105.02.23-顧客至上的服務學-詹翔霖教授

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顧客至上的服務學:

顧客至上的服務學

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現職 台灣 文化大學國企系 兼任 教授 廣東藥學院講座教授 行政院 中小企業處 創業諮詢輔導顧問 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問 台灣 教育局教學策略聯盟專任委員 主要經歷 大陸國務院發展研究中心訪問教授 大陸清華大學醫藥經營管理所教授 大葉大學企管、休管系副教授 實踐大學國企系副教授 高苑科技大學企管系助理教授 建國科技大學產學訓中心講座教授 中國生產力中心顧問師班授課講師 日本產經協會 MTP 講師 實和聯合醫院副院長

著 作:

著 作 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃 2001.08- 公司多元經營管理策略 2002.08- 加盟連鎖體制與運作 2003.02- 產業知識管理運用 2007.11- 知識管理價值及運用機制 2008.06-【EAPs】 在企業之運用及建置流程 2008.11- 創新管理與企業改革之運用 2009.09-MBA 企業個案實務分析 2010.01- 共通核心職能課程實務 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構 2011.10- 管理與人生 【 有聲書 】 2011.12-EMBA 管理學決勝關鍵 / EMBA 領導學決勝關鍵 2012.06- 領導統御 - 主管職責與管理技巧 【 有聲書 】 2015.01- 香港青年研究學報 - 青年創業與國家政策 2015.03- 香港青年研究學報 - 探討台灣青年的創業資源與方向 2015.05- 文化大學健康城市與產業研究中心 - 青年創業發展趨勢

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大部份的策略或資產很容易被競爭對手抄襲 但長期往來的客戶關係不易被對手掠奪 顧客是公司維持生存的主要競爭優勢 美國華頓 (Wharton) 商學院行銷學教授 David Schmittlein

服務的重要性:

服務的重要性 服務創造組織的形象 服務創造與民眾良好的關係 服務可以帶來個人良好的人際關係 服務可以帶動社會良信的互動

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什麼是“服務” ? 服務是一種態度 服務是一種對待別人的態度 對待別人的態度正反映出我們對待自己的態度 服務是一種觀念 觀念決定我們的態度 而態度決定我們的服務

經濟進步表 (Pine & Gilmore, 1998):

經濟進步表 (Pine & Gilmore, 1998)

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環境的變遷 60 70 80 90 21 世紀 品質管理 QC ( 生產主導 ) 顧客滿意的經營管理 CSM ( 消費者主導 ) 品質保證 QA 全面品質管理 TQM 全面品質服務 TQS 理性消費時代 — 重視品質、功能及價格 — 好或壞 感性消費時代 — 重視品牌、設計及包裝 — 喜歡或不喜歡 ( 流通主導 ) 感動消費時代 — 重視滿足感及喜悅 — 滿 意或不滿意 工業經濟 資訊經濟 服務經濟

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競爭力三大定位 顧客關係與服務 產品優勢 經營效率

人類的表演藝術--服務:

人類的表演藝術 -- 服務 表現出眾是拜訓練所賜 我們能有今天,是不斷練習的結果 出眾不是行動,而是一種習慣            希臘哲人~亞里斯多德

滿意 :

滿意 好的顧客服務並不是電話客服中心坐滿了笑容可掬的客服人員 是客服中心很少響起顧客抱怨或疑惑的來電

您就是最佳賣點:

您就是最佳賣點 在接受你的想法或是你的建議之前請先讓顧客接受 【 您 】

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3 T Service Technique 技巧 Timing 時機 Teamwork 團隊

體貼誠意的顧客服務:

體貼誠意的顧客服務 面帶微笑 一視同仁 站立迎客 確定身份 迅速處理 親切引導 上位奉茶 賓至如歸

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如何提供好的服務 從提供服務的“人”著手 , 人對了 , 服務的品質就對了 . 先使服務人員有正確的觀念 使服務人員都能與世無爭 使服務人員看過程重於結果 使服務人員知道服務是自畫像

五『心』級的服務:

五 『 心 』 級的服務 用心 耐心 貼心 愛心 開心

從顧客經驗中學習:

