門市經營與管理要領-詹翔霖教授

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門市經營與 管理要領: 

門市經營與 管理要領 詹翔霖副教授 102. Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997 教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs

詹翔霖副教授: 

詹翔霖副教授 現職 台灣 文化大學國企系副教授 行政院勞委會 / 中小企業處 創業諮詢輔導顧問 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問 台灣 教育局教學策略聯盟專任委員 主要經歷 大陸國務院發展研究中心訪問教授 大陸清華大學醫藥經營管理所教授 大葉大學企管、休管系副教授 實踐大學國企系副教授 高苑科技大學企管系助理教授 建國科技大學產學訓中心講座教授 日本產經協會 MTP 講師 中國生產力中心顧問師班授課講師

顧客服務管理: 

零售服務業者必須著重於顧客服務的作業,做到創新、優質、完善,藉由高品質的服務,建立顧客的忠誠度,以提升再購 / 來店率,進而提高營運績效。 從消費者進店大門開始到走出店外,公司服務人員提供商品解說、為消費者解決問題、客訴處理等,皆是顧客服務的範圍。 店內服務人員須以親切友善的態度、精確熟練的工作技巧,來滿足顧客之需求,讓顧客在消費時備感尊重。 顧客服務管理

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服務的特性 服務的特性 說 明 無形性 服務無實體存在,看不到、摸不著。消費者只能從他們在接受服務過程的感受,來評估服務品質的優劣 易逝性 又稱不可儲存性,門市提供商品解說沒人詢問、飯店提供住宿服務沒人使用,服務的機會消逝便無法挽回 易變性 服務會隨著服務人員、當時的銷售情況、服務時間、服務地點等不同,而有不同的服務品質 不可分離性 門市服務人員,與所提供的內容不可分離

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顧客服務品質落差 在追求顧客滿意的過程中,最容易讓企業感到挫折的就是顧客與公司之間的認知落差過大。換言之,顧客因口碑與傳聞、個人需求及過去的經驗而對企業所提供的服務產生期望,進而消費並實際感受服務的品質的過程,還有企業透過各種活動開始向顧客進行接觸和提供服務的整個過程當中,會造成認知落差的地方有五個缺口,見圖 5-3 。企業要追求高服務品質及顧客滿意時,就要消除這五個缺口。

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服務品質的五大缺口

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服務業者與顧客期望的落差 ( 缺口一 ) 業者與顧客期望的落差發生的主要原因如下: 1. 業者對顧客的期望有不正確的認知與解釋。 2. 業者由市場研究或需求分析中得到不準確的資 料。 3. 業者匆忙推出新服務,未能作詳細的需求分析 。 4. 業者在市場區隔與定位上不夠詳盡,使得非其 市場的顧客大量進入。 5. 業者的組織層級太多,造成顧客需求在傳遞過 程中扭曲。

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解決之道: 1. 一般企業都會有自以為與眾不同的觀念,認為 自己所提供的便是最好的,消費者一定會喜歡 。因此,企業別自我高估,若有此觀念的侷限 ,企業想要提升自己的服務品質必然不彰。 2. 要深入瞭解顧客的期望,以顧客的立場思考顧 客在乎的是什麼?重視的是什麼?如果我們是 顧客,這樣的服務品質我們會滿意嗎? 3. 如何滿足顧客指定的需求,並脫穎而出,企業 就必須大出顧客的意外,別只是一成不變的服 務。創造無限可能的服務,別只是按照市場所 需而生產,在現今的社會製造出令市場狂熱的 東西,更能吸引住消費者的目光。

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服務業者將認知轉化成服務規格的落差 ( 缺口二 ) 管理當局對顧客期望的認知與所設計的服務規格之間的落差,原因是管理者未能將顧客對服務期望的一些屬性與要求設計在服務規格中。 將認知轉化成服務規格的落差發生的主要原因如下: 1. 遺漏或錯誤而未將顧客的期望設計在服務規格 中。 2. 市場研究人員未能與服務設計人員充分溝通。 3. 組織缺乏明顯的服務觀念及目標設定。 4. 高階管理階層未充分地支持所規劃的服務品質

