Clase IXPR Imagen

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El consumidor se convirtió en creador de contenidos, vendedor y crítico de las marcas. Es por eso que estas deben considerarlos más que nunca, si quieren construir una relación a largo plazo y mejorar el boca a boca que tanto influye en el negocio. ¿Qué características tendrá la nueva era? ¿Cuales son las tendencias que miran las empresas para conservar a sus clientes?

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La influencia de los llamados “prosumidores”, es decir, aquellos que producen contenidos, prestan servicios o actúan como vendedores, críticos y embajadores de marca, es cada vez más fuerte en el mercado. Las redes sociales e Internet son algunos de los motores que dan lugar a estas acciones, porque les han dado más libertad para explicar lo que quieren y dar a conocer sus ideas. ¿Cuales son las tendencias que miran las empresas para conservar a sus clientes?

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Ojo con OKKO Este blog pretende denunciar a empresas como OKKO, que venden, pero desconocen las reglas mínimas de atención al cliente. A empresas como OKKO, que compran en grandes volúmenes a China pero no pueden realizar una devolución de un producto de bajísima calidad. A empresas como Okko, que le echan siempre la culpa al cliente. ¿Cuales son las tendencias que miran las empresas para conservar a sus clientes?

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Ojo con OKKO ¿Cuales son las tendencias que miran las empresas para conservar a sus clientes?

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Ojo con OKKO ¿Cuales son las tendencias que miran las empresas para conservar a sus clientes?

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Al mismo tiempo, los comentarios de estos consumidores activos influyen en las decisiones de compra de otras personas más de lo que pueda hacerlo la publicidad.Según una encuesta de Nielsen, la recomendación de boca en boca es el canal más confiable para el 90% de los consumidores. Esta realidad es mayor en América latina, la cual asciende al 92%, ubicándose junto con América del Norte por encima del promedio. ¿Cuales son las tendencias que miran las empresas para conservar a sus clientes?

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¿Cuales son las tendencias que miran las empresas para conservar a sus clientes?

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Las clavesEn este contexto, un estudio de Delivering Tomorrow, explica que el futuro de la comunicación y el marketing va a depender en gran medida de la capacidad de aprovechar toda la actividad que generan los consumidores para la propia marca, y anticipan las tendencias para los próximos 10 años. Estas se engloban en tres campos temáticos: evolución global, evolución de los consumidores y evolución de la logística… ¿Cuales son las tendencias que miran las empresas para conservar a sus clientes?

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Evolución global: La economía global crece:* El cambio climático constituye el principal reto y provoca una "revolución verde" en los productos y servicios. La energía generada de forma sostenible está a punto de hacer aparición. * Se agudizan las desigualdades sociales y hay cada vez más diferencias entre un extremo y otro de la escala social. El peligro de que se produzcan conflictos sociales está muy presente y provoca que se realicen aparatosos despliegues para tratar de garantizar la seguridad. * China es la ganadora indiscutida del crecimiento económico y avanza hacia la elite tecnológica. ¿Cuales son las tendencias que miran las empresas para conservar a sus clientes?

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Evolución de los consumidores. Nuevas necesidades, expectativas y comportamientos:* Internet cambia las expectativas y el comportamiento de los consumidores; entre sus intereses está la individualización, la transparencia, la disponibilidad y la rapidez.* El consumo responsable y respetuoso con el medio ambiente marca cada vez más el comportamiento de compra.* Comodidad, confort y sencillez son las principales demandas.* La comunicación entre personas y máquinas no puede sustituir la comunicación interpersonal. ¿Cuales son las tendencias que miran las empresas para conservar a sus clientes?

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Evolución de la logística, el nuevo sector estrella:* Será el que marque tendencia en la próxima década y establecerá nuevos estándares en los modos de colaboración entre empresas y en "negocios verdes".* La externalización y la deslocalización ofrecen nuevas posibilidades: la cadena de creación de valor se prolonga en todos los sentidos para los proveedores de servicios de logística.* Las empresas del sector se van convirtiendo en asesoras cuyos servicios adicionales suponen un valor añadido para los clientes. ¿Cuales son las tendencias que miran las empresas para conservar a sus clientes?

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PrimaVea ¿Cuales son las tendencias que miran las empresas para conservar a sus clientes?

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PrimaVea ¿Cuales son las tendencias que miran las empresas para conservar a sus clientes?

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¿Cuales son las tendencias que miran las empresas para conservar a sus clientes? Más datosAdemás del consumidor, las empresas tienen en cuenta los diferentes medios por donde se comunican con sus clientes.Según Nielsen, con respecto a los principales canales pagos de publicidad, los anuncios en TV (62%) y periódicos (61%) son los de mayor confianza. América latina se ubica como la principal región que confía en estos dos medios, con el 74 y 75%, respectivamente. En el caso de la Argentina, este número asciende para anuncios en TV al 68% y para periódicos, al 71 por ciento.La confianza en la publicidad se encuentra en alza según un estudio realizado por The Nielsen Company. Los consumidores a nivel global hoy confían más en los medios de comunicación de lo que lo hacían hace dos años cuando (con excepción de la publicidad en los diarios) la confianza había disminuido un 3 por ciento.

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Hoy en día existe un absoluto entrecruzamiento entre el consumo y la vida social. Los productos dejan de servir a fines prácticos para convertirse en “significados”. Alberto Wilesky – La promesa de la marca

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“...que lo más o menos clara la más o menos intensa manera con que es reflejada, pensada, sentida y valorada una institución y en función de la cual un individuo actúa...”   Gustavo Cirigliano Imagen

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El hombre tiene relación directa e individual con las instituciones y a través de esa relación el sujeto va articulado una imagen que en ambos casos las imágenes son globales, nos representan más al hombre con su conducta y a la institución con su producto o servicio, relación con la actividad que llevan a cabo. Imagen

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La imagen no es una fotografía de la realidad sino que es una representación con deformaciones, esas deformaciones pueden ser beneficiosas o perjudicar en contra de una institución. La imagen es un esquema de conductas posibles, que nos permiten anticipar respuestas. La imagen es emocional. Hay componentes racionales, lógicos, pero en ese elemento no se incorpora tal cual sino que pasa por un filtro emocional. Imagen

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¿Como se mide la imagen? Para medir la imagen, lo que se debe hacer es medir un listado de atributos que se adjudican a esa empresa.   Por ejemplo: La imagen de una empresa de servicio   Atributos a medir: Costo servicio 0 5 6 10 Horarios de atención 0 5 10 Diversidad de locales 0 5 10 Calidad del servicio 0 5 8 10 Infraestructura Edilicia 0 5 10 Limpieza e higiene 0 4 5 10 Servicio de Post venta 0 5 7 10 Atención al cliente 0 2 5 10

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¿Como se mide la imagen? A la imagen es necesario desagregar distintas variables que se pueden medir, la opinión del público que nos interesa. Para averiguar se utilizan preguntas de ESTIMACION son en escalas. Tenemos que hacer tantas escalas como atributos tengan la lista. Parte del cero, pasa por el cinco y termina en el diez 0 = desfavorable total 10 = favorable total 5 = punto neutro o indefinido.   Lo que se hace es tomar todas las calificaciones de los atributos 1 y 0 ese total se lo divide por el total de personas que contesto una sola respuesta por atributos.   El ziczac en el gráfico se llama perfil de opiniones y aptitudes. La intensión es llegar al perfil ideal. Marcar el 5 en forma de recta. Luego lo que se hace es interpretar este gráfico. Todo lo que se encuentre del 0 al 5 son debilidades y puntos debilidades, y del 5 al 10 fortalezas. Lo que importa es llevar todos los puntos a la derecha hasta llegar al 10. Este sería el perfil ideal, la línea recta que pasa por el 10.

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Imagen “...conjunto de creencias (emocionales) y asociaciones que poseen los públicos que reciben comunicaciones directas o indirectas de personas, productos, marcas o instituciones...” Oscar Billorou

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Imagen Comunicación directa: son todos aquellos discursos que tiene el objetivo de comunicar algo. O sea hay una planificación del mensaje. Ej: campaña de cualquier tipo, eslogan es una comunicación directa, revista institucional, el manual, el folleto institucional. Comunicación indirecta: todos actos y conductas que sin el objetivo de comunicar, comunican igual. Ej.: Mala atención de un telefonista.

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Imagen Clasificación de Imágenes – 4 tipos de imágenes   Personal De producto De marca Institucional

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Imagen – Img. Personal La imagen personal: Es el conjunto de asociaciones y creencias que un sujeto articula en otros sujetos. La imagen personal esta conformada por dos aspectos Voluntario y otro Involuntario. Lo que dice voluntario y lo que hace es involuntario.

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Imagen – Img. Personal ¿Como cambiar la imagen? En primer lugar, un estudio de la persona, cual son sus defectos, virtudes. Hacer varias entrevistas, después vamos a tener un diagnostico. Cuales son sus puntos débiles y cuales sus fuertes. En segundo lugar, tenemos que saber que quieren los públicos de ese sujeto y que pretenden del sujeto. En tercer lugar, ver que cosas coinciden de la características con el publico, y cuales son los defectos o desvíos más grandes rechazados por el público. Las PR no pueden mentir, es un principio, por que de lo contrario vamos a tener un desprestigio profesional. Armar una campaña recalcando lo positivo de la persona, que coincida con la los públicos.

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Imagen – Img. de Producto La Imagen del Producto: Es el conjunto de asociaciones y creencias que los sujetos articulan sobre un producto genérico, independientemente de la marca. La articulación de la imágenes trasmite de generación en generación y a través de la intención social no es planificada.

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Imagen – Img. de Producto Campaña Vino Argentino: “un buen vino” Se trata de una serie compuesta por cuatro comerciales en los que un coro amateur -que representa a trabajadores de una bodega- interpreta distintas canciones que recrean con gracia y ocurrencia momentos vinculados al proceso de elaboración del vino, la selección de las uvas y las ocasiones de consumo. Este singular coro invita a compartir el placer y la alegría de beber un vino argentino en momentos simples y cotidianos . Ver:..

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Imagen – Img. de marca La Imagen de Marca: Esta referido a la intensidad que tiene la organización de diferenciar a su producto o servicio con respecto a la competencia. Siempre es planificada, o sea que sigue una estrategia de comunicación cuyo objetivo es dar a conocer atributos que caracterizan a su marca del producto o servicio y hacer hincapié en las ventajas referenciales con respecto a la competencia. Los objetivos son: definir y dar a conocer el producto, tratar de dar a conocer atributos a diferencia de la compra. La imagen de marca se trabaja con la identidad visual, isotipos toda la gama de cromáticos, packaging, colores, forman parte de la marca. Ver:..

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Imagen Institucional Esta referido al conjunto de asociaciones y creencias que los sujetos articulan con respecto a una organización teniendo en cuenta su totalidad. El producto o servicio, pasan a conformar un elemento más dentro de todos los atributos que se pretenden dar a conocer . Ver:..

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Imagen - Estructuración Se puede estructurar, organizar una estrategia con el objetivo de lograr articular una imagen favorable en los públicos.   En primer lugar se debe hacer una investigación de imagen de los públicos o sea se utilizará el perfil de atributos y opiniones.   En segundo lugar se compara la imagen de los públicos con la realidad para detectar los desvíos, lo que creen los públicos y la realidad actual que tiene la organización. Ej si el público percibe que la organización no utiliza tecnología de avanzada y lo real es que sí usa tecnología de punta.   En tercer lugar se planifica una estrategia comunicacional con el objetivo de ser hincapié en la corrección de esos desvíos se lanza una campaña y se controla en forma simultanea, se controla con el fin de asegurarnos que se esta neutralizando esos desvíos de percepción.

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Imagen - Estructuración Toda imagen está constituida por 2 aspectos:     Aspecto formal o físico IMAGEN   Aspecto conceptual Aspecto formal o físico: Aquel que se puede percibir a través de los sentidos y está constituido por comunicación directa, indirecta o hechos comunicantes. Aspecto conceptual: esta referido a la idea que se pretende trasmitir o sea que no se apela a los sentidos si no que ha la razón ,a la mente. Este aspecto esta en el nivel de la abstracción.

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Imagen - Estructuración Para conformar la imagen necesito de estos elementos mencionados, el que pesa más es el conceptual, pero ambos son importantes y necesitan uno del otro.

