CRM

Views:
 
Category: Education
     
 

Presentation Description

O QUE É CRM Par que CRM E MUITO MaIS CRM

Comments

By: pramodrajk (35 month(s) ago)

Hi, can u send me the ppt to my email id pramodrajk@gmail.com.

By: vundavilli (45 month(s) ago)

can you please email this presentation to my mail

By: sergio_lins (47 month(s) ago)

Really cool presentation. Gostaria de saber se poderias me enviar pelo email para que eu possa usar parte dela numa apresentação da faculdade. Por favor, tb me envia aos informações do autor para que eu possa citar. Grato,

Presentation Transcript

CRM(Customer Relationship Management)ouGestão de Relacionamento com o Cliente : 

CRM(Customer Relationship Management)ouGestão de Relacionamento com o Cliente Por: Cristina Bessa

O QUE É CRM? : 

O QUE É CRM? “é uma combinação de processos de negócios e tecnologia, que busca entender os clientes das empresas mediante várias perspectivas: quem são eles, o que eles fazem, do que eles gostam.” (CARDOSO E GONÇALVES, 2001, p.40)

O QUE É CRM? : 

O QUE É CRM? “é a integração de tecnologia e processos de negócios, usada para satisfazer às necessidades dos clientes durante qualquer interação”. (MADRUGA, 2004, p. 105)

OBJETIVO DO CRM : 

OBJETIVO DO CRM “Implementar ferramentas que, permitam identificar os hábitos de compra pelo histórico de cada cliente individualmente, a fim de fidelizar os melhores clientes dando a eles um tratamento especial, bem como identificar oportunidades de novos negócios e acompanhar o andamento de novas vendas.” (MADRUGA, 2004, p. 105)

CLASSIFICAÇÃO DE CRM : 

CLASSIFICAÇÃO DE CRM “CRM pode ser classificado em três fases: aquisição, intensificação e retenção. Todas três têm um impacto no relacionamento com o cliente (KALAKOTA e ROBINSON 1999; p. 378 apud CARDOSO E FILHO, 2001, p.41).

CLASSIFICAÇÃO DE CRM : 

CLASSIFICAÇÃO DE CRM CRM POR AQUISIÇÃO: adquirem-se novos clientes promovendo uma liderança de produtos e serviços, que atinge novos limites de performance, respeitando a conveniência e a inovação. A proposição de valor para um cliente é a oferta de um produto superior ancorado pela excelência de serviços;

CLASSIFICAÇÃO DE CRM : 

CLASSIFICAÇÃO DE CRM POR INTENSIFICAÇÃO: aprimora-se o relacionamento, promovendo excelência em cross-selling (vender mercadorias e serviços relacionados entre sí para clientes) e up-selling (vender atualizações, complementos ou aperfeiçoamentos, para um determinado produto ou serviço).

CLASSIFICAÇÃO DE CRM : 

CLASSIFICAÇÃO DE CRM POR RETENÇÃO: clientes lucrativos para sempre - objetiva a adaptabilidade de serviços, oferecendo o que o consumidor quer, e não o que o mercado precisa.

TIPOS APLICAÇÃO DE CRM : 

TIPOS APLICAÇÃO DE CRM APLICAÇÃO POR FINALIDADE ESTRATEGICA: CRM analítico, administra campanhas de marketing e vendas, segmentação de mercados, estudo do comportamento do consumidor e predições sobre compras futuras, entre outras atividades. CRM operacional, automatiza o relacionamento com os clientes na área de call centers e força de vendas CRM colaborativo, integra, via internet, todas as funcionalidades da empresa voltada ao relacionamento, inclusive com parceiros em forma de redes de relacionamentos pra resolver problemas complexos provenientes do atendimento ao cliente.

TIPOS APLICAÇÃO DE CRM : 

TIPOS APLICAÇÃO DE CRM POR ÁREAS DA ORGANIZAÇÃO: destina-se a qualquer empresa, possibilitando a implementação em uma ou mais áreas prioritárias, como é o caso do call Center, força de venda e marketing.

TIPOS APLICAÇÃO DE CRM : 

TIPOS APLICAÇÃO DE CRM POR PROCESSOS : Quando olhamos a organização através de processos, desenvolvemos uma vantagem competitiva de integrar mais as pessoas com tarefas complementares, contribuindo para que “muros” existentes entre as áreas sejam demolidos. .

TIPOS APLICAÇÃO DE CRM : 

TIPOS APLICAÇÃO DE CRM POR TIPO DE INDÚSTRIA : Também denominadas verticais de CRM, leva em consideração as necessidades do banco de dados de certos segmentos da economia, como telecomunicações, varejo, energia, entretenimento, aviação, indústria financeira entre outros. (MADRUGA, 2004. p.120 -121)

FUNCIONALIDADE DO CRM : 

FUNCIONALIDADE DO CRM “recrutamento e treinamento, elaboração de perfis e planejamento, e-commerce colaborativo, estatísticas de parceiros e gestão do desempenho dos parceiros.” (MADRUGA, 2004. p.121). “Fornecer as ferramentas que permitem que uma empresa e seus funcionários prestem rapidamente um serviço acessível seguro e uniforme aos seus clientes” (O’BRIEN, 2004. p. 210)

VANTAGENS DO CRM : 

VANTAGENS DO CRM 1-aumento do conhecimento sobre o cliente; 2. Melhora no sucesso da relação com seu cliente resulta no aumento de sua produtividade; 3. Tomar decisões fundamentadas sobre seus clientes melhora a sua vantagem competitiva; 4. Melhoria nos processos, visando melhoria no negócio 5. Aumento da satisfação do cliente e descobertas inusitadas

VANTAGENS DO CRM : 

VANTAGENS DO CRM 6. Identificar de formas rápidas as mudanças dos costumes e necessidades dos clientes, facilitando a assim as adaptações dos produtos de forma mais rápida 7. Redução dos custos (MADRUGA. 2004, p.133-134)

COMPONENTES DO CRM : 

COMPONENTES DO CRM VENDAS: o software de CRM acompanha os contatos com os clientes e outras empresa e eventos do ciclo de vida de clientes por vendas cruzadas e aumento de vendas. MARKETING DIRETO E SATISFAÇÃO: O CRM pode automatizar tarefas como qualificação de clientes, controle de reações, programação de contatos de vendas e serviços e fornecimento de informações para clientes potenciais.

COMPONENTES DO CRM : 

COMPONENTES DO CRM ATENDIMENTO E SUPORTE AO CONSUMIDOR: O CRM ajuda rapidamente os gerentes do atendimento ao consumidor a criar, nomear e administrar pedidos e serviços. (O’BRIEM. 2004, p.211)

CRM : 

CRM Exemplo de Sistema CRM

REFERÊNCIAS : 

REFERÊNCIAS CARDOSO, Mario Sergio e FILHO, Cid Gonçalves. CRM em ambiente e-business: como se relacionar com clientes, aplicando novos recursos da Web. São Paulo: Atlas, 2001. FRANCO JR, Carlos F. E-bunisses: tecnologia da informação e negócios na internet. São Paulo: Atlas, 2001. LUCIO JR, Nori. Portal do Marketing: gerenciando clientes via CRM e BI. Disponível em:<http:www.portaldomarketing.com.br/Artigos/Gerenciando_Clientes_Via_CRM_e_BI.htm>. Acesso em 19/11/2007 13h09min

Tarefa : 

Tarefa Identifica os tipos de aplicação do CRM nos casos abaixo: