mktg servizi

Il marketing dei servizi è diverso : 

Il marketing dei servizi è diverso Le differenze intrinseche tra beni e servizi, professionali in particolare, determinano problematiche di management particolari. I servizi sono un’altra cosa

Il marketing dei servizi è diverso : 

Il marketing dei servizi è diverso Le differenze intrinseche tra beni e servizi, professionali in particolare, determinano problematiche di management particolari. Servono un approccio & modelli differenti Un nuovo marketing mix Il modello dei gap per la qualità dei servizi professionali

Un nuovo marketing mix : 

Un nuovo marketing mix Dal marketing mix tradizionale (le 4P) al marketing mix allargato per i servizi (le 7P)

Il modello dei gap nella qualità del servizio : 

Il modello dei gap nella qualità del servizio L’elemento centrale è il gap del cliente, cioè il divario tra le aspettative e le percezioni di quest’ultimo. Le aziende devono chiudere questo gap per soddisfare i propri clienti e per costruire con loro delle relazioni di lungo periodo

Il modello dei gap nella qualità del servizio : 

Il modello dei gap nella qualità del servizio Servizio atteso Servizio percepito Erogazione del servizio Assetti e standard del servizio guidati dal cliente Percezioni aziendali delle aspettative del cliente Società di servizi Cliente Comunicazioni esterne con i clienti Gap del cliente Gap 1 Gap 3 Gap 2 Gap 4

Il modello dei gap nella qualità del servizio : 

Il modello dei gap nella qualità del servizio L’elemento centrale è il gap del cliente, cioè il divario tra le aspettative e le percezioni di quest’ultimo. Le aziende devono chiudere questo gap per soddisfare i propri clienti e per costruire con loro delle relazioni di lungo periodo Per fare ciò, occorre innanzitutto chiudere i 4 gap del fornitore che costituisco le cause dietro i gap del cliente: Gap 1: non sapere cosa si aspettano i clienti Gap 2: non selezionare modelli giusti e standard adeguati di servizio Gap 3: non rispettare gli standard di servizio Gap 4: non allineare le performance alle promesse

Il modello dei gap nella qualità del servizio : 

Il modello dei gap nella qualità del servizio Servizio atteso Servizio percepito Erogazione del servizio Assetti e standard del servizio guidati dal cliente Percezioni aziendali delle aspettative del cliente Società di servizi Cliente Comunicazioni esterne con i clienti Gap del cliente Gap 1 Gap 3 Gap 2 Gap 4

Chiudere il gap del cliente : 

Chiudere il gap del cliente Servizio atteso Servizio percepito Erogazione del servizio Assetti e standard del servizio guidati dal cliente Percezioni aziendali delle aspettative del cliente Società di servizi Cliente Comunicazioni esterne con i clienti Gap del cliente Gap 1 Gap 3 Gap 2 Gap 4

Gap del fornitore 1: non sapere cosa si aspettano i clienti : 

Gap del fornitore 1: non sapere cosa si aspettano i clienti Servizio atteso Gap 1 Percezioni aziendali delle aspettative del cliente Diverse cause: Orientamento inadeguato della ricerca di marketing Mancanza di comunicazione verso l’alto Focalizzazione insufficiente della relazione > MKTG relazionale Recupero inadeguato del servizio

Gap del fornitore 2: non selezionare modelli giusti e standard adeguati di servizio : 

Gap del fornitore 2: non selezionare modelli giusti e standard adeguati di servizio Gap 2 Percezioni aziendali delle aspettative del cliente Diverse cause: Modello di servizio inadeguato Assenza di standard definiti dal cliente Inadeguatezza degli elementi fisici e del servicescape Assetti e standard del servizio guidati dal cliente

Gap del fornitore 3: non rispettare gli standard di servizio : 

Gap del fornitore 3: non rispettare gli standard di servizio Gap 3 Diverse cause: Carenza gestione risorse umane Mancata integrazione tra domanda e offerta I clienti non fanno la loro parte Problemi con gli intermediari di servizio Erogazione servizio Assetti e standard del servizio guidati dal cliente

Gap del fornitore 4: non allineare le performance alle promesse : 

Gap del fornitore 4: non allineare le performance alle promesse Gap 4 Diverse cause: Mancanza di comunicazioni integrate Gestione inefficace delle aspettative Promesse eccessive Comunicazioni orizzontali inadeguate Erogazione servizio Comunicazioni esterne con i clienti

Chiudere tutti i gap : 

Chiudere tutti i gap Servizio atteso Servizio percepito Erogazione del servizio Assetti e standard del servizio guidati dal cliente Percezioni aziendali delle aspettative del cliente Società di servizi professionali Cliente Comunicazioni esterne con i clienti Gap del cliente Gap 1 Gap 3 Gap 2 Gap 4