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Imagen “...es el resultado neto de la interacción de todas las experiencias, impresiones, creencias, sentimientos y conocimientos que la gente alberga respecto de un objeto, persona o institución...” David Bernstein

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Imagen Hay 2 maneras de articular una imagen : Centrifuga: se refiere a la emisión del mensaje en forma desordenada a través de distintas áreas de los departamentos de la organización. Si la emisión del mensaje es desordenada, la imagen será confusa.   Centrípeta: la articulación centrípeta implica cierta planificación entre los mensajes que emiten las distintas áreas de la organización por lo tanto el conjunto de comunicación resulta coherente y ordenado. La emisión del mensaje será más claro y preciso. Dice que es muy importante tener en cuenta estas dos formas, la comunicación de los mensajes, por que los públicos tienen una percepción acumuladora de los discursos de la empresa. A medida que transcurre el tiempo van acumulado los mensajes y el resultado de acumulación de mensajes configura una síntesis, ésta interactúa con los estereotipos y esa interacción configura la imagen. (cuanto más centrípeta es la comunicación, es más ordenada y la articulación es más clara) La comunicación es más ordenada cuando se acumula, la interacción con los estereotipos es más precisa.

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Imagen Cuando la empresa hace un estereotipo de imagen en su público y detecta desvíos, puede enfocar el problema desde 3 puntos de vista diferentes.   Problema de Imagen Problema de Identidad Problema de Personalidad

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1) Imagen Si la empresa percibe el problema de imagen, parte de un principio equivocado por que la modificación de la imagen depende de los públicos y que la empresa no puede por sí misma modificar esa articulación, es el otro quien tiene que hacerlo.

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2) Identidad Conjunto de señales individuales, que nos permite conocer cierto aspecto de la persona y la filosofía de la organización. Estamos mejor, la organización puede modificar su estrategia comunicacional justamente para corregir los desvíos de percepción de los públicos con respecto a la realidad. Esta es la realidad de la empresa, pero ese público se ve diferente, dice que hay que hacer una comunicación diferente en donde podamos trasmitir la realidad verdadera de la organización. Cuidado por que podemos hacer una cosmética o maquillaje, se sustenta por un tiempo y luego se cae mostrando la verdadera identidad.

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3) Personalidad Son los atributos psicológicos, conductas que diferencian a las personas y que la hacen única. Cuando detectan el desvío tienen que tratar de analizar si es realmente un desvío o sí los públicos están percibiendo la verdadera personalidad de la organización. Tenemos que modificar los aspectos débiles de la organización, es un trabajo lento, complejo, pero el que más resultado nos va a dar. Por que si trabajamos para mejorar la personalidad de la organización podemos dar un mensaje en base: 1. Cambiar de personalidad de la organización (puntos débiles) la organización se pone en manos de expertos y detectan los puntos débiles. 2. Una vez que la personalidad, reconoce sus problemas débiles y fuerte, trabaja sobre la transmisión de identidad utilizando campañas planificadas para dar a conocer la identidad.

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Imagen “... es una heteroimagen, por que es la resultante de la yuxtaposición de elementos heterogéneos percibidos en desorden desde distintos niveles situacionales y psicológicos...” Joan Costa

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Imagen Con respecto a una organización podemos hablar de tres clases de grupos que generan cuatro clases generales de actitudes.

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Imagen Microgrupo vector de la empresa (los directivos) Este microgrupo vector genera con respecto a las organizaciones 2 tipos de actitudes:   Tipo Objetiva: Se refiere a lo que es y que hace la organización. Esto genera una imagen objetiva, se puede comprobar y verificar. Tipo Prospectiva: esta imagen se refiere a como se ve la organización a sí misma. Como la organización planifica su accionar, cual es su fin objetivo, estrategia. Es ahí donde aparecen dificultades que pueden transformar en oportunidades, en esta actitud es cuando planifica hacia el futuro, detecta la dificultad transformando esa dificultad en una oportunidad. Si el obstáculo es percibido como un llamado de atención positivo modifica y puede ser un punto de partida par al expansión. Esta imagen es subjetiva

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Imagen Grupo ejecutivo: Conformado por todos los integrantes de la organización, excepto el microgrupo vector directivo. Este grupo con respecto a la empresa tiene una actitud subjetiva por que se refiere a lo que el grupo ejecutivo cree que es y cree que hace la organización.   Cree que es: tienen una visión parcial de la organización, llega información segmentada pero como ese grupo ejecutivo percibe información segmentada inventa. Haciendo inferencias, se relaciona se saca conclusiones iguales contrarias o no a la realidad. Si se lleva bien con los directivos las inferencias van a ser positivas pero cuando hay conflictos hacen inferencias de estilo negativo. Esto es una imagen subjetiva, por que el sujeto esta muy comprometido con la organización. Conforma una imagen subjetiva.