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門市人員實際提供的服務與公司原先設計的落差 ( 缺口三 ) 第三個缺口的產生是門市人員在提供服務給顧客的過程中,並沒有完全執行公司原先設計的服務規格,也就是服務績效無法符合服務品質標準。例如,公司要求員工一定要在活動結束當天,確實將各種相關的告示收好,將賣場回復原狀,但是實際上卻沒有做到,這就是執行上的疏失。 門市人員實際提供的服務與公司原先設計的落差主要發生原因如下:

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1. 服務人員並不同意或不了解服務的規格與要求 。 2. 新訂的服務規格與公司文化有明顯差異。 3. 既有的系統設計、服務作業流程、設備及技術 ,無法滿足新的服務規格需求。 4. 服務規格太複雜或不清楚,無法執行。 解決之道:建立標準服務流程,讓員工有依循的基礎,避免執行上的疏失,精確的落實執行公司所規定之服務標準,縮短人員學習不適的時間,確保服務績效符合標準。

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顧客印象與實際提供不一致的落差 ( 缺口四 ) 這是業者藉由媒體宣傳所給予顧客印象與實際所提供的服務不一致所造成的落差,亦即服務績效水準無法達到行銷溝通所推廣的標準。 發生顧客印象與實際提供不一致落差的主要原因如下:

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1. 媒體過於誇大宣傳,或給予顧客不正確的承諾 。 2. 服務的宣傳計畫未將服務提供方式與水準整合 。 3. 服務人員沒有依照應有的服務規格執行。 4. 服務作業部門與媒體宣傳部門溝通不良。 5. 顧客誤解宣傳媒體所給予的訊息。 解決之道:加強與媒體溝通,不做誇大不實的廣告,確保傳送的服務符合對顧客的承諾。

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顧客的期望與實際經驗的落差 ( 缺口五 ) 這是顧客對服務的期望與實際經驗的認知不一致所造成的落差,例如, 2004 年 5 月台灣發生「喬丹快閃球迷會」事件,球迷對於喬丹的到訪,原本對這場球迷會懷有相當高的期望,但喬丹實際露臉只有 90 秒,加上夜遊夜店的新聞曝光,更是雪上加霜,接連幾天的球迷反彈和不滿之聲,是可想而知的。 顧客的期望與實際經驗的落差主要原因如下: 1. 顧客過高或不正確的期望。 2. 服務過程只因一個小瑕疵,但顧客擴大否定, 以致服務品質全盤被否定。 3. 服務過程確實是服務品質低落。 4. 服務系統不穩定,無法提供穩定的服務品質。

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解決之道: 1. 不能盲目或是曖昧不清的提高顧客的期待,當 企業對於消費者提出承諾時,就是以自己的聲 譽做背書。 2. 提供標準化及規格化的服務,讓大多數的顧客 以平均水準的心理來檢驗服務品質。 3. 全力減少負面的服務,掌握發生不良的真正原 因,找出改善對策。

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4. 設計並落實獨特的服務,藉由標準化,以提供 穩定的服務水準。對於一些個性化較強的顧客 ,提供差異性高、同質性低的服務;注重價格 因素的顧客,則在降價求售的時候,維持原有 的服務水準,讓人們有物超所值之感。 5. 持續開發獨特的服務,貫徹持續改善企業文化 ,永遠以顧客需求為導向。 6. 不斷的辦理在職訓練,加強服務禮儀及銷售應 對技巧的訓練,以創造良好形象,加深顧客的 好感。

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服務技能訓練 ( 一 ) 接待禮儀 具備最基本的服務禮儀,經常保持微笑與合宜的視線,是給顧客的第一印象。良好的遣詞用語表達及肢體語言的輔助,可給顧客愉悅、舒服的感受,並可提昇個人及公司的形象。因此制服、談話技巧、姿勢、步調、微笑、眼神都極為重要。 ( 二 ) 銷售技巧 主動積極的服務熱忱可創造忠誠的顧客,並可經由口碑吸引新客源。正確快速的結帳及包裝動作,可避免顧客久候,讓顧客滿足於購物的便利性。良好的面銷技巧,可增進與顧客之間的距離,並讓顧客更了解商品的特性,不但可增加業績,更使顧客感受到不一樣的優質服務。

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( 三 ) 溝通技巧 為了解顧客的需求,須要與顧客充分溝通,傾聽顧客的聲音與意見,才能進一步理解顧客的需求與期望。善於溝通的人,在過程中通常都是聆聽多於陳述。與顧客的應對要注意用字遣詞,對於顧客要抱持著永遠尊重的態度,讓顧客感受到店舖的親切與真誠,進一步取得顧客的信任。

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( 四 ) 商品知識 門市人員對於商品的知識愈豐富,愈能取得顧客的信任,增進面銷的成功機率,若有問題發生,也能迅速並正確的回應解決方式。以服飾店為例,除了對襯衫、洋裝、夾克、套裝等質料、剪裁、式樣有清楚認識外,還必須熟練量身的技巧,甚至對流行趨勢的認知。再以食品店來說,對所販賣商品的製造過程、成份配方及其功能、效益,皆必須有基本的了解,這樣在面對顧客時,才能提供許多與商品有關的資訊。

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( 五 ) 抱怨處理 能夠掌握顧客服務及抱怨預防處理技巧,並熟練顧客抱怨處理要點與流程,所有的問題 ( 不論是抱怨或諮詢 ) 最好當場處理完畢。 ( 六 ) 知識管理 每一個顧客都是服務人員累積經驗與學習的對象,面對各種類型的顧客而採取不同的服務方式,也能提升服務的技能。尤其是賣場安全與危機處理的案例,能夠有效的留存於內部文件系統,使經驗與知識不會因為人員的異動而流失。因此,門市人員應該熟悉店舖知識管理流程。

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服務品質 服務業者為確立服務的品質內容,大多會建立一套標準化服務流程 (SOP) ,讓店內服務人員在提供服務時皆有所依據。

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消費者滿意度 消費者滿意度是消費者在購買商品或服務前所抱持的期待,與購買商品或服務後所獲得的滿足之落差程度。 消費者滿意度的好壞足以影響消費者對商品、服務、商店的態度,進而影響消費者的再購率。

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消費者忠誠度 具備忠誠度的消費者對商店內商品會有重複購買的行為出現,在選購類似商品時,也會以到該商店選購為優先考量,甚至會推薦給其他親友。

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現代化的服務策略 提供「標準化」提供服務 提供「客製化」提供服務 運用「資訊化」提供服務

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服務接待禮儀 門市服務工作與顧客接觸相當頻繁,在今天講究服務品質的社會,只是靠微笑、歡迎光臨、請、謝謝、對不起等基本禮貌,已不能滿足現代人的要求,因此如何與顧客相處、溝通及主動積極的服務態度等,已成為門市服務人員重要的訓練課程之一。 在接待顧客時,對於應對儀態方面,一定要注意語調、動作、表情的一致性,尤其是待客用語最值得注意的地方,就是言語本身並不獨立存在,而是隨著服務人員感情及思想一起表現在其態度和行為上。

服裝人員儀容: 

頭髮:力求整齊、清潔及衛生。 臉部:力求乾淨,耳朵應保持清淨,保持口腔清潔與衛生。 手部:力求乾淨清潔,不可塗指甲油,避免配戴戒指等裝飾品,避免在工作時受傷,或造成食品污染。 服裝:提供店內服務人員統一的服裝,例如:背心、襯衫、圍裙等制服,建立統一及良好的企業形象。 服裝人員儀容

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一般而言,女性門市服務人員符合公司規定的服裝儀容,就是最美麗的打扮,應注意以下事項: 1. 制服穿著整齊,不穿戴花俏的戒指或配件。 2. 選擇適合自己與工作場合的髮型。 3. 化上淡雅、清爽的彩粧、選擇香味清新怡人的 香水。須考慮工作場所的氣氛,讓健康的美表 現出來為原則。 4. 指甲油色彩以淡色為宜。 5. 裾長以稍微過膝為原則。 6. 穿著色彩協調的絲襪 ( 襪子 ) 和鞋子,絲襪 ( 襪子 ) 要配合膚色及衣服色系,鞋子以略帶有跟為 原則,不穿高跟鞋、拖鞋或涼鞋。

