詹翔霖,詹仁松,詹翔霖副教

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詹翔霖,詹仁松,詹翔霖副教授,文化大學,詹翔霖教授,教育,部屬衝突,情緒能力,看電影學管理,樂在工作,詹翔霖副教授,顧客滿意,詹翔霖教授校園霸凌,心理學,,實戰體驗,講師

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行銷贏家 創業進階班 勞委會 :

行銷贏家 創業 進階班 勞委會 詹翔霖副教授 101.12.05 Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997 教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs

教育經歷 政治大學科技管理研究所博士後研究:

教育經歷 政治大學科技管理研究所博士後研究 現職 行政院勞委會 / 青輔會 / 圓夢計劃創業諮詢輔導顧問 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員 專欄作家 三寶教育基金會委員長

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中山管理教育基金會諮詢輔導顧問 經濟部企業經營管理顧問協會諮詢輔導顧問 經濟部中小企業處榮譽指導員 公爵大飯店連鎖機構 - 經理 SOGO 俱樂部 - 營運籌備部協理 美國 NGH 催眠協會授證合格催眠心理諮商師 漢來大飯店 - 餐飲部主管 行政院勞委會員工協助方案師 行政院勞委會社會專業社工訓練師 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問 幸福創業微利貸款計畫創業顧問 企業訓練聯絡網 HR 發展服務團顧問 台北市商業處創業人才培授課講師 大陸國務院發展研究中心訪問教授 大陸清華大學醫藥經營管理所教授 大葉大學企管、休管系副教授 實踐大學國企系副教授 高苑科技大學企管系助理教授 建國科技大學產學訓中心講座教授 日本產經協會 MTP 講師 職訓局 3 C 核心職能講師 中國生產力中心顧問師班授課講師 主要經歷

著 作:

著 作 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃 2001.08- 公司多元經營管理策略 2002.08- 加盟連鎖體制與運作 2003.02- 產業知識管理運用 2007.11- 知識管理價值及運用機制 2008.06-【EAPs】 在企業之運用及建置流程 2008.11- 創新管理與企業改革之運用 2009.09-MBA 企業個案實務分析 2010.01- 共通核心職能課程實務 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構 2011.10- 管理與人生 【 有聲書 】 2012.01- 領導統御 - 主管職責與管理技巧 【 有聲書 】

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美國行銷學會( AMA )定義: 行銷管理涉及分析、規劃、執行及控制的過程,涵蓋財貨、服務與想法;且是基於交換的觀點,目標是使參與交換的任一成員皆滿意。

二十一世紀服務行銷時代的來臨:

人類進入了新經濟時代,也就是服務體驗經驗時代 二十一世紀服務行銷時代的來臨

行銷的演進改變:

銷售生產過剩品 著重: 貿易時代 著重: 增加供給 銷售生產過剩品 貿易時代 生產時代 著重: 增加供給 如何在競爭中脫穎而出 生產時代 著重: 銷售時代 著重: 銷售時代 如何在競爭中脫穎而出 著重: 整合和控制 行銷部門時代 著重: 行銷的演進改變 行銷部門時代 整合和控制 行銷公司時代 長期 滿足顧客 著重: 著重:

行銷管理之要務:

行銷管理之要務 顧客在哪裡? 目標行銷 (Target Marketing) :市場區隔、目標顧客、市場定位 ( 競爭定位 ) 如何吸引顧客前來消費? 行銷之 4P :產品 (Product) 、訂價 (Price) 、通路 (Place) 、推廣 (Promotion) + 5P 人員 ( People ) 如何滿足顧客的需求 ,建立顧客的品牌口碑 ? 關係行銷 (Relationship Marketing) :顧客滿意度經營、顧客關係管理、顧客抱怨處理

行銷5P基本概念:

行銷 5P 基本概念 1P: Product 產品 2P: Price 價格 3P: Place 通路 4P: Promotion 促銷 5P: People 人員 S: Segment 市場區隔 藍海、紅海 T: Target 目標市場 顧客的敘述 P: Position 定位 價值在哪? 發展 5P 之前的 STP

定位分析確準=挑出對的顧客:

定位分析確準 = 挑出對的顧客 If you want to please everyone, you will end up pleasing no one. 如果您想要取悅每個人,那麼您將一無所獲 存在”目標客戶的設定”的問題,就是定位不夠確切。 業績要穩定,主要依賴於舊顧客的深耕 業績要成長,就要靠新顧客的持續開發

顧客消費習性分析:

顧客消費習性分析 ( 一 ) 消費者通常購買什麼商品或服務 What ( 二 ) 為什麼會購買 Why ( 三 ) 誰主導購買 Who ( 四 ) 何時購買 When ( 五 ) 何處消費 Where ( 六 ) 如何購買 How

STP與4P展開:

16 STP 與 4P 展開

行銷5P基本組合運作:

行銷 5P 基本組合運作 Product 產品 Price 價格 Place 通路 Promotion 促銷 People 人員 功能 外觀 品質 包裝 品牌 售後服務 定價 折扣 回饋 週轉率 系列方案可能性 通路會員 通路促銷 市場佔有率 通路地點 物流 服務層次 廣告 個銷 公關 訊息傳遞 媒體關係 預算 服務 專業 用心 顧客互動

Marketing Mix的敘述 4P vs. 4C:

Marketing Mix 的敘述 4P vs. 4C Product Price Place Promotion 功能 外觀 品質 包裝 品牌 售後服務 定價 折扣 回饋金 週轉率 通路會員 通路促銷 市場佔有率 通路地點 物流 服務層次 廣告 個銷 公關 訊息傳遞 媒體關係 預算 Consumer Cost Convenience Communication 市場潮流 創造需求 分眾市場 量身定做或套裝 售後服務 成本計算 以機具取代人力,降低成本 分期攤提 提供多元選擇,降低一次購進成本 上架點 多元化購物方式 增加服務性選購 ( 預算採購法 ) 宅配 網路電話售後服務 品牌形象塑造 媒體置入 廣告 公關訊息傳遞 網路傳播 直效行銷

小松行銷的好賣與賣好:

小松行銷的好賣與賣好 一流的企業賣標準 二流的企業賣品牌 三流的企業賣技術 四流的企業賣產品 五流的企業賣勞力 一流的 二流的 三流的 四流的 五流的

名字,品牌,或強勢品牌-加故事劇情:

名字 , 品牌 , 或強勢品牌 - 加故事劇情 知名度 獨特的 價值主張 且不斷的執行並傳播它 展現個性 名字 品牌 強勢品牌

經營與行銷課題:

經營目的 行銷課題 企業 利益 極大化 ( 顧客需求 ) 防禦策略 (DEFENSE) 維繫現有顧客 ( 競爭 ) 攻擊策略 (OFFENSE) 開發新顧客 經營與行銷課題

時事流行的議題:

時事流行的議題 健康 美麗 財富 人生

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媒體整合行銷 ( 媒體資源 + 行銷計劃 ) X 整合工具 廣告 讀者 人脈 品牌 企劃案 EVENT 新廣告商品 公關 跨平台服務 活動空間

科技始終來自……:

科技始終來自 …… 1. 趕流行 只要流行時興的玩意,都在第一時間進貨 2. 知進退 商品只要一退流行,立即急流勇退 3. 創人潮 店內採複合式經營,塑造排隊感官效應

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科技始終來自 …… 人們在壓力下往往說一套做一套,我們的大腦有 85% 的時間處於自動駕駛的狀態,這並不是說我們故意說謊,只不過我們 大腦 的潛意識比知覺意識更能解釋我們的行為 … 馬丁.林斯壯

所以…若想搞懂顧客就必須要…:

所以 … 若想搞懂顧客就必須要 … Buyology 購買學 = 神經科學 + 行銷學 神經行銷學:潛意識的想法、感覺和欲望,它驅使我們在日常生活中做下購買的決定

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S Substitute (替代) 何物可被 『 取代 』 ? C Combine ( 合併 ) 可與何物合併而成為一體 ? A Adapt ( 調適 ) 原物可否有需要調整的地方? M Modify 、 Magnify (修改) 可否改變原物的某些特質如 意義、顏色、聲音、形式等? P Put to other uses (其他用途) 可有其他非傳統的用途? E Eliminate (消除) 可將原物變小?濃縮?或省略某些部份?使其變得更完備、更精緻? R Re-arrange (重排)、 Reverse (顛倒) 重組或重新安排原物的排或把相對的位置對調? 創 … 新 / 議 / 益 / 異 / 義 / 利

科技始終來自……:

1. 獨家 獨家為號召,市場區隔 2. 秀技 運用現場秀,攬客噱頭 3. 睦鄰 做攤友生意,擴大客源 科技始終來自 ……

科技始終來自……:

1. 暗渡陳倉法 租下卡進精華地段 2. 氣氛營造法 著重攤位設計 3. 正妹示範法 請年輕貌美的正妹顧店 科技始終來自 ……

科技始終來自……:

1. 人情攻勢 和客戶搏感情,培養老主顧 2. 量化運作 加快作業時間,增加營業額 3. 延長戰術 延長營業時間,招攬來客量 科技始終來自 ……

經營的策略思維:

經營的策略思維 三戰 戰略 戰地 戰術 三氣 天氣 景氣 人氣 三機 商機 時機 先機

「四品」「四為」「四市場」 增大服務價值與利基:

「四品」「四為」「四市場」 增大服務價值與利基 「四品」 品質 品牌 品味 品格 「四為」 以客為本 以客為尊 以客為友 以客為師 「四市場」 擴大空間市場 延長時間市場 推廣關係市場 掌握個人市場

訂出對的價格:

彈性定價 彈性定價 因應產品生命週期的調整 因應產品生命週期的調整 地理因素 折扣與折讓 法律環境 成本與需求 競爭與替代 價格敏感度 熟知最新行情 訂定價格 目標定價 目標定價 折扣與折讓 地理因素 法律環境 成本與需求 競爭與替代 價格敏感度 訂出對的價格

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產品生命週期與行銷策略運用 ◎追求期:「人無我有」 ◎嬰兒期:「人有我優」 ◎學步期:「人優我全」 ◎青春期:「人全我新」 ◎壯年期:「人新我變」 ◎穩定期:「人變我廣」 ◎再生期:「人廣我深」

服務價值鏈:

服務價值鏈 員工滿意 有錢 內部 服務品質 員工忠誠 外部 服務價值 顧客滿意 顧客忠誠 留住員工 員工生產力 以客為本 以客為尊 以客為友 以客為師 符合服務 滿足服務 體驗服務 感動服務 維持 再消費 推薦他人 工作環境設計 職務設計 人力資源管理 服務管理工具 外部顧客 內部顧客

員工管理機制:

員工管理機制 從服務利潤鏈觀點來感動顧客 強化員工能力:專業技能、人際關係能力、效率能力 鼓勵員工卓越:良好的員工管理制度 ( 升遷、加薪、工作自由、自我實現 ) 企業的員工管理方式須配合顧客對服務的偏好 , 以兌現企業提出的服務承諾 企業維持有競爭力的成本結構要有取捨 求才時必須在應徵者的能力與態度間有所取捨 38

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建立顧客導向 找尋顧客營運區塊 評估顧客的四種類型 建立顧客導向企業文化 顧客經驗管理 顧客經驗轉變 成功服務設計之前 整合關鍵四要素 檢視企業 打造優勢企業 39 成功的服務設計 1 了解你的顧客 創造服務感動力

創造性的策略-The McGraw-Hill Companies:

創造性的策略 -The McGraw-Hill Companies

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「顧客知覺」是服務過程中唯一重要的事 「了解人性」確認顧客想要擁有的體驗 「感動顧客」超越需求→滿足渴望 顧客經驗資訊三模式 要有效觀察顧客,必須建立一個封閉式循環流程,讓每個部門都致力為顧客帶來美好的經驗, 依流程包括三種顧客偵測模式: 過往模式、現行模式、潛在模式。 依評估顧客經驗的頻率來劃分: 持續、定期、波動。 「以客為師」 顧客經驗學習

撞我則亡:

撞我則亡 擋我則死

止於至善:

止於至善 齊家 治國 平天下 誠心 正意 格物 致知 修身

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