La negociacion internacional

La negociación : 

La negociación Administración de negocios internacionales

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El Proceso de la Venta Profesional Pos Venta Preparación Contacto Presentación Desarrollo de la entrevista Manejo de Objeciones Técnicas de Persuasión Cierre de Venta Comunicación Relación Intereses Opciones Legitimidad Alternativas Compromisos El Proceso de la Negociación Profesional

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Tradicional – Histórico. Características:  posiciones temor concepto: “solo gana si otro pierde” uso de variables poco flexibles (precio, cantidad, peso, etc.) niega información. Temor a dar secretos o quedar en ridículo corto placi buscan la ganancia coyuntural no consideran importante la ganancia asociativa Negociación

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Resultados:   Pueden lograr negocios y inclusive ganancias puntuales, pero difícilmente logren resultados o negociaciones eficientes.   Que es un Resultado o Negociación Eficiente   Cuando todas las partes involucradas en el proceso logran satisfacción en su máxima expresión al menor costo de los demás integrantes. Negociación

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Negociación Cooperativa – Ganar / Ganar. Características:   Importancia de construir una relación Comunicación como proceso retroalimentador Problema por un lado y personas por otro Preservar la relación por encima de los resultados Buscar satisfacer intereses propios y ajenos Contraparte: un aliado potencial Proceso abierto de información Estrategias de largo plazo Crea opciones, busca variables Proceso creativo generador de confianza Negociación

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Resultado   Lograr acuerdos satisfactorios y eficientes Negociación

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Negociación “Es un proceso de comunicación por el cual los participantes buscan resolver una problemática o conflicto con un resultado satisfactorio y eficiente”

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Podemos inferir: proceso............ implica etapas comunicación..... verbal, gestual, escrita, visual, etc. partes................ involucra siempre a personas conflicto........... problema común resultado........... objetivo mínimo a cumplir en cada parte Negociación

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Proyecto de Negociación de Harvard Los siete elementos   Comunicación Relación Intereses Opciones Legitimidad Alternativas Compromisos Negociación

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MOMENTOS DE LA VERDAD Es un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y tiene una impresión sobre la calidad de su servicio Todo comunica en un proceso de venta internacional

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“Es la manera de vivir de la gente, la suma de sus comportamientos aprendidos, actitudes y cosas materiales. Es el molde en el cual todos estamos insertos y controla nuestras vidas en muchas maneras inesperadas.” CULTURA EN LA NEGOCIACION

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Conociendo la Cultura Una americana fue al médico en Hong Kong. La sala estaba vacía y se sentó. Llegó una mujer china y se sentó junto a ella. La americana se sintió agredida. Los chinos asumen que hay que sentarse por orden de llegada.

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Los empresarios asiáticos en general actúan en equipo con objetivos conjuntos. No suelen operar individualmente ya que el grupo los contiene, y es el reaseguro del éxito personal. En Japón y Corea “el equipo” impone acuerdo, define consenso y alienta la efectividad negociadora. Negociando con Asiáticos

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Los japoneses y chinos prefieren construir una relación y acordar sobre estabase. Cultura en la Negociación

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Estereotipos Mediterráneos: afectivos, “latin lovers”, desorganizados, impuntuales, emocionales. Africanos: Desconfiados,susceptibles

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Británicos: arrogantes, reservados,excéntricos,justos. Medio Oriente: agresivos, tradicionales, impulsivos. Estereotipos

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Estadounidenses: arrogantes, impacientes, individualistas, idealistas, materialistas. Asiáticos: Reservados, cuidadosos, hablan poco, autoridad definida por la antigüedad, evitan conflictos, valorizan relaciones interpersonales Estereotipos

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Alemanes: disciplinados trabajadores, rígidos, dominantes, duros, imponentes. Estereotipos Israelíes: Duros, hábiles, inteligentes, bien informados

RUSOS : 

RUSOS

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NOTAS CULTURALES Guarde las tarjetas que reciba ya que la Guía Telefónica está sólo en “cirílico” Nombres El nombre del medio es un “patromynico” (deriva del primer nombre del padre). Ejemplo: Fyodor Nikolaievich Medvedev (hijo de Nikolai). A los nombres de las mujeres se le agrega la letra “a” al final. Ej: Mrs. Medvedeva Trato Siempre tengan buena provisión de bebidas (vodka) cuando se reúnen con rusos No hay que sorprenderse si los porteros de hoteles, restaurants y la policía no los tratan muy bien Bebida Tarjetas

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Características de Negociación Firmar un “Protokol” luego de cada encuentro sólo delinea lo que fue discutido. De ninguna manera es un acuerdo formal. “Oferta Final” nunca es final. Esté preparado para esperar!!!! Los rusos esperan que uno se “pare” de la mesa y grite que el “acuerdo” ha terminado. Nunca espere renegociar luego por un mejor acuerdo.

JAPONESES : 

JAPONESES

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Saludos y título El “bow” es el saludo tradicional, pero habitualmente le extenderán la mano. Al final del nombre se agrega “san” (Sr. o Sra.) Tarjetas Deberán estar impresas en inglés y en japonés. El intercambio se produce luego de saludo. Lealas detenidamente. Nunca las coloquen en el bolsillo. Significa “mala educación”. Gestos Eviten movimientos exagerados con brazos y manos. Regalos La ceremonia de entrega de los regalos es más importante que el objeto en sí. NOTAS CULTURALES

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Se “cierran” de la influencia externa, pero están abiertos a las ideas del “grupo”. El grupo y no los individuos son “reconocidos”. El respeto por las personas mayores de un grupo de incuestionable. Para conocer los mercados externos envían a los gerentes a “vivir y estudiar” en exterior. Características de Negociación

CHINOS : 

CHINOS

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Saludos Comida Al comer arroz es costumbre sostener el recipiente con la mano y aproximarlo a la boca. Las intenciones de usar “chopstick” para comer serán muy apreciadas. Nunca coma hasta dejar el plato vacío. Significa que se “ha quedado con hambre” Gestos Tarjetas Tienen que estar impresas de un lado en inglés y del otro en “chino mandarín” Regalos Muy importante. El Rojo es “suerte” y el blanco se usa para “funerales”. Eviten hacer movimientos exagerados. Los chinos no “mueven” sus manos cuando hablan. Además no les gusta ser “tocados”. NOTAS CULTURALES Se saluda con el “bow”, aunque el “handshake” es común.

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Utilicen colores en el material promocional Tienen un gran significado para ellos. Tratarán de renegociar casi todo hasta el último día de su visita. Sea paciente, espere “demoras”, exprese pocas emociones y no hable nunca sobre “deadlines”. Esperan que una “fuerte relación” se construya antes de cerrar el acuerdo. Características de Negociación

ESTADOUNIDENSES : 

ESTADOUNIDENSES

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Saludos En negocios, el “ handshake” es usado. Sii éste es flojo es síntoma de debilidad. Comida Gestos Demuestre respeto usando títulos como: Dr , Miss, Mrs. or Mr. Regalos El intercambio de regalos no es tan importante como en otras culturas. Para mostrar aprobación : “OK”. El contacto directo a los ojos demuestra sinceridad para los estadounidenses. Usualmente los encuentros de negocios se hacen durante el almuerzo. En fines de semana, mucha gente prefiere el “brunch” (breakfast & lunch) NOTAS CULTURALES Títulos

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Los negocios se llevan a cabo a mayor velocidad que en otras culturas. Se comienza hablando de negocios luego de un breve intercambio de saludos. La mayoría de los ejecutivos tiene tarjetas, pero no serán intercambiadas a menos que Ud. esté interesado en hacerlo. Si su tarjeta es puesta en la billetera no significa “falta de respeto”. Características de Negociación

ARABIA SAUDITA : 

ARABIA SAUDITA

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Títulos Los nombres árabes son confusos y de difícil pronunciación. Preguntar al “sponsor” por la traducción el inglés. Saludos Lo mejor es esperar a que los árabes saluden primero. Muchos árabes saludan extendiendo la mano. Los árabes saludan con la mano a las mujeres occidentales. Las mujeres árabes no se involucran en los negocios. Religión Los no-musulmanes no pueden entrar al país sin una “invitación”. Cuando lo hacen están sujetos a la “Ley Islámica”. Hay que quitarse los zapatos antes de entrar a un edificio religioso NOTAS CULTURALES

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Policía La policía religiosa -The Matawain- procura la modestia en la vestimenta en público. Tienen el poder de arrestar a los infractores. Gestos La mano izquierda es considerada “sucia” para los árabes. Nunca use esta mano para comer y también evite hacer gestos con ella. Los árabes “no cruzan” las piernas cuando se sientan Vestimenta Títulos El título de “Sheikh” es usado por cual líder importante y bien versado sobre el Korán. No se vista como nativo!!!. Los árabes pueden considerarlo ofensivo. A pesar del calor del desierto, “la mayoría del cuerpo debe permanecer cubierto”. NOTAS CULTURALES

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Cada visitante necesitará un “sponsor” para entrar al país. La elección del “sponsor” es la clave. Los árabes encuentran muy difícil de aceptar toda información exterior y que no refleje los “valores islámicos”. Debido al calor del verano, la gente trabaja hasta altas horas de la noche. El hombre es considerado el que “toma la decisión” “La vida pública” es exclusiva para el hombre. Características de Negociación

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Los sauditas hablan a una “distancia mucho más cercana” que los norteamericanos. No retroceda para no ofenderlos. Las conversaciones generalmente involucran “toques”. Hay “más contacto físico”. No hablar de mujeres a menos que los sauditas lo hagan primero. A pesar que a las mujeres de negocios extranjeras le den la visa para ingresar al país, es poco lo que se les permitirá. Los funcionarios están prohibidos por ley a “trabajar más de 6 horas por día”.

