Slide 1:Tema Nº 02: Organización de Operaciones Competitivas Facultad de Química e Ingeniería Química Ing. José Manuel García Pantigozo 2009 - II ADMINISTRACION DE LA PRODUCCION Y DE LA CALIDAD UNMSM calidadtotal@hotmail.com


OBJETIVO DEL APRENDIZAJE :OBJETIVO DEL APRENDIZAJE LAS PREGUNTAS QUE SE HACEN LOS ADMINISTRADORES SON: ¿QUE HACE QUE UN CLIENTE COMPRE UN PRODUCTO? ¿COMO PUEDE UN ADMINISTRADOR MANEJAR LAS OPERACIONES EN EL NUEVO AMBIENTE? SE COMIENZA CON DAR UNA BREVE MIRADA A LOS CAMBIOS EN EL AMBIENTE Y A SU IMPACTO EN LAS OPERACIONES. LUEGO SE ANALIZA EL MARCO CONCEPTUAL QUE DESCRIBE LAS CARACTERISTICAS DE LAS ORGANIZACIONES. 2 COMPRENDER EL MARCO CONCEPTUAL. COMENZAR EVALUANDO LA CARATERISTICA MAS IMPORTANTE : EL ENFOQUE AL CLIENTE. ORIENTACION GERENCIAL


Slide 3:LOS DIEZ MANDAMIENTO DE ATENCION AL CLIENTE 0


1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO :1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO Este es el símil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a Dios sobre todas las cosas", en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada. 4


2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE :2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE Este es el símil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a Dios sobre todas las cosas", en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada. 5


Slide 6:SATISFACER AL CLIENTE: DIMENSIONES DE LA COMPETENCIA 1


DIMENSIONES DE LA COMPETENCIA :DIMENSIONES DE LA COMPETENCIA PRECIO DE VENTA (COSTO DEL PRODUCTO). EL PRECIO ES UNA FUNCION DEL COSTO DEL PRODUCTO. COSTO + UTILIDAD DESEADA = PRECIO DE VENTA. PRECIO QUE DICTA EL MERCADO - COSTO = UTILIDAD CALIDAD (EL MEJOR VENDEDOR) CREDIBILIDAD (CAPACIDAD DE COLOCAR BIEN EN ALTO LOS COMPROMISOS) FLEXIBILIDAD (CAPACIDAD DE RESPONDER NUEVAS SITUACIONES) FLEXIBILIDAD DEL PRODUCTO FLEXIBILIDAD DEL PROCESO FLEXIBILIDAD DE LA INFRAESTRUCTURA TIEMPO (EL TIEMPO ES ORO) SERVICIO (PARTE INTEGRAL DEL PRODUCTO TOTAL). 7


SATISFACER AL CLIENTE DIMENSIONES DE LA COMPETENCIA :SATISFACER AL CLIENTE DIMENSIONES DE LA COMPETENCIA 8


Slide 9:DIMENSIONES DE LA COMPETENCIA: TIEMPO


Slide 10:Es el único recurso que no se puede: Almacenar Cortar Congelar Transportar Prestar 10 TIEMPO


Slide 11:DIMENSIONES DE LA COMPETENCIA: SERVICIO


Slide 12:12 SERVICIO


Slide 13:DIMENSIONES DE LA COMPETENCIA: PRECIO


Slide 14:PRECIO DE VENTA (COSTO DEL PRODUCTO). EL PRECIO ES UNA FUNCION DEL COSTO DEL PRODUCTO. COSTO + UTILIDAD DESEADA = PRECIO DE VENTA. PRECIO QUE DICTA EL MERCADO - COSTO = UTILIDAD PRECIO


Slide 15:DIMENSIONES DE LA COMPETENCIA: CALIDAD


Slide 16:ELEMENTOS TANGIBLES: DESEMPEÑO: Características principales de operación del producto. “Conduzco mucho en autopista, así que necesito buen pique y buena cantidad de kilómetros por combustible”. 16 CALIDAD


Slide 17:ELEMENTOS TANGIBLES: RASGOS DISTINTIVOS Características que complementan el funcionamiento básico del producto. “Me gusta conducir con comodidad, quiero aire acondicionado” 17 CALIDAD


Slide 18:ELEMENTOS TANGIBLES: CONFIABILIDAD Probabilidad de falla o mal funcionamiento del producto en un periodo especifico. “Soy medico. Cuando subo a mi automóvil quiero estar seguro que funcionará” 18 CALIDAD


Slide 19:ELEMENTOS TANGIBLES: CONFORMIDAD Grado al cual el producto satisface las especificaciones de diseño. “Este automóvil desarrolla solo 30 (no 35 ) millas por galón”. 19 CALIDAD


Slide 20:ELEMENTOS TANGIBLES: DURABILIDAD Extensión de la vida económica del producto “Quiero un auto que me dure por lo menos 10 años”. 20 CALIDAD


Slide 21:ELEMENTOS TANGIBLES: DESEMPEÑO: Características principales de operación del producto. “Conduzco mucho en autopista, así que necesito buen pique y buena cantidad de kilómetros por combustible” RASGOS DISTINTIVOS: Características que complementan el funcionamiento básico del producto. CONFIABILIDAD: Probabilidad de falla o mal funcionamiento del producto en un periodo especifico. CONFORMIDAD: Grado al cual el producto satisface las especificaciones de diseño. DURABILIDAD: Extensión de la vida económica del producto 21 CALIDAD


Slide 22:ELEMENTOS INTANGIBLES ESTETICA: Como se ve o se siente un producto. EMPATIA: Capacidad del proveedor de comprender y satisfacer las necesidades “humanas”de los clientes. PROFESIONALISMO: Capacidad del proveedor de proporcionar un producto perdurable y apoyo al cliente. 22 CALIDAD


Slide 23:ELEMENTOS INTANGIBLES: ESTETICA Como se ve o se siente un producto. “Quiero un automóvil con estilo, y no ordinario”. 23 CALIDAD


Slide 24:ELEMENTOS INTANGIBLES: EMPATIA Capacidad del proveedor de comprender y satisfacer las necesidades “humanas” de los clientes. “Quiero entenderme con un vendedor que me respete íntegramente y que no me presione a comprar”. 24 CALIDAD


Slide 25:ELEMENTOS INTANGIBLES: PROFESIONALISMO Capacidad del proveedor de proporcionar un producto perdurable y apoyo al cliente. “Quiero entenderme con un distribuidor que siempre pueda darme servicio post venta” 25 CALIDAD


Slide 26:DIMENSIONES DE LA COMPETENCIA: CREDIBILIDAD


Slide 27:Cumplir con la cantidad estipulada 27 CREDIBILIDAD


Slide 28:Cumplir con los plazos establecidos 28 CREDIBILIDAD


Slide 29:Cumplir con la calidad determinada 29 CREDIBILIDAD


Slide 30:Cumplir con la flexibilidad ofrecida 30 CREDIBILIDAD


Slide 31:Cumplir con el precio pactado 31 CREDIBILIDAD


Slide 32:Cumplir con su palabra. 32 CREDIBILIDAD


Slide 33:DIMENSIONES DE LA COMPETENCIA: FLEXIBILIDAD


TIPOS DE FLEXIBILIDAD(FLEXIBILIDAD AGREGADA) :TIPOS DE FLEXIBILIDAD(FLEXIBILIDAD AGREGADA) FLEXIBILIDAD DEL PROCESO MEZCLA: Capacidad de producir mas de una parte a la vez. 34


TIPOS DE FLEXIBILIDAD(FLEXIBILIDAD AGREGADA) :TIPOS DE FLEXIBILIDAD(FLEXIBILIDAD AGREGADA) FLEXIBILIDAD DEL PROCESO GAMA DE PRODUCTOS: Capacidad para producir una amplia variedad de productos. 35


