Come conquistare e fidelizzare il consum

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Category: Business & Fin..

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Nell’economia agricola il fattore competitivo era la disponibilità di energia umana per la coltivazione della terra. Nell’economia industriale la disponibilità di fonti energetiche e di tecnologie idonee a sfruttarle. Nell’economia post industriale o post moderna inizia l’era dell’informazione il fattore competitivo per le imprese è la conoscenza. RIFLESSIONI Copyright 2010 - T&T Italia Srl - by efacile.it

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Alice non abita più qua. Il consumatore ha portato a termine il suo noviziato. Consumare e acquistare è un mestiere che si impara. Dovremo concludere … uno DIFFICILE DA ACCONTENTARE. Si è passati dal consumatore moderno a quello postmoderno ! Il consumatore è cambiato Copyright 2010 - T&T Italia Srl - by efacile.it

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Nascono i concetti di consumo e consumatore. Gli acquisti che attua sono motivati da una logica del bisogno, in cui ciò che spingeva il consumatore a comprare era la necessità. Nell’era INDUSTRIALE Copyright 2010 - T&T Italia Srl - by efacile.it

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Nasce il concetto del cliente Il consumatore è morto… è nato il cliente. Gli acquisti che il consumatore attua sono motivati da una logica del desiderio, in cui le emozioni divengono il nuovo fattore trainante, sostituendo così il principio di necessità, che non ha più ragione d’esistere (per la maggior parte delle società occidentali). Nell’era post-moderna Copyright 2010 - T&T Italia Srl - by efacile.it

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Ma a comunicare il proprio status quo, ad arrivare ad una certa affermazione sociale. Il consumatore cerca aspetti come sentimenti, stimoli sensoriali, emozioni, esperienze, ovvero di dimensioni necessarie per vivere questa società, in cui l’apparire è preponderante rispetto all’essere. Che i consumi sono ormai, in larga misura tutti di sostituzione. Il mercato sta sempre più assomigliando ad una sorta di gigantesca partita a somma zero. Divengono protagonisti i desideri che rispetto ai bisogni sono meno prevedibili. Nell’era post-moderna I consumi non servono più a soddisfare bisogni o necessità

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Che ci sono dei vincitori ma sempre anche dei perdenti. La progressione delle imprese viene quasi sempre a discapito dei competitors. Il nuovo consumatore non si basa più solamente sulle caratteristiche funzionali e sul rapporto prezzo/qualità del prodotto, ma attua le sue decisioni sospinto da caratteristiche sempre meno concrete e più iperrazionali. Comprendere questo significa capire … Copyright 2010 - T&T Italia Srl - by efacile.it

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E’ improbabile che riusciremo a mangiare maggiori quantità di cibo rispetto ad ora. Ad inserire nuovi elettrodomestici piccoli o grandi in cucina. I guardaroba sono ingolfati di capi di abbigliamento ancora in ottimo stato. Le case sono pieni di beni che stanno colmando tutto lo spazio disponibile. Anche le seconde case si sono ormai riempite quasi ricalcando le abitazioni principali. Comprendere questo significa capire … Copyright 2010 - T&T Italia Srl - by efacile.it

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Il consumatore è attratto da tutto quello che fornisce qualcosa in più del semplice aspetto funzionale: vuole provare emozioni forti, divertirsi nel senso più ludico del termine, sentirsi parte di qualcosa di più grande e meraviglioso, vuole essere coinvolto in vere e proprie esperienze totalizzanti. Comprendere questo significa capire … Copyright 2010 - T&T Italia Srl - by efacile.it

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Che la iperscelta a disposizione del consumatore postmoderno da elemento che valorizza il suo ruolo ed accresce la sua autostima come era successo in passato diventa disinformazione. Il comportamento del consumatore postmoderno a prima vista appare sempre più imprevedibile. Un dato per tutti. In un mercato basico come la pasta di semola l’IRI infosca ha rilavato oltre 800 referenze. La modernizzazione ha ulteriormente influito nell’accrescere la gamma delle alternative fra cui scegliere. Centri commerciali, ipermercati, discount, stocchisti dilatano a dismisura la gamma dell’offerta. Nel negozio tradizionale le alternative era contenute. E il consumatore era in grado di dominare un’offerta ampiamente selezionata. Comprendere questo significa capire … Il consumatore vuole possedere ciò che superfluo Copyright 2010 - T&T Italia Srl - by efacile.it

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I consumatori fanno la spesa al discount e magari vanno poi a cena nei locali più costosi della città; Indossano con disinvoltura un paio di scarpe di Gucci con vestiti comprati ai grandi magazzini; Ecc. Ecc. Comprendere questo significa capire … Il consumatore moderno perciò, è come ben lo definisce Fabris, “cherry picking”, ovvero un individuo che tenta di prendere il meglio da tutto ciò che gli viene proposto. Copyright 2010 - T&T Italia Srl - by efacile.it

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Nell’era post-moderna Il potere dell’informazione è passato al consumatore. I mercati sono conversazioni e in base a questa osservazione il consumatore cerca e trova nuovi strumenti che possano esprimere al meglio i concetti di relazione e di fiducia.

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Ha reso marginale il costo di distribuzione dell’informazione, permettendo ad un numero sempre più grande di consumatori, di comunicare ed alzare la voce, attirando l’attenzione sia di altri consumatori che delle attività. Milioni di persone hanno adesso a disposizione un media fortemente interattivo, in cui non esiste più un ruolo definito tra emittente e ricevente. Internet rivoluziona profondamente il ruolo di ciascuno degli attori. L’avvento di Internet Copyright 2010 - T&T Italia Srl - by efacile.it

Ha rappresentato infatti una democratizzazione del flusso informativo mai vista prima. .La diffusione delle tecnologie e delle conoscenze necessarie alla navigazione garantisce a chiunque la possibilità di trovare in tempo reale tutti i dati di cui ha bisogno per portare a termine il processo decisionale. :

Ha rappresentato infatti una democratizzazione del flusso informativo mai vista prima. .La diffusione delle tecnologie e delle conoscenze necessarie alla navigazione garantisce a chiunque la possibilità di trovare in tempo reale tutti i dati di cui ha bisogno per portare a termine il processo decisionale. L’avvento di Internet Copyright 2010 - T&T Italia Srl - by efacile.it

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Cambia lo scenario e i mercati sembrano essere tornati a quelli dell’antichità, dove si andava per “comprare e vendere. Ma questa attività commerciale era strumentale all’incontro, il vero scopo era l’incontro e il dialogo delle persone. Per questo si andava al mercato. Ora con Internet, sembra quasi paradossale, ma si sta tornando all’antico, si stanno riscoprendo forme di comunicazione che sembravano perse, le persone utilizzano la Rete per conversare e le aziende lo sanno. L’avvento di Internet Copyright 2010 - T&T Italia Srl - by efacile.it

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La gente dirà quello che gli pare, senza preoccuparsi se viene ascoltata o citata da altri, anzi, lo scopo è quello di ottenere la massima diffusione delle proprie opinioni. I negozi non possono impedire ai clienti di far sentire la loro voce. I nuovi consumatori non sono più gli stessi che guardano le pubblicità in televisione, questi “nuovi” individui sono riuniti in comunità ed è attraverso queste nuove entità che vorrebbero dialogare con i negozi. Priorità per i negozi diventa entrare in queste comunità, condividere con esse il linguaggio, i problemi che nascono al loro interno. I negozi che non appartengono a una comunità della comunicazione sono destinate a morire. L’avvento di Internet Copyright 2010 - T&T Italia Srl - by efacile.it

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In maniera riassuntiva e molto sintetica ecco cosa si può fare con Facebook: Trovare nuovi e vecchi amici cercandoli per nome e cognome, dialogare con loro con la chat in tempo reale. Conoscere nuove persone attraverso una Chat di gruppo. Vedere quello che stanno facendo i vostri amici e commentare il loro status. Inserire e condividere foto e video con i propri amici. Iscriversi a gruppi che condividono le stesse passioni. Utilizzare applicazioni di terze parti che aumentano le funzionalità. Organizzare eventi con la possibilità di invitare i propri amici. Che cos’è Facebook? E’ un social Network Facebook è un social Network dove le persone che si iscrivono possono dialogare tra di loro, caricare e condividere foto, farsi nuovi amici e ritrovare vecchi amici d’infanzia Copyright 2010 - T&T Italia Srl - by efacile.it

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Nato nel 2004 ad opera di Mark Zuckerberg ad oggi ha oltre 400 milioni di iscritti Nato nel 2006 ad opera di Jack Dorsey ad oggi ha oltre 20 milioni di iscritti YouTube è stato fondato nel febbraio 2005 da Chad Hurley Steve Chen e Jawed Karim ,che erano stati tutti dipendenti di PayPal. YouTube sta celebrando 1 miliardo di video visti al giorno MySpace è una comunità virtuale, creata nel 2003 da Tom Anderson e Chris DeWolfe. Ad oggi conta 160 milioni di iscritti

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Che cos’è Twitter? E’ un social Network È il social network del momento, una piattaforma sms collettiva che permette di condividere qualsiasi informazione in tempo reale. Twitter è un servizio che consente di lasciare un messaggio non più lungo di 140 caratteri tramite web, messenger o sms letto dalle persone che hanno scelto di seguire i tuoi aggiornamenti. L’uso per il quale è nato Twitter è quello di comunicare a tutti quello che si sta facendo in quel determinato istante.. Questo permette di utilizzare il servizio in svariati modi: c’è chi lo usa per raccontare la sua giornata tramite brevi messaggi, chi lo usa per condividere links e applicazioni interessanti, chi per darsi appuntamenti, chi per puro “cazzeggio”, fino ad arrivare a siti di informazione che lo usano per dare le ultime notizie e via dicendo. Pensate che i più recenti fatti di cronaca sono stati vissuti “in diretta” tramite i twits delle persone che si trovavano in quel momento sul luogo dell’evento.L’uso che si fa di twitter è insomma limitato solo dalla nostra volontà e fantasia. Copyright 2010 - T&T Italia Srl - by efacile.it

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Dell ha 45 persone che si occupano della conversazione on line, 80 account Twitter, 20 pagine su Facebook e un forum per i feedback degli utenti. Il Latitude laptop, uno dei suoi ultimi prodotti, è stato in parte sviluppato con i suggerimenti degli utenti on-line. La società ha dichiarato che la sua presenza su Twitter ha generato almeno 1 milione di dollari di ricavi addizionali. Alcune aziende, come Sky, stanno assumendo dei sociologi, il cui compito è scandagliare il sito e compilare la lista dei “trending topics”, ovvero gli argomenti di cui si parla di più sul social network. Il Pentagono usa Twitter per reclutare nuovi soldati, la Sec (la Consob americana) ha aperto tre canali nel tentativo di restaurare la propria immagine dopo lo scandalo Madoff. Esempio italiano di utilizzo del sito: l’Atac, l’azienda di trasporti pubblici di Roma, ha cominciato ad avvertire i propri clienti di disagi ed incidenti tramite Twitter. La Fiat, apre discussioni sulle novità delle proprie auto e post sulle vittorie dei propri team da Valentino Rossi (Fiat-Yamaha) in giù. Ecc. ecc. Altre aziende utilizzano Facebook in Italia : Piaggio, Ducati, Fiat, Dolce & Gabbana, ecc. ecc Il Web sta rivoluzionando il marketing, i linguaggi, la comunicazione e la relazione tra le persone, proprio per questo i grandi brand odierni, ma anche quelli più piccoli, non possono fare a meno della loro presenza online. ESEMPI Copyright 2010 - T&T Italia Srl - by efacile.it

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Autonomo Ossia è divenuto più critico. Sempre più informato su ciò che lo riguarda e documentato sugli innumerevoli ambiti che circondano la scelta d’acquisto Valuta le sue scelte più che sulla base di antiche dipendenze dalla marca, di una fedeltà che va sempre usurandosi, di comportamenti di routine, in funzione del suo mood, delle circostanze, delle offerte/promozioni della tipologia di offerta, del canale distributivo. Il consumatore quindi è diventato Copyright 2010 - T&T Italia Srl - by efacile.it

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Esigente In termini di qualità, prestazioni, strategia di attenzione alle sue esigenze. Soprattutto sul servizio pretende un significativo surplus rispetto alla situazione attuale. il consumatore quindi è diventato Copyright 2010 - T&T Italia Srl - by efacile.it

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Competente: Ha acquisito molte più informazioni sulle sue scelte di consumo. Il consumatore di oggi infatti chiede la composizione dei prodotti, la provenienza delle materie prime ecc. Il consumatore quindi è diventato Copyright 2010 - T&T Italia Srl - by efacile.it

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Il mondo della distribuzione è cambiato centri commerciali, life style store, e-commerce, ecc … occorre riequilibrare la gestione dei negozi in chiave diversa. Fino a ieri … Copyright 2010 - T&T Italia Srl - by efacile.it

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La tecnologia ha modificando la soglia evolutiva dei sistemi mediali che si sta declinando nel passaggio dalla dimensione mass alla dimensione personal Perché ? Copyright 2010 - T&T Italia Srl - by efacile.it

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L’obiettivo difetti zero, non ha prodotto una clientela più soddisfatta. La soddisfazione non è funzione della rispondenza a standard qualitativi a parametri oggettivi di qualità. E la qualità, così come viene soggettivamente percepita e non il rispetto di parametri produttivi ad influenzare la soddisfazione del consumatore. Perché ? E’ ormai dimostrato … Copyright 2010 - T&T Italia Srl - by efacile.it

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Che acquisire un cliente è 20 volte più costoso che mantenerlo. Un consumatore fedele spende mediamente di più. E’ più incline ad acquistare altri prodotti dello stesso negozio. E’ meno sensibile al prezzo. Assorbe minori costi di marketing. Si fa speso parte attiva di un passaparola. Perché ? E’ ormai dimostrato … Copyright 2010 - T&T Italia Srl - by efacile.it

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Stabilire una relazione con un cliente non occasionale è 100 volte più profittevole di uno occasionale. Una riduzione del 5% del tasso di abbandono dei clienti può aumentare i profitti dal 25 al 85% a seconda del settore di mercato Perché ? E’ ormai dimostrato … Copyright 2010 - T&T Italia Srl - by efacile.it

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Il consumatore è in costante evoluzione. E che adattarsi in tempo reale al modo di rapportarsi con il consumatore non rappresenta più un opzione. Bensì una regola di sopravvivenza. Perché ? E’ ormai dimostrato … Copyright 2010 - T&T Italia Srl - by efacile.it

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Avere clienti soddisfatti non basta più. Quei clienti non sono più tuoi. Sono solo parcheggiati davanti alla tua porta e saranno felicissimi di andarsene se trovano qualcosa di meglio. Credetemi non ci vuole molto per essere migliori di voi. Perché ? E’ ormai dimostrato … Copyright 2010 - T&T Italia Srl - by efacile.it

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La soddisfazione del consumatore sta divenendo un importante fattore competitivo per i negozi. L’osservazione appare scontata al limite della banalità, ma non lo è affatto. Perché gran parte dei negozi danno per acquisita la soddisfazione del consumatore. Equivocare acquisto con soddisfazione è assai grave. Perché ? E’ ormai dimostrato … Copyright 2010 - T&T Italia Srl - by efacile.it

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Che soddisfare il consumatore vuol dire valorizzare il patrimonio più prezioso di cui l’impresa dispone: la propria clientela. Perché ? E’ ormai dimostrato … Copyright 2010 - T&T Italia Srl - by efacile.it

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Perché ? E’ ormai dimostrato … Che si fidelizza solo quando si eccedono le aspettative del consumatore in quanto si genera un effetto sorpresa che è destinato a lasciare consistenti tracce mnestiche; Copyright 2010 - T&T Italia Srl - by efacile.it

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Perché ? E’ ormai dimostrato … Che i negozi concentrano i propri sforzi nell’acquisizione di nuovi clienti e non si impegnano abbastanza a mantenere e a sviluppare il business rappresentano dai clienti già acquisiti: spendono il 70% del loro budget di marketing per attrarre nuovi clienti, mentre il 90% delle loro entrate proviene dai clienti abituali. I negozi registrano ogni anno dal 15% al 30% di abbandono. Allora sprecano altro denaro nello sforzo infinito di attrarre nuovi clienti. Copyright 2010 - T&T Italia Srl - by efacile.it

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Non è sufficiente soddisfare i clienti: essere soddisfatti non è più sufficiente. I negozi perdono sempre alcuni clienti soddisfatti che passano alla concorrenza che riescono a soddisfarli di più. Le imprese eccezionali creano clienti deliziati, fan. Ogni qual volta vedete un cliente entrare dovete vedere 20,000,00 euro marchiati sulla fronte di quel cliente. Perché ? E’ ormai dimostrato … Copyright 2010 - T&T Italia Srl - by efacile.it

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Lo scopo non è quello di vendere dei prodotti ma di creare clienti soddisfatti e quindi generatori di profitto. Circa il 95% degli insoddisfatti non reclama, sia perché non sa come e verso chi manifestare la propria insoddisfazione, sia perché ritiene che non ne valga la pena. Che oggi il problema fondamentale non è la carenza di beni ma la carenza di clienti. Nel disperato tentativo di attrarre i clienti, i concorrenti abbassano i prezzi e offrono promozioni. Il tasso di profitto del cliente tende ad aumentare nel corso del suo ciclo di vita se questi è fidelizzato. Perché ? E’ ormai dimostrato … Copyright 2010 - T&T Italia Srl - by efacile.it

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E’ un individuo “sensation seeker”, che vuole esperienze e non prodotti, che è guidato dai sensi e dalle emozioni e concepisce il consumo come espressione della propria identità. Perché ? E’ ormai dimostrato … Copyright 2010 - T&T Italia Srl - by efacile.it

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Il marketing è la soluzione per competere su basi indipendenti dal prezzo. A causa della sovraccapacità il marketing è diventato più importante di quanto lo sia mai stato. Le imprese pensano che il marketing esista per smerciare i prodotti, sbagliato. Perché ? E’ ormai dimostrato … Copyright 2010 - T&T Italia Srl - by efacile.it

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RELAZIONALE TRADIZIONALE FINO A IERI: MARKETING TRADIZIONALE PRODOTTO; PREZZO; PROMOZIONE; DISTRIBUZIONE; DA OGGI: MARKETING RELAZIONALE la conoscenza delle caratteristiche dei clienti, dei loro bisogni e delle loro preferenze; creazione di fasce di utenza, in funzione delle loro caratteristiche creazione di una comunicazione bilaterale creazione di azioni mirate alle fasce di utenza creazione di proposte mirate a seconda dei bisogni. Copyright 2010 - T&T Italia Srl - by efacile.it

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Da dove partire ? LTV – Life Time Value 2° Possiamo definire il Lifetime Value come la somma algebrica di tutti i flussi economici futuri, opportunamente attualizzati, che si prevede che un cliente generi nel corso della sua relazione con l’impresa, o meglio il valore attuale dei profitti futuri ottenibili dai clienti (Net Present Value). Copyright 2010 - T&T Italia Srl - by efacile.it

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Sola la conoscenza dei clienti (uno per uno) e del loro valore, permetterà ai negozi di capire quando è più opportuno tagliare i costi e recedere dalla relazione o quando, invece, è più corretto investire nello sviluppo e nella fidelizzazione dei clienti «giusti». :

Da dove partire ? LTV – Life Time Value 2° Sola la conoscenza dei clienti (uno per uno) e del loro valore, permetterà ai negozi di capire quando è più opportuno tagliare i costi e recedere dalla relazione o quando, invece, è più corretto investire nello sviluppo e nella fidelizzazione dei clienti «giusti». Copyright 2010 - T&T Italia Srl - by efacile.it

In realtà la determinazione del valore serve per evitare di investire, nell’acquisizione di un cliente, risorse economiche superiori a ciò che e` presumibilmente ricavabile dallo stesso. :

Da dove partire ? LTV – Life Time Value 2° In realtà la determinazione del valore serve per evitare di investire, nell’acquisizione di un cliente, risorse economiche superiori a ciò che e` presumibilmente ricavabile dallo stesso. Copyright 2010 - T&T Italia Srl - by efacile.it

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Quanto costa non fidelizzare un cliente ? Il danno dei clienti perduti va ben oltre la perdita dei relativi ricavi. Un solo cliente insoddisfatto possa comunicare la propria insoddisfazione ad almeno 11 persone. Le imprese efficienti e orientate al cliente cercano di sviluppare sistemi che consentano ai clienti insoddisfatti di manifestare le loro esigenze e le ragioni del loro mancato soddisfacimento. Valutazione clienti perduti. Copyright 2010 - T&T Italia Srl - by efacile.it

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Le difficoltà che attanagliano molti negozi non sono dovute solo alla congiuntura economica e alla rivoluzione nella struttura distributiva che sta svolgendo lo scenario competitivo o a ritardi nella ricerca e nell’innovazione. Ma in larga misura proprio all’incapacità di transizione verso un orientamento al consumatore. Transizione che non è più oggi un’opzione ma una scelta da perseguire con determinazione. Ed al più presto possibile. 1° CONCLUSIONE RENDERSI CONTO CHE Copyright 2010 - T&T Italia Srl - by efacile.it

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E’ l’unica risposta possibile a fronte di un consumatore che ha ormai terminato il suo periodo di apprendistato. La soddisfazione del consumatore è l’investimento più redditizio che il negozio possa compiere. Non è una motivazione etica oppure che IL NEGOZIO sia improvvisamente trasformato in una sorta di fatina turchina. 2° CONCLUSIONE NON E’ POSSIBILE RIMANDARE Copyright 2010 - T&T Italia Srl - by efacile.it

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3° CONCLUSIONE Occorre passare dagli slogan e dichiarazione di principio alla realtà operativa. La maggior parte dei negozi che rivelano una maggiore insoddisfazione da parte della propria utenza non solo erogano un cattivo, talvolta pessimo, servizio ma non ne sono nemmeno consapevoli ed hanno una visione irreale e deformata della percezione dei propri utenti AGISCI SUBITO Copyright 2010 - T&T Italia Srl - by efacile.it

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Si narra che il conte Amari, nobile palermitano, si fosse prefisso lo scopo di abituare il proprio cavallo a vivere e tirare la carrozza senza mangiare. Il conte ordinò così di dare al cavallo un po’ meno biada ogni giorno. In capo a un mese il conte, convinto di essere riuscito a togliere al suo animale la brutta abitudine di mangiare , era felice. Purtroppo dopo qualche giorno la povera bestia morì. Proprio ora! Raccontava il conte al circolo dei nobili, ora che si era abituato a non costarmi nulla doveva morire! Che sfortuna. Allo stesso modo alcuni negozi si stupiscono dell’inesplicabile fuga di clienti e dell’altrettanto strano precipitare dei profitti, proprio dopo un loro lungo proficuo impegno nel taglio degli “inutili” costi di gestione e assistenza al cliente, o dopo i numerosi progetti mirati a sviluppare con enormi costi, prodotti e servizi di cui il cliente non sentiva alcun bisogno. In definitiva ogni negozio vale per quanto valgono i suoi clienti. 4° CONCLUSIONE INVESTI Copyright 2010 - T&T Italia Srl - by efacile.it

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5° CONCLUSIONE Ogni volta che mi trovo a osservare un negozio adottare consapevolmente o, come più spesso accade, senza accorgersene, questo modo di operare nei confronti del cliente, mi sembra di vedere un agricoltore che ,pur avendo fatto una gran fatica per portare alla maturità degli alberi da frutto, dopo il primo raccolto cessa di coltivare le piante adulte e si dedica solo a piantarne di nuove, convinto che le prime daranno sempre il frutto, anche senza irrigazioni e concimature. La realtà e che le piante adulte inaridiranno e per aver frutto dai nuovi alberi si dovranno aspettare diverse stagioni. NON DARE NULLA PER SCONTATO Copyright 2010 - T&T Italia Srl - by efacile.it

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6° CONCLUSIONE ASINO DI BURIDANO « Un asino affamato e assetato è accovacciato esattamente tra due mucchi di fieno con, vicino a ognuno, un secchio d'acqua, ma non c'è niente che lo determini ad andare da una parte piuttosto che dall'altra. Perciò, resta fermo e muore. » NON FARTI FERMARE DALL’INDECISIONE Copyright 2010 - T&T Italia Srl - by efacile.it