logging in or signing up DEFINICION-CALIDAD aSGuest32090 Download Post to : URL : Related Presentations : Share Add to Flag Embed Email Send to Blogs and Networks Add to Channel Uploaded from authorPOINT lite Insert YouTube videos in PowerPont slides with aS Desktop Copy embed code: (To copy code, click on the text box) Embed: URL: Thumbnail: WordPress Embed Customize Embed The presentation is successfully added In Your Favorites. Views: 1034 Category: Entertainment License: All Rights Reserved Like it (0) Dislike it (0) Added: November 25, 2009 This Presentation is Public Favorites: 1 Presentation Description No description available. Comments Posting comment... By: angelitomrk (19 month(s) ago) jejejejejejeje xida Saving..... Post Reply Close Saving..... Edit Comment Close By: angelitomrk (19 month(s) ago) hi Saving..... Post Reply Close Saving..... Edit Comment Close Premium member Presentation Transcript Slide 1: La calidad en las enseñanzas y servicios universitarios Manuel Galán Vallejo Huelva, noviembre 2006 Slide 2: ¿Por qué la calidad? Calidad: definición y elementos que la conforman : Calidad: definición y elementos que la conforman A QUE LA HUMANIDAD TIENDE A LA MEJORA CONSTANTE ¿A qué se debe nuestra cada vez mayor exigencia de calidad, el deseo de que cada vez no atiendan mejor y de sentirnos cada vez más respetados? Principios: : Principios: Las personas no sólo estamos capacitadas para trabajos físicos. Además de pies y manos tenemos: inteligencia (pensamos) y corazón (sentimos) Las personas trabajamos mejor cuando usamos: la inteligencia y el entusiasmo Las organizaciones ganan cuando emplean a la “persona total”. Calidad: definición y elementos que la conforman Slide 5: HACER CADA UNO SU TRABAJO, SIEMPRE BIEN A LA PRIMERA, A SU DEBIDO TIEMPO Y MEJORÁNDOLO CONSTANTEMENTE. ELIMINAR LA DISTANCIA QUE HAY ENTRE LO PRETENDIDO Y LO CONSEGUIDO. CALIDAD ES........... Slide 6: CROSBY: CONFORMIDAD CON LAS ESPECIFICACIONES. TRIFUS: DAR AL CLIENTE AQUELLO QUE ESPERA. TAGUCHI: PRODUCIR LOS BIENES Y SERVICIOS QUE SE DEMANDAN CON EL MENOR COSTE POSIBLE PARA LA SOCIEDAD. OTRAS DEFINICIONES DE LA CALIDAD... Slide 7: HACER LAS COSAS SIEMPRE BIEN A LA PRIMERA. FOMENTAR LA COMUNICACIÓN. PREVENIR ERRORES. TENER OBJETIVOS DE MEJORA PERMANENTE. INVOLUCRAR A TODA LA ORGANIZACIÓN. IMPORTANCIA DE LOS RECURSOS HUMANOS. TODA PERSONA ES PROVEEDOR Y CLIENTE, EXTERNO O INTERNO DE OTRAS PERSONAS. COMPONENTES DE LA CALIDAD... Slide 8: INSATISFACCION INEVITABLE CALIDAD IDEAL SATISFACCION PLENA SATISFACCIÓN DEL TRABAJO ÚTIL PARA EL CLIENTE INSATISFACCION EVITABLE ESFUERZOS INÚTILES DE DISEÑO CALIDAD AMENAZADA SATISFACCIÓN CASUAL TRABAJO REALIZADO INUTILMENTE CALIDAD QUE DESEA EL CLIENTE CALIDAD PROGRAMADA CALIDAD REALIZADA LAS TRES CALIDADES UNA SOLA CALIDAD...... : UNA SOLA CALIDAD...... La máxima calidad se produce cuando las expectativas del cliente, lo programado por la institución y lo realizado por los trabajadores coinciden. ¿POR QUÉ ES AHORA MÁS NECESARIA LA CALIDAD? : Razones externas. Globalización de la economía. Clientes exigentes. Competitividad. ¿POR QUÉ ES AHORA MÁS NECESARIA LA CALIDAD? Razones internas. Costes de mala calidad. Necesidad de mayor implicación del personal. Nuevas tecnologías. ¿CÓMO HACEMOS LA CALIDAD? : Logrando la satisfacción de los clientes. ¿CÓMO HACEMOS LA CALIDAD? Con la formación permanente. Con el apoyo incondicional de la dirección. Con la participación y cooperación de todos. Mejorando e innovando de forma continua. ¿CON QUÉ HERRAMIENTA? : ¿CON QUÉ HERRAMIENTA? !! GESTIÓN DE LA CALIDAD !! ¿QUÉ SIGNIFICA GESTIONAR LA CALIDAD? : DETERMINAR LA POLÍTICA DE CALIDAD. FIJAR OBJETIVOS. ESTABLECER RESPONSABILIDADES. FACILITAR E IMPULSAR LA MEJORA. EN RESUMEN ESTABLECER, MANTENER Y HACER EVOLUCIONAR EL SISTEMA DE CALIDAD DE LA ORGANIZACIÓN. ¿QUÉ SIGNIFICA GESTIONAR LA CALIDAD? ¿QUÉ ES UN SISTEMA DE CALIDAD? : CONSISTE EN CONJUNTO DE ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN, DE RESPONSABILIDADES, DE PROCEDIMIENTOS, DE PROCESOS Y DE RECURSOS QUE SE ESTABLECEN PARA LLEVAR A CABO LA GESTIÓN DE LA CALIDAD. LA DEFINICIÓN Y EJECUCIÓN DE UN MÉTODO DE TRABAJO QUE ASEGURE QUE EL PRODUCTO O SERVICIO CUMPLE CON UNAS ESPECIFICACIONES PREVIAMENTE ESTABLECIDAD PARA SATISFACER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE. ¿QUÉ ES UN SISTEMA DE CALIDAD? ¿CÓMO IMPLANTAR UN SISTEMA DE CALIDAD? : DARSE CUENTA. DECISIÓN (ANTES FORMARSE E INFORMARSE). COMPROMISO. ELEGIR UN MODELO DE REFERENCIA: ¿ISO 9000?. ¿BENCHMARKING DE UNA ORGANZIACIÓN SIMILAR CONSIDERADA EXCELENTE?. ¿MODELO EUROPEO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL?. ACTUACIÓN (SISTEMA; MÉTODO; OBJETIVOS; PLANIFICACIÓN; ORGANIZACIÓN; CALENDARIO; PERSONAS Y MEDIOS). CONTROL. MEJORA CONTINUA. ¿CÓMO IMPLANTAR UN SISTEMA DE CALIDAD? Slide 16: ES UNA ESTRATEGIA O MODELO DE GESTIÓN DE UNA ORGANIZACIÓN ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD (ISO) CALIDAD TOTAL CUALQUIER PROCESO DE IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD, QUE NO IMPLIQUE LOS PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL, CORRE EL RIESGO DE QUEDARSE EN MERO GASTO ES UN SISTEMA PARA ASEGURAR LA CALIDAD DEL PRODUCTO O SERVICIO ¿ASEGURAMENTO DE LA CALIDAD O CALIDAD TOTAL? Slide 17: Calidad total: Afecta a toda la organización. Considera al cliente interno y externo. La responsabilidad es de todos. Pretende la prevención de fallos. Cero errores. Hacerlo bien a la primera. La calidad es rentable. Significa satisfacer al cliente. Predomina la calidad sobre la cantidad. La calidad se desarrolla. Concepto tradicional: Orientada exclusivamente al servicio. Considera sólo al cliente externo. Responsable la unidad que controla. Pretende la detección de fallos. Exigencia aceptable. La calidad cuesta. La calidad significa control. Predomina la cantidad sobre la calidad. La calidad se controla. CALIDAD vs. CALIDAD TOTAL Slide 18: Ante las presiones del entorno las organizaciones deben reaccionar mejorando su rendimiento. Innovación rápida en productos/servicios Incremento de eficiencia administrativa Mejora de rendimientos Mejora del servicio al cliente Innovación tecnológica Clientes: cada vez más exigentes Nuevo marco de gestión Globalización. Competencia creciente PRESIONES REACCIONES Premisas del éxito : Premisas del éxito La organización debe: estar orientada al mercado y a los clientes. ser innovadora. ser flexible. eliminar “grasas”. mejorar permanentemente su productividad. ofrecer al mercado productos y/o servicios de calidad. Una nueva forma de pensar Dirección del cambio : Dirección del cambio Forma tradicional Organización = estructuras, funciones y empleados. Satisfacer al jefe. Inercia laboral. La excelencia de las funciones y del departamento. Individualismo. Forma nueva Organización = procesos “para” el cliente. Satisfacer al cliente. Romper reglas/cambio radical + (mejora continua). La calidad de los procesos/productos. Equipo. Dirección del cambio : Dirección del cambio Forma tradicional Centralización en la toma de decisiones. Jerarquía/control/autoridad. Innovación de productos, en el resto disciplina. Mejor tareas sencillas (procesos complejos) Reactividad. Forma nueva Descentralización de la toma de decisiones (solución de los problemas donde se producen). Liderazgo responsabilidad. Innovación de procesos y de organización, creatividad. Mejor procesos sencillos (tareas complejas). Proactividad. SERVICIOS PÚBLICOS Y PRIVADOS : NO DECIDE NO SE TIENE EN CUENTA SERVICIOS PÚBLICOS Y PRIVADOS FINANCIA DECIDE CLIENTE LOS SERVICIOS PÚBLICOS SON MÁS COMPLEJOS NO COBRA EN FUNCIÓN DE LO QUE PRODUCE Slide 23: No pagan directamente. No son clientes puros (¿usuarios?). No se aprecia calidad-coste. No pagan en función del consumo. Clientes cautivos. DIFERENCIAS EN LOS