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LOS 5 NIVELES DE COMUNICACIÓN 1er. nivel: Hablamos de cosas 2do.nivel: Hablamos de los otros 3er. nivel: Hablamos de nosotros 4to. nivel: Hablamos de nuestros propios sentimientos 5to. nivel: Compartimos sentimientos Fuente: Ferran Ramón Cortes

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PASOS PREVIOS AL DESARROLLO DE LA ENTREVISTA Manejo de Agenda Saber a quien va a visitar y prepararse Conocer toda la información posible sobre el futuro cliente. Debemos preguntarnos cuales son sus intereses. Definir cuales son los míos.

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LA ENTREVISTA: SU DESARROLLO Presentación: La primera etapa se deberá emplear en los temas más importantes a los ojos del posible cliente Como? Abriendo el proceso de comunicación

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Preparación o etapa previa   definir integrantes y funcionamiento del equipo negociador búsqueda previa de información y de intereses propios y ajenos determinación de MAAN propio y ajeno fijar estrategia y posible agenda Negociación

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Conceptos básicos:   “presentar propuestas fáciles de aceptar” “para captar información hay que escuchar desde todos los ángulos de la percepción” “no hacer juicios previos (prejuzgar)” “tratar de no suponer, las suposiciones no ayudan” “la buena comunicación siempre produce un impacto” “nunca hay una segunda oportunidad para dar una buena primera impresión” “basar nuestra comunicación en nuestra verdadera intención” “imponer siempre tiene un costo que se paga en el tiempo” “estar siempre dispuestos a retornar a la negociación (RAN)” “la mejor negociación es la que se inicia con mucha información” Negociación

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Primero: COMUNICACION Verifique como esta funcionando la comunicación Promueva una buena comunicación:   Primero demuestre escuchar    Segundo demuestre prestar mucha atención    Tercero demuestre haber entendido    Cuarto pregunte todo lo que no ha entendido    Quinto trate de ser escuchado Tómese todo el tiempo necesario para establecer el primer proceso de comunicación, porque es básico y fundacional para el futuro de la negociación. Negociación

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Segundo: RELACION La construction de la relación Sea y muestre ser constructivo con la relación Separe la relación del problema De información que lo muestre colaborativo Negociación

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Tercero: INTERESES   Determine su MAAN Clarifique sus intereses y sepárelos de posiciones Detrás de una posición puede haber un interés Si hay mas de un interés hay que priorizar Evaluar en que intereses coincidimos y en cuales no Negociación -    Mejor (superior a otra cosa) -    Alternativa (opción que uno debe hacer) -    Acuerdo (resolución conjunta) -    Negociado (tratar diplomáticamente un asunto

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LA ENTREVISTA: SU DESARROLLO Desarrollo Descripción del producto o servicio a vender Tres clases básicas de presentaciones de venta: Memorizada Selectiva Programada

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Qué tipo de beneficios y ventajas están buscando nuestros clientes? ¿Qué beneficios ofrecen nuestros productos y servicios? ¿Por qué se debe elegir nuestro producto antes que otros ?

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Un cliente NO compra las características de un producto, sino sólo el BENEFICIO que las mismas pueden proporcionarle.

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Beneficio Disminución de costos Aumento de ventas Mejora en la productividad Utilidad Rendimiento funcional Facilidad de operación Fiabilidad Miedo Ventaja de la competencia Pérdida de beneficios Ayuda técnica, consejo Amor Imagen de la empresa Orgullo Prestigio del proveedor, historial reputación Emulación Seguir al líder Fisiológicas Supervivencia en el empleo Oportunidades de promoción Progreso en la carrera De seguridad y garantía Miedo de perder el empleo por cometer errores. “Hágalo pero seguro” Sociales Aceptación social y profesional Pertenencia a organizaciones Autoestima Un trabajo bien hecho Rango en la empresa Autorrealización Hacer el mejor trabajo posible de entre los más adecuados según las propias aptitudes de uno. Realzar su propia imagen De la Empresa Personales Necesidades

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OPCIONES Opción: Libertad, facultad y posibilidad de elegir Libertad: La simple diferencia entre dos monosílabos “si” o “no” Facultad: poder y derecho a hacer algo Posibilidad: potencia de existir o ser una cosa Elegir: posibilidad de discernir Negociación