TIPOS DE FLEXIBILIDAD(FLEXIBILIDAD AGREGADA) :TIPOS DE FLEXIBILIDAD(FLEXIBILIDAD AGREGADA) FLEXIBILIDAD DEL PROCESO MAQUINA: Capacidad para cambiar con facilidad de un conjunto de partes a otro. 36


TIPOS DE FLEXIBILIDAD(FLEXIBILIDAD AGREGADA) :TIPOS DE FLEXIBILIDAD(FLEXIBILIDAD AGREGADA) FLEXIBILIDAD DEL PROCESO MODIFICACION Capacidad para incorporar cambios en los diseños de los productos. 37


TIPOS DE FLEXIBILIDAD(FLEXIBILIDAD AGREGADA) :TIPOS DE FLEXIBILIDAD(FLEXIBILIDAD AGREGADA) FLEXIBILIDAD DEL PROCESO RECORRIDO: Capacidad para alterar la secuencia de las maquinas por donde pasa una parte.


TIPOS DE FLEXIBILIDAD(FLEXIBILIDAD AGREGADA) :TIPOS DE FLEXIBILIDAD(FLEXIBILIDAD AGREGADA) FLEXIBILIDAD DEL PRODUCTO EXPANSION: Capacidad para ampliar o rediseñar el sistema facilmente.


TIPOS DE FLEXIBILIDAD(FLEXIBILIDAD AGREGADA) :TIPOS DE FLEXIBILIDAD(FLEXIBILIDAD AGREGADA) FLEXIBILIDAD DEL PRODUCTO VOLUMEN: Capacidad para operar en diferentes niveles de salida de producción para distintas partes o tiempos diferentes.


TIPOS DE FLEXIBILIDAD(FLEXIBILIDAD AGREGADA) :TIPOS DE FLEXIBILIDAD(FLEXIBILIDAD AGREGADA) FLEXIBILIDAD DEL PRODUCTO MATERIAL: Capacidad para manejar variaciones en las materias primas. 41


TIPOS DE FLEXIBILIDAD(FLEXIBILIDAD AGREGADA) :TIPOS DE FLEXIBILIDAD(FLEXIBILIDAD AGREGADA) FLEXIBILIDAD DEL PRODUCTO INNOVACION: Capacidad para introducir con rapidez nuevos productos en el proceso de producción. 42


TIPOS DE FLEXIBILIDAD(FLEXIBILIDAD AGREGADA) :FLEXIBILIDAD DE LA INFRAESTRUCTURA Capacidad de una empresa para adaptarse a si mismo junto con su estructura organizacional para los cambios. 43 TIPOS DE FLEXIBILIDAD(FLEXIBILIDAD AGREGADA)


SATISFACCION DEL CLIENTE :SATISFACCION DEL CLIENTE 44 COSTO + CALIDAD + CREDIBILIDAD + FLEXIBILIDAD + SERVICIO + TIEMPO MEJORAMIENTO CONTINUO I&D ADOPCION DE TECNOLOGIA AVANZADA INTEGRACION DE PERSONAS Y SISTEMAS


Slide 45:CONFORMACION DE BLOQUES DE OR.S.R. 2


CONFORMACION DE BLOQUES DE ORGANIZACIONES DE RESPUESTA SENSIBLE RAPIDA: MEJORAMIENTO CONTINUO :CONFORMACION DE BLOQUES DE ORGANIZACIONES DE RESPUESTA SENSIBLE RAPIDA: MEJORAMIENTO CONTINUO 46


CONFORMACION DE BLOQUES DE ORGANIZACIONES DE RESPUESTA SENSIBLE RAPIDA: INVESTIGACION & DESARROLLO :CONFORMACION DE BLOQUES DE ORGANIZACIONES DE RESPUESTA SENSIBLE RAPIDA: INVESTIGACION & DESARROLLO 47


CONFORMACION DE BLOQUES DE ORGANIZACIONES DE RESPUESTA SENSIBLE RAPIDA:ADOPCION DE TECNOLOGIA AVANZADA :CONFORMACION DE BLOQUES DE ORGANIZACIONES DE RESPUESTA SENSIBLE RAPIDA:ADOPCION DE TECNOLOGIA AVANZADA 48


CONFORMACION DE BLOQUES DE ORGANIZACIONES DE RESPUESTA SENSIBLE RAPIDA :CONFORMACION DE BLOQUES DE ORGANIZACIONES DE RESPUESTA SENSIBLE RAPIDA INTEGRACION DE PERSONAS Y SISTEMAS INTEGRACION JERARQUICA 49


CONFORMACION DE BLOQUES DE ORGANIZACIONES DE RESPUESTA SENSIBLE RAPIDA :CONFORMACION DE BLOQUES DE ORGANIZACIONES DE RESPUESTA SENSIBLE RAPIDA INTEGRACION DE PERSONAS Y SISTEMAS INTEGRACION HORIZONTAL 50


CONFORMACION DE BLOQUES DE ORGANIZACIONES DE RESPUESTA SENSIBLE RAPIDA :CONFORMACION DE BLOQUES DE ORGANIZACIONES DE RESPUESTA SENSIBLE RAPIDA INTEGRACION DE PERSONAS Y SISTEMAS INTEGRACION VERTICAL 51


Slide 52:52 La lectura del libro “LA META” Autor: Eliyahu M. Goldratt es obligatoria para los exámenes. TAREA 00


Slide 53:53 ELABORAR LAS DIMENSIONES DE LA COMPETENCIA Y ENVIARLO POR EMAIL A: calidadtotal@hotmail.com Y PONER COMO ASUNTO: TRABAJO APC02 (ver ejemplos a continuación) TAREA 03


Slide 54:54 1. CALIDAD:   Es de las mejores según expertos y consumidores (ver cifras) 2. SERVICIO:   Se le encuentra en cualquier tienda de abarrotes en varios tamaños y/o presentaciones 3. COSTOS:   Los hay en presentaciones de 125 cc a S/.1.30 kg 230 cc a S/.2.50 y 1 kg a S/.8.00 DIMENSIONES COMPETITIVAS DE LA MAYONESA ALACENA


Slide 55:55 4.CREDIBILIDAD:   Su procedencia (Alicorp) es garantía 5. TIEMPO:   No existe inconvenientes   6. FLEXIBILIDAD:   Fácilmente manejable y para todas las ocasiones DIMENSIONES COMPETITIVAS DE LA MAYONESA ALACENA


Slide 56:56


Slide 57:57 DIMENSIONES COMPETITIVAS DE ALICORP 1. PRECIO DE VENTA. La empresa Alicorp expende una serie de productos alimenticios y de limpieza para el cual se basa en el precio de mercado y la calidad del producto, para dar un precio de venta se basa en la producción y la calidad teniendo en cuenta el precio que fija el cliente por el producto. 2.CALIDAD.La calidad del producto se fija mediante estándares de prueba como análisis y pruebas por productos. 3.CREDIBILIDAD.Alicorp como empresa ,fija metas alcanzables a corto plazo como la mejora de equipos y automatización desde que se fundo la planta con ese nombre , la empresa dedica el tiempo en mejora de la calidad y entrega de productos en tiempos establecidos como es cierto la firma tiene convenios con otras empresas y filiales quienes se encuentran unidos a la comunidad que los rodea y apoya.


