marceti�_UPRAVLJANJE KONFLIKTIMA - Confl

Views:
 
Category: Entertainment
     
 

Presentation Description

No description available.

Comments

Presentation Transcript

UPRAVLJANJE KONFLIKTIMA : 

UPRAVLJANJE KONFLIKTIMA (Conflict Management)

Slide 2: 

andreja.marcetic@vip.hr

Sadržaj izlaganja : 

Sadržaj izlaganja Uzroci / “okidači” Vrste konflikata Soft skills – “meke vještine” Kako upravljati konfliktima Pregovaranje Medijacija andreja.marcetic@vip.hr

Nerazumijevanje konflikta : 

Nerazumijevanje konflikta … u konfliktnoj situaciji … “Tu nema ništa što bih mogao uraditi.” “Osjećam se tako glupo!” “Osjećam krivnju jer sam dozvolio da se to dogodi!” “Ne osjećam se sposoban nositi s tom situacijom.” “Nadam se da će nestati kada se sutra probudim” “On je oduvijek takav.” “Tako bih se dobro osjećao da ga / nju udarim.” Harmonija je normalna, konflikt nije Konflikt i neslaganje su isto Konflikt je rezultat “problematične osobnosti” Konflikt i ljutnja su isto

Konflikt je... : 

Konflikt je... Neslaganje kroz koje su osobe (strane) doživjele prijetnju svojim potrebama, interesima i brigama. Situacija u kojoj dvije ili više osoba žele ostvariti neki svoj interes, potrebu ili cilj, a budući da svaka doživljava samo jedan cilj moguć i ostvarljiv, drugu osobu doživljavamo kao prepreku.

STAV PREMA KONFLIKTIMA : 

STAV PREMA KONFLIKTIMA Tradicionalni stav – negativan, k =*sinonim = destrukcija, iracionalnost, nasilništvo Suvremeni stav disfunkcionalni element: nedostatak otvorenosti, povjerenja Funkcionalni: neizbježnost, prirodni fenomen, neophodan za postizanje efikasnosti/inovacije, promjene, kreativnost, samokritičnost andreja.marcetic@vip.hr

KRITERIJ FUNKCIONALNOSTI KONFLIKTA : 

KRITERIJ FUNKCIONALNOSTI KONFLIKTA *postizanje ciljeva / rezultata / učinka grupe POZITIVAN – funkcionalni NEGATIVAN DESTRUKTIVAN Produktivan, stimulativan Prijetnja razvoju i napredovanju organizacije / odnosa Neprijateljski naboj, blokira razvoj, umanjuje efikasnost

Slide 8: 

stavovi Interesi potrebe Očekivanja Prethodna iskustva Emocije Uvjerenja Činjenice Vrijednosti Osobnost Ponašanje …. PERCEPCIJA konflikti Kultura, rasa, etnitet Spol i rod Znanje (opće i specifično) Dojmovi Prethodno iskustvo K- interpersonalni odnos …… percepcija = bitan uvjet za nj. postojanje

Odgovori na konflikt : 

Odgovori na konflikt Emocionalni (raspon osjećaja od straha, očaja do zbunjenosti, pretpostavka da se i drugi slično osjećaju) Kognitivni ideje i misli o sukobu, unutrašnji razgovor) Fizički (stres,tenzija, otežano disanje, mučnina, povraćanje,ubrzano kucanje srca) andreja.marcetic@vip.hr

uzroci : 

uzroci

Slide 12: 

OPOZICIJA ↓ ↓ NEDOSTATAK ↓ ↓ BLOKADA u ponašanju Inkopatibilni ciljevi ↓ ↓ Sredstava: novac, posao, prestiž ↓ ↓

“Okidači” : 

“Okidači” vidljivi, neposredni uzroci konfliktne situacije verbalno / neverbalno ponašanje i događaj jake emocionalne reakcije kod uključenih strana (ljutnje) Razlikovati od stvarnih uzroka!!! INTENZITET KONFLIKTA

VRSTE KONFLIKATA : 

VRSTE KONFLIKATA

Slide 15: 

Intrapersonalni - unutar pojedinca Interpersonalni - između pojedinaca Intergrupni Konflikti između organizacija Konflikti uloga su posebna vrsta intrapersonalnih konflikata Sukobi motiva, potreba i mogućnosti frustracija, anksioznost  kognitivni nesklad vl. misli i ponašanja Različiti / suprotni stavovi, ponašanja, ciljevi Vertikalni / horizontalni Konflikti između zahtjeva jedne uloge konflikti između različitih uloga koje jedan pojedinac ima Konflikti između ličnosti i uloga

Slide 16: 

zaposlenici međusobno /zaposlenik – voditelj (karakterne osobine, nepodudarnosti osobnosti) velika emocionalna angažiranost teško se određuje, dugotrajan rješava se obično na višoj instanci (uz ciljeve način rada) pritajeno nezadovoljstvo ili prihvaćanje nakon nekog vremena loš menadžment /sistem nagrađivanja, međuljudski odnosi, uvjeti rada najmanja emotivna angažiranost procesi su nelogično posloženi / preklapanja odgovornosti najčešći i najsloženiji u praksi teško je odrediti prirodu konflikta što je viša pozicija teže se intervenira (potrebno više dokaza, zbog straha, postojećih politika i sl.) KONFLIKTI U USTANOVI Osobni  Idejni  Organizacijski  Mješoviti 

PROCES NASTAJANJA KONFLIKTA : 

PROCES NASTAJANJA KONFLIKTA

Slide 18: 

andreja.marcetic@vip.hr

PROCES KONFLIKTA : 

PROCES KONFLIKTA I Stvaranje uvjeta za konflikt – faza latentnog konflikta II Percepcija i personalizacija konflikta – faza percipiranog i doživljenog konflikta Izgradnja uzroka konflikata Organizacijski uzroci konflikta Indidvidualni uzroci konflikta: osobine, percepcija, komunikacija Jedna ili obje strane postaju svjesne postojanja uvjeta za konflikt Percipiranje konflikta: interpretacija, spoznaja značenja konflikta Doživljavanje konflikta: strane se emocionalno uključuju u konflikt i osjećaju frustraciju, tenziju, neprijateljistvo andreja.marcetic@vip.hr

PROCES KONFLIKTA : 

PROCES KONFLIKTA III Namjere i otvoreno ponašanje – faza otvorenog konflikta IV Faza posljedica konflikata ili post-konfliktna faza Kreiranje intencija strana u konfliktu, Intencije na početku skrivene, mogućnost pogrešne atribucije Otkrivanje intencija kroz ponašanje i preduzimanje akcija različitog intenziteta Posljedice ovise od načina rješavanja konflikata: funkcionalne i disfunkcionalne andreja.marcetic@vip.hr

Slide 21: 

POZITIVNI EFEKTI KONFLIKATA- konstruktivni NEGATIVNI EFEKTI - destruktivni konflikt stimuliraju kritičku analizu motiviraju ljude predznak i uzrok nužnih organizacijskih promjena pročišćavaju internu sredinu i otklanjaju skrivene sukobe stimuliraju suradnju unutar grupe Izbjegava se donošenje odluka Koristi se moć i prisila kako bi se postigao sporazum Vrijeđanje, zlostavljanje i ostale agresivne taktike Nova rješenja se ne primjećuju i prijedlozi se ismijavaju Djelatnici se osjećaju ljuti i marginalizirani Skretanje pažnje s organizacijskih na osobne ciljeve andreja.marcetic@vip.hr

Kako se nositi s konfliktom : 

Kako se nositi s konfliktom

Kompetencije na radnom mjestu : 

Kompetencije na radnom mjestu "tvrda" (hard skills) znanja i vještine „meke vještine“ (soft skills) Tehničko znanje /ekspertiza Poslovno /financijsko znanje /ekspertiza Primjena stečenog znanja/ ekspertize upravljanje vremenom i stresom vrste i tehnike komunikacije motivacija / samomotivacija prezentacijske vještine međusobno uvažavanje i povjerenje timski rad upravljanje konfliktima

Soft skills – pojam (Goleman 2003) : 

Soft skills – pojam (Goleman 2003) osobna kompetencija društvena kompetencija emocionalna svjesnost, samopouzdanje; samosvladavanje, nadzor osobnih stavova, nagona i potencijala (samokontrola, vjerodostojnost, savjesnost, prilagodljivost, inovativnost) motiviranost usmjerenost postizanju ciljeva (težnja za postignućem, predanost, inicijativa, optimizam). Empatija kao svijest o osjećajima, potrebama i interesima drugih (razumijevanje drugih, potpomaganje drugih, usmjerenost prema dr. osobama, politička svijest) te društvena umijeća /networking.. kao sposobnosti stvaranja željenih reakcija kod drugih (utjecajnost, komunikativnost, upravljanje konfliktima, vođenje, poticanje promjena, njegovanje korisnih povezanosti, suradnja, sposobnosti timskog rada).

Defanzivno ponašanje : 

Defanzivno ponašanje Druge osobe su uzrok konflikta Nastojanje da se druga osoba promijeni /logika, kritika, indirektni utjecaj Ako se osoba odupire, to potvrđuje A1 Odgovor na otpor: intenziviranje pritiska odbacivanje osobe Ukoliko su efekti neuspješni, A1

KORACI U RJEŠAVANJU KONFLIKTA : 

KORACI U RJEŠAVANJU KONFLIKTA Identifikacija Tko je sve uključen i što želi U kojoj je fazi sukob Mogući uzroci sukoba Koje su strategije do sada upotrijebljene Prijedlog rješenja -sporazum POZICIJA – INTERESI - POTREBE andreja.marcetic@vip.hr

STRATEGIJE RJEŠAVANJA KONFLIKATA : 

STRATEGIJE RJEŠAVANJA KONFLIKATA Formuliranje nadređenog cilja Intenziviranje socijalnih kontakata Prisila Pregovaranje: medijacija ili arbitraža Izbjegavanje konflikata Formalizacija i standardizacija Glasanje Interaktivnorješavanje problema Kompromis DECENTRIRANJE sporna situacija sučeljavanja interesa / potreba ne razvija se u napad na drugu osobu, nego u ZAJEDNIČKI NAPAD NA PROBLEM. - prijelaz od pozicija (ZAHTJEVA)na POTREBE I INTERESE svake strane

KAKO SE PONAŠATI U KONFLIKTU : 

KAKO SE PONAŠATI U KONFLIKTU KOMPETICIJA PRILAGODBA KOMPROMIS SURADNJA Strategija orijentirana na moć Win/lose Jedna strana vrši pritisak na dr. Koristi se kad od pobjede ima korist pojedinac ili grupa

Slide 29: 

KOMPETICIJA PRILAGODBA KOMPROMIS SURADNJA Strategija za rješenje trenutnih potreba Sadrži elemente žrtvovanja Naglašava zajedničke potrebe na uštrb individualnih

Slide 30: 

KOMPETICIJA PRILAGODBA KOMPROMIS SURADNJA Prihvatljiv za obadvije strane Djelomično zadovoljenje obje str

Slide 31: 

KOMPETICIJA PRILAGODBA KOMPROMIS SURADNJA Potpuno zadovoljava zahtjeve / potrebe obje strane Potiče timski rad i kooperaciju Donošenje najboljih odluka Osjećaj uzajamnog poštovanja, iskrenosti

Mogućnosti ponašanja u konfliktu / ishodi : 

32 Mogućnosti ponašanja u konfliktu / ishodi Win-Lose Lose-Lose kompromis Win-Win andreja.marcetic@vip.hr dobitnik - gubitnik – samo jedna strana postiže svoj cilj gubitnik – gubitnik; obje strane izbjegavaju konflikt, odgađaju njegovo rješenje ili se odriču svojih ciljeva. obje strane se odriču nečega i postižu nešto obje strane dobivaju više nego što gube, tako da redefiniraju svoje ciljeve i istražuju nove mogućnosti.

Slide 33: 

Timing Depersonalizirati Fokusirati se na ponašanje Zaboraviti “da ste u pravu” Fokusirati se na budućnost Ne pokušavati riješiti problem Pripremite se na aktivno slušanje Koristiti “ja” izjave Tvoj / Njihov Odvojiti problem od osobe Ne napadaj / Ne brani se Neutralnost, jednostavnost, direktnost Uzrok i posljedice, specifični primjeri, bez okrivljavanja Na reći ja sam u pravu / krivu “Ja sam bio više u pravu.” Ne: debata / suđenje Zajednički ciljevi Prošlost povrjeđuje - “Ne hvala za takva sjećanja” Ne još Ne baš odmah Još uvijek ne baš sada andreja.marcetic@vip.hr

Slide 34: 

Ne!!! Mržnja, galama, vika, plač, povlačenje, prijetnje, i sl. /regresivni oblici ponašanja

METODE CM –aPREGOVARANJE & MEDIJACIJA : 

METODE CM –aPREGOVARANJE & MEDIJACIJA

Komunikacijske vještine : 

Komunikacijske vještine Vještine interpersonalne komunikacije Vještine prezentiranja Vještine pregovaranja Međusobno komuniciramo Agresivno Pasivno-agresivno Pasivno Asertivno KADA SE DVOJE LJUDI U POSLU SLAŽU, JEDAN OD NJIH JE NEPOTREBAN (W. Wrigley, Jr.)

Slide 37: 

Osoba agresivnog STILA Osoba pasivnog STILA zahtjeva i naređuje (nema molim i hvala) optužuje i krivi druge ne priznaje svoje pogreške usmjerena na osobu a ne na ponašanje osobe ne sluša i prekida glasno govori, agresivna gestikulacija izbjegava raspravu većinom šuti / ili puno priča – ništa ne kaže ne izražava svoje mišljenje brzo priznaje svoju pogrešku često se ispričava govori tiho, ne podiže glas većinu vremena ne gleda u oči smiješi se i stalno kima glavom andreja.marcetic@vip.hr

Pasivno–agresivan stil : 

Pasivno–agresivan stil sarkastične, ironične primjedbe rijetko iznosi svoje mišljenje javno “general poslije bitke” uvijek je “žrtva” (Naravno, uvijek ja moram ...) ne pokazuje prave osjećaje optužuju druge za svoje frustracije

Asertivan stil : 

Asertivan stil zna aktivno slušati !!! poštuje druge i to traži za sebe jasno, konkretno i direktno govori – ne okoliša iskazuje svoja očekivanja i osjećaje pozitivo izriče prigovore (kritiku) zna pohvaliti druge preuzima odgovornost za svoje riječi i djela spreman/na je ispričati se kad pogriješi zna se kontrolirati (svoje negativne osjećaje) gleda u oči i pokazuje osjećaje glas prilagođen situaciji

Asertivnost: održavanje ravnoteže : 

Asertivnost: održavanje ravnoteže potrebe drugih naše potrebe pasivnost asertivnost agresivnost PASIVNOST: stavljamo tuđe potrebe ispred naših AGRESIVNOST: stavljamo osobne potrebe ispred tuđih ASERTIVNOST: uspostavljamo ravnotežu RAVNOTEŽA

Slide 41: 

Jasno iznosim svoje stajalište i osjećaje Ne napadam druge – Ti poruke Opisujem pa ocjenjujem Zastupam sebe Predlažem rješenja Tehnike asertivnog komuniciranja Ja poruke - moj stav i mišljenje

Ja-poruke koje uključuju emocije : 

Ja-poruke koje uključuju emocije Formula: Kada ti … osjećam se … jer … i želio bih … opis ponašanja druge osobe moje emocije, ako je prikladno zašto je ponašanje druge osobe problem što želim da se dogodi andreja.marcetic@vip.hr

Pregovaranje : 

Pregovaranje proces u kojem se dvije strane, sa različitim i konfliktnim interesima, sastaju da bi riješile problem znati svoje ciljeve i svoje mogućnosti da bi mogao odrediti i svoja očekivanja nije nametanje svoje volje taktika pregovaranja ne smije biti negativna Cilj zajednički dogovor suradnja, kompromis umjetnost prilagođavanja

Faze u procesu pregovaranja : 

Faze u procesu pregovaranja Upoznavanje suprotne strane Izražavanje neslaganja i konflikt Započinjanje pregovora Ponovno procjenjivanje i kompromis Sporazum PRIPREMA ANALIZA

Pristupi pregovaranju : 

Pristupi pregovaranju gubitnik/pobjednik pristup odustajanja, popuštanja, jedna strana želi ugoditi drugoj i nema hrabrosti izraziti svoje osjećaje i uvjerenja pristup kaotičan i slab od početka pobjednik/gubitnik konkurentski, autoritaran pristup gdje jedna strana želi svim silama pobijediti loš pristup i kratkoročan pobjednik/pobjednik obostrano korisni i zadovoljavajući rezultati, fleksibilnost u pristupu i spremnost na kompromis andreja.marcetic@vip.hr

Slide 46: 

46 Pravilo 1 – Imajte vremena Pravilo 2 – Pažljivo slušajte drugu stranu Pravilo 3 – Ne napadajte Ne žurite, isplanirajte, nemojte se ispričavati drugim obavezama, NE BUDITE NESTRPLJIVI I NEMOJTE POŽURIVATI Jedino tako ćete razumjeti gledište druge strane, analizirati i imati (ili nemati) argumente za dalje pregovore Izraz poštovanja, uvažavanja s više povjerenja će slušati vaše argumente Suzdržavajte se od trenutačnog iskazivanja emocija, “provala” bijesa i napadaja andreja.marcetic@vip.hr

Slide 47: 

47 Pravilo 4 – Ponavljajte svoje želje i planove Pravilo 5 – Imajte otvorene svoje opcije Pravilo 6 – “win-win” Završite razgovor s osmijehom i pričekajte sljedeću priliku za ponovno iznesete svoje prohtjeve i želje Nenametljiva se upornost uvijek isplati Budite popustljivi ili izgledajte tako Imajte rezervnu poziciju Suzdržavajte se od trenutačnog iskazivanja emocija Nitko ne smije biti poražen Razmišljajte i nastupajte s “što ja mogu učiniti za drugu osobu ” “zbog čega je to za nju korisno” andreja.marcetic@vip.hr

Pravilo 7 – kako započeti razgovor : 

48 Pravilo 7 – kako započeti razgovor Govorite pregovaraču “protivniku” nešto pozitivno i odobravajuće. Npr: “Primijetio sam kako naporno radiš”. “Pratimo iz medija koliko napora ulažete” “Obavili ste zaista dobar posao” “Napravili ste puno, a sigurno imate planova napraviti još više/ bolje” Napomena: Nemojte “recitirati”, recite to iskreno i toplo andreja.marcetic@vip.hr

Pravilo 8 – “Što mogu učiniti za vas” : 

Pravilo 8 – “Što mogu učiniti za vas”

Slide 50: 

50 Pravilo 9 – Edificirajte Pravilo 10 – Navedite ga da misli kako je sve po njegovome Ne govorite o sebi, ne hvalite se Govorite o drugima, hvalite ih Nemojte govoriti negativne stvari Govorite o drugima samo pozitivne stvari Govorite pozitivne stvari i o svojim “neprijateljima” Kroz razgovor pokušajte stvoriti atmosferu kako je predložena ideja ustvari u korijenu u “protivničkoj strani andreja.marcetic@vip.hr

Slide 51: 

51 Pravilo 11 – Odredite unaprijed granice Pravilo 12 – Ne dajte se uvući u sukob granice, želje i ciljeve treba znati unaprijed Odrediti BATNA - što vam je bitno a što ste spremni žrtvovati, osigurajte prostor za manevre ne bojte se sukoba, ali ga nemojte vi započinjati i izazvati Ponekad se iz sukoba atmosfera zna okrenuti na pozitivnu stranu i pregovori mogu odlično završiti Nikada se nemojte “duriti” i demonstrativno otići zbog sukoba u koji vas se uvlači andreja.marcetic@vip.hr

Što je medijacija? : 

Što je medijacija? Intervencija treće neutralne strane Stvara sigurno, strukturirano okruženje Fokusira se na budućnosti Razvija jasne, realistične i prihvatljive ciljeve Stvara zajedništvo i konsenzus (Win/Win) Promovira otvorenost, iskrenost, toleranciju i uvažavanje

Vrijednosti medijacije : 

Vrijednosti medijacije Ne okrivljuje/ne osuđuje Realnost Potiče uzajamno poštovanje /uvažavanje Povjerljiv proces Smanjuje predrasude i strah osnaživanje kroz znanje

Koristi od medijacije : 

Koristi od medijacije Za djelatnike razumijevanje komunikacija uvažavanje povjerenje stres za tim svjesnost produktivnost učenje sudjelovanje Za sustav leadership osjećaj vrijednosti produktivnost Cijelu ustanovu Podržava integraciju

Proces medijacije : 

Proces medijacije Indirektna medijacija Direktna medijacija (face to face) Slaganje / dogovor i plan djelovanja Identifikacija narednih koraka Evaluacija /podrška NE NUDI RJEŠENJA!!!!!

ZAKLJUČNO : 

ZAKLJUČNO NE IZBJEGAVATI konflikte + - + RADITI NA RAZVOJU SOFT SKILLS (slušanje, pregovaranje, donošenje odluka…) Izgradite dobre odnose Odvojite ljude od problema Ne dozvolite malim problemima da eskaliraju; bavite se njima kako se razvijaju Uvažavajte različitost - !!!! tolerancija Slušajte tuđe perspektive u konfliktnoj situaciji Prepoznajte svoje osjećaje prije no što se fokusirate na činjenice Ukoliko ne možete riješiti problem, obratite se nekome tko može pomoći - medijacija

Slide 57: 

mr.sc. Andreja Marcetić voditelj HRM edukacija andreja.marcetic@vip.hr