Slide1: Apresentando: ITIL, A Biblioteca na versão V2 “Gerenciamento de Serviços de TI” Cláudio Magalhães E-mail: cacmagalhaes@uol.com.br cacmagalhaes@sucesurj.com.br


A Biblioteca: A Biblioteca ITIL: Information Technology Infrastructure Library V2 Fornece um conjunto amplo, consistente e coerente de melhores práticas focadas no Gerenciamento de Serviços em TI. Promove uma abordagem de qualidade para alcançar efetividade de negócio na utilização de sistemas de informação.


Gerenciamento de Serviços em TI: Gerenciamento de Serviços em TI Focado na entrega e suporte de serviços em TI que sejam adequados aos requisitos de negócio da organização. TI Foco


Os Livros ITIL: Os Livros ITIL Gerenciamento de Serviços Entrega de Serviços Suporte a Serviços A Perspectiva de Negócio Gerenciamento de Infra-estrutura A T E C N O L O G I A Planejamento para Implementar Gerenciamento de Serviços Gerenciamento de Aplicações Gerenciamento de Segurança O N E G Ó C I O


Slide5: Suporte ao Serviço Gerenciamento de Configurações Central de Serviços Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Mudanças Gerenciamento de Liberações


Slide6: Gerenciamento de Configurações “Quanto mais dependente dos sistemas de TI as organizações se tornam, mais importante se torna o papel do Gerenciamento de Configurações.”


Objetivo do Processo de Gerenciamento de Configurações: Objetivo do Processo de Gerenciamento de Configurações Fornecer um modelo lógico da infra-estrutura ou de um serviço, identificando, controlando, mantendo e verificando as versões dos itens de configuração (IC’s) existentes. BDGC


Slide8: Network Servidor Servidor Mainframe Exemplo de IC’s, Escopo, Relacionamentos e Atributos Escopo ATRIBUTOS Proprietário, Número de Série, Localização, Versão, Status... Relacionamentos Faz parte de; Está conectado à; É parte de; Está relacionado à….


Slide9: A Central de Serviços (ServiceDesk) “Usuários precisam de ajuda se não estão certos de como agir perante uma situação específica enquanto usam serviços de TI ou quando precisam de assistência para resolver uma questão particular de TI.”


Slide10: Facilitar a restauração da operação normal do serviço, com mínimo impacto de negócio ao usuário, dentro dos níveis acordados do serviço e prioridades de negócio. Objetivo da Central de Serviço Fornecer um ponto único de contato entre o departamento de TI e os usuários de Serviços de TI.


Slide11: Gerenciamento de Incidentes “O processo de Gerenciamento de Incidentes contém atividades voltadas á restauração de um serviço em falha. A Central de Serviço é geralmente a proprietária do processo, entretanto todos os grupos da organização de TI estão envolvidos. ”


Slide12: Restaurar a operação normal do serviço o tão breve quanto possível e minimizar o impacto adverso nas operações de negócio, assegurando que os melhores níveis possíveis de qualidade e disponibilidade sejam mantidos. Objetivo do Processo de Gerenciamento de Incidentes “Operação normal de serviço é definida como operação de serviço dentro dos limites dos acordos de nível de serviço.”


Slide13: Gerenciamento de Problemas “Problemas tem a tendência de sempre ocorrer. Não importa quão bem as coisas estão. Mesmo com o departamento de TI mais confiável, a entrega do serviço será atrapalhada por interrupções que nem sempre podem ser evitadas. ”


Slide14: Objetivo do processo de Gerenciamento de Problemas O objetivo do Gerenciamento de Problemas é minimizar o impacto de Incidentes e Problemas ao Negócio, causados por erros dentro da infra-estrutura de TI e prevenir a repetição de Incidentes relacionados a esses erros.


Slide15: Gerenciamento de Mudanças “O planejamento e controle correto assegura que a implementação de mudanças pode ser feita sem interrupção da entrega do serviço de TI ”


Slide16: Assegurar que métodos e procedimentos padronizados sejam usados para lidar com todas as mudanças de maneira eficiente e rápida com intuito de minimizar o impacto de incidentes causados por mudanças sobre a qualidade do serviço e conseqüentemente melhorar as operações do dia-a-dia. Objetivo do processo de Gerenciamento de Mudanças


Slide17: Gerenciamento de Liberações “Com o aumento da complexidade dos sistemas e o aumento na necessidade das organizações de TI em fornecer ambientes estáveis, a liberação, para o negócio, de um novo hardware ou software, precisa ser bem controlada.”


Slide18: Objetivo do processo de Gerenciamento de Liberações O Gerenciamento de Liberações é responsável por tomar uma visão holística da mudança em um serviço de TI e deve assegurar que todos os aspectos de uma liberação, sejam eles técnicos ou não técnicos, sejam levados em consideração.


Slide19: Ger. Incidentes Suporte ao Serviço Ger. Problemas Ger. Mudanças Ger. Liberações Incidente Ger. Configurações RI EC RM SC IL Incidentes BDGC Problema Causa raiz Solução de Contorno Erro Conhecido Requisição de Mudanças Requisições rejeitadas Mudanças Aprovadas RDM Construção da Liberação Departamento de TI


Slide20: Entrega ao Serviço Gerenciamento de Nível de Serviço Gerenciamento de Capacidade Gerenciamento de Disponibilidade Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI Gerenciamento de Continuidade para Serviços de TI


Slide21: Gerenciamento do Nível de Serviço “Gerenciamento de Nível de Serviço é o nome dado ao processo de planejamento, coordenação, esboço, acordo, monitoração e relatório de ANS’s, e a revisão constante das realizações de serviço para assegurar que o nível do serviço requerido e com custo justificável seja mantido e progressivamente melhorado.”


Slide22: Objetivo do processo de Gerenciamento de Nível de Serviço O objetivo do Gerenciamento de Nível de Serviço é manter e melhorar a qualidade dos serviços de TI, através de um ciclo constante de Acordo, Monitoração e Relatórios sobre as realizações dos Serviços de TI e sugestão de ações para erradicar serviços de baixa qualidade.


Slide23: Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI ”Dada a natureza complexa da Contabilização da utilização de TI, é raro que os custos atuais de Serviços de TI estejam bem identificados e alocados, isto gera com freqüência insatisfação com a percepção de valor do serviço de TI.”


Slide24: Objetivo do processo de Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI. Fornecer administração rentável dos ativos de TI e recursos utilizados na provisão dos serviços de TI. Estar apta a contabilizar todos os gastos em Serviços de TI e atribuí-los para os clientes da organização. Para ajudar nas decisões gerenciais sobre investimentos de TI, enquanto fornece business cases detalhados para mudanças em serviços de TI. Para uma organização de Serviços de TI


Slide25: Gerenciamento da Capacidade “Um bom Gerenciamento da Capacidade assegura a ausência de Surpresas.”


Slide26: Assegurar que exista sempre capacidade de TI rentável e que esta esteja alinhada às necessidades atuais e futuras do negócio. Objetivo do processo de Gerenciamento de Capacidade


Slide27: Gerenciamento da Continuidade de Serviços de TI “Em tempos de ambientes de negócio altamente competitivos e orientados ao negócio, organizações são julgadas a partir de suas habilidades de continuar operacional e fornecer serviços em todos os momentos.”


Slide28: Objetivo do processo de Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI Suportar o processo global de Gerenciamento da Continuidade de Negócios, assegurando que os serviços e facilidades de TI possam ser recuperados dentro das escalas de tempo requeridas e acordadas com o negócio.


Slide29: Gerenciamento da Disponibilidade “A disponibilidade está no centro da percepção de qualidade de serviço e satisfação tanto para o negócio quanto para o usuário.”


Slide30: Objetivo do processo de Gerenciamento da Disponibilidade Otimizar a capacidade da infra-estrutura de TI e serviços, e ainda, dar suporte à organização na entrega de um nível de disponibilidade rentável e sustentável que permita ao negócio atingir seus objetivos. Disponibilidade = (Tempo Acordado – Tempo fora do ar) Tempo Acordado


Slide31: Ger. Capacidade Entrega ao Serviço Ger. Disponibilidade Ger. Continuidade para Serviços de TI Ger. Financeiro para Serviços de TI Ger. Nível de Serviço Existe Capacidade Suficiente? BDGC Ger. Configurações Como é possível fornecer este serviço com esta disponibilidade? Este serviço se enquadra como serviço crítico de negócio? Este serviço será cobrado do cliente? Como será realizada a contabilidade? O orçamento do departamento deve ser revisado? RF Possibilidades Departamento de TI


Slide32: Muitos dos principais processos de TI, tais como gerenciamento de Incidentes e problemas estão com o grupo de operações de TI. A maior parte dos recursos e tempo disponível de operações é gasta na resolução de tarefas não planejadas ou não programadas. A evolução dos gastos em TI demonstra a magnitude do problema onde a curva de gastos com pessoas e processos tem uma maior inclinação do que a com gastos em software e hardware. Fonte: Forrester Research


Visão do Mercado: Visão do Mercado Fonte: Forrester Research


Slide34: Servidor de e-mail Incidente Alarme Detecção Ferramenta de Monitoração Service Desk Investigação CMDB OK? ITIL - IT infrastructure Library Portal de Gerenciamento de Serviço de Correio Eletrônico EC SC Central de Serviços Orientar e melhorar o serviço para e em favor do negócio. Fornecer um ponto único de contato com cliente / usuário. Fornecer informações ao usuário sobre status da solicitação. Posse, monitoração e acompanhamento durante o ciclo de vida do incidente. Processo de Gerenciamento de Incidentes Detecção e Registro Classificação e Suporte inicial Investigação e Diagnóstico Resoução e Recuperação Fechamento ITIL - IT infrastructure Library


Slide35: Disponibilidade Confiabilidade... Servidor de e-mail Incidente Relacionados à: Alarme Ferramenta de Monitoração Service Desk Capacidade Segurança Erros Conhecidos.. Investigação CMDB OK Restaura o serviço Investigação Comparação de Incidentes ITIL - IT infrastructure Library Banco de Dados de Erros Conhecidos Soluções de Contorno Portal de Gerenciamento de Serviço de Correio Eletrônico Resolução EC SC Incidente Afetando à: Repositórios


Slide36: Servidor de e-mail Escalar SLA Alarme Ferramenta de Monitoração Service Desk Com base nas informações acordadas nos Acordos de nível de serviço a central de Serviços tomará a iniciativa de: Escalar para 2º Nível Escalar para especialistas Escalar para fornecedores etc. Investigação CMDB Not OK SLA’s Consulta O que fazer? Portal de Gerenciamento de Serviço de Correio Eletrônico Detecção Restaura o serviço


Slide37: Obrigado! Cláudio Magalhães E-mail: cacmagalhaes@uol.com.br cacmagalhaes@sucesurj.com.br