Slide 58:58 4. FLEXIBILIDAD. Se trabaja siempre en pos del cambio tecnológico por ello la ampliación de nuevas áreas hacen posible el desarrollo de la empresa , el desempeño es la característica principal de operación del producto. 5. TIEMPO. El producto terminado debe llegar hasta las zonas más alejadas para ello Alicorp extiende una red de comunicación, de tal manera que el producto terminado alcance las fronteras y traspase en el corto tiempo ya que se trata de alimentos de tiempo de vida cortos. 6. SERVICIO. Alicorp dependiendo del producto a vender pone puestos de venta, en el caso de galletas, da estantes conservadores para su promoción, podo producto llega al cliente y posee cabinas de servicios al cliente a cualquier hora. DIMENSIONES COMPETITIVAS DE ALICORP


Slide 59:59 1.-CALIDAD ES EL CONJUNTO DE CARACTERISTICAS QUE NUESTRO PRODUCTO DEBE REUNIR PARA ASEGURAR LA SATISFACCION DE NUESTROS CLIENTES DIMENSIONES COMPETITIVAS DE LA INKA KOLA


Slide 60:60 2.-SERVICIO CONTAMOS CON UN EXCELENTE PERSONAL PRESTO A LA BUENA ATENCION


Slide 61:61 4.-CREDIBILIDAD LOS PRODUCTOS QUE OFRECEMOS SE SOMETEN A CONTROL DE CALIDAD ANTES DE SALIR Al MERCADO 3.-COSTOS LOS PRECIOS VAN DESDE S/.0.5 LA BOTELLA CHICA,S/.1.00 LA BOTELLA PERSONAL,ASI COMO S/1.80 LA BOTELLA DESCARTABLE ,S/.2.5 LA BOTELLA DE 1 LITRO........


Slide 62:5.-TIEMPO NUESTRO OBJETIVO ES CUMPLIR CON ENTREGAR LAS CANTIDADES DE NUESTRO PRODUCTO SOLICITADAS POR EL CLIENTE


Slide 63:63 6.-FLEXIBILIDAD LA CORPORACION JOSE R. LINDLEY S.A. ESTA CONFORMADA POR PERSONAS QUE CONSTANTEMENTE ESTAN EN CONTACTO CON LOS CLIENTES Y CON SUS REQUERIMIENTOS


Slide 64:Precio de Venta (Costo del Producto): La mayor parte de los precios están dirigidos por el mercado y los clientes son sensibles al precio. Precio del Aceite Primor Actualmente: S/3.40 64 Primor es cristalino, sin colesterol, cuidadosamente elaborado con el más alto standard de producción y con finos aceites vegetales, lo cual garantiza su inalterable calidad. Aceite Primor, para toda la vida. DIMENSIONES COMPETITIVAS DEL ACEITE PRIMOR


Slide 65:Calidad : Este producto, satisface las necesidades del mercado siendo vegetal, rendidor, mantienen un color atractivo al publico, se puede consumir hasta la de fecha indicada sin riesgos para la salud. Credibilidad: Es un producto que a traves de los años a mantenido su calidad y es el preferido del publico. Alicorp provee de manera eficiente la distribución de sus productos en general. Servicio: Tenemos por ejemplo Aló Alicorp que es un servicio de atención al cliente post venta. Tiempo: Alicorp provee de manera eficiente la distribución de sus productos en general. Flexibilidad: Se tienen los Aceites Domésticos como por ejemplo: capri, cil superfino,nuevo cocinero, crisol, friol 65


Slide 66:66 DIMENSIONES COMPETITIVAS DE PRODUCTOS PARAISO “La Calidad del Buen Descanso”


CALIDAD :CALIDAD 100% puro algodón Colchones de alta tecnología y performance Colchones de espuma Colchones de resortes Resortes con algodón zic-zac Espumas plásticas Bolsas y mangas de polietileno 67


CREDIBILIDAD :CREDIBILIDAD 20 años de garantía Garantía de buen descanso Ofrecemos Salud y placer de dormir Exija el símbolo de la calidad 68


SERVICIO :SERVICIO Tenemos múltiples divisiones: Hotelerias, hostales, casa de huéspedes, clubs sociales, fuerzas armadas, campamentos, clínicas, hospitales, casas de reposo, etc. Calle Mariscal Castilla 141 Carmen de la Legua-Callao Teléfonos: 452-1283 / 451-2848 / 451-2821/ 451-3101 FAX: 464-3237 Contáctenos: postmaster@paraiso-peru.com Visítenos en nuestras pags. Web: www.paraiso-peru.com Web: www.ivcher.com 69


FLEXIBILIDAD :FLEXIBILIDAD Tenemos una gran variedad de productos al gusto del cliente que le ofrece “Paraiso S.A.”: Colchones, Box spring, Camas americanas, Sabanas , Cubrecamas, Edredones, Sofá cama, Bergere, etc. COSTO Bajos precios Servicio a domicilio Aceptamos todo tipo de tarjetas de crédito Pagos hasta en 2 años


COSTO :COSTO Bajos precios Servicio a domicilio Aceptamos todo tipo de tarjetas de crédito Pagos hasta en 2 años 71


DIMENSIONES COMPETITIVAS DE LA CERVEZA CRISTAL :DIMENSIONES COMPETITIVAS DE LA CERVEZA CRISTAL


Slide 73:Calidad Se conoce que la empresa tiene dentro de sus planes anuales programas de Calidad Total y Mejoramiento Continuo de la Productividad en todos los procesos y en los productos finales, teniendo en cuenta los precios del lso productos finales.


Slide 74:Servicio La empresa se mantiene a la vanguardia de las nuevas tecnologías en lo que se refiere a producción cervecera, según muestran sus memorias anuales de inversión. Para realzar el valor de los productos, la empresa tiene como política llegar a través de medios indirectos. Realiza lo siguiente: Promotor y auspiciador de eventos culturales (ferias), artísticos (conciertos) y deportivos (clubes propios y patrocinador de deportistas nacionales). Proyección y ayuda social, a través de asistencia médica preventiva y de emergencia, en lugares de pobreza y desastres. Protección y conservación de la naturaleza, con su fundación para la conservación de diversas especies en extinción.


Slide 75:Costos Credibilidad Es una organización con manejo eficiente de sus costos y solvencia económica, y es considerada como una de las empresas mas atractivas y seguras para los inversionistas de la bolsa de valores. La Corporación mantiene una estructura de integración vertical y horizontal, como fuente de ventaja competitiva, tal como se muestra en su organigrama


Slide 76:Tiempo La Corporación posee inversiones productivas en las diferentes regiones del país y en el exterior, a fin de garantizar el desarrollo de las actividades del Grupo, lo que garantiza el tiempo de entrega por todo el país. Flexibilidad Es una organización flexible, la cual trata de Identificar nuevas oportunidades de negocios, en actividades en las que ha desarrollado capacidades propias, ya sea en empresas filiales existentes o nuevas empresas, así como en nuevas líneas de productos


Slide 77:DIMENSIONES COMPETITIVAS DE FABRICACION DE POLOS ( TEXTIL SAN CRISTOBAL )


CALIDAD :CALIDAD Lo respalda la calidad y estandarización dé los productos que fabrican La buena y excelente atención a sus clientes Cuentan con la certificación ISO 9001 Cuentan con la certificación BASC Cuentan con la certificación WRAP Cuentan con la certificación LL.BEAN Cuentan con la certificación LANDS”END


SERVICIO :SERVICIO Posee servicio de tejeduria, teñido, mercerizado, corte , costura y acabado . Capacita constantemente a sus trabajadores Ofrece oportunidades de prácticas pre-profesionales Cuanta con personal capacitado para el control de todo el proceso de teñido. Vía internet se puede contactar por medio de su pagina web www.textilsancristobal.com.pe/quienes4.shtml


COSTOS :COSTOS Nuestras ventas anuales en el 2004 fueron ascendieron a $47.4 m y estimamos que a finales del año 2005 serán de $54.8 m. