logging in or signing up 101.09.26-創業贏家-行銷美學與管理-詹翔霖教授 chanrs Download Post to : URL : Related Presentations : Share Add to Flag Embed Email Send to Blogs and Networks Add to Channel Uploaded from authorPOINT lite Insert YouTube videos in PowerPont slides with aS Desktop Copy embed code: Embed: Flash iPad Copy Does not support media & animations WordPress Embed Customize Embed URL: Copy Thumbnail: Copy The presentation is successfully added In Your Favorites. Views: 30 Category: Entertainment License: All Rights Reserved Like it (0) Dislike it (0) Added: September 11, 2012 This Presentation is Public Favorites: 0 Presentation Description 詹教授，詹翔霖，價值，銷售，職訓，詹仁松，創新，翔霖教授，詹仁松副教授，詹仁松教授，詹翔霖老師，詹仁松老師，詹翔霖教授，詹翔霖副教授 Comments Posting comment... Premium member Presentation Transcript 創業贏家 行銷管道: 創業 贏家 行銷管道 詹翔霖副教授 101.09.26 Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997 教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs 【 築光 . 展夢 . 傳希望 】教育經歷 政治大學科技管理研究所博士後研究: 教育經歷 政治大學科技管理研究所博士後研究 現職 專欄作家 行政院勞委會 / 青輔會 / 圓夢計劃創業諮詢輔導顧問 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員 三寶教育基金會委員長 文化大學國企系副教授PowerPoint Presentation: 中山管理教育基金會諮詢輔導顧問 經濟部企業經營管理顧問協會諮詢輔導顧問 經濟部中小企業處榮譽指導員 公爵大飯店連鎖機構 - 經理 SOGO 俱樂部 - 營運籌備部協理 美國 NGH 催眠協會授證合格催眠心理諮商師 漢來大飯店 - 餐飲部主管 行政院勞委會員工協助方案師 行政院勞委會社會專業社工訓練師 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問 幸福創業微利貸款計畫創業顧問 企業訓練聯絡網 HR 發展服務團顧問 台北市商業處創業人才培授課講師 大陸國務院發展研究中心訪問教授 大陸清華大學醫藥經營管理所教授 大葉大學企管、休管系副教授 實踐大學國企系副教授 高苑科技大學企管系助理教授 建國科技大學產學訓中心講座教授 日本產經協會 MTP 講師 職訓局 3 C 核心職能講師 中國生產力中心顧問師班授課講師 主要經歷著 作: 著 作 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃 2001.08- 公司多元經營管理策略 2002.08- 加盟連鎖體制與運作 2003.02- 產業知識管理運用 2007.11- 知識管理價值及運用機制 2008.06-【EAPs】 在企業之運用及建置流程 2008.11- 創新管理與企業改革之運用 2009.09-MBA 企業個案實務分析 2010.01- 共通核心職能課程實務 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構 2011.10- 管理與人生 【 有聲書 】 2012.01- 領導統御 - 主管職責與管理技巧 【 有聲書 】行銷是什麼?: 行銷是什麼 ? 行銷管理是一門選擇目標市場，並且透過創造、溝通、傳送、優越的顧客價值，以獲取、維繫、增加顧客的藝術與科學。 --- 菲力浦 ‧ 柯特勒 「 … 發掘、預期、 滿足顧客需求而獲取利潤的管理過程 … 」，行銷是透過交易達到對需求的預期、管理與滿足。 - 英國特許行銷機構的定義 行 銷 動態 執行 銷售 推銷 經銷 行動市場經營理念的變革: 市場經營理念的變革 起始點 焦點 手段 目的 工廠 產品 銷售與 促銷 經由銷售 獲取利潤 ( A) 生產者、供應者導向 / 銷售觀念 市場 顧客需求 CS/ TQ / RE 經由顧客滿 意獲得利潤 (B) 顧客導向 / 行銷觀念經濟發展的演進: 經濟發展的演進 時期 前工業化時期 工業化時期 後工業化時期 生產型態 開採 結構化 處理再生服務 級數 初級 次級 三級 四級 經濟部門 農、礦、 漁、林 、石油、油氣 製造 、 重工業 服務業、公共事業、金融、保險、房地產、貿易 醫療、 研究開發 、教育 、行政 、休閒、旅遊 、電腦、數據通訊 資源轉換 自然力、原料 能源 、 財務資本 服務 知識 發展策略 勞力密集 資金 / 技術密集 技術 / 服務密集 知識密集 發展原則 傳統 經驗成長 顧客滿意 知識傳遞 主要工作者 工匠、農夫、藝術品 機器、工程人員、半技能工 服務人員 技術專業人員 工作關係 人與自然 人與機器 人與人顧客在行銷觀念中的地位: 顧客在行銷觀念中的地位 新行銷重視顧客知覺價值與顧客滿意 行銷是創造、溝通與傳遞 價值 給顧客，及經營 顧客互動關係 以顧客滿意為目的，也讓組織與其利益關係人受益的一種組織功能與程序。行銷4P基本概念: 行銷 4P 基本概念 1P: Product 產品 2P: Price 價格 3P: Place 通路 4P: Promotion 促銷 S: Segment 市場區隔 藍海、紅海 T: Target 目標市場 顧客的敘述 P: Position 定位 價值在哪？ 發展 4P 之前的 STP定位分析確準=挑出對的顧客: 定位分析確準 = 挑出對的顧客 If you want to please everyone, you will end up pleasing no one. 如果您想要取悅每個人，那麼您將一無所獲 存在”目標客戶的設定”的問題，就是定位不夠確切。 業績要穩定，主要依賴於舊顧客的深耕 業績要成長，就要靠新顧客的持續開發市場分析及消費行為: 市場分析及消費行為 分析消費者的行為模式，以掌握目標消費群，進行符合消費者需求的商品或服務項目規劃來區隔市場，穩定顧客。消費行為可以運用以下原則加以分析 。 有效的市場區隔須符合四項條件 可衡量 性 (measurability) 足量 性 (substantiality) 可接近 性 (accessibility) 可行動 性 (action ability)產品定位規劃: 產品定位規劃 ( 一 ) 什麼樣的人會來買這個產品？ （目標消費者） ( 二 ) 這些人為什麼要來買這個產品？ （產品差異化） ( 三 ) 目標消費者會以這個產品替代什麼產品？ （競爭者是誰）市場定位: 靠什麼？ 打折促銷？ 廣告活動？ 產品優質？ 顧客口碑？ 價格考量 ? 服務態度 ? ------ 市場定位 高 低 高 低STP與4P展開: 15 STP 與 4P 展開行銷4P基本組合運作概念: 行銷 4P 基本組合運作概念 Product 產品 Price 價格 Place 通路 Promotion 促銷 功能 外觀 品質 包裝 品牌 售後服務 定價 折扣 回饋金 ( 經銷商計劃 ) 週轉率 租貸方案可能性 通路會員 通路促銷 市場佔有率 通路地點 物流 服務層次 廣告 個銷 公關 訊息傳遞 媒體關係 預算行銷管理程序: 行銷管理程序4P 與 4C: 4P 與 4C 產品 vs. 客戶 客製量身訂做 小眾市場崛起 重視購買經驗的時代 價格 vs. 價值 低價非唯一選擇 重視性能價格比 物超所值的需求 通路 vs. 便利性 - 愉快便利的購買 - 一次購足的選擇 輕鬆的購物環境 促銷 vs. 溝通 - 顧客成為贏家 - 多元化互動需求 - 傾聽與溝通擬定行銷策略的考量: 19 擬定行銷策略的考量服務行銷: 服務行銷 行銷 5P-People銷售促進的協助 : 銷售促進的協助 * 開幕促銷活動 *年度促銷活動 *總體形象廣告 *單店月季年行銷 *整合性行銷策略小松行銷的好賣與賣好: 小松行銷的好賣與賣好 一流的企業賣標準 二流的企業賣品牌 三流的企業賣技術 四流的企業賣產品 五流的企業賣勞力 一流的 二流的 三流的 四流的 五流的名字,品牌,或強勢品牌-加故事劇情: 名字 , 品牌 , 或強勢品牌 - 加故事劇情 知名度 獨特的 價值主張 且不斷的執行並傳播它 展現個性 名字 品牌 強勢品牌經營與行銷課題: 經營目的 行銷課題 企業 利益 極大化 ( 顧客需求 ) 防禦策略 (DEFENSE) 維繫現有顧客 ( 競爭 ) 攻擊策略 (OFFENSE) 開發新顧客 經營與行銷課題科技始終來自……: 科技始終來自 …… 1. 趕流行 只要流行時興的玩意，都在第一時間進貨 2. 知進退 商品只要一退流行，立即急流勇退 3. 創人潮 店內採複合式經營，塑造排隊感官效應科技始終來自……: 1. 獨家 獨家為號召，市場區隔 2. 秀技 運用現場秀，攬客噱頭 3. 睦鄰 做攤友生意，擴大客源 科技始終來自 ……科技始終來自……: 1. 暗渡陳倉法 租下卡進精華地段 2. 氣氛營造法 著重攤位設計 3. 正妹示範法 請年輕貌美的正妹顧店 科技始終來自 ……科技始終來自……: 1. 人情攻勢 和客戶搏感情，培養老主顧 2. 量化運作 加快作業時間，增加營業額 3. 延長戰術 延長營業時間，招攬來客量 科技始終來自 ……行銷管理之要務: 行銷管理之要務 顧客在哪裡？ 目標行銷 (Target Marketing) ：市場區隔、目標顧客、市場定位 ( 競爭定位 ) 如何吸引顧客前來消費？ 行銷之 4P ：產品 (Product) 、訂價 (Price) 、通路 (Place) 、推廣 (Promotion) 如何滿足顧客的需求 ，建立顧客的品牌口碑 ？ 關係行銷 (Relationship Marketing) ：顧客滿意度經營、顧客關係管理、顧客抱怨處理經營的策略思維: 經營的策略思維 三戰 戰略 戰地 戰術 三氣 天氣 景氣 人氣 三機 商機 時機 先機「四品」「四為」「四市場」 增大服務價值與利基: 「四品」「四為」「四市場」 增大服務價值與利基 「四品」 品質 品牌 品味 品格 「四為」 以客為本 以客為尊 以客為友 以客為師 「四市場」 擴大空間市場 延長時間市場 推廣關係市場 掌握個人市場產品生命週期: 產品生命週期PowerPoint Presentation: 產品生命週期與行銷策略運用 ◎追求期：「人無我有」 ◎嬰兒期：「人有我優」 ◎學步期：「人優我全」 ◎青春期：「人全我新」 ◎壯年期：「人新我變」 ◎穩定期：「人變我廣」 ◎再生期：「人廣我深」服務價值鏈: 服務價值鏈 員工滿意 有錢 內部 服務品質 員工忠誠 外部 服務價值 顧客滿意 顧客忠誠 留住員工 員工生產力 以客為本 以客為尊 以客為友 以客為師 符合服務 滿足服務 體驗服務 感動服務 維持 再消費 推薦他人 工作環境設計 職務設計 人力資源管理 服務管理工具 外部顧客 內部顧客PowerPoint Presentation: 1. 服務不是免費 2. 維持穩定的服務品質而不一定是更好的服務 3. 專業而有效的解決顧客的核心問題 4. 經營者信念決定服務水平 顧客滿意重點 1. 好的服務需事先設計和不斷訓練經營者及員工 2. 有創意的服務可增加顧客滿意和內部學習效果 3. 內部顧客與外部顧客都同樣重要 內部顧客：員工、股東 外部顧客：消費者、潛在消費者 顧客滿意推行方向顧客在行銷中的地位: 顧客在 行銷中的地位 顧客 知覺價值 顧客 關係 顧客 滿意度 顧客 忠誠度 購買頻率 與數量 正面口碑 流傳 顧客 終生價值 從陳列到服務解說 - 藥妝競爭哇!!!的服務沒有SOP: 哇 !!! 的服務 沒有 SOP 許多服務業者都有一套標準作業流程 想讓上門的顧客留下好印象，有更多的東西是沒有 SOP 的 在一個 程序化 的標準作業 過程 間，必須 有您的 熱忱， 來 強化顧客視覺及聽覺 被服務 的印象二十一世紀服務行銷時代的來臨: 人類進入了新經濟時代，也就是服務體驗經驗時代 二十一世紀服務行銷時代的來臨不同類型產品品質評估連續帶: 不同類型產品品質評估連續帶 資料來源： Valarie A. Zeithaml. 容易評估 難以評估如何建構良好的「行銷通路」: 如何建構良好的「行銷通路」 一流的商品與服務態度是必備條件 建立信任基礎 建立良好的口碑 ※ 每個人背後至少有 30 倍的人際關係 不斷的學習叫成長 ----- 所以 ---- 不斷認識人叫機會 ----- 所以 ----PowerPoint Presentation: 以眼看人 以腦看人 以心看人 以心看心止於至善: 止於至善 齊家 治國 平天下 誠心 正意 格物 致知 修身 明明德 You do not have the permission to view this presentation. In order to view it, please contact the author of the presentation.
101.09.26-創業贏家-行銷美學與管理-詹翔霖教授 chanrs Download Post to : URL : Related Presentations : Share Add to Flag Embed Email Send to Blogs and Networks Add to Channel Uploaded from authorPOINT lite Insert YouTube videos in PowerPont slides with aS Desktop Copy embed code: Embed: Flash iPad Copy Does not support media & animations WordPress Embed Customize Embed URL: Copy Thumbnail: Copy The presentation is successfully added In Your Favorites. Views: 30 Category: Entertainment License: All Rights Reserved Like it (0) Dislike it (0) Added: September 11, 2012 This Presentation is Public Favorites: 0 Presentation Description 詹教授，詹翔霖，價值，銷售，職訓，詹仁松，創新，翔霖教授，詹仁松副教授，詹仁松教授，詹翔霖老師，詹仁松老師，詹翔霖教授，詹翔霖副教授 Comments Posting comment... Premium member Presentation Transcript 創業贏家 行銷管道: 創業 贏家 行銷管道 詹翔霖副教授 101.09.26 Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997 教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs 【 築光 . 展夢 . 傳希望 】教育經歷 政治大學科技管理研究所博士後研究: 教育經歷 政治大學科技管理研究所博士後研究 現職 專欄作家 行政院勞委會 / 青輔會 / 圓夢計劃創業諮詢輔導顧問 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員 三寶教育基金會委員長 文化大學國企系副教授PowerPoint Presentation: 中山管理教育基金會諮詢輔導顧問 經濟部企業經營管理顧問協會諮詢輔導顧問 經濟部中小企業處榮譽指導員 公爵大飯店連鎖機構 - 經理 SOGO 俱樂部 - 營運籌備部協理 美國 NGH 催眠協會授證合格催眠心理諮商師 漢來大飯店 - 餐飲部主管 行政院勞委會員工協助方案師 行政院勞委會社會專業社工訓練師 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問 幸福創業微利貸款計畫創業顧問 企業訓練聯絡網 HR 發展服務團顧問 台北市商業處創業人才培授課講師 大陸國務院發展研究中心訪問教授 大陸清華大學醫藥經營管理所教授 大葉大學企管、休管系副教授 實踐大學國企系副教授 高苑科技大學企管系助理教授 建國科技大學產學訓中心講座教授 日本產經協會 MTP 講師 職訓局 3 C 核心職能講師 中國生產力中心顧問師班授課講師 主要經歷著 作: 著 作 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃 2001.08- 公司多元經營管理策略 2002.08- 加盟連鎖體制與運作 2003.02- 產業知識管理運用 2007.11- 知識管理價值及運用機制 2008.06-【EAPs】 在企業之運用及建置流程 2008.11- 創新管理與企業改革之運用 2009.09-MBA 企業個案實務分析 2010.01- 共通核心職能課程實務 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構 2011.10- 管理與人生 【 有聲書 】 2012.01- 領導統御 - 主管職責與管理技巧 【 有聲書 】行銷是什麼?: 行銷是什麼 ? 行銷管理是一門選擇目標市場，並且透過創造、溝通、傳送、優越的顧客價值，以獲取、維繫、增加顧客的藝術與科學。 --- 菲力浦 ‧ 柯特勒 「 … 發掘、預期、 滿足顧客需求而獲取利潤的管理過程 … 」，行銷是透過交易達到對需求的預期、管理與滿足。 - 英國特許行銷機構的定義 行 銷 動態 執行 銷售 推銷 經銷 行動市場經營理念的變革: 市場經營理念的變革 起始點 焦點 手段 目的 工廠 產品 銷售與 促銷 經由銷售 獲取利潤 ( A) 生產者、供應者導向 / 銷售觀念 市場 顧客需求 CS/ TQ / RE 經由顧客滿 意獲得利潤 (B) 顧客導向 / 行銷觀念經濟發展的演進: 經濟發展的演進 時期 前工業化時期 工業化時期 後工業化時期 生產型態 開採 結構化 處理再生服務 級數 初級 次級 三級 四級 經濟部門 農、礦、 漁、林 、石油、油氣 製造 、 重工業 服務業、公共事業、金融、保險、房地產、貿易 醫療、 研究開發 、教育 、行政 、休閒、旅遊 、電腦、數據通訊 資源轉換 自然力、原料 能源 、 財務資本 服務 知識 發展策略 勞力密集 資金 / 技術密集 技術 / 服務密集 知識密集 發展原則 傳統 經驗成長 顧客滿意 知識傳遞 主要工作者 工匠、農夫、藝術品 機器、工程人員、半技能工 服務人員 技術專業人員 工作關係 人與自然 人與機器 人與人顧客在行銷觀念中的地位: 顧客在行銷觀念中的地位 新行銷重視顧客知覺價值與顧客滿意 行銷是創造、溝通與傳遞 價值 給顧客，及經營 顧客互動關係 以顧客滿意為目的，也讓組織與其利益關係人受益的一種組織功能與程序。行銷4P基本概念: 行銷 4P 基本概念 1P: Product 產品 2P: Price 價格 3P: Place 通路 4P: Promotion 促銷 S: Segment 市場區隔 藍海、紅海 T: Target 目標市場 顧客的敘述 P: Position 定位 價值在哪？ 發展 4P 之前的 STP定位分析確準=挑出對的顧客: 定位分析確準 = 挑出對的顧客 If you want to please everyone, you will end up pleasing no one. 如果您想要取悅每個人，那麼您將一無所獲 存在”目標客戶的設定”的問題，就是定位不夠確切。 業績要穩定，主要依賴於舊顧客的深耕 業績要成長，就要靠新顧客的持續開發市場分析及消費行為: 市場分析及消費行為 分析消費者的行為模式，以掌握目標消費群，進行符合消費者需求的商品或服務項目規劃來區隔市場，穩定顧客。消費行為可以運用以下原則加以分析 。 有效的市場區隔須符合四項條件 可衡量 性 (measurability) 足量 性 (substantiality) 可接近 性 (accessibility) 可行動 性 (action ability)產品定位規劃: 產品定位規劃 ( 一 ) 什麼樣的人會來買這個產品？ （目標消費者） ( 二 ) 這些人為什麼要來買這個產品？ （產品差異化） ( 三 ) 目標消費者會以這個產品替代什麼產品？ （競爭者是誰）市場定位: 靠什麼？ 打折促銷？ 廣告活動？ 產品優質？ 顧客口碑？ 價格考量 ? 服務態度 ? ------ 市場定位 高 低 高 低STP與4P展開: 15 STP 與 4P 展開行銷4P基本組合運作概念: 行銷 4P 基本組合運作概念 Product 產品 Price 價格 Place 通路 Promotion 促銷 功能 外觀 品質 包裝 品牌 售後服務 定價 折扣 回饋金 ( 經銷商計劃 ) 週轉率 租貸方案可能性 通路會員 通路促銷 市場佔有率 通路地點 物流 服務層次 廣告 個銷 公關 訊息傳遞 媒體關係 預算行銷管理程序: 行銷管理程序4P 與 4C: 4P 與 4C 產品 vs. 客戶 客製量身訂做 小眾市場崛起 重視購買經驗的時代 價格 vs. 價值 低價非唯一選擇 重視性能價格比 物超所值的需求 通路 vs. 便利性 - 愉快便利的購買 - 一次購足的選擇 輕鬆的購物環境 促銷 vs. 溝通 - 顧客成為贏家 - 多元化互動需求 - 傾聽與溝通擬定行銷策略的考量: 19 擬定行銷策略的考量服務行銷: 服務行銷 行銷 5P-People銷售促進的協助 : 銷售促進的協助 * 開幕促銷活動 *年度促銷活動 *總體形象廣告 *單店月季年行銷 *整合性行銷策略小松行銷的好賣與賣好: 小松行銷的好賣與賣好 一流的企業賣標準 二流的企業賣品牌 三流的企業賣技術 四流的企業賣產品 五流的企業賣勞力 一流的 二流的 三流的 四流的 五流的名字,品牌,或強勢品牌-加故事劇情: 名字 , 品牌 , 或強勢品牌 - 加故事劇情 知名度 獨特的 價值主張 且不斷的執行並傳播它 展現個性 名字 品牌 強勢品牌經營與行銷課題: 經營目的 行銷課題 企業 利益 極大化 ( 顧客需求 ) 防禦策略 (DEFENSE) 維繫現有顧客 ( 競爭 ) 攻擊策略 (OFFENSE) 開發新顧客 經營與行銷課題科技始終來自……: 科技始終來自 …… 1. 趕流行 只要流行時興的玩意，都在第一時間進貨 2. 知進退 商品只要一退流行，立即急流勇退 3. 創人潮 店內採複合式經營，塑造排隊感官效應科技始終來自……: 1. 獨家 獨家為號召，市場區隔 2. 秀技 運用現場秀，攬客噱頭 3. 睦鄰 做攤友生意，擴大客源 科技始終來自 ……科技始終來自……: 1. 暗渡陳倉法 租下卡進精華地段 2. 氣氛營造法 著重攤位設計 3. 正妹示範法 請年輕貌美的正妹顧店 科技始終來自 ……科技始終來自……: 1. 人情攻勢 和客戶搏感情，培養老主顧 2. 量化運作 加快作業時間，增加營業額 3. 延長戰術 延長營業時間，招攬來客量 科技始終來自 ……行銷管理之要務: 行銷管理之要務 顧客在哪裡？ 目標行銷 (Target Marketing) ：市場區隔、目標顧客、市場定位 ( 競爭定位 ) 如何吸引顧客前來消費？ 行銷之 4P ：產品 (Product) 、訂價 (Price) 、通路 (Place) 、推廣 (Promotion) 如何滿足顧客的需求 ，建立顧客的品牌口碑 ？ 關係行銷 (Relationship Marketing) ：顧客滿意度經營、顧客關係管理、顧客抱怨處理經營的策略思維: 經營的策略思維 三戰 戰略 戰地 戰術 三氣 天氣 景氣 人氣 三機 商機 時機 先機「四品」「四為」「四市場」 增大服務價值與利基: 「四品」「四為」「四市場」 增大服務價值與利基 「四品」 品質 品牌 品味 品格 「四為」 以客為本 以客為尊 以客為友 以客為師 「四市場」 擴大空間市場 延長時間市場 推廣關係市場 掌握個人市場產品生命週期: 產品生命週期PowerPoint Presentation: 產品生命週期與行銷策略運用 ◎追求期：「人無我有」 ◎嬰兒期：「人有我優」 ◎學步期：「人優我全」 ◎青春期：「人全我新」 ◎壯年期：「人新我變」 ◎穩定期：「人變我廣」 ◎再生期：「人廣我深」服務價值鏈: 服務價值鏈 員工滿意 有錢 內部 服務品質 員工忠誠 外部 服務價值 顧客滿意 顧客忠誠 留住員工 員工生產力 以客為本 以客為尊 以客為友 以客為師 符合服務 滿足服務 體驗服務 感動服務 維持 再消費 推薦他人 工作環境設計 職務設計 人力資源管理 服務管理工具 外部顧客 內部顧客PowerPoint Presentation: 1. 服務不是免費 2. 維持穩定的服務品質而不一定是更好的服務 3. 專業而有效的解決顧客的核心問題 4. 經營者信念決定服務水平 顧客滿意重點 1. 好的服務需事先設計和不斷訓練經營者及員工 2. 有創意的服務可增加顧客滿意和內部學習效果 3. 內部顧客與外部顧客都同樣重要 內部顧客：員工、股東 外部顧客：消費者、潛在消費者 顧客滿意推行方向顧客在行銷中的地位: 顧客在 行銷中的地位 顧客 知覺價值 顧客 關係 顧客 滿意度 顧客 忠誠度 購買頻率 與數量 正面口碑 流傳 顧客 終生價值 從陳列到服務解說 - 藥妝競爭哇!!!的服務沒有SOP: 哇 !!! 的服務 沒有 SOP 許多服務業者都有一套標準作業流程 想讓上門的顧客留下好印象，有更多的東西是沒有 SOP 的 在一個 程序化 的標準作業 過程 間，必須 有您的 熱忱， 來 強化顧客視覺及聽覺 被服務 的印象二十一世紀服務行銷時代的來臨: 人類進入了新經濟時代，也就是服務體驗經驗時代 二十一世紀服務行銷時代的來臨不同類型產品品質評估連續帶: 不同類型產品品質評估連續帶 資料來源： Valarie A. Zeithaml. 容易評估 難以評估如何建構良好的「行銷通路」: 如何建構良好的「行銷通路」 一流的商品與服務態度是必備條件 建立信任基礎 建立良好的口碑 ※ 每個人背後至少有 30 倍的人際關係 不斷的學習叫成長 ----- 所以 ---- 不斷認識人叫機會 ----- 所以 ----PowerPoint Presentation: 以眼看人 以腦看人 以心看人 以心看心止於至善: 止於至善 齊家 治國 平天下 誠心 正意 格物 致知 修身 明明德