104.03.28-EAP員工協助方案內置式運作模式-企業大學基金會-詹翔霖教授

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乙、管理者:保護與尊重:

員工協助方案 內置式運作模式

乙、管理者:保護與尊重:

內置式服務運作模式 內置式的優點在於較外部的 EAP 提供者更了解組織的現況與發展,而能設計與提供更符合企業需求的服務方案 。 內 置式的 EAP 服務輸送 模式較 適用於特殊型態的組織,以設計高品質且能符合企業需求的方案。

乙、管理者:保護與尊重:

Phillips 和 Older ( 1981 ) 指出 內置式 EAP 應該整合企業內資源與外部資源提供者,並且發展初期符合企業需求的核心及獨一的 EAP 服務 。 此部門 不單只能提供員工服務,同時能提供各部門相關的建議與制度的整合,並與人力資源部門有所區分或合作 。

乙、管理者:保護與尊重:

內置式需要設置專人來提供 EAP 服務,在美國,企業員工在同一地區人數每超過 3,000 人,便需增設一專職人員來提供服務。 然而台灣因受限於文化因素的影響,員工求助比率遠低於美國,所以,一般會建議公司在同一地區超過 7,000 人以上,才設置一專職人員來提供服務,這樣較符合企業的人事成本與成效要求。

乙、管理者:保護與尊重:

工作面 追求永續生涯發展 員工工職生離退 工作作位涯職休 引調設轉發安規 導適計換展置劃 生活面 提昇生活品質 保人生托家休財 險際活兒庭閒務 規關管養婚娛法 劃係理老姻樂律 員工協助系統 活動內容 發管追個資諮推 現理蹤案源商介 個諮服管運轉評 案詢務理用介估 健康面 協助個人維護身體健康 酗嗑憂飲運壓心 酒藥鬱食動力理 賭毒焦健保管衛 博癮慮康養理生 員工協助系統之內容

乙、管理者:保護與尊重:

諮商議題: 工作方面 :工作本身的挑戰、職場人際互動關係、工壓力管理等。 生活方面 :情感溝通、夫妻相處及親子教養等。 管理諮商 :特定員工管理議題的處理策略。 心理健康 :失眠、焦慮、憂鬱等情緒管理。 諮商議題: 買賣糾紛 :如買車糾紛等。 契約行為 :相關議題之契約行為諮商。 法律解釋 :相關法律規範與解釋。 民事訴訟 :相關程序說明。 諮商議題: 投資理財 :獎金 / 財富投資規劃建議。 節稅議題 :節稅之相關建議 。 保險諮詢 :保險規劃及保險問題。 諮商議題: 醫療建議 :如提供醫療方面的建議。 健康風險評估 :提供評估量表,協助檢視目前的健康風險,並提供適合的健康促進建議。 醫療網絡資源的推介與建議 。 醫療諮詢服務 理財諮詢服務 EAPs 服務範疇 心理諮商服務 法律諮商服務

乙、管理者:保護與尊重:

一、 經濟性功能 解決經濟困難,安定家庭生活,增加員工福址,提高生活品,進而安心工作。 二、 教育性功能 透過員工在職進修或教育訓練,增進員工對自我特長進一步的 認識與發揮,進而從工作中獲得經濟性、社會性和心理性的滿 足。 三、 心理性功能 經由心理測驗或個案工作、團體工作,幫助員工認識自己,增 進自我的成長與發展,健全身心智能。 四、 社會性功能 建構整體企業、機構內良好的人際關係網路,促進意見之交,改善管理方式,增進雙方的和諧與合作,營造雙贏。 員工協助方案功能

乙、管理者:保護與尊重:

參考個案 國立 中正大學教職員工身心靈健康 計畫 國立 中正大學人事室 主任 紀茂嬌

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精神健康及生理方面 影響個人工作表現 家庭氣氛 、 同事關係 衝擊組織運作與績效 國人精神健康指數 總分 78 分 未達及格 80 分 21 紀三大疾病 1 癌症 、 2 愛滋病 3 憂鬱症 照顧員工身心狀態成為組織和各機關在管理上重點 如何紓解 生活及工作壓力 緣 起

乙、管理者:保護與尊重:

目 的 提供釋壓、溫馨及關懷的場所,使同仁能有健康的身心投入工作。 建立人性化之工作環境,營造互動良好之組織文化,以強化團隊之向心力。 由校園健走活動,喚起活力的每一天、並疏解工作壓力、促進血液循環,減輕因工作所引起的壓力及腰酸背痛。 營造健康及友善的工作環境讓每位同仁「 Fun 輕鬆」

乙、管理者:保護與尊重:

貼近的思維 需要什麼 ? 想上什麼課 ? 我們能為您 做什麼 ?

乙、管理者:保護與尊重:

工作目標 建置「心靈左岸 - 身心健康減壓室」提供人性化、溫暖及舒適的工作環境。 訂定「身心健康日 - 健康 333 」,提供友善及健康的工作場所。 建立「身心健康 e 點靈」,提供 e 化健康資訊。 辦理「心靈工作坊」,透過心靈交流掃除日夜囤積的垃圾。 辦理「心靈饗宴 - 多元化讀書會」,提升同仁生活品質及激發自我成長。

乙、管理者:保護與尊重:

預估人力及工作分配 行政組任務分配 ( 組長 + 組員 3 人 ) 各活動規劃、會議召開事宜、 文康室規劃及使用 海報設計、印製及張貼、 蓋集點卡章 (1 人 ) 會場布置及恢復、製作路標、 各項活動簽到、集點卡製作、活動照片放置 (2 人 ) 活動組任務分配 ( 組長 + 組員 9 人 ) 健行注意事項說明、 集合出發、安全叮嚀 (1 人 ) 聯繫各單位、廣播及音樂播放、茶水分送及機動 (1 人 ) 新聞 (1 人 ) 健行前暖身操帶領 (5 人 ) 健行活動攝影及照相 (2 人 ) 協助卡拉 OK 歡唱活動 (2 人 ) 場地組任務分配 ( 組長 + 組員 5 人 ) 健行路線勘查 健行路線規劃、借擴音器 (大金剛)、對講機 (1 人 ) 健行路線標示 (2 人 ) 場地復原 (2 人 ) 安全組任務分配 ( 組長 + 組員 2 人 ) 指揮緊急應變組 指揮調度醫療人力 (1 人 ) 醫護工作 (1 人 ) 採購組任務分配 ( 組員 1 人 ) 設備採購及保管核銷、紀念品發放 (1 人 )

乙、管理者:保護與尊重:

策 略 建置身心健康抒壓室  為建立溫馨關懷工作情境本校設置心靈左岸紓壓室,於 97 年 7 月 16 日正式揭牌啟用,紓壓室內置電動按摩椅、 DVD 音響組合、茶具組等硬體設備。購置心理、生理衛生系列書籍、 CD 、 VCD 等相關資料以供同仁運用。

乙、管理者:保護與尊重:

策 略 健康 333  健康 333 活動宗旨最主要是讓同仁能養成持續運動習慣,  一週最少運動三次,每次運動至少 30 分鐘,運動後心跳    指數達 130 下。 本校結合健康體適能概念,並訂於每月第 3 週星期 3 下午 3  點為「健康日」 辦理系列活動 ( 健康起步走、卡拉 OK 歡唱 ) 獎勵措施發給同仁集點卡,全程參與給予 300 元 等值禮物。

乙、管理者:保護與尊重:

宣傳海報

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健康 333 活動表 http://www.ccu.edu.tw/person/index1.htm

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Body movement (身體運動) 育體 動運 康健 閒休 術藝 他其 手段 多元價值 身體運動是核心價值

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運動與健保費用 運動 $ 1.0 健保費 $ 3.0

乙、管理者:保護與尊重:

策 略 心靈饗宴 - 讀書會  本校就國家文官培訓所遴選心得寫作競賽之專書擇定 2 本(場次)辦理專書讀書會,於 97 年 4 月 21 日辦理「知識人與中國文化的價值」,於 97 年 5 月 21 日辦理「您拿什麼定義自己」二場讀書會來激發同仁自我成長及提升服務品質。另「 Mind Set ! 耐思比 11 個未來定見」、「創新的擴散」二專書已購置於本校圖書館,供同仁借閱。

乙、管理者:保護與尊重:

策 略 心靈工作坊  透過「練習曲」及「心靈捕手」二場電影賞析方式,讓彼此心靈交流,分享生存的價值及生命的意義,亦藉此讓大家掃除日夜囤積的垃圾,俾利樂於工作,提升服務品質。

乙、管理者:保護與尊重:

策 略 建置身心健康 e 點靈網站

乙、管理者:保護與尊重:

成果分享 http://www.ccu.edu.tw/person/index1.htm

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激勵因素 vs. 保健因素 保健因素 ( 維持因素 ) 基本的 必需的 激勵因素 ( 創意因素 ) 不一樣 令人感動 有特色的 功能性 超過顧客的預期 ( 競爭優勢 ) ( 沒有 優勢 )

乙、管理者:保護與尊重:

結 語 看別人,想自己 關懷熱誠服務 感恩與體諒 同理心

乙、管理者:保護與尊重:

國內提供內置式員工協助方案服務較具規模的機構包括 漢翔航空公司 台北捷運公司 台灣高鐵公司 桃園捷運公司等。

乙、管理者:保護與尊重:

臺北大眾捷運 股份有限公司 - 個案研析 一、公司概況 1. 產業別:交通運輸業。 2. 人數:共 3895 名員工。 3. 地區分布:台北縣市。

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二、推行現況 1 . EAPs 主要負責部門及人數: 人力處>發展課>協談室,專任人員 2 名。 2. 與 EAPs 有關部門: 主要推動單位為協談室,當舉辦特殊專案時,其他部門協助辦理。 如:舉辦潛能開發營,行車處協辦。 3. EAPs 的服務對象: 臺北捷運公司全體員工。

乙、管理者:保護與尊重:

4. 目前運行的服務方案: ( 1) 意外事故及緊急個案處理:事前預防/事故發生時的協助/事故後追蹤; (2) 個別協談; (3) 心理測驗之施測與解釋; (4) 心理衛生課程及團體諮商; (5) 轉介服務(轉介評估:當事人狀況與意願、專業能力、雙重關係等); (6) 初級心理預防方案推廣; (7) 諮詢服務:資源共享、教學相長,提供外單位參訪。

乙、管理者:保護與尊重:

5. 採用的服務模式: 內置式,結合外部專業資源(如:諮商師、理財顧問公司等) 。 6. 使用量: (1) 個別晤談服務使用量每年 5% 。 (2) 團體課程開課量自民 88 年至 97 年,共 116 梯次、 1552 人參訓。

乙、管理者:保護與尊重:

1. 開始推動 EAPs 的 時期 民 87 年 7 月 1 日因大眾公共安全所造成之意外事故,臺北捷運公司正視事故帶給公司員工之心理衝擊,並且保護乘客安全,因而開始推動「員工協談系統」之 EAPs ,透過方案提供心理健康照護服務以強化同仁心理健康、訓練人員緊急事件處理之相關機制: (1) 主管訓練──訓練各階層主管發掘與轉介個案的能力、 EAP 相關技術與知能; (2) 新進人員訓練──新人適應訓練、介紹公司中可利用的資源; (3) 基礎訓練──意外事件處理機制之訓練與心理建設; (4) 站務處、行車處特別訓練──此二部門之員工需經常面對各類緊急事件,工作量繁重,因此按各站、各處室之人員不同需求、策劃需要的相關訓練與課程(如:壓力管理、抱怨處理、特別意外事故處理與心理調適等)。 (5) 其他──講座、壓力管理、情緒管理、讀書會等 EAPs 準備階段

乙、管理者:保護與尊重:

2. 獲得 EAPs 訊息的 管道 因 台北捷運公司協談室承辦人關係,得知 EAPs 機制在企業員工的心理相關協助上能提供專業服務;民國 88 年,協談室協助處理意外事故導致司機員之心理衝擊後,體認未來必面臨更多相關議題與事故,為建立相關預防機制、維護工作人員心理健康,在承辦人大力推動與引介下,北捷 EAP 應運而生。

乙、管理者:保護與尊重:

3 . 決定 推動 EAPs 的原因: 北 捷 EAP 之推動主要為了建置一良好的事故預防與處理機制 。 4 . 當初 對於 EAPs 的期待: 主要 著重事故之預防與處理 。 5 . 決定 推行服務方案的因素: 以事故之預防與處理為主軸,在預備過程中先建置危機事故處理,而後因需求逐步發展新人訓練、主管訓練等。

乙、管理者:保護與尊重:

6. 決定服務的模式與評估的 過程 承辦 人體認 EAP 要能推動,一要視公司之需求而規劃、二則擴充 EAP 服務 面向 因此 ,在心理協談服務、危機處理課程之外,民國 89 年開始在人員招募、升遷之甄選中加測心理測驗,以供篩選之參考。

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7. 決定服務提供者與評估的 過程 台北 捷運公司 EAP 服務提供者主要為協談室之兩名專任心理協談師與七位兼專任心理協談師 。 建置 之初為快速將 EAP 建構完整且發揮最大效能,承辦人四處求教、吸收許多員工協助工作前輩之經驗,參考專業建議以建置最適合台北捷運公司的 EAP 機制。

乙、管理者:保護與尊重:

EAPs 服務系統建構 (1) 訓練場合:在基層、中階、與高階主管訓練中,協談室與主管們熟識、了解資源、相互交流;各式訓練(新人訓、基礎訓)中亦向員工介紹協談室與 EAP 各項服務。 (2) 切合需求:交通運輸業意外事故頻仍,輿論壓力極大,因 EAP 切入重點為危機事件處理,切中主管與員工最深需求,加上高層管理者對 EAP 之重視與支持,服務相當容易被接受。 (3) 成功案例:協談室對因遇事件與壓力而瀕臨崩潰之員工個案進行協談輔導,許多個案恢復良好且後續工作效能增加,增加其他員工對協談室與 EAP 之信心。 (4) 其他:文宣( 94 年起每週心靈小品、 96 年始發宣傳 DM )、 95 年辦理讀書會、捷運園遊會擺攤等 。 1. 將 EAPs 介紹給員工及主管的宣傳方式

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2. 宣傳工作所配合的部門與活動: 宣傳 主力放在各式訓練與講座,如:配合各部門之潛能開發營、融入基層主管訓練等 。 3. 員工預約與接受服務的管道: (1) 員工自動尋求協助:透過電子郵件、電話、親訪等形式,尋求協談室之相關協助; (2) 轉介:主管與廠護轉介。

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4. 員工接受服務的流程/ 程序 ( 1) 員工自動尋求協助/轉介; (2) 初步晤談、安排服務類別; (3) 心理師進行晤談或相關資源提供服務; (4) 評估、結案、個案管理; (5) 回饋問卷、滿意度調查、紀錄歸檔。

乙、管理者:保護與尊重:

EAPs 評估階段 1. 員工對於 EAPs 服務的廣知率及滿意度: (1) EAPs 廣知率達 8 成; (2) 服務使用者滿意度達 97.25% (五等量表調查,近 8 成使用者表示「非常滿意 (5 分 ) 」)。 2. 承辦單位對於服務提供者的滿意程度: 承辦單位依特約合作對象是否能符合員工需求、續約率高低來評估滿意程度,結果為非常滿意。 3. 服務提供者最能協助的部份: (1) 提供符合員工深層需求之服務(理財規劃、面臨意外事故之心理建設等); (2) 成協談室的期待與服務目標(滿足員工各種需要、完整建構預防機制等 )

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4. EAPs 對於公司的效益及貢獻: EAPs 幫助在特殊事件中受影響之同仁能在接受協助後,於短期內( 7 天內)恢復工作效益;整體來說, EAP 在意外事件之處理與預防上有最大貢獻。 5. 承辦人認為評量 EAPs 推行是否成功的指標: (1) 特殊狀況與其影響是否能被迅速處理; (2) 受影響同仁功能之恢復是否達標準(通過兩次以上的上車測試)。

乙、管理者:保護與尊重:

EAPs 未來 規劃 1. 公司 EAPs 未來可以再加強: (1) 主管之認同:管理階層支持與否與 EAP 之興衰有很大的關聯。 (2) 爭取主管認同之實際作法,如:針對個別處室設計客置化的 EAP 服務,使每個處室相互連結、亦使主管看見 EAP 之協助。 2. 公司 EAPs 未來規劃方向: 義工制度:期待能建置員工義工制度,形成從下而上的推行動力,亦能使未來方案之策劃與推動更符合員工需求。 3. EAPs 服務提供者可再改進或加強: 專業資源之價格調降:公務單位受限於採購法之規定,因此在一些特殊專業能力的昂貴資源上就無法達成合作 。

乙、管理者:保護與尊重:

4 . 承辦 人對於想要推動 EAPs 公司的建議: 甲、承辦 人: (1) 聚焦需求:承辦人與單位需透過不斷的溝通與澄清,將公司管理者對 EAP 的期待具體化;符合公司需求與主管期待, EAP 業務才得以得到支持。 (2) 維持與主管互動的通路:承辦者與主管的溝通、互動相當重要,大層面業務的推動無法單打獨鬥而成功,建立穩固的支持系統才可能有所作為。 (3) 自我瞭解、自我照顧:承辦人須明白自己的專業能力與承受極限,並且能夠自我照顧、找到適合的紓壓方法,以防耗竭與損傷。

乙、管理者:保護與尊重:

乙、管理 者:保護與 尊重 管理 者應給予 EAP 執行者心理層面與實質層面的支持與獎勵;尊重 EAP 專員的專業能力與專業倫理,幫助員工能信任 EAP 。 丙、 建立督導機制:內置式 EAP 相當需要專業諮商督導的機制,給予中立的角度與支持力量。建立督導機制能滿足── (1) 諮商人員需求:當業務執行有困難或陷入兩難議題時,督導往往能給予最適切的建議與指導,幫助 EAP 發揮最大效能; (2) 符合心理師法相關規定。

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