5S son las iniciales de cinco palabras japonesas que nombran a cada una de las cinco fases que componen la metodología

¿CUÁL ES SU OBJETIVO? :

¿CUÁL ES SU OBJETIVO? Mejorar y mantener las condiciones de organización, orden y limpieza en el lugar de trabajo. No es una mera cuestión de estética. Se trata de mejorar las condiciones de trabajo, de seguridad, el clima laboral, la motivación del personal y la eficiencia y, en consecuencia, LA CALIDAD, LA PRODUCTIVIDAD Y LA COMPETITIVIDAD DE LA ORGANIZACIÓN. 57

¿PARA QUIÉN SON LAS 5S? :

¿PARA QUIÉN SON LAS 5S? Para cualquier tipo de organización, ya sea industrial o de servicios, que desee iniciar el camino de la mejora continua. Las 5S son universales, se pueden aplicar en todo tipo de empresas y organizaciones, tanto en talleres como en oficinas, incluso en aquellos que aparentemente se encuentran suficientemente ordenados y limpios. SIEMPRE SE PUEDEN EVITAR INEFICIENCIAS, EVITAR DESPLAZAMIENTOS, Y ELIMINAR DESPILFARROS DE TIEMPO Y ESPACIO.

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Cada palabra tiene un significado importante para la creación de un lugar digno y seguro donde trabajar. Estas cinco palabras son: Clasificar. (Seiri) Orden. (Seiton) Limpieza. (Seiso) Estandarización. (Seiketsu) Compromiso. (Shitsuke) 59

¿QUÉ SON LAS 5S? :

¿QUÉ SON LAS 5S? Hacia la excelencia

SIN 5 S:

SIN 5 S 61

CON 5 S:

CON 5 S 62

SIN 5 S:

SIN 5 S

CON 5 S:

CON 5 S

SIN 5 S:

SIN 5 S

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