104.07.10-物流營運管理之顧客服務-崑山科大-詹翔霖教授

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物流營運管理之顧客服務

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大陸國務院發展研究中心訪問教授 大陸清華大學醫藥經營管理所教授 大陸福建師範大學講座教授 大葉大學企管、休管系副教授 文化大學國企系兼任副教授 高苑科技大學企管系助理教授 日本產經協會 MTP 講師 行政院勞動部創業顧問師評審委員 經濟部企業經營管理協會諮詢輔導顧問 行政院勞動部員工協助方案師 台灣創意設部中心諮詢輔導顧問 行政院勞動部 / 圓夢計劃創業諮詢輔導顧問 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員 職訓局產學訓審查委員 實和聯合醫院副院長 雙葉開發科技有限公司董事長顧問 廣東藥學院講座教授 主要經歷

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著 作 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃 2001.08- 公司多元經營管理策略 2002.08- 加盟連鎖體制與運作 2003.02- 產業知識管理運用 2007.11- 知識管理價值及運用機制 2008.06-【EAPs】 在企業之運用及建置流程 2008.11- 創新管理與企業改革之運用 2009.09-MBA 企業個案實務分析 2010.01- 共通核心職能課程實務 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構 2011.10- 管理與人生 【 有聲書 】 2011.12-EMBA 管理學決勝關鍵 / EMBA 領導學決勝關鍵 2012.0 6 - 領導統御 - 主管職責與管理技巧 【 有聲書 】 2015.01- 香港青年研究學報 - 青年創業與國家政策 2015.03- 香港青年研究學報 - 探討台灣青年的創業資源與方向 2015.05- 文化大學健康 城市與產業 研究中心 - 青年創業發展趨勢

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4   一、顧客服務影響因素 ◎時效性 1. 訂單傳遞時間 2. 訂單處理時間 3. 運貨準備 時間 4. 貨物運輸時間 顧客服務

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5 ◎ 可信度 ◎ 溝通性 ◎ 方便性 ◎ 成本性 ◎ 服務性 物流之營運管理

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6 二、顧客服務品質之建立 ◎良好顧客服務品質特性 1. 顧客服務的專業知識 2. 顧客服務之完整性及正確性 3. 顧客服務的一致性及可信賴度 4. 合理價格 5. 更正錯誤的意願

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7 ◎ 不佳顧客服務之作法 1. 對物流顧客服務缺乏良好之專業知識。 2. 員工不在乎的錯誤態度。 3. 不願意修正錯誤。 4. 服務品質不一致。 5. 員工草率散漫的服務。

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8 ◎ 建立顧客服務品質之技巧 1. 重視企業形象,透過口碑通路達到吸 引顧客的目的。 2. 利用廣告、促銷等方法適度與顧客建 立起溝通之道。 3. 瞭解顧客真正的需求。

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9 4. 瞭解公司與同業間的顧客服務水準為何。 5. 找出顧客期望之服務水準和企業本身現有 水準之差距,並比較兩者之間的優劣。 6. 針對應加強服務的部分予以設計規劃,並 考量如何分配企業資源。 7. 若企業無法達到顧客對服務的期望,企業 應設法找出彌補之道。

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10 8. 企業如何將物流顧客服務之項目、水準均納 入企業的顧客服務系統,並設法對人員施以 訓練。 9. 企業如何評價物流顧客服務水準,且透過此 項評估基準達成顧客服務的良好品質。 10. 設法將這些無形的服務轉化為有形化,藉 以使顧客能體會到此項服務之存在。

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11 11. 建立差異化。如何使企業之顧客服 務與競爭者有所不同,且成為企業 之競爭核心能力。 12. 顧客服務水準雖應予以標準化,但 是仍須依不同目標區隔市場,採用 不同的作法。

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12 三、顧客服務之基本決策程序 ◎基本決策 1. 顧客服務水準 2. 顧客服務組合 3. 顧客服務方式

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13 ◎ 顧客服務決策步驟 1. 確定經營理念。 2. 分析顧客需求。 3. 蒐集產業、產品、競爭者等相關資訊。 4. 針對上述資訊,再考量企業內部資源優 缺點,而找出數項可行方案。

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14 5. 針對顧客真正需求、企業資源、競爭 者狀況等因素選擇最適合企業的顧客 服務策略。 6. 執行此項最可行的方案。 7. 服務績效之評估。 8. 根據評估後之服務績效,決定是否修 正現有之顧客服務決策。

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