103.07.21-價值概念與成本意識-K2-全球自動化有限公司-詹翔霖教授-台灣女創協會

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價值概念與成本意識 K2:

價值概念與成本意識 K2 詹翔霖副教授 -103.07.21 全球自動化有限公司 Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997 教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs

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大陸國務院發展研究中心訪問教授 大陸清華大學醫藥經營管理所教授 大陸福建師範大學講座教授 大葉大學企管、休管系副教授 高苑科技大學企管系助理教授 文化大學國企系兼任副教授 實踐大學國企系兼任副教授 日本產經協會 MTP 講師 行政院勞動部創業顧問師評審委員 經濟部企業經營管理協會諮詢輔導顧問 行政院勞動部員工協助方案師 台灣創意設部中心諮詢輔導顧問 行政院勞動部 / 圓夢計劃創業諮詢輔導顧問 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員 職訓局產學訓審查委員 三寶教育基金會執行委員 主要經歷

著 作:

著 作 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃 2001.08- 公司多元經營管理策略 2002.08- 加盟連鎖體制與運作 2003.02- 產業知識管理運用 2007.11- 知識管理價值及運用機制 2008.06-【EAPs】 在企業之運用及建置流程 2008.11- 創新管理與企業改革之運用 2009.09-MBA 企業個案實務分析 2010.01- 共通核心職能課程實務 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構 2011.10- 管理與人生 【 有聲書 】 2011.12-EMBA 管理學決勝關鍵 / EMBA 領導學決勝關鍵 2012.0 6 - 領導統御 - 主管職責與管理技巧 【 有聲書 】

學習目標:

價值概念與客觀知識開發 提升個人在職能職務上的更高附加價值 個人生涯與職場中的認知與價值 學習目標

老闆和員工的差別 老闆是付薪水的人;而員工是領薪水的人 鴻海工程師問郭董:為什麼爆肝的是我,首富卻是你!!:

老闆和員工的差別 老闆是付薪水的人;而員工是領薪水的人 鴻海工程師問郭董:為什麼爆肝的是我,首富卻是你 !! 郭董說:我們之間有三個差別 第一: 三十年前我創建鴻海的時候是賭上全部家當,不成功便成仁 而你只是寄出幾十份履歷表後來鴻海上班,且隨時可以走人 我們跟你的差別在:創業與就業 第二: 我選擇從連接器切入市場,到最後跟APPLE合作 是因為我眼光判斷正確 而你在哪個部門上班是因為學歷和考試被分配的 我們之間的差別在:選擇與被選擇 第三: 我 24 小時都在思考如何創造利潤 每一個決策都可能影響數萬個家庭生計與數十萬股民的權益 而你只要想什麼時候下班跟照顧好你的家庭 我們之間的差別在:責任的輕重

價值的時代:

價值的時代 生產導向時期(有) 生產 銷售導向時期(好) 生產、銷售 行銷導向時期(滿意) 研發、生產、銷售、服務 客戶價值導向時代(貼心) 客戶價值、研發、生產、物流、服務

價值認知:

價值認知 1. 有形可衡量的+無形主觀認知 2. 顧客購買及使用某種產品或服務所產生效益的主觀及客觀總體感受。(品質、服務、價格水準) 3. 價值創造的基礎: 顧客滿意度+員工滿意度(報酬、升遷、成就感 … )

不同類型產品品質評估連續帶:

不同類型產品品質評估連續帶 容易評估 難以評估

服務品質、顧客滿意與企業獲利:

美國顧客滿意度指標( ACSI )來檢視服務品質、顧客滿意與企業獲利之間的關連性 服務品質、顧客滿意與企業獲利 『 品質 』 是由顧客所主觀認定或判斷的,而非企業為顧客建立的標準。 當產品與服務品質符合或超越顧客預期時,顧客滿意(價值感受)就會自然發生。

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高 High 高 High 低 Low 低 Low 滿意度 認同度 客戶滿意帶來認同

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全員客服的觀念 一、客服就是一次就對的方式 二、誰該負責?

企業的價值定位-慈濟 :

企業的價值定位 - 慈濟 企業要脫穎而出,成為市場贏家,就必須找出你的「一件事」,並善加應用,創造最大的認知價值。 - 您認為公司的核心優勢與企業價值定位在哪裡? - 公司主要產品有哪些?可以帶給人們的好處與幫助是?

傳統品管與全面品管比較:

傳統品管與全面品管比較

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經濟情勢 知識經濟: ” 心 ” 的經濟時代   產品及服務從具象到無形  以人文關懷、創新創意,講究感性、感受的體驗經濟時代的來臨   商品在實際利益外,必須提供消費者心靈上的附加價值!

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社會結構 高齡社會的新黃金貴族   健康長壽(抗衰老)、理財規劃、  心靈需求(懷舊、人際、諮商)、 休閒旅遊、照顧服務 貧富懸殊與多元文化   精緻與庸俗文化  物質與心靈需求 生活與工作形態   藍色( blues) 旋風、高危機感 所得提高、休閒時間增加 多元工作形態 異質需求,分眾市場,通路革命!

開源節流的倫理意涵與策略價值 :

開源節流的倫理意涵與策略價值 1. 要建立以 客戶價值為導向經營理念 ,以客戶價值為核心創新改進。 2. 要有執行之 制度程序 ,以規範員工工作的流程及方法。 3. 要有 績效考核與激勵 之配套機制,以落實客戶服務之運作。 4. 優良的 企業文化與價值觀 :經營者的承諾、員工全心的奉行與對客戶的奉獻、企業文化信仰的產生。 5. 五流整合經營法

作業基礎成本制的基本概念:

程序 觀點 成本觀點 為何有成本? 較佳決策? 哪些要計 入成本? 作業基礎成本制的基本概念 資 源 資源成本 分攤 活 動 活動成本 分攤 產品與服務 輸入資訊 績效評估

經濟訂購量模型:

經濟訂購量模型 總 成 本 持 有 成 本 訂購量 Q* 訂購成本 成 本 Q* ﹙ 經濟訂購量 ﹚

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品質是要創造顧客價值: Gale 之價值模式 價值 價格 商品 服務 品質

常用的財務分析比率:

常用的 財務分析 比率

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持 續 改 善 流 程 改 造 組 織 重 整 產 品 ( 與 服 務 ) 之 兌 現 品 質 管 理 系 統 顧 客 需 求 滿 意 度 顧 客 I n p u t O u t p u t P r o d u c t O r s e r v i c e 資 源 責 任 組 織 運 作 管 理 責 任 流 程 管 理 衡 量 、 分 析 、 改 善 “ 贏的品質” – 競爭利器 品質管理流程模式∕ ISO 9001:2000 管理 系統

價值的加值與創造 :

價值的加值與創造 一、工作的價值 提高個人的價值、態度、能力與成效 Q:您有什麼資源可以用來交換? 交換是一種創造價值的行為 交換是否會發生,要看交換的條件是否能使雙方的情況都較以前為佳(或者至少不會更差)而定。 Q:您願意用多少錢僱用自己?

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增加自我價值 增加可被利用的價值並產生無法被替代的效應 工作成績的具體化 / 數據化 1. 曾創造更大銷售額。 2. 節省開支。 3. 開發出新的作業系統或作業程序。 4. 獲顧客滿意與讚賞的績效。 5. 問題分析與解決。 6. 良好的建議與目標設立。

顧客價值 :

顧客價值 顧客價值=顧客總利益-顧客總成本 顧客總利益: 指顧客從產品或服務所得到的各項利益總和 利益:品質優良、價格合理、便利、快速、服務好、送貨準時 … 顧客總成本 指顧客為取得產品或服務所花費的各種成本,包括貨幣成本、時間成本、精力成本和心理成本 …

顧客的知覺價值:

顧客的知覺價值 低價:家樂福量販店、宏碁電腦 … 品質: Nike 、嬌生 … 服務:英國航空、台北亞都麗緻飯店 … 創新: Sony 、微軟、 3 M … 快速:聯邦快遞 …

顧客的知覺價值:

顧客的知覺價值 沒有一個行銷者能夠提供給顧客所有的利益,通常只能依據本身的資源條件和專長,提供給顧客一獨特的利益。 顧客價值是他們 主觀感受的知覺價值, 而不是客觀的價值。 不同的顧客群體往往尋求不同的顧客價值,因此行銷者應針對不同顧客群體的價值需求,選擇正確的價值命題。

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服務品質 5 缺口模型

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Parasuraman 等三位學者提出 五個缺口 (Gap) 的“服務品質概念模式” – 缺口 1 : 顧客需求與管理者對顧客需求的認知之間 的差距; – 缺口 2 :管理者認知與服務品質規格設計之間的差 距; – 缺口 3 :服務品質規格與服務提供時所產生之差距 – 缺口 4 :服務提供與外部溝通之間的差距 – 缺口 5 :期望的服務與認知的服務之間的差距 Gap5= f (Gap1 、 Gap2 、 Gap3 、 Gap4 、 Gap5)

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服務品質衡量工具 – 10 個決定因素濃縮為 5 個決定

服務品質的五大指南:

服務品質的五大指南 可靠性:精確地提供原先的承諾 回應性:有能力快速回應客戶的需求或回 收失敗的服務 確定性:有能力執行良好服務,友善對待 顧客,與顧客良好溝通 同理心:對顧客有關愛之心,敏感了解顧 客需求 有形的實體:設施、服務人員、環境、溝 通內容

維持顧客忠誠度提升顧客留存率:

維持顧客忠誠度提升顧客留存率 留存忠誠的顧客不需要付出取得新顧客的成本 留存一位顧客的時間愈長,利潤愈多 購買較多的商品 與忠誠顧客打交道比新顧客打交道成本低 推介新生意 願意支付較高價格

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顧客導向的經營方式 公司所銷售之貨品,至少有 70% 是由老顧客所購買的。 留住一位老顧客所花費的成本是爭取一位新顧客之成本的五分之一。 一位不滿意的顧客至少會告訴 11 個人,但一位滿意的顧客卻只會告訴 3 個人。

提昇CS向上活動的標準流程與工作活動:

現狀分析(診斷評價) 市場環境、競爭者 / 實態 / 現在滿意度 目標設定(最低標準) 基本、關鍵理念 / 部門別、項目別的目標設定 / 指標化 建立架構及行動計畫 / 建立推進體制 →提高意識 →營業體系革新 →滿意度改善計畫 →顧客溝通計畫 對策檢討 (計畫企畫立案) 實行、實施 社內啟蒙與運動化 / 對顧客計畫實行 點檢、評價 (確認成果) 活動點檢、診斷、指導 / 社內意識的測定 顧客滿意度的再測度( CSI ) CS 系統、體系企畫、設計、構築 教育 / 檢討(體系化、程式化) / 評價、獎勵體系等的連動 / CS 總合管理系統 標準化(系統化) 實行、實施 檢討根本對策 / ( ES )的測定及其視點調整 社會滿意度( SS )的測定及調整 次期目標的設定及計畫的策定 提昇 CS 向上活動的標準流程與工作活動

討論:價值、價格、成本 :

討論:價值、價格、成本 假設準備開設下列店面: 1. 在學區旁開設飲料店 2. 在商業區開設服飾店 3. 其他產業、行業:陽春麵店、五金百貨、安親班、 7-11 、婚紗攝影、藥妝連鎖店、檳榔攤 … 等。 試問: 一、提供的產品或服務的核心供應內容有哪些? 二、公司的價值或特色有哪些?有異於同業做法? 三、價格採用哪些定價策略? 四、可能的成本有哪些?