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男性門市服務人員,在儀容方面應注意以下事項: 1. 頭髮勿留過長,經常保持整齊、乾淨。 2. 鬍鬚與鬢毛要經常刮淨。 3. 指甲要經常修剪,並保持手指乾淨。 4. 領帶保持平直、不起皺,長度剛好在腰帶上緣 為宜,花色和式樣要搭配正確。 5. 領帶夾避免過於花俏的款式。 6. 腰帶不要用奇形怪狀的皮帶頭。 7. 褲長以能覆蓋鞋面為原則。 8. 襪子、鞋子保持乾淨,最好能配合褲子的顏色

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姿 態 在門市裡工作,任何時間都可能被顧客注意到,因此,無論視線、坐姿、站姿及走路方式等都必須留意。所有門市人員應該經常練習並實行這些正確的姿態與動作,讓店舖裡充滿朝氣與活力,才能使顧客產生信賴感。 1. 視 線 (1) 說話時務必正視顧客。 (2) 眼神定位於對方印堂處。 (3) 不宜緊盯著對方。 (4) 眼神不可飄忽不定,東張西望。

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2. 坐 姿 (1) 女生應雙手將裾擺收好。 (2) 臀部應坐於椅子的三分之二,背脊自然挺 直。 (3) 雙腳、膝蓋應併攏,腳跟縮進坐好;腰部 應保持挺直。 (4) 切忌駝背或趴在桌上。 (5) 不要玩弄筆或桌上物品。

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3. 站 姿 (1) 抬頭挺胸,擴肩站立,背脊自然挺直;膝 蓋直而輕鬆,雙腳平行,與肩同寬。 (2) 雙腳自然站立,切忌叉開、交疊或呈內、 外八字。 (3) 縮小顎,眼睛平視正前方,面露自然的微 笑。 (4) 右手在左手背上,雙手虎口交握平放於身 前。應避免單手或雙手插腰,身體重心不要 傾向一邊。雙手不可環抱在胸前或玩弄物品 (5) 不能斜靠在牆上或陳列架上。

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4. 走 路 (1) 抬頭挺胸,不要駝背。 (2) 眼光平視前方,不可左右張望,並面帶微 笑。 (3) 雙手垂在兩側,隨著腳步自然擺動,不要 只擺動手肘以下的部份,並注意肩膀不可晃 動。 (4) 雙腳應筆直地走,腳尖朝前,切勿呈內八 或外八字;著地時膝蓋應伸直,後腳跟先著 地,腳步從容和緩,鞋跟不要發出聲響。 (5) 帶領訪客時,應隨時留意腳步,避免走太 快。

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5. 傾 聽 (1) 保持目光接觸 25. 。 (2) 肯定的點頭及適當的面部表情。 (3) 避免讓人分心的舉動或姿勢。 (4) 重述發言者說過的內容,並回饋給發言者 (5) 別人說話時保持靜默。 (6) 讓說者覺得自在。 (7) 讓說者感覺到你在聆聽,切勿多言。 (8) 移開會讓人分心的事物。 (9) 站在對方的立場聆聽。

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(10) 有耐性,不要打斷對方的話。 (11) 穩住脾氣,生氣的人常會扭曲原意。 (12) 批評對方論點時,不要用嚴厲的方式。 (13) 問問題,有助於鼓勵對方,使其瞭解你正 在專心聆聽,並可更深入問題的核心。 (14) 順利的轉換發言者和傾聽者的角色。

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6. 指示方向的手勢 (1) 四隻手指併攏,大拇指往內彎,手心向上 。近距離時,可彎起手軸;遠距離時,請把 手肘打直。 (2) 做完指示動作時,別忘了確認顧客是否聽 懂指示的方向。 7. 收受物品的方式 (1) 收受物品時,持物的手不應低於腰部。 (2) 遞物時,物品的正面應朝向對方。

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門市服務術語 門市服務待客用語是花費一段很長時間的蛻變,才演變成今天這般簡潔的型態,相信也沒有比這些更簡短、更周到的語句了。

顧客禮貌及應對態度: 

接待顧客 熟記基本話術,熱情、親切地與消費者接觸。 當良好的傾聽者,瞭解消費者需求,主動協助消費者。 熟記各項商品知識,針對消費者需求提供解說。 不要緊迫盯人,讓消費者有思考的空間。 當消費者有疑慮或困惑時,主動提供協助。 主動詢問顧客是否需要宅配服務,及告知換貨、保固內容。 親切地歡送消費者。 顧客禮貌及應對態度

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門市服務基本話術 (1) 您好!歡迎光臨! (2) 您好,請往前走(或往右、往左邊走)。 (3) 您好,需要我為您服務嗎? (4) 不好意思麻煩您稍等一下,我馬上就好。 (5) 不好意思,讓您久等了。 (6) 麻煩一下,借過。 (7) 商品在第 OO 號走道(貨架),請往前走。 顧客禮貌及應對態度

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(8) 您好,這邊可以結帳。 (9) 商品 OOO 一瓶、商品 XXX 五包,一共是 OOO 元,謝謝。 (10) 收您 OOO 元,找您 XX 元。 (11) 這是您的發票,祝您中獎! (12) 謝謝,歡迎再度光臨! (13) 促銷主題話術:如「您好,買 OO 送 XX 喔!」「消費滿 OO 元,送您 XX 喔!」「 OO 商品預購中喔!」 顧客禮貌及應對態度

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服務人員正負面的應對語法

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客訴處理 面對客訴的問題,服務人員若能處理得當,解決消費者的問題,便可化危機為轉機,將客訴問題轉化為消費者滿意,進而建立消費者忠誠度,避免損害商譽。 顧客禮貌及應對態度

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產生客訴的原因 商品方面 (1) 買不到商品,缺貨 (2) 品質不良,銷售瑕疵品 (3) 說明標示不清,價格標示錯誤 購物環境方面 (1) 商店未保持清潔衛生 (2) 未提供安全的購物環境 (3) 商品陳列凌亂,阻礙購物路線,以致消費者找不到商品 服務人員方面 (1) 服務態度不佳 (2) 未履行承諾 (3) 讓消費者久候 (4) 專業知識不足,一問三不知 (5) 沒有即時處理消費者問題 (6) 作業不當,例如:找錯錢

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令顧客厭惡的服務態度 對於一般應對,若不注意小節常會遺憾。顧客受到委屈或經過教訓之後,將會遠離這家商店。 有關令顧客厭惡的服務態度,可歸納成以下看法: 1. 店員服裝、儀容不佳。 2. 沒有制服、名牌、無法區分顧客或店員。 3. 店員態度不明朗。 4. 言語不恰當。 5. 一副倨傲自大的態度。 6. 無視年紀的應對。 7. 店員間竊竊私語,沒有發覺顧客上門。

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8. 電話應對態度不好。 9. 因顧客不同 ( 如服裝、打扮 ) ,服務態度也有別 10. 時間緊迫,店員卻慢吞吞。 11. 向顧客抱怨自己對該店的不滿。 12. 顧客詢問商品時,回答曖昧不清。 13. 只在顧客欲購買時,態度才見緩和。 14. 因店員本身過失,造成顧客的麻煩或不便, 卻不加以說明。 15. 對於只問價錢而不買的顧客厭煩不耐。 16. 想慢慢挑選商品,店員卻糾纏不休。

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17. 滿布灰塵的商品 ( 如開放型的書店 ) ,不加擦拭 便包起來。 18. 強迫銷售 ( 營造如果不買東西,就休想走出店 門的氣氛 ) 。 19. 不斷強調商品價格的貴或便宜。 20. 購買高價商品時,不讓顧客有充分商量餘地。 21. 沒有適合顧客的商品時,只立刻說沒有。 22. 退換貨品時,滿臉不悅的表情。 23. 以天候不好或人手不足為由,拒絕送貨。

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顧客抱怨處理 顧客抱怨 (customer complaint) 是指當顧客對商品、人員服務、硬體設備及其他等有意見或遭受損害而提出投訴,且希望能夠藉此達到補償及協助。當顧客提出抱怨,表示顧客仍有高度的期望,若能立即改善,並符合顧客的期待,才能達成企業永續經營之目的。

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客訴處理技巧 冷靜彼此的心情 尊重消費者,專心傾聽 站在消費者角度,迅速地解決消費者問題 取得消費者的原諒與認同 內部檢討與改善 事後追蹤,持續關懷 顧客禮貌及應對態度

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國外研究服務行銷學者主張「首次服務要做好 (doing the service Right the first time) 」、「二次服務要更好 (doing the service Very Right the second time) 」,所謂二次服務就是服務補救。服務補救 (service recovery) 是企業面對服務失誤 (service failure) 時,對於顧客所採取的行動,此行動的正面效果可消除或減少顧客不滿意的態度,持續與企業交易。

抱怨處理步驟: 

抱怨處理步驟 因應對策方法:在聽取抱怨及確認時,如果能有效引導期待處理結果,可以使處理過程更加快速,如果設及權限問題,透過反映系統回報,皆可得到解決,如果沒有又無任何訊息時,則商量因應對策,找出最佳補救方式。 追蹤有效處理:若找出適當的解決對策,立即告知顧客,使其明白企業解決的過程及決心,並向顧客致謝,如果有些處理狀況越演愈烈時,宜請顧客至較安靜人少的地方商量解決避免影響其他人員。

真誠、傾聽、微笑、冷靜、不爭辯、負責任 處理顧客抱怨的基本應對技巧 : 

真誠、傾聽、微笑、冷靜、不爭辯、負責任 處理顧客抱怨的基本應對技巧 不要輕易忽視顧客的抱怨,因為顧客要將心中的不閱與及不滿表現出來,也需要鼓起相當大的勇氣。想當然爾他需要獲得適當的解決,而我們如將這些不愉快的事件,做適當的處理解決問題,更提供一個獲得長期服務的機會,當然相對的也提供一個內部管理的檢討機會,作為管理改善的參考。

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顧客提出抱怨,有幾個積極的正面意義: 1. 顧客抱怨可指出商品、人員服務及硬體設備等 缺失的地方,作為改進參考的依據。 2. 顧客不再來店的警訊。 3. 穩定主顧客及開發新客源。 4. 顧客與公司溝通的機會。 5. 顧客抱怨是提供給門市第二次服務的機會,使 他的不滿化為滿意,得到顧客再度的信賴。 6. 顧客抱怨是加強顧客忠誠度的上好機會。 7. 圓滿解決可改善商品、服務品質。 8. 適當處理可提升員工的能力。

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1. 售前服務 意指零售業者在 銷售商品或服務前, 一切促進產品或服務銷售的活動。 做好售前服務 提供充分的資訊 給消費者知曉,才能吸引消費者進入商店內購物。 內容包括:印製精美的廣告、商品資訊傳遞、會員型錄的寄送、門市店頭廣告 (POP) 設計、商品的陳列等。

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2. 售中服務 意指 從消費者進入商店內採購商品或服務,至消費者結帳完畢 的過程中,所有對幫助、促進消費者採購商品的活動。 服務人員必須熟記每項商品的內容、價格、材質、使用方法等,唯有具備充足的商品知識,才有利於銷售活動的進行,進而滿足消費者的各種需求。

服務的執行: 

3. 售後服務 意指 消費者在結帳完成後 ,零售業者所提供的各項協助服務。 內容包括:商品的配送、安裝、退貨、換貨、諮詢、客訴處理等。 服務的執行

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心的歡迎 誠的介紹 專業的解說 問的技巧 送的結束 提升接待技巧演練

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心的歡迎 親切用微笑與目光上前迎接客人 以客人姓名禮貌相稱 ~ 讓客人一進門就感受到尊榮的款待 提升接待技巧 ( 續 )

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誠的介紹 主動向客人介紹自己 與客人靈活互動 ~ 讓客人對陌生的環境產生充滿人 情味的親切情感 提升接待技巧 ( 續 )

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專業的解說 隨時提供高水準與專業的服務 提昇客人的消費經驗 ~ 建立客人對我們全然的信任 提升接待技巧 ( 續 )

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總是用心觀察及體貼詢問客人 及時滿足他們的內心需要 ~ 讓客人幫助我們達成百分之兩百的滿意服務 問的技巧 提升接待技巧 ( 續 )

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感謝客人的光臨 預祝他們有個美好的夜晚或旅程 ~ 再一次溫暖客人的心 : 下一次還要再回來 送的結束 提升接待技巧 ( 續 )

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顧客類型 消費者特點 服務技巧 講價型 在乎商品的價格的高低 仔細向消費者解說,商品價格全省一致,除了有好的品質、功能之外,更有良好的售後服務,有問題都可以隨時為消費者服務 精挑細選型 會逐一比較各項類似商品的價格、容量、功能等 擁有專業知識的服務人員,可以視消費者的需求,為消費者比較各項商品的價格、特色、內容等,並提出建議採購商品以利消費者做決定 理智型 頭腦冷靜,不受精美的包裝、明星推薦、廣告傳播等的影響,消費者會蒐集足夠的商品資訊,井然有序地思考、分析商品優劣,再做購買的決定 必須提出明確的商品解說,及售後服務的內容,用簡明扼要、清楚的話語或資料,為消費者分析各項商品的優劣,以利其選擇 顧客禮貌及應對態度

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顧客類型 消費者特點 服務技巧 見多識廣型 擁有比服務人員更多的商品專業知識 服務人員可以透過請教的方式與其接觸,在請教的過程中除了可以增加自己的專業知識之外,更可以拉近與消費者的距離,並在討論中決定出最佳的商品 猶豫不決型 無法自己下決定 可以向消費者訴說自己的使用經驗,或提供其他使用者的資料佐證,並提供其決定性的建議,幫助消費者做購買的決定 依賴型 依賴朋友或服務人員為其推薦商品,或解說商品的特色、內容等 仔細觀察消費者的需求,運用自己的商品知識為消費者仔細說明商品,並針對其需求與預算推薦可購買的商品供消費者選擇

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顧客類型 消費者特點 服務技巧 自我中心型 有自己的主張,對某項商品有自己獨到的見解或喜好,故對商店或某項商品通常有極高的忠誠度 此類消費者通常為熟客,服務人員必須熟記消費者的購買習慣,貼心地針對其特性推薦商品,在消費者心中留下良好的印象。消費者除了會購買該項商品外,更會推薦其親朋好友前來購買商品,創造良好的口碑式行銷 多疑型 天性多疑,不會輕易地相信他人 面對此類消費者,不可有言詞反覆、語意不清的狀況發生,服務人員要把握消費者的問題,明確地提出佐證資料為其解說,才能取得消費者的信賴,進而購買商品或服務 脾氣暴躁型 個性較衝動、較不具耐心 避免與消費者爭論而造成衝突,應秉持耐心,用和順的語氣、態度,及迅速的動作,配合消費者的需求來為其提供商品或服務

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顧客類型 消費者特點 服務技巧 沉默型 大多獨自透過廣告傳單,或商品解說看板來瞭解商品的內容 可以觀察其動作、表情來思考消費者下一步要做什麼?此外,可以告知消費者: 『 我就在附近,若有需要服務再跟我說一下。 』 留給消費者思考的空間,千萬不可採用強力、緊迫盯人的方式推銷。必須選定適當的時機,透過一問一答的方式,推薦適當的商品 聊天型 喜歡與人接觸,閒聊各種話題 可以透過聊天的方式與其接觸,不可中斷消費者聊天的內容,並可利用聊天的話題,去引導、推薦消費者採購與聊天話題相關的商品或服務 閒逛型 逛街購物無特定的採購目標,隨意走走晃晃待發現特殊、功能性強的商品才會購買 與消費者聊天、試探其需求,適當地提出較特殊、功能性強的商品做解說;或者透過誠心誠意的服務與精心設計的店面感動顧客,使其產生非買不可的慾望

門市顧客關係管理作業: 

主動親切地問候消費者,針對消費者的需求,熱忱地協助消費者採購,或服務消費者。 誠心誠意地為消費者解決困惑及問題,適時而不勉強地給予消費者建議或提醒可購買商品。 瞭解與熟記熟客的消費習慣,於熟客來店消費時迅速反應。 4. 謹慎處理客訴問題,將客訴化為滿意度。 5. 導入會員卡收集消費者情報,於特殊節慶及生日寄送賀卡或廣告適時予以關懷。 6. 收集消費者的意見,持續改善、開發新商品或服務,以吸引消費者持續進入商店內消費。 7. 協助所在社區環境整理,善盡企業社會責任。 門市顧客關係管理作業