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Imagen Macrogrupo: Está constituido por la audiencia social, que son los públicos externos, dice que los públicos externos tienen una actitud difusa con respecto a la organización por que no están dentro, no la conocen se encuentran fuera de ella. Por lo tanto el conocimiento de la empresa es menor, teniendo una actitud difusa, y generando la “Imagen Pública” , está es la manera que la audiencia externa percibe a la organización.

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Imagen Para sus audiencias externas la “imagen pública” de la empresa es su verdadera identidad. La imagen pública es una determinada figura mental, percibida, memorizada y evaluada por el conjunto de sus públicos externos considerados como “espectadores” y se define por lo que estos piensa, dicen y hacen en relación a la empresa, así como lo que esperan, o creen poder esperar de ella.

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Imagen La coexistencia de las 4 imágenes constituye la “Imagen global” por eso dice que es una yuxtaposición.   IMAGEN GLOBAL esta constituida por: Imagen Objetiva Imagen Prospectiva Imagen Subjetiva Imagen Pública   Cuanto más elementos tengan en común estas 4 imágenes, será más nítida más clara, por que genera menos confusión. Todas las organizaciones lo que pretenden es obtener una imagen ideal, para que esta sea ideal debe tener en cuenta 3 características: Homogénea Coherencia Sinergia

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Imagen En la articulación de la imagen de los distintos grupos incide el tipo de mensaje que utilizamos que emite la organización y habla de tipos de mensajes:   Los intencionales MENSAJES No intencional Parásitos Parásitos residuales

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Imagen La imagen es: Imagen acumulada: Imagen que cada uno tiene con respecto a la institución, es consecuencia de la acumulación permanente de mensajes intencionales y no intencionales. Imagen sectorial: Imagen que la persona tiene sobre los distintos sectores de la actividad. Cada uno de nosotros tiene una imagen de la empresa que desarrolla una actividad. No determina una fijación de estereotipos de ese sector de actividad lo que hace es compara lo que vemos con el estereotipo que tienen con respecto a la realidad. Imagen de tipo prospectiva: Imagen constituida por el grupo de atributos característicos que la organización quiere dar a conocer a sus públicos para producir un cambio en la percepción de esa institución.

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Imagen La imagen corporativa, es el resultado neto de la interacción de todos la experiencia, creencias, conocimientos, sentimientos e impresiones que la gente tiene con respecto de una empresa” Daniel Scheinsohn

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Imagen Imagen es una palabra a la que se le asignan varios significados. La etimología del vocablo “imagen”, vine del latín imago, y significa imitación o semejanza con la realidad. En la noción de imagen, opera un prejuicio visualista tal que, al pronunciarla, la primera representación que se nos hace, es la de un hecho exclusivamente visual; cuando en verdad hay tantas clases de imágenes como medios existen para construirla. La imagen es una representación figurada, en forma de figura visual, sonora, poética, literaria, fija, animada, materia, menta, etc. de un modelo original. Es decir que por definición imagen es aquello que es fiel a lo original.

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Imagen Las personas reciben mensajes de la empresa que interactúa con las percepciones vivencias experiencia, produciendo una asociación que da origen a una imagen mental, la cual origina una acción determinada. Está imagen tienen ciertos aspectos que son componentes recibido por muchas personas, estos aspectos que se repiten conforman una imagen publica. Es muy importante trabajar con la comunicación estratégica por que está referida a la planificación de la comunicación y va a poder actuar en los mensajes para que sean lo más eficiente, claro e interesantes posible, logrando una imagen mental positiva, por que genera una reacción positiva para eso no hay que permitir la SEMIOSIS ESPONTANEA si no que hay que trabajar la SEMIOSIS ARTIFICIAL.

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Imagen Una empresa al igual que todas las entidades, es generadora de imágenes. La empresa es percibida y aprendida en imágenes. Una empresa es, para quien la percibe, la imagen que de esa empresa aquella persona tiene. En el receptor de estos mensajes opera una síntesis de diversas percepciones, situaciones, influencia, experiencia y vivencias, las cuales le genera una imagen. Esta imagen marca en él un rastro, una huella, que a modo de estereotipo, determinará las opiniones, decisiones y, en general, cualquier acto con respecto a esa empresa. Percepción Asociación Imagen Mental Reacción

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Imagen La COMUNICACIÓN ESTRATEGICA entiende que, en la articulación de la imagen corporativa, actos, y mensajes son indisociables; es fundamental la coherencia entre actos y mensajes. La comunicación estratégica interviene para generar una semiosis técnicamente asistida, un proceso semi artificial, en el que se diseña significados previamente para luego regular la asignación de significantes pertinentes.   SEMIOSIS ESPONTANEA: cada uno interpreta como quiere la Imagen, esta va hacer caótica y tiene muchos elementos negativos.   SEMIOSIS ARTIFICIAL: hay intervención planificada en el discurso.

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Imagen “La representación mental de un estereotipo de la organización, que los públicos se forman como consecuencia de la interpretación de la información sobre la organización.” Paul Capriotti

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Imagen Tradicionalmente las empresas se comunicaban en forma desintegrada. La empresa descubre que es muy importante lograr coherencia y coordinar es sus mensajes para lograr un mayor impacto comunicativo. Surge el concepto de Comunicación Integrada: La comunicación integrada esta basado en un plan estratégico de comunicación, que afecta a toda la organización y los objetivos comunicacionales de cada departamento. La empresa tradicionalmente dirigía las comunicaciones a la captación de un sector del mercado, pero la comunicación integrada busca mucho más, pretende lograr confiabilidad y una aceptación positiva por parte de los públicos. Antes los públicos eran considerados sujetos de consumo, pero la nueva concepción integrada es tomarlo como sujetos de opinión.

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Imagen IMAGEN FICCION: desde esta concepción los objetivos, no son lo que son, sino lo que la gente creen que son. La creencia actúa como un elemento de gran impacto, para cada sujeto, ya que esta es la realidad. La imagen es una realidad ficticia, y esta realidad va a estar condicionada por las influencias culturales, sociales y por la vivencia del sujeto ejemplo: estilo de vida. Esta concepción esta equivocada porque es ficticia. No esta representada la verdadera concepción de Imagen.

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Imagen IMAGEN ÍCONO: esta representación visual del objeto ausente es una representación, una puesta en escena o una actualización del objeto real. Una representación visual, que tiene destruidos grados de iconicidad. Cuanto más parecida es la representación visual al objeto real, hay mayor iconicidad, cuanto menos parecida la representación visual, hay menos iconicidad. Se habla únicamente de la imagen visual.

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Imagen IMAGEN ACTITUD: es la representación mental, es la idea, el concepto objeto, es la noción psicologísta del término, pero esta representación mental, no es igual a la realidad, sino que hay una evaluación de la realidad. A través de la percepción hay un enjuiciamiento del objeto. La percepción va a tomar algunas características o atributos del objeto básico y con ellas construye un estereotipo (tomar los rasgos elementales de la casa, con eso construye una representación mental). Este estereotipo que construye es la que va a determinar la actitud que tenga el sujeto frente a ese objeto, va a definir la forma de actuar del sujeto frente al objeto.

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Imagen ACTITUD Componente Cognitivo se refiere a la percepción del objeto a través de las ideas, los conceptos, que se tienen sobre ellas es el componente reflexivo es la actitud. Componente Emocional se refiere a los sentimientos que provoca el objeto al ser percibido, este componente es irracional de la actitud. Componente Conductual se refiere a los sentimientos que provoca el objeto al ser percibido, este componente es irracional de la actitud.

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Imagen La imagen tradicionalmente de la empresa, era considerada como un producto que se podía proyectar. Pero con el tiempo se descubre que la conformación de la imagen es la percepciones de los públicos. Los públicos no son sujetos pasivos, sino que son sujetos creadores de imagen. Ellos crean imagen a partir de las comunicaciones y de la ausencia de las comunicaciones de las organizaciones.

Como cuantificamos la Imagen? : 

Como cuantificamos la Imagen? Notoriedad Contenido Motivación

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Gracias Totales!