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Cuarto: OPCIONES Crear e inventar todo tipo de posibilidades para todos los intereses en juego Crear sin importar si hay contradicciones en las ideas Generar intercambio para que, juntas las partes puedan tener la sensación de crear valor La dinámica es lograr trabajar ambas partes juntas, estar del mismo lado, esto vence resistencias Es una etapa de creación y no de decisión Es la primera aproximación al acuerdo Negociación

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LEGITIMIDAD   Legitimar: Probar o justificar autenticidad Probar: Verificar las medidas, composición o formas Legítimo: Cierto, genuino y verdadero Cierto: Indubitable Negociación

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Quinto: LEGITIMIDAD   Dejar el proceso anterior de Opciones y buscar criterios objetivos validos para ambas partes, tales como: 1.    precios de mercado 2.    procedimientos universalmente aceptados 3.    publicaciones e investigaciones reconocidas 4.    experiencias mutuas previas 5.    experiencias de la competencia 6.    pedir opiniones a terceros calificados 7.    etc. Encontrar información que sea totalmente valida para ambas partes y que en el futuro de la negociación, no pueda ser invalidada, de manera que nadie se pueda sentir engañado ni podrá objetar el acuerdo en el futuro Negociación

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TÉCNICAS DE PERSUASIÓN Percepción impulsiva del contraste Generosidad inducida por generosidad Valoración irracional de la escasez Sentido de pertenencia social Latencia de la obra inacabada Búsqueda inconsciente de la discusión (objeciones)

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Antes de que se presente Cuando se presente Después que se presente Nunca OBJECIONES Momentos oportunos para rebatirlas

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Saber escuchar No interrumpir ni estimular No antagonizar No agredir No responder a las injurias Generalizar el problema OBJECIONES Recomendaciones para su tratamiento

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Repita, en sus palabras, la objeción mostrando preocupación por el cliente Especifique la objeción Verifique la exactitud de los hechos Tome nota del problema y de los elementos que se retomarán posteriormente Pregunte sobre aquellos puntos no aclarados suficientemente Pregunte cuál sería la solución OBJECIONES: Recomendaciones Para Su Tratamiento

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OBJECIONES Recomendaciones para su tratamiento Consensuar la solución, repitiéndola si es necesario. Ponga el acento en lo que puede hacer y no en lo que no puede Verifique si el cliente quedó satisfecho Ofrecer un servicio adicional si correspondiere Ofrecer seguimiento CIERRE LA OPERACIÓN En caso de no llegar a un acuerdo, convenir una reunión posterior.

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ALTERNATIVAS   -    ¿qué hago si no llego a un acuerdo? -    ¿qué pasa si no logro el acuerdo? -    ¿qué alternativas tengo sin acuerdo? -    ¿qué hará “él” si no acordamos? Negociación

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M.A.A.N. -    Mejor (superior a otra cosa) -    Alternativa (opción que uno debe hacer) -    Acuerdo (resolución conjunta) -    Negociado (tratar diplomáticamente un asunto) Negociación

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Sexto: ALTERNATIVAS   -    Evalúe su MAAN -    Mejore su MAAN -    Estime el MAAN ajeno -    Evalúe como desmejorar el MAAN ajeno Negociación

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Compromisos o Acuerdos Compromiso: Convenio entre partes “con promesa” Acuerdo: Desición de dos personas despues de haber tratado diplomaticamente un asunto En todo lo que nos pasa, participamos nosotros Negociación

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Séptimo: Compromisos y Acuerdos   Determine si desea un acuerdo de corto o largo plazo Evalúe si desea una relación duradera Intente un borrador de acuerdo que sea realista y funcional Que el compromiso tenga en cuenta intereses, opciones y legitimidad Proponga instrumentación, ejecución y control Negociación

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Retorno a la Negociación RAN El imperio de la comunicación y la relación

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ALGUNAS CONSIDERACIONES PARA EL CIERRE Mas allá de cualquier duda La preguntita Hacer algo Ante la perspectiva del futuro El respaldo de un tercero Algo a cambio de nada Pedir para recibir

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EL CIERRE DE LA VENTA Señales

FIN : 

FIN Fuente consultada: : Lic. Luis Elaskar Cuenta con una especialización en el Instituto de Comercio Exterior Italiano Docente en la Maestría en Dirección de Empresas de la Universidad Francisco de Vitoria - Madrid (España) Docente de Negocios Internacionales en diferentes universidades argentinas y latinoamericanas. Consultor de empresas Conferencista en temas estratégicos Analista de mercados internacionales del Banco Interamericano de Desarrollo Coautor del libro Consorcios de Exportación Coordinador de numerosos consorcios de exportación