如何衡量服務品質--詹翔霖教授-自強基金會-補1顧客關係管理及創新服務班

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如何衡量服務品質 SERVQUAL服務品質衡量:

如何衡量服務品質 SERVQUAL 服務品質衡量 詹翔霖副教授 102. 自強基金會 雙葉書廊 - 服務行銷與管理 Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997 教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs

SERVQUAL服務品質衡量:

SERVQUAL 服務品質衡量 可靠性 能正確、可靠地執行服務承諾之能力 台北捷運公司 回應性 樂意幫助顧客、且提供迅速的服務給顧客 王品集團 確實性 員工具專業知識、能激發顧客對他們的信心的能力 律師、醫生、金融和保險服務 關懷性 能關懷與關心顧客的需求,提供個別顧客特別的照顧 有形性 公司實體的設施 縮寫: RATER

亞都麗緻提供的關懷性服務 :

亞都麗緻提供的關懷性服務 曾有位義大利籍的服裝設計師在台洽商期間,需要繪圖,但房內的桌子並不合適,亞都員工獲悉後,搬來一張正式的繪圖桌,之後這位設計師每次回到亞都,那張桌子已經在房內等待他 「決不輕易說不」是亞都服務理念之一。例如某位老客人回亞都前未事先訂房,臨時到飯店,當時是客滿的狀態,但這位老客人央求能騰出一個住房,接待人員細心地解說情況,並安排專車送他到另一家飯店暫住,待有空房時便派車接他回亞都 資料來源:修改自趙正芬, http://www.tjcha.org.tw/newsletter/no30207.asp

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Ex: 「 公司會信守承諾來提供服務」題目 實際知覺 (4)- 期望 (5)→ -1 在可靠性構面上的服務品質表現,則是將可靠性構面中的 5 題服務品質得分加以平均 例如 5 題分數分別是 -1 , -2 , -2 , +1 , 0 -4/5 → 可以看出顧客認為這家公司的可靠性品質不太好 同理其它 20 題以同樣做法來計算各題的服務品質得分 各行業在使用 SERVQUAL 時,一定要針對自己的特性,稍微修改 SERVQUAL 的問項,以符合自己公司的特性

6.2 以Maslow需求理論為基礎之服務品質衡量:

6.2 以 Maslow 需求理論為基礎之服務品質衡量 需求層次 需求 類別 需求的意義 引申服務品質內容 低層 生理 需求 此種需求指的是維持個體生存所需的各種資源。如獲得食物與衣服,需要休閒與運動,及具有最小努力的傾向等。 1. 舒適性 :公司提供的服務,能使顧客在身、心方面獲得充分的休息,或不致使顧客在身心上感到不舒服。如餐廳的食物能使顧客吃得飽;劇院的座椅不會使觀眾坐起來感到不舒服;銀行的佈置使顧客感覺心情輕鬆。 2. 便利性 :公司提供的服務,在空間、時間方面都能方便顧客使用或消費。如銀行的分支多、停車方便;客運的車輛班次密集,使乘客不必花費太多等車的時間;動物園提供遊園介紹及說明等。 3. 反應性 :公司提供的服務具有快速及高效率的能力。如銀行的服務人員能迅速處理顧客的事宜、很快地回應顧客的請求等。 安全 需求 使個體免於害怕、焦慮、混亂、危險及緊張等情況,並使其覺得有秩序、有保障、安全、穩定、有原則等需求。 1. 安心性 :公司的服務能使顧客身體或心理感到安心的程度。如餐廳的人員有能力處理突發狀況、 KTV 會告訴顧客其逃生設備及使用方法、銀行服務人員的專業知識足以解決顧客遭遇的問題等。 2. 可靠性 :公司能完整解說其提供的產品或服務並確實履行,使顧客得以判斷其執行是否正確可靠。如餐廳的餐點內容與菜單上顯示的相同、銀行能依照契約內容來提供服務、鐵路局車輛的發車時間與時刻表相同等。 3. 一致性 :公司的服務不會因為人、時、地之不同,而產生很大的差別。如學校提供的課程不會因老師的不同,而在教學內容上產生很大的差別。 4. 隱密性 :公司重視顧客隱私的程度。如銀行不輕易洩漏客戶的資料、旅館十分重視顧客的隱私等。