生涯=學涯:

生涯 = 學涯

人生4Q OO 用IQ發覺問題,用EQ面對問題, 用SQ去超越問題,用AQ解決問題 :

人生 4 Q OO 用 IQ 發覺問題,用 EQ 面對問題, 用 SQ 去超越問題,用 AQ 解決問題 IQ = Intelligence Quotient 把事情做對 EQ = Emotion Quotient 把事情做好 SQ = Smile Quotient 做快樂事情 AQ = Adversity Quotient 把事情做成

要有將好創意變成事實的能力:

要有將好創意變成事實的能力 過去從 名校 畢業的人非常 自滿 , 但今天所有的 學歷 僅是謀職的 敲門磚 , 企業要的是有 不斷學習 能力的人 , 他知道  如何 取得知識 , 儲存知識 , 善用知識 , 並   創造奇蹟 的人。

從不斷地學習中創造利潤:

從不斷地學習中創造利潤 人類正面臨著 知識快速爆發 的時代 , 人人必須力行 「 終身學習 」 的觀念 , 從不斷地學習中發現     自己的 潛能 也製造出可觀的 利潤

達 爾 文:

達 爾 文 物競天擇, ________ 物競境擇, ________ 物競人擇, ________ 境競人擇, ________ 人競天擇, ________. 人競天擇, ________

一乘不變:

一乘不變 1X1X1X1X1=1 1+1+1+1+1=?

《正義》哈佛大學知名教授邁可.桑德爾:

《 正義 》 哈佛大學知名教授邁可.桑德爾 缺乏獨立思考的人是機器人,這種人隨著社會的傳統與規範進行思考與行動,很容易屈從於集體的壓力下做出盲目從眾的決定,或者根本盲無所知的遵行錯誤的組織慣性。組織中充滿著這類型無覺知機器人的企業是危險的,很容易造成集體主義式的崩潰,甚至為自己所處的社會帶來巨大的災難 為了協助人們重新檢驗內心的理念,認清自己的思維慣性,進而擺脫無覺知的錯誤行為模式,桑德爾在拋出各式各樣的問題,撞擊堅信不移的信念,並且逼到良知與利益掙扎的幽暗角落,重新思考自己心中所預設的答案,要清楚看到自我內建的行為方程式,看到自己不曾經過深思、慎思,卻日復一日、人云亦云的老調陳腔。

殺1 人救5 命的抉擇:

殺 1 人救 5 命的抉擇 你是一個火車駕駛員,而軌道的盡頭有 5 個工人在施工,但是火車的煞車突然失靈,如果你沒有好的對策,這 5 個人必死無疑,這時你發現右邊有條岔路只有 1 個工人,你可以選擇轉向,撞死 1 個工人,但救活 5 個工人。 你該如何做才是正確的?

急診室的醫生 :

急診室的醫生 有 5 名病患急需進行器官移植,否則只能眼睜睜的看他們一個個死亡,然後你突然想到,隔壁房間有一個來做檢查的健康人,你可以悄悄的取出這個人的臟器救活 5 個人,有多少人會這樣做?會這樣做的人請舉手。顯然很少有人會這樣做,同樣是犧牲 1 條命救 5 個人,為什麼你的決定會不一樣?

盒子理論:

盒子理論 主管 顧客 同事 部屬 我

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你和賓士,誰貴? 有一個主持人問一從不保養的太太: 妳家賓士車有保養嗎? 她回答:當然有了。 主持人又問:那自行車呢? 她笑著說:自行車不值錢,用不著保養,隨便放一邊就可以了。 主持人問:妳的意思是說,只有不值錢的東西才不需要保養,那妳自己保養了嗎?妳期待妳老公把妳當賓士車還是自行車? 這位太太一愣,馬上意識到問題。

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你不愛惜自己,沒有人會愛惜你, 與其抱怨,不如讓自己值錢! 什麼叫高品質生活? 你開著雙 B 房車,肚子卻頂著方向盤,累不累? 你掛著 LV 包,包裡裝著胰島素、降血壓藥,苦不苦? 你擁有百萬的名床,卻天天失眠,氣不氣? 你蹲幾十萬的馬桶,卻拉不出來,難不難? 你雖有很多錢,卻要跟醫生去分享,恨不恨? 好好愛自己,我們才是世界上,最昂貴的產品! 生活品質是和健康掛勾的。 健康雖不是一切,但失去健康就失去一切!

“浪費,最大的浪費莫過於浪費時間了”愛迪生 :

“浪費,最大的浪費莫過於浪費時間了”愛迪生 “人生太短暫了,要多想辦法,用極少的時間辦更多的事情。”         一天,愛迪生在實驗室裡工作,他遞給助手一個沒上燈口的空玻璃燈泡,說 :“ 你量量燈泡的容量。”他又低頭工作了。         過了好半天,他問 :“ 容量多少 ?” 他沒聽見回答,轉頭看見助手拿著軟尺在測量燈泡的周長、斜度,並拿了測得的數字伏在桌上計算。他說 :“ 時間,時間,怎麼費那麼多的時間呢 ?” 愛迪生走過來,拿起那個空燈泡,向裡面斟滿了水,交給助手,說:“裡面的水倒在量杯裡,馬上告訴我它的容量。”         助手立刻讀出了數位。         愛迪生說 :“ 這是多麼容易的測量方法啊,它又準確,又節省時間,你怎麼想不到呢?還去算,那豈不是白白地浪費時間嗎 ?”         助手的臉紅了。         愛迪生喃喃地說 :“ 人生太短暫了,太短暫了,要節省時間,多做事情啊 !”

一剎那有多久 佛教的梵典中可以找到明確的答案。 《僧只律》這本書中記載著::

一剎那有多久 佛教的梵典中可以找到明確的答案。 《 僧只律 》 這本書中記載著: 一晝夜= 30 須臾= 600 羅預= 12000 彈指= 240000 瞬間= 4800000 剎那 因為一晝夜= 86400 秒,因此把每個單位換算成秒數,可以得到: 一「須臾」= 2880 秒( 48 分鐘) 一「彈指」= 7.2 秒 一「瞬間」= 0.36 秒 一「剎那」= 0.018 秒

善加運用資源,換取最大的健康、快樂與成功,努力讓每個今天都有最佳收穫 並活在當下 :

善加運用資源,換取最大的健康、快樂與成功,努力讓每個今天都有最佳收穫 並活在當下 想要體會「一年」有多少價值,可以去問一個重修的學生 想要體會「一月」有多少價值,可以去問一個早產的母親 想要體會「一週」有多少價值,可以去問一個定期週刊的編輯 想要體會「一小時」有多少價值,可以去問一對等待相聚的戀人 想要體會「一分鐘」有多少價值,可以去問一個錯過火車的旅人

人性本善還是本惡:

人性本善還是本惡 人性就是在一定社會制度和一定歷史條件下,形成的人的本性。故而本性,並非是一直停留在“人之初,性本善”的,而是與受所處社會環境影響的。人性是從根本上決定並解釋著人類行為的那些人類天性。

人之所以感到遺憾,並不是因為花那麼多時間在工作上,而是竟然那麼努力去做一些自己並不看重的事:

人之所以感到遺憾,並不是因為花那麼多時間在工作上,而是竟然那麼努力去做一些自己並不看重的事 你看重的是什麼?這才是你必須去探索的關鍵問題。 首先,問問自己什麼對你有意義? 有哪些事讓你感到驕傲? 你對其他人的影響,哪些對你來說是重要的? 問問自己什麼對你可有可無?有哪些你並不看重,卻要花時間應付? 最後,問問自己什麼與你的意願相違背?違反你的價值?讓你感覺不好?  然後,改變你對時間的用法,轉向你看重的事。做你看重的,你會付出更多、更有生產力,也更有效率。

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