Training Security Excellence 2009 Slide pptx real

Slide 1: 

Training Security Service Excellence 2009 1

Slide 2: 

Peserta diwajibkan hadir 5 menit sebelum acara dimulai Peserta pelatihan tidak diperbolehkan mempergunakan HP di dalam ruang pelatihan Peserta tidak diperbolehkan berbicara dan ngobrol diluar dari konteks pelatihan Dilarang membuat suasana pelatihan menjadi ajang gossip Dilarang meninggalkan ruangan pelatihan tanpa seijin instruktur pelatihan Menjaga kerapihan dan kebersihan ruang pelatihan Peserta wajib ikut serta dalam segala interaksi pelatihan Kekompakan dan kerjasama sangat diharapkan dalam pelatihan ini. Dilarang merokok selama pelatihan diruangan ataupun diluar ruangan pelatihan. Terima kasih Sukses hari ini adalah sukses hari esok. TATA TERTIB PELATIHAN 2 Bank Mandiri Security Excellence

Slide 3: 

Menumbuhkan semangat mengembangkan kemampuan dan karier serta kemauan melaksanakan tugas-tugas yang lebih besar serta menantang. Mendapat pujian, pengakuan atas kemampuan dalam melaksanakan tugas dari orang, instansi lain yang dilayani, dan dari atasan langsung . Mendapat kepuasan dari pekerjaan yang dilakukan. Kepercayaan diri semakin tinggi. Tujuan Pembelajaran Umum Dengan mempelajari materi ini peserta akan semakin dapat memahami pengertian Layanan Prima dan dapat memberikan Layanan Prima dalam setiap interaksi yang dilakukan dengan orang lain, baik internal maupun eksternal. MANFAAT DAN TUJUAN PELATIHAN 3 Bank Mandiri Security Excellence

Slide 4: 

Bank Mandiri Security Excellence 4 MATERI PELATIHAN : 1. Presentasi Layanan Prima dengan Prinsip kepuasan Nasabah ( Pelanggan) 2. Role Play Bermain peran 3. Role Play Handling complaint Pembahasan Role Play Penutup

Slide 5: 

Bank Mandiri Security Excellence 5 SECURITY ADALAH Gugus depan Yang pertama berhubungan langsung dengan nasabah b) Cermin perusahaan Representasi dari perusahaan  Brand Image c) Sumber informasi dari luar maupun dari dalam

Slide 6: 

Kemampuan yang professional Kemauan , keinginan dan kesadaran yang teguh untuk melayani Sikap yang ikhlas, tulus, senang membantu, menyelesaikan kepentingan, keluhan, memuaskan kebutuhan Nasabah dengan memberikan Layanan yang terbaik . 3 ASPEK DASAR , LAYANAN PRIMA 6 Bank Mandiri Security Excellence

Slide 7: 

Kepuasan dipengaruhi berbagai variable atau dapat dilihat dari beberapa dimensi. Secara umum kepuasan Nasabah dapat dilihat dari : Sikap pelaku layanan, Kualitas, Ketepatan waktu, Kemudahan, Kenyaman, Keamanan STANDAR LAYANAN PRIMA 7 Bank Mandiri Security Excellence

Slide 8: 

Senang melayani tercermin dari : Sapaan yang santun Wajah ceria Senyum Salam hangat Kepekaan terlihat dari : Reaksi respon Akomodir Menyelesaikan keluhan Memenuhi kebutuhan Kerelaan , keikhlasan Ketulusan melayani Kesediaan mengorbankan kepentingan STANDAR SIKAPMerupakan suatu sikap atau profil pelaku layanan pada saat berinteraksi atau melakukan kontak dengan Nasabah 8 Bank Mandiri Security Excellence

Slide 9: 

Bank Mandiri Security Excellence 9 © Kenali Diri Sendiri Anda memiliki lebih banyak dari dugaan anda Anda dapat melakukan lebih banyak dari dugaan anda © Kenali Nasabah Kenali dengan baik, agar dapat memberikan layanan yang terbaik sesuai yang mereka harapkan BERUBAH ADALAH KUNCI DARI KEBERHASILAN . UNTUK BERUBAH DAPAT MEMBERIKAN LAYANAN YANG BAIK DIMULAI DENGAN :

Slide 10: 

Bank Mandiri Security Excellence 10 MERUBAH DIRI SENDIRI SEGALA SESUATU MENGENAI DIRI KITA SEPENUHNYA BERADA DALAM KONTROL KITA JANGAN BERUBAH HANYA UNTUK MENYENANGKAN ORANG LAIN MUTLAK KARENA KEHENDAK DIRI SENDIRI

Slide 11: 

Bank Mandiri Security Excellence 11 LAYANAN ADALAH SISTEM UNTUK MENGHARGAI DAN MEMPERTAHANKAN NASABAH. LAYANAN BUKAN HANYA SEBUAH KONSEP TEORI , MELAINKAN SUATU TINDAKAN YANG BERTUJUAN. LAYANAN TIDAK BAIK adalah SEBUAH…PENYANGKALAN DIRI LAYANAN SEBAGAI SEBUAH DRAMA / PRESENTASI SIAPA PEMERAN UTAMANYA ? : SECURITY APA / JUDULNYA ? : LAYANAN SIAPA PENONTONNYA ? : NASABAH Layanan

Slide 12: 

Bank Mandiri Security Excellence 12 MELAYANI DENGAN HATI Sekecil apapun Layanan yang diberikan akan mempunyai arti yang besar jika dilakukan dengan tulus dari hati Jika kita melayani dari hati maka akan dinikmati juga di dalam hati nasabah

Slide 13: 

Bank Mandiri Security Excellence 13 PARAMENTER MELAKUKAN KEPUASAN PELANGGAN Tangible Unsur fisik yang ada mis : gedung, banking hall, ATM Empathy Memahami perasaan, mendengar efektif Reliability Kehandalan baik dari produk maupun penyedia jasa Assurance Adanya kepastian bagi Nasabah terhadap produk Responsiveness Kecepatan dalam Layanan

Slide 14: 

BUDAYA KERJA / LAYANAN BANK MANDIRI KEPERCAYAAN ( Trust) INTERGRITAS ( Intergrity) PROFESIONALISME (profesinalism) FOKUS PADA PELANGGAN ( Customer Focus ) KKESEMPURNAAN ( Excellent ) T I P C E 14 Bank Mandiri Security Excellence

Slide 15: 

Mengimbangi KEINGINAN DILAYANI yang ketat dari nasabah yang berurusan dengan Bank ( Bank Mandiri) akan semakin menuntut Layanan yang cepat dan akurat. Kebutuhan Nasabah semakin meningkat Sering dengan perkembangan dan kemajuan serta taraf hidup yang meningkat. Maka kebutuhan untuk dilayani semakin meningkat baik kuantitas maupun kualitas dan jenisnya. Nilai ekonomis dan Citra Baik MANFAAT LAYANAN PRIMA4 alasan Layanan Prima di butuhkan 15 Bank Mandiri Security Excellence

Slide 16: 

Terima Kasih

Slide 17: 

Bank Mandiri Security Excellence 17 Menciptakan citra positif berarti : Membantu Nasabah melihat keistimewaan perusahaan melalui cara yang terbaik Melakukan apa saja yang mungkin untuk menampilkan citra positif dari perusahaan dan Layanan Anda Mengembangkan hubungan yang mampu membuat nasabah merasa diistimewakan dan dihargai sebagai seorang pribadi Reputasi yang baik dibangun dalam waktu lama , namun bisa hancur dalam sekejap

Slide 18: 

Bank Mandiri Security Excellence 18 BAGAIMANA CARA MEMBANGUN CITRA ?? CARA DUDUK MAUPUN BERDIRI – SANTUNKAH ATAU MALAH SEBALIKNYA EKSPRESI WAJAH – KELIHATAN CAPAI , MENGGERUTU ATAU MENUNJUKKAN KESUDIAN MENOLONG ? KERIANGAN, SEMANGAT MEMBANTU , ENERGETIK , MAU MENDENGARKAN ATAU JUSTRU MENAMPAKAN KEBOSANAN BUSANA, TATA RAMBUT – SESUAIKAH DENGAN SITUASINYA….? KERAMAHAN ATAU KEJELASAN PEMBICARAAN ANDA – MENAWARKAN BANTUAN ATAU JUSTRU SEBALIKNYA? LINGKUNGAN TEMPAT NASABAH BERADA – MISAL KEGADUHAN, KEBERSIHAN RUANG YANG TERSEDIA

Slide 19: 

19 Training Security 2009 October 17, 2009 PROAKTIF FUN FOKUS 3 KONSEP DASAR BEKERJA : P2F

Slide 20: 

Bank Mandiri Security Excellence 20 TIPS UNTUK MENINGKATKAN CITRA Kesan awal mutlak penting, basa – basi dan pendekatan awal anda bisa mempengaruhi hubungan selanjutnya Jangan membuat orang lain menunggu karena bisa membuat frustasi Usahakanlah selalu bersikap ramah. Sampaikan salam Perlsakukan setiap nasabah seolah – olah mereka nasabah pertama hari itu. Saat bertatap muka , pandanglah wajahnya Tersenyumlah, bahkan pada waktu anda menelepon Saat berkomunikasi jangan menghakimi “ tidak seharusnya anda melakukan itu…….. “ seandainya… Berkomunikasi secara gamblang dan dimengeti oleh nasabah…………. Hindari beban pikiran yang berlebihan yang menyebabkan perhatian terpecah

Slide 21: 

Bank Mandiri Security Excellence 21 Berikanlah pelayanan lebih untuk memuaskan nasabah, meskipun ini akan membebani Anda Catatlah setiap tindakan Anda Selalu dan terus menambah wawasan dalam hal apapun untuk meningkatkan pengetahuan dan citra ( pribadi dan Perusahaan ) Lakukan secara kontinuitas dan konsisten… SELAMAT BEKERJA