VégéSat

Slide1: 

VégéSat® Pour savoir comment vous êtes perçus Pour fidéliser vos clients Pour recruter de nouveaux clients Enquête de satisfaction auprès de vos clients et prospects

Slide2: 

Présentation VégéSat® est un outil spécifiquement conçu pour les producteurs de la filière de l’horticulture ornementale implantée en Pays de Loire. VégéSat® interroge les clients et/ou prospects en France, des producteurs de l’horticulture ornementale de la région. Annuel (résultats en 2007), VégéSat® vous donne tous les éléments pour connaître, comparer et surtout agir sur votre stratégie de fidélisation et de conquête de nouveaux clients. VégéSat® vous fournit des informations capitales de connaissance de votre marché et de vos clients.

Slide3: 

5 objectifs 1 Connaître les leviers de développement et de différenciation de votre marché 2 3 4 5 Savoir quels sont les éléments les plus importants attendus par vos clients (et acteurs du marché) Savoir comment vous êtes perçus en absolu, par rapport à votre offre mais aussi par rapport à vos concurrents Avoir un véritable ranking (y compris nominatif) de votre clientèle Savoir ce qu'il faut faire, comment le faire, et avec quelle urgence vous devez mener vos actions globales ET personnalisées

Slide4: 

Pour un objectif final Vous pérenniser sur votre marché

Slide5: 

500 distributeurs interrogés 65% de jardineries et Lisa -50% d’indépendants, -50% appartenant à une enseigne. 35% Grandes et Moyennes Surfaces (GMS) -60% Grandes Surfaces de Bricolage (GSB), -40% Grandes Surfaces Alimentaires (GSA). En option, il est également possible d’interroger les catégories suivantes : collectivités, paysagistes, fleuristes.

Slide6: 

Une information organisée en 12 outils de visualisation 1. Identification des critères de vigilance du marché 2. Identification des critères différenciants du marché 3. Visualisation des positionnements à préempter 4. Evaluation globale de votre entreprise (et de vos concurrents) 5. Répartition de vos clients & prospects selon leur niveau de perception 6. Evaluation des caractéristiques de votre offre 7. Analyse de votre positionnement concurrentiel 8. Critères à actionner 9. Segmentation de la clientèle selon la fidélité 10. Focus nominatif 11. Verbatim 12. Actions prioritaires

Slide7: 

1 Ce module hiérarchise les critères importants pour l’ensemble des clients du marché (quelque soit le producteur considéré). Identification des critères de vigilance du marché 2 3,9 7,2 6,9 9,8 La liste des dimensions ou facteurs d’image est discutée en commun accord entre les souscripteurs et ARCANE Institut. Dans cet exemple, c’est le critère E qui est essentiel pour les clients En donnant les points forts sur lesquels les clients sont attentifs, vous pouvez alors vous comparer avec les signes de vigilance du marché. Il est suggéré de ne pas dépasser 8 dimensions à analyser Critère A Critère B Critère C Critère D Critère E

Slide8: 

2 Ce module confronte l’importance accordée aux critères par l’ensemble des clients du marché avec la performance perçue de tous les producteurs du marché, c’est-à-dire vous et vos concurrents. Identification des critères différenciants du marché Performance perçue sur l’ensemble des critères Importance accordée aux critères Critères de veille Critères nécessaires Critères de différenciation Critères en surqualité faible faible forte forte On distingue 4 quadrants où on identifie alors précisément les ressorts du marché.

Slide9: 

3 La lecture de la distance entre producteurs et attentes des distributeurs permet d’identifier les positionnements non préemptés. Producteur A Représentation perceptuelle des producteurs et préférences des distributeurs (analyse factorielle) Producteur D Producteur B Producteur K Producteur F Producteur E Producteur G Producteur C Producteur J Producteur I Producteur H VOUS Dimension x+ Dimension x- Dimension y- Dimension y+ Visualisation des positionnements à préempter Positionnement possible à préempter Critère A Critère G Critère C Critère I Critère B Critère H Critère J Critère D Critère E Critère F Plus le carré vert est grand, plus c’est une attente estimée comme importante pour vos clients.

Slide10: 

4 Note 9,1 8,9 8,7 8,1 40% 27% 13% 8% Producteur A VOTRE entreprise Producteur B Producteur C Ce module hiérarchise les différents acteurs du marché et vous situe par rapport aux concurrents. Ce module permet de répondre à 2 questions : 1) Quel est le producteur qui a la meilleure image auprès des distributeurs ? 2) Comment VOUS vous situez par rapport à vos concurrents ? % Producteur D Autres Total 7,7 8,5 8,5 5% 7% 100% Evaluation globale de votre entreprise (et de vos concurrents)

Slide11: 

5 Ce module répartit vos clients selon la perception qu’ils ont de votre entreprise. Répartition de vos clients & prospects selon leur niveau de perception Comparés avec l’image perçue des autres producteurs, il donne un élément de comparaison concurrentiel. La position de vos concurrents est également précisée (accès sous conditions)

Slide12: 

6 Ce module regroupe les moyennes accordées par vos clients aux caractéristiques de l’offre (comprise au sens large) de votre entreprise. Evaluation des caractéristiques de votre offre 5,3 8,8 7,7 6,2 4,1 Vous êtes bien noté sur le critère A Il permet donc de savoir quels sont les critères de votre entreprise qui sont bien et mal perçus par vos clients. Critère A Critère B Critère C Critère D Critère E

Slide13: 

7 Ce module confronte les notes moyennes accordées par vos clients à votre entreprise avec celles accordées à vos concurrents. Analyse de votre positionnement concurrentiel Notes moyennes accordées à l’ensemble des entreprises du marché Notes moyennes accordées à VOTRE entreprise Neutralité concurrentielle Avantage concurrentiel Faiblesse concurrentielle Attention ! On distingue alors là où vous disposez d’un avantage concurrentiel et là où vous êtes faible. Neutralité concurrentielle

Slide14: 

8 Ce module confronte pour un même critère l’importance qu’il revêt pour le client avec la performance de VOTRE entreprise sur ce critère. Critères à actionner Performance Impact Critères secondaires Critères de force Critères mal perçus Critères sublimés ou en surqualité Surveiller Améliorer en priorité Maintenir la pression Communiquer Rediriger faible faible forte forte On distingue 4 différents types de critères. Selon le niveau atteint pour chacun d’eux, on sait alors les actions adéquates à réaliser. Pour VOTRE entreprise (et vos concurrents sous conditions)

Slide15: 

9 Ce module confronte la perception qu’ont vos clients de votre image avec leur attitude de fidélité. Segmentation de la clientèle selon la fidélité Perception de l’image Intention de rachat Fidèles 25% Otages 10% A risques 15% Zappeurs 5% Indécis 45% faible forte faible forte On obtient alors une répartition de la population en 5 classes distinctes, chaque classe ayant un comportement propre. Pour VOTRE entreprise (et vos concurrents sous conditions)

Slide16: 

10 Ce module met en place un système de résumé des notes données et confronte les résultats obtenus avec la matrice de fidélité. On peut alors affecter chaque client nominativement dans un groupe. Focus nominatif + + - + + - 0 - 0 - + + + + + + - - + - + 0 0 + + Fidèle Vulnérable Indécis Otage Indécis Pour VOTRE entreprise (et vos concurrents sous conditions)

Slide17: 

11 Ce module reprend intégralement les expressions positives ou négatives des interrogés. Ils sont très riches d’enseignement car ils permettent de mettre en place un marketing One to One, sources de progression immédiatement améliorables par les commerciaux. Verbatim « Je ne ferai plus appel à leurs services parce qu’on n’y comprend rien à leur bon de commande » « Une fois, un roll de cyclamens est tombé, leurs rolls ils sont rouillés de partout, c’est inacceptable » Exemple de verbatims de clients mécontents : Pour VOTRE entreprise (et vos concurrents sous conditions)

Slide18: 

12 Actions prioritaires Ce module liste les actions à mener prioritairement auprès de vos clients pour améliorer leur satisfaction et leur fidélité. Repenser le bon de commande pour le rendre clair et accélérer le processus de décision Exemple d’actions : Précocher les cases pour tous vos clients Thème 1 : Bon de commande Etc.

Slide19: 

Une fois que vous êtes souscripteur, nous vous soumettons le questionnaire et la liste de catégories de clients à interroger. Etapes méthodologiques Nous interrogeons par téléphone vos clients et prospects grâce à notre plateforme CATI (filtre automatique, rotation aléatoire des modalités, prise de rendez-vous,…) Nous traitons statistiquement les résultats, nous les analysons, nous rédigeons les conclusions et nous vous restituons les résultats 1 2 3 Un comité de pilotage, constitué au début de l’étude réunit les souscripteurs. Ce comité est notamment consulté pour valider (voire suggérer) des points essentiels de l’étude : critères de représentativité de l’échantillon, questionnaire, etc. Une méthodologie en 3 étapes

Slide20: 

1 rapport numérisé en couleur d’environ 100 pages, au format Power Point, avec une illustration, des éléments chiffrés et une analyse à chaque page. Des résultats formalisés comme un véritable tableau de bord pour aider à la décision grâce à la mise en évidence des axes de progrès à développer 1 2 Une restitution pour aider la décision

Slide21: 

Un tarif ultra compétitif car mutualisé avec l’ensemble des acteurs de la filière La possibilité de ne pas transmettre à vos concurrents les notations accordées par vos clients à votre entreprise 1 2 2 raisons de plus pour souscrire

Contacts: 

Contacts N’hésitez pas à me contacter : Hervé GUINGANT tél direct : 02.41.60.37.68 herve.guingant@arcane-institut.com ARCANE Institut Tour de l’Aiglon 1, boulevard Gaston Birgé 49100 ANGERS Tél : (+33) 820.20.90.25 Fax : (+33) 2.41.60.57.86 Pour mieux nous connaître : www.arcane-institut.com