從顧客經驗中學習 成功的機會是屬於「願意改變」的人 心態歸零,重新(從新、從心)出發 迎接全員行銷 / 服務團隊時代的來臨 ~ 發揮 個人優勢 ,提升整體業務競爭力 正確的角色扮演 ~企業形象的最佳代言人 老醫師的技術

做得好,顧客只會記在心裡 做得不好,顧客往往會立刻反應 :

做得好,顧客只會記在心裡 做得不好,顧客往往會立刻反應 中華電信顧客服務團隊超過 4 千人,即使訓練不斷,表現也多次得到各項服務力競賽的肯定,員工的離職率依然將近 3 成,中華電信客戶服務處副總經理陳義清表示,「你做得好,顧客只會記在心裡,你做得不好的地方,顧客往往會立刻反應。」 服務是一件很費力耗神的事,在體力和情緒上都必須承擔很大的壓力。

難見熱情,少有溫度 :

難見熱情,少有溫度 老爺大酒店集團執行長沈方正以飛機上的空服員為例,認為服務好,有耐性的多半是新人 資深空服員也許動作專業,卻難見熱情,少有溫度 如何抱持樂觀向上的態度,持續提供優質的服務,就是受到挫折也能很快恢復,是頂尖服務力不可或缺的環節,更是一連串挫折過程的累積。

呼應顧客的感覺:

呼應顧客的感覺 剛出生小孩的父母,跟家人剛進加護病房的人,有著截然不同的情緒,醫院把他們的感覺考慮進來,提供的服務就會不同。 去夏威夷渡假與要去紐約開會的乘客,也有著南轅北轍的情緒,需要航空公司不同的服務。

顧客服務的三種能力:

顧客服務的三種能力 觀察的能力 傾聽的能力 表達的能力 內容 7% 聲音 38% 肢體動作 55%

優質接待,應對禮儀:

優質接待,應對禮儀 服務的提供 服務的設計 服務的過程 確保服務品質的良好與一致 + 保持高效率的作業 規畫及管理

服務DNA:

服務 DNA 服務是一件很費力耗神的事,在體力和情緒上都必須承擔很大的壓力。 所以,如何抱持樂觀向上的態度,持續提供優質的服務,就是受到挫折也能很快恢復,是頂尖服務力不可或缺的環節,更是一連串挫折過程的累積。 《 經理人月刊 》 第 103 期 http://www.managertoday.com.tw/"

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圖中有輛公車和 A 、 B 兩個站牌,請問這輛公車要駛往 A 站還是 B 站?

客戶不滿狀況 :

  - 不滿的顧客之中 .96 %不會向公司報告 .4 %會提出抱怨    . 也就是每有 1 個客戶抱怨,代表有 24 個客戶不滿   - 提出抱怨如果妥善處理,高度可能性會繼續購買   - 一個客戶不滿,會告訴 9~10 人,更有 13 %會宣傳 20 人以上   - 提出抱怨後,得到圓滿解決,會向 5 人敘說此故事 客戶不滿狀況

以客為尊,關鍵服務:

以客為尊,關鍵服務 重視與顧客接觸的 ------- 關鍵時刻 MOT ( Moment Of Truth ) ex: 每個與顧客接觸的連接點 < 關鍵行為 > 定義 : 1. 能讓顧客產生 關鍵評價 的服務行為 2. 能讓顧客 印象深刻 的服務行為 3. 能 較其他同業有差異化 的服務行為

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服務客戶週期 傾聽 認同 詢問 覆述 確保客戶滿意 感謝客戶 奠定未來服務機會 確保服務的完善處理 應有接待準備 真誠歡迎客戶 提供資 訊 有利顧客選擇方案 訂立期望 達成協議 經營客戶 招呼客戶 瞭解客戶 幫助客戶

以客為尊,關鍵服務:

以客為尊,關鍵服務 問題的解決 ~ 建立 信賴度 的重要關鍵 好的服務需要有 專業知識 做後盾 See Me Like Me 四眼交會,微笑點頭 用誠懇 、 親切 、 幽默的溝通態度 , 讓顧客喜歡你 ! 發自內心 , 全然專業信任 全員行銷,服務深耕,創造佳績 ! Trust Me Buy Me

顧客滿意:

顧客滿意 顧客於消費後所知覺的價值水準,與消費前的期望水準之差距。若前者大於後者,將出現滿意;反之,則為不滿意。 事後的實際感受-事前的預期水準 > 0  滿意、愉悅 ( 物超所值 ) 事後的實際感受-事前的預期水準 = 0  普通 ( 物有所值 ) 事後的實際感受-事前的預期水準 < 0  不 滿意 ( 物無所值 )

服務品質的管理:

服務品質的管理 顧客感受 ( 認知 ) 1. 服務結果 (What) 2. 服務過程 (How) 3. 服務動機 (Why) 顧客期望 ( 期待 ) 1. 魅力水準 (Surprised) 2. 希望水準 (Desired) 3. 適當水準 (Adequate)

顧客並不是針對你 他們只是為了他們自己 :

顧客並不是針對你 他們只是為了他們自己

卓越客服十句訣:

卓越客服十句訣 心要熱 頭要冷 嘴要甜 臉要笑 眼要亮 耳要尖 鼻要靈 手要快 腰要軟 皮要厚

顧客滿意服務手則:

顧客滿意服務手則 第 1 條 顧客永遠都是對的 第 2 條 顧客有錯請參照第 1 條 第 3 條依此類推

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先顧客之憂而憂 後顧客之樂而樂

推已及人 以利立人:

推已及人 以利立人 欲得到自己想要的 必須先幫助別人得到他想要的

使顧客滿意的流程:

使顧客滿意的流程 讓顧客從與你接觸的第一時間起 , 就感到完全的被接納 , 被尊重 . 如果他是一開門就匆忙進來 , 先向他表示很歡迎他成為第一個客人 . 如果他是關門前最後一秒才衝進來 , 先告訴他慢慢來沒關係 , 因為你還沒要下班 .

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實體表徵   餐廳外觀 餐廳氣氛 桌椅 餐具 菜單     食物外觀 食物 帳單       顧客   光臨 選定座位 就座 點菜     用菜 加點餐飲 結帳離開 收拾餐具 重新佈置餐桌             互動線 接觸人員 前場 詢問人數 、 訂位 引導入座 端茶水 送菜單 介紹菜色 確認菜色   送菜 餐盤整理 、 加點食物 結帳處理 清洗碗盤               可見線 後場         預存材料告知 做菜 盛菜 、 修飾 送出食物                   內部互動線 支援過程   訂位系統       採購系統 訂餐系統       資訊系統       以餐飲業為例

顧客滿意的流程:

顧客滿意的流程 如果能夠讓顧客只跑一趟 , 就不要讓他跑兩趟 . 如果能夠讓顧客只跑一個櫃台 , 就不要讓他跑兩個櫃台 . 如果能夠讓顧客只填一張表單 , 就不要讓他填兩張表單 . 如果能夠讓顧客只寫一個字 , 就不要讓他寫兩個字 . 最好是讓顧客根本不必寫字 . 最好是讓顧客根本不必走動 最好的服務不是顧客配合你的作業流程 , 是作業流程配合顧客

最好的服務,內生而外化:

最好的服務,內生而外化

哇! 哇! 哇! 的服務 :

哇 ! 哇 ! 哇 ! 的服務

補充講義與個案:

補充講義與個案

《發現不一樣的佐賀》日本九州佐賀縣特色咖啡廳~こねくり家(機器人當服務生的古屋咖啡):

《 發現不一樣的佐賀 》 日本九州佐賀縣特色咖啡廳 ~ こねくり家 ( 機器人當服務生的古屋咖啡 ) 可愛機器人ペッパー君熱烈迎賓,他會跟你對話、握手,幫你拍照,大家都圍繞著他不吃飯啦!

服務不足是怠慢,殷勤過頭是打擾!鼎泰豐如何做得剛剛好?:

服務不足是怠慢,殷勤過頭是打擾!鼎泰豐如何做得剛剛好? 在餐廳內,客人轉了一圈放置調味罐的轉盤,似乎正在尋找什麼,一抬頭,與服務人員對上視線,「請問您是不是需要辣油?」客人驚訝地點頭; 另一桌,媽媽手忙腳亂地餵食小朋友,「請問您要紙巾嗎?」服務人員微笑著遞上,媽媽呆了一秒,馬上換上開心的笑容,一手接過紙巾並道聲「謝謝!」

不用客人開口,服務生就能遞上對方所需的物品」的讀心術服務:

不用客人開口,服務生就能遞上對方所需的物品」的讀心術服務 這種一直都是世界頂級飯店的傳說 卻每天都在鼎泰豐店內發生 台灣最知名的中式小吃、香港分店更連續蟬聯 5 年米其林一顆星榮耀(米其林給小吃類最高評價為一顆星),馳名海內外的理由,在於美味食物和細緻服務所組成的完美體驗。

有溫度的服務:

有溫度的服務 服務不足,是怠慢 殷勤過頭,變成打擾 『 剛剛好的服務 』 是鼎泰豐團隊努力追求的目標」 而這個目標,需要每一位員工協力,才能在對的時機,以對的方式滿足客人需求,做到有溫度的服務

同理心觀察: 看見客人三步後的需求 :

同理心觀察: 看見客人三步後的需求 「沒有客人是一樣的,服務不能只用同一種模式,」 時代的方向已經轉變,人們追求的幸福感已經由過去的物質富足,轉變為心靈豐盛,所以企業若想提供顧客更美好的體驗,就要挖掘心靈層次的意義與價值,例如心理背景、意識動機等,以此進行製程標準化與服務客製化。

服務關鍵:

服務關鍵 就在於第一線服務人員能不能用心思考客人表情、提出問題背後的原因即時做出適當的回應。 第一步,就是充分的「現場觀察」,看見顧客「水面下的需求」。 例如「主動為孕婦奉上溫開水」,就是鼎泰豐發現,孕婦不宜喝過多含咖啡因飲料(例如茶),會跟服務人員要溫開水,為了避免孕婦不自覺喝下過多熱茶,而改奉上溫開水,並納進服務 SOP 。

敏感度服務:

敏感度服務 為了訓練這種觀察力,鼎泰豐的新人訓練中,組員甚至得學會「聽音辨位」 第一時間聽到筷子掉落聲,就要直接拿筷子往聲音方向送去 如果客人座位是在服務的交界處,「最高紀錄是同時送上 3 雙,因為一旁正在輸入點菜單的組員也聽到了!」

第二步:同理心:

第二步:同理心 擁有敏銳的觀察力之後,要適時做出對的反應,就得依靠第二步:同理心 透過換位思考,不斷揣摩「當我是客人時,會怎樣期待今天的用餐時光?」「碰到同樣情況,會希望有人為你做什麼?會想要獲得什麼樣的滿足?」 像是客人問,「請問有濕紙巾嗎?」很多第一線服務員會按照客人需求送上,但在鼎泰豐,員工就必須想,「這位客人為什麼會要濕紙巾?是不是因為打翻什麼需要擦拭?」

用數據檢視流程,讓問題無所遁形:

用數據檢視流程,讓問題無所遁形 服務業重視顧客感受,大部分人會將重點放在如何感動客人的感性訴求 在鼎泰豐,服務改善卻是源自於數據思考,常從數據裡找出問題,不斷提升團隊的服務品質 。

在鼎泰豐:

在鼎泰豐 每人每天都要寫工作日誌,各店前廚、後廚、餐飲組每天撰寫的營業日誌中,就有一連串數字 大致可分為實際與預估營業額、各項產品製作、人力統計、客訴事件、產品破補紀錄、中午與下午的溫濕度、餐點研發與測試等

數字管理:

數字管理 可以看出數據與人之間的因果關係,做出更好的服務調整,例如各店的服務人力與顧客數量比例、營業額與現場人力比例、平日與周末,每個時段的服務比與來客數曲線相較。 例如要觀測一線營運狀況,就有以每 15 分鐘為單位,各店現場的進客數量、人力配比、產品銷售量、營業額等等,以便快速因應當下狀況,進行人力與產品的調度。

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「只看現場不夠,還要能透過數據分析,進一步找到解決問題的關鍵環節,進行控管」 這就是創造鼎泰豐頂級服務與體驗的「現場數據主義」,結合數據分析與現場觀察,找出真正的原因,讓服務不只貼心,更能一步一步朝極致走去,創造有溫度的完美。

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