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中層 歸屬 與愛 需求 避免孤立、陌生、寂寞、疏離等痛苦,希望獲得他人接納而成為團隊的成員之一。 1. 關係性 :服務人員會與顧客建立長期的友誼關係。如壽險業的服務人員能與顧客建立長期的友誼關係、老師與學生能建立長期的師生關係等。 2. 認同性 :公司的服務能使顧客產生認同感。如服務人員與顧客使用相同的方言等。 3. 關懷性 :公司關心個別顧客的需求。如銀行提供老花眼鏡供老花族使用、百貨公司提供嬰兒推車供媽媽使用、餐廳提供休閒設施供兒童玩耍等。 尊重 需求 指的是人的自尊與他尊的需求。包括了有能力、成就、獨立、自信、勝任、聲望、優越感、受人注意、重視、尊敬及讚美等。 1. 自尊性 :公司的服務使顧客感到擁有自信與能力。如學校中的教育風格可培養出學生的自信心等。 2. 優越性 :公司的服務使顧客在朋友、人群之中覺得有很有面子,進而產生優越感。如銀行提供重要客戶特別禮遇的服務等。 3. 禮貌性 :服務人員會招呼顧客,使顧客有被尊重的感覺。 4. 採納性 :公司採納顧客提出的意見、重視顧客抱怨的程度。如銀行設置客戶抱怨中心、學校重視學生提出的意見等。 高層 自我 實現 需求 此需求主要在展現個體的目標與個性,進而產生成長、健康及意志自由的感覺、並充分融合小我與大我。 1. 成長性 :公司提供的服務可使顧客獲得心靈方面的成長與抒發。如劇院上映的節目能使觀眾的心靈得到抒發等。 2. 展現性 :公司提供的服務可使顧客表現自己的個性與風格。如銀行發行附生活照的風格信用卡等。 3. 公益性 :公司贊助弱勢團體、重視環保等公益問題的作法,引起顧客共鳴的程度。如餐廳雇用殘障人員、便利商店提供資源回收的服務等。 知識 與理 解需 求 此類需求主要滿足人類的好奇心、分析、組織事物本身及其關係的需求。 1. 創新性 :公司提供新資訊、知識、服務與產品來服務顧客的能力。如銀行能提供顧客新的理財資訊、學校老師時常補充與課程相關的新知識等。 2. 學習性 :公司能提供顧客想要學習的相關技能與知識。如餐廳舉辦烹飪學習課程、化妝品專櫃舉辦化妝技巧課程、學校提供多元化的課程,使學生可以學到所想要的知識等。 審美 需求 審美需求旨在追求系統、條理、結構及完美等感覺,藉以獲得美感的經驗。 1. 藝術欣賞 :公司提供的服務能使顧客在藝術方面獲得欣賞的程度。如餐廳提供的餐點,使顧客在視覺及味覺上覺得精緻、有品味等。 2. 自然欣賞 :公司提供的服務能使顧客在自然方面獲得欣賞的程度。如學校的環境使學生得以接近自然、享受自然之美等。 3. 人文欣賞 :公司提供的服務能使顧客在人文方面獲得欣賞的程度。如銀行行員的談吐與氣質令人欣賞等。

服務品質量表SERVQUAL:

構面 問 項 同意的程度 非常 → 非常 不同意 同意 可靠性 1. 公司會信守承諾來提供服務 2. 公司能可靠地處理顧客的問題 3. 公司第一次就能把事情做對 4. 公司會在承諾的時間內提供服務 5. 服務過程中,人員會向顧客解釋服務內容 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 回應性 6. 公司會立即為顧客服務 7. 公司會很樂意幫助顧客 8. 公司能很快地回應顧客的要求 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 確實性 9. 服務人員能建立顧客對交易的信心 10. 公司能使顧客在交易中感到安全 11. 服務人員總是很有禮貌 12. 服務人員有足夠的知識回答顧客的問題 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 關懷性 13. 公司能針對個別顧客給予其關心 14. 服務人員會以關懷的態度來對待顧客 15. 公司會以顧客的最大利益為考量 16. 服務人員能瞭解顧客的需要 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 有形性 17. 公司能提供便利的營業時段 18. 公司提供現代化的設備 19. 公司的設備外觀很吸引人 20. 服務人員具有整潔與專業的儀態 21. 公司提供的服務資料外觀看起來吸引人 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 服務品質量表 SERVQUAL

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