CLIENTES Peligroso ¿Podemos ocuparnos menos de ellos? LA ORGANIZACIÓN PARA LA CALIDAD : LA ORGANIZACIÓN PARA LA CALIDAD Diagnóstico actual de las Administraciones: Organización compleja y rígida. Cultura de funcionarial. Influencia política importante. Poca capacidad de decisión. Pocas herramientas de motivación. Prevalece lo urgente sobre lo importante. Lucha de poder entre los profesionales. La información no llega. No existe comunicación fluida. SEA UN SERVICIO CUALQUIERA : SEA UN SERVICIO CUALQUIERA Cuenta con el 85 % de procesos protocolizados. En los cinco procesos más importantes están diseñadas todas las actuaciones, alternativas de decisión, están consensuados y todo el mundo actúa de la misma forma. Tienen información para monitorizar los indicadores de calidad básicos para su servicio. Tienen definidos indicadores de calidad. Disponen de datos con los que estimar parcialmente la eficiencia de determinadas intervenciones. Da días libres para formación continuada al personal. Dispone de datos para la satisfacción de los clientes que atienden. Servicio donde los profesionales quieren ir, es decir, es un servicio al que los profesionales piden traslado. Servicio apreciado en la organización. Los profesionales pertenecen a distintas comisiones. Tiene una pagina web en internet donde expone sus datos. ¿ QUE PIENSAN DE ESE SERVICIO? : ¿ QUE PIENSAN DE ESE SERVICIO? SEA UN SERVICIO CUALQUIERA : Supongo que piensan que: Se trata de un servicio admirable. Que es excelente. Que no existe. Que se ha preparado a medida para este curso SEA UN SERVICIO CUALQUIERA SIN EMBARGO, ESE SERVICIO NO ES EXCELENTE, PUEDE MEJORAR : SIN EMBARGO, ESE SERVICIO NO ES EXCELENTE, PUEDE MEJORAR ¿EN QUÉ PUEDE MEJORAR?. ESE SERVICIO PUEDE MEJORAR EN…. : ESE SERVICIO PUEDE MEJORAR EN…. No ha segmentado a su clientela. No ha identificado las características básicas de sus clientes. No conoce que es lo que más les interesa. No han analizado sus debilidades y oportunidades de desarrollo. No tienen definidos estándares de calidad en cuanto a cortesía, fiabilidad, capacidad de respuesta. No tienen definido un plan formativo basado en sus necesidades. No aparece reflejado ninguna acción que asegure la evaluación de la tecnología que adquieren y utilizan. ESE SERVICIO PUEDE MEJORAR : No realiza encuestas entre sus clientes internos (otros servicios, etc.) que asegure que el servicio tiene calidad y está coordinado. No se compara con nadie, por lo tanto aunque mida no sabemos si los niveles son los adecuados. No sabemos si los datos de satisfacción los utiliza para mejorar. ¿Dónde están escondido los buzones de sugerencias en las Administraciones Públicas?. ¿Por qué en algunas ocasiones el trato a los clientes no es el correcto?. ¿Por qué a veces no se les explica a la gente de manera correcta lo que necesita o los tramites a seguir?. ESE SERVICIO PUEDE MEJORAR Slide 31: ¿POR QUÉ HAY QUE CAMBIAR? La situación actual es más compleja. Tecnología es muy cara. Expectativas han cambiado. Competitividad. Slide 32: ¿POR QUÉ HAY QUE QUERER CAMBIAR? Aspectos éticos. Aspectos legales. Aspectos profesionales. Aspectos de eficiencia. Aspectos de equidad y solidaridad. Slide 33: Coste de la no calidad (25-40%). 1 de cada 20 persona sufre algún error. ¿ POR QUÉ CAMBIAR? Slide 34: Hacienda perdería 2 millones de documentos/año. 1.314 llamadas telefónicas equivocadas cada minuto. 12 bebes serán entregados a padres equivocados cada día. ¿Es el 99.9% lo suficientemente bueno? ¿ POR QUÉ CAMBIAR? Medir y mejorar es por sí sólo un argumento contundente Slide 35: ¿CÓMO CAMBIAR? Identificando valores. Siendo prudente. Adquiriendo aptitudes. Desarrollando actitudes positivas. Slide 36: Cortés, paciente, amable, considerado, servicial, correcto, amistoso, cuidadoso, puntual, formal, productivo, innovador, inquieto, honrado, recto, digno de crédito, equilibrado, auténtico, capaz, creíble, eficiente, competente, con iniciativa y reflexivo. VALORES, APTITUDES Y ACTITUDES PERSONALES Slide 37: ¿Qué entendemos por calidad en los servicios? Slide 38: Provisión de servicios accesibles y equitativos con un nivel profesional excelente, optimizando los recursos y logrando la satisfacción del cliente. DEFINCIÓN DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS Slide 39: Hacer bien lo correcto DEFINITIVA, CALIDAD ES.... Slide 40: La mejora continua de todo lo que hacemos. DEFINITIVA, CALIDAD ES.... Slide 41: Calidad somos nosotros, individualmente y en equipo. DEFINITIVAMENTE, ............. Slide 42: CLIENTE Comunicación boca a boca Necesidades personales Experiencias Servicio esperado Servicio percibido PROVEEDOR Prestación del servicio Especificación de la calidad del servicio Percepción de los directivos sobre las expectativas de los clientes Comunicación externa No saber lo que esperan los clientes Establecer normas de calidad equivocadas Discrepancia entre lo que se promete y lo que se realiza DIFERENCIA 1 DIFERENCIA 2 DIFERENCIA 3 DIFERENCIA 4 DIFERENCIA 5 Deficiencia en la realización del servicio Slide 43: Accesibilidad y equidad. Que le atiendan pronto. Que tenga los mismos derechos que cualquier otro. Que no sea discriminado. ¿QUÉ ES LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS? Slide 44: Nivel científico-técnico: Que se actúe correctamente. Que se solucione el problema. Que no existan complicaciones. ¿QUÉ ES LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS? Slide 45: Satisfacción ¿QUÉ ES LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS? Se define como la medida en que la atención recibida cumplen con las expectativas de los clientes. Slide 46: Necesidades y expectativas del cliente PROCESOS Satisfacción de las necesidades y expectativas GESTIÓN DE PROCESOS Organización por procesos : Organización por procesos Organización por funciones Orientación por procesos Gestionar por procesos significa un giro cultural de 90º Slide 48: VISIÓN DE UNA ORGANIZACIÓN A TRAVÉS DE SUS FUNCIONES Perspectiva vertical: por funciones: No muestra el cliente. No muestra el producto/servicio que se provee al cliente. No muestra el flujo de la actividad a través de la organización. Aparece el efecto silo “Aislamiento entre funciones”. Generación de vacíos entre funciones. Dificultad en tratar temas interfuncionales. Slide 49: VISIÓN DE UNA ORGANIZACIÓN A TRAVÉS DE SUS PROCESOS Perspectiva horizontal: por procesos. Centrada en la misión de la organización y sus objetivos. Permite conocer mejor las interrelaciones entre los procesos. Es una gestión orientada a cliente. Facilita el control y mejora la eficiencia. Slide 50: 1. EL PROBLEMA 2. OBSERVACIÓN 3. ANÁLISIS 4. ACCIÓN 5. EJECUCIÓN 6. VERIFICACIÓN 7. ESTANDARIZACIÓN 8. CONCLUSIÓN RUTA DE LA CALIDAD Slide 51: EL PROBLEMA IDENTIFICACIÓN Y DEFINICIÓN OBSERVACIÓN RECONOCIMIENTO DE CARACTERÍSTICAS ANÁLISIS BÚSQUEDA PRINCIPALES CAUSAS. ¿POR QUÉ ? DETERMINAR ACCIONES PLANIFICACIÓN MEDIDAS. ¿ CÓMO ? EJECUCIÓN REALIZACIÓN ACCIONES PLANEADAS VERIFICACIÓN COMPROBACIÓN DE EFECTIVIDAD DE ACCIONES PLANEADAS RESULTADOS VS METAS CONCLUSIÒN REVISAR LO EFECTUADO Y LOS RESULTADOS OBTENIDOS P D C A NO SI RUTA DE LA CALIDAD Slide 52: tiempo nivel de calidad MEJORA CONTINUA Ciclo PDCA (rueda de Shewhart o de Deming) Slide 53: ¿ La calidad se puede medir? ¿CÓMO SE MIDE? Slide 54: Cubrir todos los aspectos relevantes del proceso (y sólo los relevantes). Reflejar fielmente lo que se quiere medir. Ser claros, sencillos y comprensibles. Asegurar el seguimiento de la evolución (sistemas de medida estables). Ser rentables (coste de su aplicación menor que el beneficio obtenido por la misma). MEDIANTE INDICADORES Slide 55: PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD Definición y diseño MEDIDA DE LA CALIDAD MEJORA DE LA CALIDAD Monitorización Evaluación MEDIDAS DE LA SATISFACCIÓN : MEDIDAS DE LA SATISFACCIÓN Encuestas de satisfacción. Entrevistas con directivos. Técnicas de grupos. Elección de proveedores. Quejas y reclamaciones. Buzones. Clientes cebos. Slide 57: ¿Qué somos?. ¿Qué queremos?. ¿Qué se espera de nosotros?. ¿Qué tenemos que hacer?. ¿Qué podemos hacer?. ¿Dónde deberíamos llegar?. ¿En cuanto tiempo?. ¿A que estamos dispuestos?. ORGANIZACIÓN PARA LA CALIDAD You do not have the permission to view this presentation. In order to view it, please contact the author of the presentation.
DEFINICION-CALIDAD aSGuest32090 Download Post to : URL : Related Presentations : Share Add to Flag Embed Email Send to Blogs and Networks Add to Channel Uploaded from authorPOINT lite Insert YouTube videos in PowerPont slides with aS Desktop Copy embed code: (To copy code, click on the text box) Embed: URL: Thumbnail: WordPress Embed Customize Embed The presentation is successfully added In Your Favorites. Views: 1034 Category: Entertainment License: All Rights Reserved Like it (0) Dislike it (0) Added: November 25, 2009 This Presentation is Public Favorites: 1 Presentation Description No description available. Comments Posting comment... By: angelitomrk (19 month(s) ago) jejejejejejeje xida Saving..... Post Reply Close Saving..... Edit Comment Close By: angelitomrk (19 month(s) ago) hi Saving..... Post Reply Close Saving..... 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ELIMINAR LA DISTANCIA QUE HAY ENTRE LO PRETENDIDO Y LO CONSEGUIDO. CALIDAD ES........... Slide 6: CROSBY: CONFORMIDAD CON LAS ESPECIFICACIONES. TRIFUS: DAR AL CLIENTE AQUELLO QUE ESPERA. TAGUCHI: PRODUCIR LOS BIENES Y SERVICIOS QUE SE DEMANDAN CON EL MENOR COSTE POSIBLE PARA LA SOCIEDAD. OTRAS DEFINICIONES DE LA CALIDAD... Slide 7: HACER LAS COSAS SIEMPRE BIEN A LA PRIMERA. FOMENTAR LA COMUNICACIÓN. PREVENIR ERRORES. TENER OBJETIVOS DE MEJORA PERMANENTE. INVOLUCRAR A TODA LA ORGANIZACIÓN. IMPORTANCIA DE LOS RECURSOS HUMANOS. TODA PERSONA ES PROVEEDOR Y CLIENTE, EXTERNO O INTERNO DE OTRAS PERSONAS. COMPONENTES DE LA CALIDAD... Slide 8: INSATISFACCION INEVITABLE CALIDAD IDEAL SATISFACCION PLENA SATISFACCIÓN DEL TRABAJO ÚTIL PARA EL CLIENTE INSATISFACCION EVITABLE ESFUERZOS INÚTILES DE DISEÑO CALIDAD AMENAZADA SATISFACCIÓN CASUAL TRABAJO REALIZADO INUTILMENTE CALIDAD QUE DESEA EL CLIENTE CALIDAD PROGRAMADA CALIDAD REALIZADA LAS TRES CALIDADES UNA SOLA CALIDAD...... : UNA SOLA CALIDAD...... La máxima calidad se produce cuando las expectativas del cliente, lo programado por la institución y lo realizado por los trabajadores coinciden. ¿POR QUÉ ES AHORA MÁS NECESARIA LA CALIDAD? : Razones externas. Globalización de la economía. Clientes exigentes. Competitividad. ¿POR QUÉ ES AHORA MÁS NECESARIA LA CALIDAD? Razones internas. Costes de mala calidad. Necesidad de mayor implicación del personal. Nuevas tecnologías. ¿CÓMO HACEMOS LA CALIDAD? : Logrando la satisfacción de los clientes. ¿CÓMO HACEMOS LA CALIDAD? Con la formación permanente. Con el apoyo incondicional de la dirección. Con la participación y cooperación de todos. Mejorando e innovando de forma continua. ¿CON QUÉ HERRAMIENTA? : ¿CON QUÉ HERRAMIENTA? !! GESTIÓN DE LA CALIDAD !! ¿QUÉ SIGNIFICA GESTIONAR LA CALIDAD? : DETERMINAR LA POLÍTICA DE CALIDAD. FIJAR OBJETIVOS. ESTABLECER RESPONSABILIDADES. FACILITAR E IMPULSAR LA MEJORA. EN RESUMEN ESTABLECER, MANTENER Y HACER EVOLUCIONAR EL SISTEMA DE CALIDAD DE LA ORGANIZACIÓN. ¿QUÉ SIGNIFICA GESTIONAR LA CALIDAD? ¿QUÉ ES UN SISTEMA DE CALIDAD? : CONSISTE EN CONJUNTO DE ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN, DE RESPONSABILIDADES, DE PROCEDIMIENTOS, DE PROCESOS Y DE RECURSOS QUE SE ESTABLECEN PARA LLEVAR A CABO LA GESTIÓN DE LA CALIDAD. LA DEFINICIÓN Y EJECUCIÓN DE UN MÉTODO DE TRABAJO QUE ASEGURE QUE EL PRODUCTO O SERVICIO CUMPLE CON UNAS ESPECIFICACIONES PREVIAMENTE ESTABLECIDAD PARA SATISFACER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE. ¿QUÉ ES UN SISTEMA DE CALIDAD? ¿CÓMO IMPLANTAR UN SISTEMA DE CALIDAD? : DARSE CUENTA. DECISIÓN (ANTES FORMARSE E INFORMARSE). COMPROMISO. ELEGIR UN MODELO DE REFERENCIA: ¿ISO 9000?. ¿BENCHMARKING DE UNA ORGANZIACIÓN SIMILAR CONSIDERADA EXCELENTE?. ¿MODELO EUROPEO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL?. ACTUACIÓN (SISTEMA; MÉTODO; OBJETIVOS; PLANIFICACIÓN; ORGANIZACIÓN; CALENDARIO; PERSONAS Y MEDIOS). CONTROL. MEJORA CONTINUA. ¿CÓMO IMPLANTAR UN SISTEMA DE CALIDAD? Slide 16: ES UNA ESTRATEGIA O MODELO DE GESTIÓN DE UNA ORGANIZACIÓN ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD (ISO) CALIDAD TOTAL CUALQUIER PROCESO DE IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD, QUE NO IMPLIQUE LOS PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL, CORRE EL RIESGO DE QUEDARSE EN MERO GASTO ES UN SISTEMA PARA ASEGURAR LA CALIDAD DEL PRODUCTO O SERVICIO ¿ASEGURAMENTO DE LA CALIDAD O CALIDAD TOTAL? Slide 17: Calidad total: Afecta a toda la organización. Considera al cliente interno y externo. La responsabilidad es de todos. Pretende la prevención de fallos. Cero errores. Hacerlo bien a la primera. La calidad es rentable. Significa satisfacer al cliente. Predomina la calidad sobre la cantidad. La calidad se desarrolla. Concepto tradicional: Orientada exclusivamente al servicio. Considera sólo al cliente externo. Responsable la unidad que controla. Pretende la detección de fallos. Exigencia aceptable. La calidad cuesta. La calidad significa control. Predomina la cantidad sobre la calidad. La calidad se controla. CALIDAD vs. CALIDAD TOTAL Slide 18: Ante las presiones del entorno las organizaciones deben reaccionar mejorando su rendimiento. Innovación rápida en productos/servicios Incremento de eficiencia administrativa Mejora de rendimientos Mejora del servicio al cliente Innovación tecnológica Clientes: cada vez más exigentes Nuevo marco de gestión Globalización. Competencia creciente PRESIONES REACCIONES Premisas del éxito : Premisas del éxito La organización debe: estar orientada al mercado y a los clientes. ser innovadora. ser flexible. eliminar “grasas”. mejorar permanentemente su productividad. ofrecer al mercado productos y/o servicios de calidad. Una nueva forma de pensar Dirección del cambio : Dirección del cambio Forma tradicional Organización = estructuras, funciones y empleados. Satisfacer al jefe. Inercia laboral. La excelencia de las funciones y del departamento. Individualismo. Forma nueva Organización = procesos “para” el cliente. Satisfacer al cliente. Romper reglas/cambio radical + (mejora continua). La calidad de los procesos/productos. Equipo. Dirección del cambio : Dirección del cambio Forma tradicional Centralización en la toma de decisiones. Jerarquía/control/autoridad. Innovación de productos, en el resto disciplina. Mejor tareas sencillas (procesos complejos) Reactividad. Forma nueva Descentralización de la toma de decisiones (solución de los problemas donde se producen). Liderazgo responsabilidad. Innovación de procesos y de organización, creatividad. Mejor procesos sencillos (tareas complejas). Proactividad. SERVICIOS PÚBLICOS Y PRIVADOS : NO DECIDE NO SE TIENE EN CUENTA SERVICIOS PÚBLICOS Y PRIVADOS FINANCIA DECIDE CLIENTE LOS SERVICIOS PÚBLICOS SON MÁS COMPLEJOS NO COBRA EN FUNCIÓN DE LO QUE PRODUCE Slide 23: No pagan directamente. No son clientes puros (¿usuarios?). No se aprecia calidad-coste. No pagan en función del consumo. Clientes cautivos. DIFERENCIAS EN LOS CLIENTES Peligroso ¿Podemos ocuparnos menos de ellos? LA ORGANIZACIÓN PARA LA CALIDAD : LA ORGANIZACIÓN PARA LA CALIDAD Diagnóstico actual de las Administraciones: Organización compleja y rígida. Cultura de funcionarial. Influencia política importante. Poca capacidad de decisión. Pocas herramientas de motivación. Prevalece lo urgente sobre lo importante. Lucha de poder entre los profesionales. La información no llega. No existe comunicación fluida. SEA UN SERVICIO CUALQUIERA : SEA UN SERVICIO CUALQUIERA Cuenta con el 85 % de procesos protocolizados. En los cinco procesos más importantes están diseñadas todas las actuaciones, alternativas de decisión, están consensuados y todo el mundo actúa de la misma forma. Tienen información para monitorizar los indicadores de calidad básicos para su servicio. Tienen definidos indicadores de calidad. Disponen de datos con los que estimar parcialmente la eficiencia de determinadas intervenciones. Da días libres para formación continuada al personal. Dispone de datos para la satisfacción de los clientes que atienden. Servicio donde los profesionales quieren ir, es decir, es un servicio al que los profesionales piden traslado. Servicio apreciado en la organización. Los profesionales pertenecen a distintas comisiones. Tiene una pagina web en internet donde expone sus datos. ¿ QUE PIENSAN DE ESE SERVICIO? : ¿ QUE PIENSAN DE ESE SERVICIO? SEA UN SERVICIO CUALQUIERA : Supongo que piensan que: Se trata de un servicio admirable. Que es excelente. Que no existe. Que se ha preparado a medida para este curso SEA UN SERVICIO CUALQUIERA SIN EMBARGO, ESE SERVICIO NO ES EXCELENTE, PUEDE MEJORAR : SIN EMBARGO, ESE SERVICIO NO ES EXCELENTE, PUEDE MEJORAR ¿EN QUÉ PUEDE MEJORAR?. ESE SERVICIO PUEDE MEJORAR EN…. : ESE SERVICIO PUEDE MEJORAR EN…. No ha segmentado a su clientela. No ha identificado las características básicas de sus clientes. No conoce que es lo que más les interesa. No han analizado sus debilidades y oportunidades de desarrollo. No tienen definidos estándares de calidad en cuanto a cortesía, fiabilidad, capacidad de respuesta. No tienen definido un plan formativo basado en sus necesidades. No aparece reflejado ninguna acción que asegure la evaluación de la tecnología que adquieren y utilizan. ESE SERVICIO PUEDE MEJORAR : No realiza encuestas entre sus clientes internos (otros servicios, etc.) que asegure que el servicio tiene calidad y está coordinado. No se compara con nadie, por lo tanto aunque mida no sabemos si los niveles son los adecuados. No sabemos si los datos de satisfacción los utiliza para mejorar. ¿Dónde están escondido los buzones de sugerencias en las Administraciones Públicas?. ¿Por qué en algunas ocasiones el trato a los clientes no es el correcto?. ¿Por qué a veces no se les explica a la gente de manera correcta lo que necesita o los tramites a seguir?. ESE SERVICIO PUEDE MEJORAR Slide 31: ¿POR QUÉ HAY QUE CAMBIAR? La situación actual es más compleja. Tecnología es muy cara. Expectativas han cambiado. Competitividad. Slide 32: ¿POR QUÉ HAY QUE QUERER CAMBIAR? Aspectos éticos. Aspectos legales. Aspectos profesionales. Aspectos de eficiencia. Aspectos de equidad y solidaridad. Slide 33: Coste de la no calidad (25-40%). 1 de cada 20 persona sufre algún error. ¿ POR QUÉ CAMBIAR? Slide 34: Hacienda perdería 2 millones de documentos/año. 1.314 llamadas telefónicas equivocadas cada minuto. 12 bebes serán entregados a padres equivocados cada día. ¿Es el 99.9% lo suficientemente bueno? ¿ POR QUÉ CAMBIAR? Medir y mejorar es por sí sólo un argumento contundente Slide 35: ¿CÓMO CAMBIAR? Identificando valores. Siendo prudente. Adquiriendo aptitudes. Desarrollando actitudes positivas. Slide 36: Cortés, paciente, amable, considerado, servicial, correcto, amistoso, cuidadoso, puntual, formal, productivo, innovador, inquieto, honrado, recto, digno de crédito, equilibrado, auténtico, capaz, creíble, eficiente, competente, con iniciativa y reflexivo. VALORES, APTITUDES Y ACTITUDES PERSONALES Slide 37: ¿Qué entendemos por calidad en los servicios? Slide 38: Provisión de servicios accesibles y equitativos con un nivel profesional excelente, optimizando los recursos y logrando la satisfacción del cliente. DEFINCIÓN DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS Slide 39: Hacer bien lo correcto DEFINITIVA, CALIDAD ES.... Slide 40: La mejora continua de todo lo que hacemos. DEFINITIVA, CALIDAD ES.... Slide 41: Calidad somos nosotros, individualmente y en equipo. DEFINITIVAMENTE, ............. Slide 42: CLIENTE Comunicación boca a boca Necesidades personales Experiencias Servicio esperado Servicio percibido PROVEEDOR Prestación del servicio Especificación de la calidad del servicio Percepción de los directivos sobre las expectativas de los clientes Comunicación externa No saber lo que esperan los clientes Establecer normas de calidad equivocadas Discrepancia entre lo que se promete y lo que se realiza DIFERENCIA 1 DIFERENCIA 2 DIFERENCIA 3 DIFERENCIA 4 DIFERENCIA 5 Deficiencia en la realización del servicio Slide 43: Accesibilidad y equidad. Que le atiendan pronto. Que tenga los mismos derechos que cualquier otro. Que no sea discriminado. ¿QUÉ ES LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS? Slide 44: Nivel científico-técnico: Que se actúe correctamente. Que se solucione el problema. Que no existan complicaciones. ¿QUÉ ES LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS? Slide 45: Satisfacción ¿QUÉ ES LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS? Se define como la medida en que la atención recibida cumplen con las expectativas de los clientes. Slide 46: Necesidades y expectativas del cliente PROCESOS Satisfacción de las necesidades y expectativas GESTIÓN DE PROCESOS Organización por procesos : Organización por procesos Organización por funciones Orientación por procesos Gestionar por procesos significa un giro cultural de 90º Slide 48: VISIÓN DE UNA ORGANIZACIÓN A TRAVÉS DE SUS FUNCIONES Perspectiva vertical: por funciones: No muestra el cliente. No muestra el producto/servicio que se provee al cliente. No muestra el flujo de la actividad a través de la organización. Aparece el efecto silo “Aislamiento entre funciones”. Generación de vacíos entre funciones. Dificultad en tratar temas interfuncionales. Slide 49: VISIÓN DE UNA ORGANIZACIÓN A TRAVÉS DE SUS PROCESOS Perspectiva horizontal: por procesos. Centrada en la misión de la organización y sus objetivos. Permite conocer mejor las interrelaciones entre los procesos. Es una gestión orientada a cliente. Facilita el control y mejora la eficiencia. Slide 50: 1. EL PROBLEMA 2. OBSERVACIÓN 3. ANÁLISIS 4. ACCIÓN 5. EJECUCIÓN 6. VERIFICACIÓN 7. ESTANDARIZACIÓN 8. CONCLUSIÓN RUTA DE LA CALIDAD Slide 51: EL PROBLEMA IDENTIFICACIÓN Y DEFINICIÓN OBSERVACIÓN RECONOCIMIENTO DE CARACTERÍSTICAS ANÁLISIS BÚSQUEDA PRINCIPALES CAUSAS. ¿POR QUÉ ? DETERMINAR ACCIONES PLANIFICACIÓN MEDIDAS. ¿ CÓMO ? EJECUCIÓN REALIZACIÓN ACCIONES PLANEADAS VERIFICACIÓN COMPROBACIÓN DE EFECTIVIDAD DE ACCIONES PLANEADAS RESULTADOS VS METAS CONCLUSIÒN REVISAR LO EFECTUADO Y LOS RESULTADOS OBTENIDOS P D C A NO SI RUTA DE LA CALIDAD Slide 52: tiempo nivel de calidad MEJORA CONTINUA Ciclo PDCA (rueda de Shewhart o de Deming) Slide 53: ¿ La calidad se puede medir? ¿CÓMO SE MIDE? Slide 54: Cubrir todos los aspectos relevantes del proceso (y sólo los relevantes). Reflejar fielmente lo que se quiere medir. Ser claros, sencillos y comprensibles. Asegurar el seguimiento de la evolución (sistemas de medida estables). Ser rentables (coste de su aplicación menor que el beneficio obtenido por la misma). MEDIANTE INDICADORES Slide 55: PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD Definición y diseño MEDIDA DE LA CALIDAD MEJORA DE LA CALIDAD Monitorización Evaluación MEDIDAS DE LA SATISFACCIÓN : MEDIDAS DE LA SATISFACCIÓN Encuestas de satisfacción. Entrevistas con directivos. Técnicas de grupos. Elección de proveedores. Quejas y reclamaciones. Buzones. Clientes cebos. Slide 57: ¿Qué somos?. ¿Qué queremos?. ¿Qué se espera de nosotros?. ¿Qué tenemos que hacer?. ¿Qué podemos hacer?. ¿Dónde deberíamos llegar?. ¿En cuanto tiempo?. ¿A que estamos dispuestos?. ORGANIZACIÓN PARA LA CALIDAD