SESION NO. 2 MERCADEO EDWARD

Sesión No. 2:

Sesión No. 2 Como Instituir La Satisfacción Del Consumidor Mediante La Calidad, El Servicio Y El Valor. Lic. Edward Cordero

Sesión No. 2:

Sesión No. 2 Definición De Valor Y Satisfacción Para El Consumidor. valor es el conjunto de beneficios que los consumidores esperan obtener de un producto o servicio en particular. Satisfacción es el nivel del estado de animo de una persona que resulta de comparar el rendimiento o resultado, que se percibe de un producto con sus expectativas. Valor total para el consumidor – costo total para el cliente = valor de entrega al consumidor Valor de los productos Valor de los servicios Valor total para el Consumidor Valor del personal Valor de la imagen Valor de Entrega al Consumidor Precio monetario Costo total Para el cliente Costo del tiempo Costos de la energía Costo psicológico

Sesión No. 2 – Cont. –:

Sesión No. 2 – Cont. – Métodos para hacer un seguimiento y cuantificarlo de la satisfacción de los clientes: Sistema de quejas y sugerencias. Encuestas de satisfacción de los consumidores. Medición: Satisfacción reportada directamente Satisfacción derivada Análisis de problemas Calificación de importancia/desempeño Compradores disfrazados. Análisis de clientes perdidos.

Sesión No. 2 – Cont. –:

Sesión No. 2 – Cont. – Como Entregar Valor Y Satisfacción Al Consumidor. La Cadena De Valor. ( Michael Porter se le atribuye la cadena de valor ) Actividades de apoyo Infraestructura de la empresa Administración de recursos humanos Desarrollo de tecnología Compras o adquisiciones Actividades primarias Logística hacia el interior Operaciones Logística hacia el exterior Mercadotecnia y ventas Servicio La cadena de valor identifica nueve actividades relevantes en términos de estrategia que generan valor y costo en un negocio especifico, estas comprenden cinco actividades primarias y cuatro actividades de apoyo.

Sesión No. 2 – Cont. –:

Sesión No. 2 – Cont. – Procesos centrales de una empresa se incluyen: Proceso de realización de nuevos productos. Proceso de administración de inventarios. Proceso de tramite de pedidos hasta que se entregan. Proceso de servicio a clientes.

Sesión No. 2 – Cont. –:

Sesión No. 2 – Cont. – Sistemas Para Entregar Valor La compañía necesita también buscar ventajas competitivas mas allá de su propia cadena de valor: en las cadenas de valor sus proveedores, distribuidores y, en ultima instancia, de los clientes. Hoy en día, muchas compañías recurren a asociarse con otros integrantes de la cadena de la oferta para mejorar el desempeño del sistema de entrega de valor al cliente. Como Retener A Los Clientes La compañía debe concentrarse en desarrollar vínculos y lealtades más fuertes con sus consumidores finales.

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El Costo De Perder Clientes Cuantificar y medir los clientes que mantiene. Distinguir motivos por los cuales se pierden los clientes. Estimar utilidades que se dejan de percibir por la partida de clientes Reducir deserciones

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Sesión No. 2 – Cont. – La Necesidad De Retener A Los Clientes El costo de atraer un nuevo cliente puede ser cinco veces mas que el de mantener un cliente satisfecho. Mercadotecnia De La Relación Con Los Clientes: La Clave Básico: El vendedor establece contacto con el comprador luego de la compra. Reactivo: El vendedor anima al cliente a llamar si tiene alguna duda o queja. Registro: El vendedor llama al comprador para conocer nivel de satisfacción y sugerencias Proactivo: El vendedor llama al comprador para informarle nuevos usos del producto o productos nuevos. Sociedad: La compañía y el consumidor se ayudan mutuamente en beneficio del cliente

Sesión No. 2 – Cont. –:

Sesión No. 2 – Cont. – Rentabilidad Para El Consumidor: La Prueba Máxima Instrumentación De La Mercadotecnia De La Calidad Total La calidad tiene que ser percibida por los clientes. La calidad debe reflejarse en cualquier actividad de la compañía, no solo en sus productos. La calidad requiere un compromiso total por parte del cliente. La calidad requiere de socios de alta calidad.

Sesión No. 2 – Cont. – *:

Sesión No. 2 – Cont. – * Instrumentación De La Mercadotecnia De La Calidad Total La calidad siempre es susceptible de ser mejorada. El mejoramiento de la calidad requiere a veces de saltos cuantitativos. La calidad no cuesta más. La calidad es necesaria pero quizá no sea suficiente. El impulso hacia la calidad no es capaz de salvar un producto de baja calidad.

Para la próxima sesión:

Para la próxima sesión Tarea. Comparar las estrategias que utiliza Nike vrs Adidas para lograr el nivel de satisfacción y valor entregado al consumidor. Entregar por vía electrónica o impresa a mas tardar el próximo día de clases.