Como formular Proyectos de Mejora_Hz

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Mtro. Alberto Haaz D. Calidad en el Servicio Público Cómo formular Proyectos de Mejora

Presentación: 

Mtro. Alberto Haaz D. 2 Ésta es una Guía útil como referencia para quienes desean o deben formular proyectos y/o hacer acciones de gestión de la calidad. Existen diversos modelos metodológicos. Aquí presento uno que considero de relativa fácil aplicación, aunque implica un gran trabajo en la práctica real, y que ello hace necesaria la cabal comprensión de parte de la Alta Dirección y de las personas que participarán. En la diapositiva 24 se encuentra una liga al documento: Guía para proyectos de mejora, del Gobierno Federal de México. Si Usted va a elaborar un proyecto de mejora, puede modificar en la práctica algunas cosas de las que aquí se exponen, considerando las realidades en que se ubique o las indicaciones (requisitos) que deba atender. Presentación

El Proyecto de Mejora : 

Mtro. Alberto Haaz D. 3 El Proyecto de Mejora ¿Por qué debe realizarse? ¿Quién lo elabora? ¿Para qué sirve? ¿Quién lo aplica? ¿Cómo se controla su aplicación? Es un documento que representa la actividad imprescindible de todo programa de gestión de calidad, el que más necesita de un enfoque interno y de auto compromiso. Inicia con la identificación de una oportunidad de mejora en algún aspecto de los servicios que se están ofreciendo (el “problema” de calidad en terminología tradicional). Cada Jefe de Servicio, Jefes de Piso de Enfermería, Directores, Jefes de División, en fin cada mando directivo que tenga definido un tramo de control Para establecer los lineamientos de trabajo y organizar al equipo en base a la definición de roles, responsabilidades, y tiempos, que permitan elevar el nivel de calidad , al máximo posible. Todo el personal que se integra como equipo de mejora continua. A través del cumplimiento de metas, mismas que deben de estar definidas en base al logro esperado en determinado tiempo. También a través de indicadores para medir sus resultados. Documento que describe la planificación de actividades de mejora continua que se pretenden realizar en el corto plazo de 3 a 6 meses, respondiendo a las preguntas: ¿Cuál es el problema?, ¿Por qué ocurre? ¿Por qué abordarlo? ¿Cómo lo solucionamos?, ¿Quién lo hará?, ¿Cuándo se hará?, ¿Qué resultados nos proponemos obtener? ¿En qué plazo? Ejemplo hipotético en un hospital

Etapas: : 

Mtro. Alberto Haaz D. 4 Etapas: Etapa: Qué se hace. Cómo se documenta: AREA DE OPORTUNIDAD (definición del problema) En este punto se identifica el problema actual y su comportamiento en términos concretos, explícitos y específicos, apoyándose en hechos y datos, representándolos en forma tal que sea fácil de visualizar y entender en función del Tiempo en el que ocurre, de los Aspectos circunstanciales y del Tipo de falla o error Se utilizan Histogramas y/o Métodos o Esquemas Gráficos . Se redacta el primer punto del proyecto de mejora: 1 . Justificación y definición del problema , en el cual se describe el problema, y la necesidad de resolverlo describiendo por su riesgo, costo y volumen.

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DETERMINACIÓN DE CAUSA RAIZ Para eliminar realmente el problema, se necesita realizar un análisis profundo del proceso para aislar las causas que originan el mal resultado. El análisis se basa en las experiencias, en los hechos y datos que describen la situación actual. Se utilizan herramientas como Diagrama Causa-efecto (espina de pescado) Diagrama de pareto. Análisis de procesos. Los resultados del análisis del problema y la aplicación de cualquiera de las herramientas utilizadas se presentan en el punto 2 : Análisis de causas del problema. En este punto se presentan los gráficos y el análisis de los mismos, integrando un conclusión que explique la causa raíz del problema y las decisiones que se hayan tomado para disminuir o eliminar el problema o área de oportunidad. Mtro. Alberto Haaz D. 5

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Mtro. Alberto Haaz D. 6 DEFINICIÓN DE PROPUESTAS Y PLAN DE ACCIÓN Una vez identificada la causa raíz se toma la decisión acerca de las acciones para disminuirla o eliminarla. En caso de encontrar varias causas raíz, es necesario definir propuestas de acción para cada de ellas. Para la selección de las mejores alternativas de acción es importante considerar los siguientes factores: Efectividad.- ¿Resolverá todo o parte del problema? Factibilidad.- ¿Se puede implantar la solución? Factor tiempo.- ¿Qué tan rápido dará resultados? ¿Es una solución de corto o largo plazo? Orientación al usuario.- ¿Satisface los requisitos del usuario?¿Mejora el servicio? Eficacia.- ¿Es una solución costo-efectividad? En esta etapa se documenta en dos puntos del proyecto de mejora, en el punto 3, se formulan los objetivos y metas del proyecto, los cuales deben dar respuesta a la forma que se solucionará el problema mediante la eliminación o disminución de las causas raíz. Y en el punto 4 se presentan los planes de acción, en los cuales deben desglosarse las actividades que se realizarán para lograr dichos objetivos. Incluyendo responsables, fechas de inicio y término y estatus.

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Mtro. Alberto Haaz D. 7 EJECUCIÓN DE ACCIONES Esta etapa constituye la toma de acción para la mejora, se comienza al comunicar a todas las personas involucradas lo que se va a hacer y para qué. Y de ser necesario se debe de proporcionar capacitación a aquellas personas que van a intervenir para que sepan qué hacer y cómo hacerlo bien. Esta etapa debe seguir el orden establecido en los planes de acción, y llevar registros de las acciones realizadas, (bitácoras, actas, minutas, listas de asistencia, oficios, memorandos, etc)

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Mtro. Alberto Haaz D. 8 SEGUIMIENTO Una vez que se ejecuten las acciones establecidas en el plan de acción se hace necesario dar seguimiento (cuantitativo y cualitativo a las mismas mediante el registro de la información que permita conocer el comportamiento de los resultados , dar seguimiento a las acciones ejecutadas, y en su caso tomar decisiones de reorientación o redefinición de las acciones establecidas. Es importante analizar los resultados parciales obtenidos para comparar el antes contra el después Las herramientas que se pueden utilizar en este punto son: Gráficos de control. Tableros y semáforos de indicadores. Histogramas Una vez registrados los avances y resultados del proyecto mediante los documentos que se mencionan en la etapa anterior es necesario, hacer una evaluación cuantitativa de los resultados obtenidos mediante el uso de indicadores. Se puede utilizar el punto 5 Forma de evaluación y seguimiento , del formato, en donde se hace una realización de los indicadores establecidos, y su seguimiento de acuerdo a los estándares que se hayan comprometido y el registro de las mediciones realizadas a lo largo del proyecto.

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Mtro. Alberto Haaz D. 9 TERMINO DEL PROYECTO. Se recomienda elaborar y aplicar formato electrónico de “Avances y Resultados de los Equipos de Mejora” para reporte mensual de los Equipos de Mejora.. En el formato electrónico que se establezca.

COMPONENTES DEL PROYECTO. : 

Mtro. Alberto Haaz D. 10 COMPONENTES DEL PROYECTO. Justificación y definición del problema . Responde a la pregunta PORQUÉ ABORDARLO , Análisis de causas : Responde a la pregunta PORQUÉ OCURRE , Objetivos y metas . El objetivo r esponde a la pregunta QUÉ . La meta responde a las preguntas QUÉ RESULTADOS NOS PROPONEMOS OBTENER y EN QUÉ PLAZO Plan de Acción . Responde a la pregunta CÓMO LO SOLUCIONAMOS, QUIÉN Y CUÁNDO . Forma de Evaluación y Seguimiento . Responde a la pregunta CÓMO SABREMOS SI LO LOGRAMOS . Identificación del Proyecto. Autorización del Proyecto . Responde a la pregunta QUIÉN CONFORMA EL EQUIPO DE MEJORA. Autorización del Proyecto

Herramientas : 

Mtro. Alberto Haaz D. 11 Herramientas

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Mtro. Alberto Haaz D. 13 Matriz para Priorizar Problemas

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Ejemplo diagrama de Ishikawa. : 

Mtro. Alberto Haaz D. 16 Ejemplo diagrama de Ishikawa.

Analizar el problema: 

Mtro. Alberto Haaz D. 17 Analizar el problema Para poder resolver un problema, es necesario que identifiquemos por qué ocurre , es decir sus causas, o factores que le influyen y condicionan, ya que eso nos orientará sobre como debemos actuar para resolver el problema o mejorar la situación, para ello podemos realizar una Diagrama de Causas, ( también conocido como espina de pescado, o diagrama de Ishikawa, su creador) Revisa el ejemplo de la página siguiente y trata de realizar un diagrama para tu problema: DIAGRAMA CAUSA - EFECTO MULTICAUSALIDAD Y SECUENCIA EFECTO CATEGOR Í A CATEGOR Í A CATEGOR Í A SUBCATEGOR Í A CAUSA CAUSA CAUSA RA Í Z SUBCATEGOR Í A CAUSA SUBCATEGOR Í A CAUSA CAUSA CAUSA CAUSA CAUSA RA Í Z CAUSA CATEGOR Í A CAUSA CAUSA CAUSA RA Í Z DIAGRAMA CAUSA - EFECTO MULTICAUSALIDAD Y SECUENCIA Problema CATEGOR Í A CATEGOR Í A CATEGOR Í A SUBCATEGOR Í A CAUSA CAUSA CAUSA RA Í Z SUBCATEGOR Í A CAUSA SUBCATEGOR Í A CAUSA CAUSA CAUSA CAUSA CAUSA RA Í Z CAUSA CATEGOR Í A CAUSA CAUSA CAUSA RA Í Z

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Mtro. Alberto Haaz D. 18 POSIBLES CAUSAS ¿QUIEN VERIFICA? ¿COMO VERIFICA? ¿DONDE VERIFICA? ¿CUANDO? RESULTADO DESCRIPCIÓN RESPONSABLE METODO LUGAR FECHA ¿ES CAUSA? Apatia de personal Psic. Alicia Avila Ramirez Atravez de encuesta Equipo de salud En consultorios y enfermeria Pre-tex 9 abril- Pos-tex 9 junio No capacitacion del personal Dr. Isabel Jimenez Atravez de agenda de programacion de capacitacion Departamento de enseñanza 9 de abril 9 de mayo Agenda sin funcionar Elsa Josefina Ruiz Castillo Superviciones En consultorios y filtro 1 vez por semana Falta de estandarizacion del proceso Elizabeth Jocobi Acuña Atravez de encuestas En consultorios y enfermeria 10 abril -08 12 mayo -08 El medico ignora El proceso Dr, Ramon Eduardo Tamayo Espinoza Atravez de encuesta En consultorios 11 abril-08

Definición de propuestas y plan de acción. : 

Mtro. Alberto Haaz D. 19 Definición de propuestas y plan de acción. Causa o aspecto a mejorar. Objetivos: Metas comprometidas

Plan de acción. : 

Mtro. Alberto Haaz D. 20 Plan de acción. Causa o aspecto a mejorar: Objetivo: Meta: Actividad Responsable Inicio Término Estatus

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Mtro. Alberto Haaz D. 21 Plan de Acción . Se redacta en forma enumerativa (lista) iniciando con un verbo en infinitivo, y limitándose a decir el qué se quiere hacer sin calificativos, solo la acción concreta a realizar. Se debe anotar en cada actividad la persona responsable de realizarla o coordinarla, especificando la fecha de inicio y término de cada actividad. Formas de Evaluación y Seguimiento . Se redacta en futuro, determinando la forma en que se planea verificar el cumplimiento de metas; deben citarse y describirse los indicadores que servirán de base para evaluar el impacto de las acciones realizadas. Se recomienda incluir indicadores de eficiencia, efectividad y calidad (en éste rubro quedarían incluidos los relacionados con satisfacción del usuario y quejas), no limitándose a indicadores de eficacia. Identificación del Proyecto . Se especifica con día, mes y año la fecha en que inicia y se estima terminar el proyecto de mejora, fecha en que se elaborará informe y presentarán resultados. Autorización del Proyecto. Se recaban para el documento el nombre, firma y cargo de autoridades responsables de fomentar y gestionar la mejora continua y calidadl .

En un caso en la práctica: 

Mtro. Alberto Haaz D. 22 En un caso en la práctica Determinar un problema a resolver. Integrar un equipo de mejora en su servicio. Aplicar la metodología para elaborar un proyecto de mejora. Entregar el primer avance: Pre-proyecto: Descripción del problema y análisis de causas. Ejemplo: 29 de septiembre 2011. Entregar el segundo avance: Elaboración de propuestas de mejora y plan de acción, el 20 de noviembre 2011. Ejecutar las acciones programadas, del 1º. diciembre al 11 de enero de 2012 Efectuar la primera medición de resultados en febrero 2012.

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Mtro. Alberto Haaz D. 23 Si crees que no es posible cambiar, no habrá cambio, pero si crees que habrá cambio; abres la posibilidad de cambiar este mundo…. Esa es TU ALTERNATIVA. Noam Chomsky. NO ES POSIBLE MEJORAR SIN CAMBIAR

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Mtro. Alberto Haaz D. 24 Guía para Proyectos de Mejora Si deseas volver a Diapositiva 2 haz click aquí: Presentación Clic aquí:

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Mtro. Alberto Haaz D. 26 Consultoría, capacitación y docencia Mtro. Alberto Haaz Díaz Sonora, México. calidad@ahaazd.com http://albertohaaz.ning.com http://haaz-calidad.blogspot.com