102.00.00-價值概念與成本意識-詹翔霖教授

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價值概念與成本意識 K2 中宇環保工程 詹翔霖副教授 Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997 教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs

電梯裡的鏡子:

電梯裡的鏡子 電視台的節目中,主持人向嘉賓提問:「電梯裡常會有一面大鏡子,這鏡子是幹什麼用的呢?」 嘉賓紛紛回答:「用來檢查一下自己的儀表。」 「用來看看後面有沒有跟進了不懷好意的人。」 「用來擴大視覺空間,增加透氣感。」

哲學家福特提出的難題(一) :

哲學家福特提出的難題(一) 軌道上有一輛快速行進的電車,在它即將通過的軌道上有五個人被困住無法逃脫。幸好,你可以按下一個開關讓電車轉向另一條岔路,不會撞上這五人;但那條岔路上也有一個人被困住,一旦電車轉向就會壓死他。你該不該按下開關? 面對這個問題,大多數人不難做決定。雖然按下開關會得到不好的結果,但這個功利的選擇(只死一個人而不是死五個人)並不是最差的。對吧?

哲學家湯姆森提出的變化題(二) :

哲學家湯姆森提出的變化題(二) 同上,軌道上有一輛電車失速駛向五個被困住的人,不過這次你站在軌道上方的一座橋上,你的前面有一個非常高大的陌生人。唯一能夠救五個人方法就是把這個陌生人推下橋。他摔下後必定會死,但他的身體將會阻擋電車行進,因此拯救五個人。你該推他嗎?

價值的時代:

價值的時代 生產導向時期(有) 生產 銷售導向時期(好) 生產、銷售 行銷導向時期(滿意) 研發、生產、銷售、服務 客戶價值導向時代(貼心) 客戶價值、研發、生產、物流、服務

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企業目的創造價值 顧客 滿足最高需求 創造最大價值 員工 工作價值 工作報酬 股東 最大利益 供應商 利潤 政府 社會大眾 租稅及回饋

光找你要還是小事,叫你送去就麻煩了:

光找你要還是小事,叫你送去就麻煩了 清明快到了,某人去買祭品,看到居然有紙糊的 iPhone 手機,有些不以為然:啊哈! iPhone 手機?老祖宗會用嗎? 店老闆白他一眼說:賈伯斯都親自下去教了,你還操什麼心? ⋯⋯ 他便買了一個,剛要轉身要走。老闆提醒:買個手機套吧,下面蠻潮濕的。 他說好。老闆接著說再買個藍牙耳機吧,最近下面新交通規定,開車打電話抓得嚴! 他又買了個耳機,老闆繼續善意的提醒到:最重要的充電器啊,回頭祖宗找你要就不好了,光找你要還是小事,叫你送去就麻煩了。 他緊張起來,趕緊又買了。 回頭一想,於是他向老闆要了張名片。 老闆問要了幹嘛,他說一起燒給祖宗,有什麼問題好直接找你下去做售後服務。

多替別人想一想 :

多替別人想一想 「肢殘人搖著輪椅進電梯時,不必費神轉身,就可以從鏡子裡看見樓層顯示燈。」 考慮問題時常常會海闊天空,但不幸的是,無論思路如何開闊,我們往往還是從自己出發的。 偶爾站在別人的角度想一下,也許就能看到全新的世界

價值認知:

價值認知 1. 有形可衡量的+無形主觀認知 2. 顧客購買及使用某種產品或服務所產生效益的主觀及客觀總體感受。(品質、服務、價格水準) 3. 價值創造的基礎: 顧客滿意度+員工滿意度(報酬、升遷、成就感 … )

不同類型產品品質評估連續帶:

不同類型產品品質評估連續帶 容易評估 難以評估

服務品質、顧客滿意與企業獲利:

美國顧客滿意度指標( ACSI )來檢視服務品質、顧客滿意與企業獲利之間的關連性 服務品質、顧客滿意與企業獲利 『 品質 』 是由顧客所主觀認定或判斷的,而非企業為顧客建立的標準。 當產品與服務品質符合或超越顧客預期時,顧客滿意(價值感受)就會自然發生。

傳統品管與全面品管比較:

傳統品管與全面品管比較

作業基礎成本制的基本概念:

程序 觀點 成本觀點 為何有成本? 較佳決策? 哪些要計 入成本? 作業基礎成本制的基本概念 資 源 資源成本 分攤 活 動 活動成本 分攤 產品與服務 輸入資訊 績效評估

經濟訂購量模型:

經濟訂購量模型 總 成 本 持 有 成 本 訂購量 Q* 訂購成本 成 本 Q* ﹙ 經濟訂購量 ﹚

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品質是要創造顧客價值: Gale 之價值模式 價值 價格 商品 服務 品質

常用的財務分析比率:

常用的 財務分析 比率

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持 續 改 善 流 程 改 造 組 織 重 整 產 品 ( 與 服 務 ) 之 兌 現 品 質 管 理 系 統 顧 客 需 求 滿 意 度 顧 客 I n p u t O u t p u t P r o d u c t O r s e r v i c e 資 源 責 任 組 織 運 作 管 理 責 任 流 程 管 理 衡 量 、 分 析 、 改 善 “ 贏的品質” – 競爭利器 品質管理流程模式∕ ISO 9001:2000 管理 系統

價值的加值與創造 :

價值的加值與創造 一、工作的價值 提高個人的價值、態度、能力與成效 Q:您有什麼資源可以用來交換? 交換是一種創造價值的行為 交換是否會發生,要看交換的條件是否能使雙方的情況都較以前為佳(或者至少不會更差)而定。 Q:您願意用多少錢僱用自己?

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增加自我價值 增加可被利用的價值並產生無法被替代的效應 工作成績的具體化 / 數據化 1. 曾創造更大銷售額。 2. 節省開支。 3. 開發出新的作業系統或作業程序。 4. 獲顧客滿意與讚賞的績效。 5. 問題分析與解決。 6. 良好的建議與目標設立。

盒子理論:

盒子理論 上司 顧客 同事 部屬 我

顧客價值 :

顧客價值 顧客價值=顧客總利益-顧客總成本 顧客總利益: 指顧客從產品或服務所得到的各項利益總和 利益:品質優良、價格合理、便利、快速、服務好、送貨準時 … 顧客總成本 指顧客為取得產品或服務所花費的各種成本,包括貨幣成本、時間成本、精力成本和心理成本 …

顧客的知覺價值:

顧客的知覺價值 低價 : 家樂福量販店、宏碁電腦 … 品質 : Nike 、嬌生 … 服務 : 英國航空、台北亞都麗緻飯店 … 創新 : Sony 、微軟、 3 M … 快速 : 聯邦快遞 …

顧客的知覺價值:

顧客的知覺價值 沒有一個行銷者能夠提供給顧客所有的利益,通常只能依據本身的資源條件和專長,提供給顧客一獨特的利益。 顧客價值是他們 主觀感受的知覺價值, 而不是客觀的價值。 不同的顧客群體往往尋求不同的顧客價值,因此行銷者應針對不同顧客群體的價值需求,選擇正確的價值命題。

顧客關係管理:

顧客關係管理 顧客知覺價值 顧客滿意度 顧客忠誠度 顧客留存率↑

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服務品質 5 缺口模型

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Parasuraman 等三位學者提出 五個缺口 (Gap) 的“服務品質概念模式” – 缺口 1 : 顧客需求與管理者對顧客需求的認知之間 的差距; – 缺口 2 :管理者認知與服務品質規格設計之間的差 距; – 缺口 3 :服務品質規格與服務提供時所產生之差距 – 缺口 4 :服務提供與外部溝通之間的差距 – 缺口 5 :期望的服務與認知的服務之間的差距 Gap5= f (Gap1 、 Gap2 、 Gap3 、 Gap4 、 Gap5)

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服務品質衡量工具 – 10 個決定因素濃縮為 5 個決定

服務品質的五大指南:

服務品質的五大指南 可靠性:精確地提供原先的承諾 回應性:有能力快速回應客戶的需求或回 收失敗的服務 確定性:有能力執行良好服務,友善對待 顧客,與顧客良好溝通 同理心:對顧客有關愛之心,敏感了解顧 客需求 有形的實體:設施、服務人員、環境、溝 通內容

維持顧客忠誠度提升顧客留存率:

維持顧客忠誠度提升顧客留存率 留存忠誠的顧客不需要付出取得新顧客的成本 留存一位顧客的時間愈長,利潤愈多 購買較多的商品 與忠誠顧客打交道比新顧客打交道成本低 推介新生意 願意支付較高價格

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顧客導向的經營方式 公司所銷售之貨品,至少有 70% 是由老顧客所購買的。 留住一位老顧客所花費的成本是爭取一位新顧客之成本的五分之一。 一位不滿意的顧客至少會告訴 11 個人,但一位滿意的顧客卻只會告訴 3 個人。

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【 討論 】 :我遇過最差勁的服務經驗 【 討論 】 :遇過最滿意的服務經驗

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高 High 高 High 低 Low 低 Low 滿意度 認同度 客戶滿意帶來認同

滿意的顧客行為:

滿意的顧客行為 繼續購買相同的品牌 繼續惠顧相同的商店 當公司推出新產品時,會優先考慮購用 會自動地為他們感到滿意的品牌和商店做正面的宣傳 會提供新穎或改良的產品構想給公司

不滿意的顧客購買行為:

不滿意的顧客購買行為 到其他商店購買 購買其他品牌 告訴他人不要去購買他們不滿意的品牌 告訴他人不要到他們不滿意的商店去購物 當面或是用寫信、打電話、傳真或電子郵件的方式,向公司提出抱怨

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全員客服的觀念 一、客服就是一次就對的方式 二、誰該負責?

顧客留存率有效方法:

顧客留存率有效方法 留住顧客的有效方法就是要 建立和維持長期的顧客關係 ,這正是關係行銷所要努力的重點。 關係行銷著重在和有價值的顧客、經銷商、供應者等建立堅強的經濟、技術和社會連結以及 長期、互信的多贏關係 。關係行銷可降低交易成本和節省時間,最好是把交易變成是例行性的活動,而不必每次都經過招標、比價和談判的過程才能達成交易。

提供留住顧客的誘因:

提供留住顧客的誘因 財務性利益 例如:打折、免費、禮品、升級等 … 社會性利益 例如:面對面交談、電話問候、卡片問候、贈送禮物、網際網路 … 結構性利益 指提供給顧客有價值而又不易從競爭者獲得的特殊服務 例如:嬌生的管理制度、送葬、免費家庭服務

企業的價值定位-慈濟 :

企業的價值定位 - 慈濟 企業要脫穎而出,成為市場贏家,就必須找出你的「一件事」,並善加應用,創造最大的認知價值。 - 您認為公司的核心優勢與企業價值定位在哪裡? - 公司主要產品有哪些?可以帶給人們的好處與幫助是?

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新時代服務業成功原則 發掘人性需求:滿足心中的缺乏 超顧客滿意 重視承諾、實現承諾 優值的服務管理流程 第一次就做好 品牌與信賴的經營 核心知識的構建 創意與創新

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經濟情勢 知識經濟: ” 心 ” 的經濟時代 產品及服務從具象到無形 以人文關懷、創新創意,講究感性、感受的體驗經濟時代的來臨 商品在實際利益外,必須提供消費者心靈上的附加價值!

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產業情勢 高度競爭的微利時代 國際化、全球化、自由化競爭 供給大於需求的市場 個性化的分眾市場 資訊科技的高度運用 虛實合一的網路時代 狠、準、快的服務管理流程 一個渴望擁有獨特競爭力的市場

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社會結構 高齡社會的新黃金貴族 健康長壽(抗衰老)、理財規劃、 心靈需求(懷舊、人際、諮商)、 休閒旅遊、照顧服務 貧富懸殊與多元文化 精緻與庸俗文化 物質與心靈需求 生活與工作形態 藍色( blues) 旋風、高危機感 所得提高、休閒時間增加 多元工作形態 異質需求,分眾市場,通路革命!

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變遷中的消費行為 新人類社會價值 e世代的消費力與個性化 不婚族、寄生族 女性是最有力的消費者 85% 的消費決策取決於女性 企業的採購人員有 51% 是女性 女性消費者的加乘效應

開源節流的倫理意涵與策略價值 :

開源節流的倫理意涵與策略價值 1. 要建立以 客戶價值為導向經營理念 ,以客戶價值為核心創新改進。 2. 要有執行之 制度程序 ,以規範員工工作的流程及方法。 3. 要有 績效考核與激勵 之配套機制,以落實客戶服務之運作。 4. 優良的 企業文化與價值觀 :經營者的承諾、員工全心的奉行與對客戶的奉獻、企業文化信仰的產生。 5. 五流整合經營法

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服務客戶週期 傾聽 Listen 詢問 Ask 覆述 Restate 確保客戶滿意 Check for satisfaction 感謝客戶 Thank 奠定未來服務機會 Bridge 確保服務的完善處理 Follow up 事前準備 Be ready 歡迎客戶 Welcome 提供資料和選擇方案 Offer information and options 訂立期望 Set expectations 達成協議 Get agreement 經營客戶 Keeping 招呼客戶 Receiving 瞭解客戶 Understanding 幫助客戶 Helping

服務業成功黃金三角:

服務業成功黃金三角

提昇CS向上活動的標準流程與工作活動:

現狀分析(診斷評價) 市場環境、競爭者 / 實態 / 現在滿意度 目標設定(最低標準) 基本、關鍵理念 / 部門別、項目別的目標設定 / 指標化 建立架構及行動計畫 / 建立推進體制 →提高意識 →營業體系革新 →滿意度改善計畫 →顧客溝通計畫 對策檢討 (計畫企畫立案) 實行、實施 社內啟蒙與運動化 / 對顧客計畫實行 點檢、評價 (確認成果) 活動點檢、診斷、指導 / 社內意識的測定 顧客滿意度的再測度( CSI ) CS 系統、體系企畫、設計、構築 教育 / 檢討(體系化、程式化) / 評價、獎勵體系等的連動 / CS 總合管理系統 標準化(系統化) 實行、實施 檢討根本對策 / ( ES )的測定及其視點調整 社會滿意度( SS )的測定及調整 次期目標的設定及計畫的策定 提昇 CS 向上活動的標準流程與工作活動

討論:價值、價格、成本 :

討論:價值、價格、成本 假設準備開設下列店面: 1. 在學區旁開設飲料店 2. 在商業區開設服飾店 3. 其他產業、行業:陽春麵店、五金百貨、安親班、 7-11 、婚紗攝影、藥妝連鎖店、檳榔攤 … 等。 試問: 一、提供的產品或服務的核心供應內容有哪些? 二、公司的價值或特色有哪些?有異於同業做法? 三、價格採用哪些定價策略? 四、可能的成本有哪些?

人生4Q OO 用IQ發覺問題,用EQ面對問題, 用SQ去超越問題,用AQ解決問題 :

人生 4 Q OO 用 IQ 發覺問題,用 EQ 面對問題, 用 SQ 去超越問題,用 AQ 解決問題 IQ = Intelligence Quotient 把事情做對 EQ = Emotion Quotient 把事情做好 SQ = Smile Quotient 做快樂事情 AQ = Adversity Quotient 把事情做成

人性:

人性 科技始終來自 _______ 離 得 喜 懨

要有將好創意變成事實的能力:

要有將好創意變成事實的能力 過去從 名校 畢業的人非常 自滿 , 但今天所有的 學歷 僅是謀職的 敲門磚 , 企業要的是有 不斷學習 能力的人 , 他知道 如何 取得知識 , 儲存知識 , 善用知識 , 並 創造奇蹟 的人。

從不斷地學習中創造利潤:

從不斷地學習中創造利潤 人類正面臨著 知識快速爆發 的時代 , 人人必須力行 「 終身學習 」 的觀念 , 從不斷地學習中發現 自己的 潛能 也製造出可觀的 利潤

達 爾 文:

達 爾 文 物競天擇, ________ 物競境擇, ________ 物競人擇, ________ 境競人擇, ________ 人競天擇, ________. 人競天擇, ________

一乘不變:

一乘不變 1X1X1X1X1=1 1+1+1+1+1=?

名 利 貪:

名 利 貪 不要為了追逐更多一點的財富 而喪失了生活樂趣 不要為了追逐更高一點的名位 而失去了家庭樂趣 不要為了追逐更好一點的分數 而少掉了青春歲月

時間銀行 :

時間銀行 每天早上「時間銀行」總會為你在帳戶裡自動存入 86,400 秒;一到晚上, 她也會自動把你當日虛擲掉的光陰全數註銷,沒有分秒可以結轉到明天, 你也不能提前預支片刻。如果你沒能適當使用這些時間存款,損失掉的只有 你自己會承擔。沒有回頭重來,也不能預提明天,你必須根據你所擁有的 這些時間存款而活在現在。

善加運用資源,換取最大的健康、快樂與成功,努力讓每個今天都有最佳收穫 並活在當下 :

善加運用資源,換取最大的健康、快樂與成功,努力讓每個今天都有最佳收穫 並活在當下 想要體會「一年」有多少價值,可以去問一個重修的學生 想要體會「一月」有多少價值,可以去問一個早產的母親 想要體會「一週」有多少價值,可以去問一個定期週刊的編輯 想要體會「一小時」有多少價值,可以去問一對等待相聚的戀人 想要體會「一分鐘」有多少價值,可以去問一個錯過火車的旅人

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態度 決定 程度 付出 才會 傑出 熱情 增加 行情

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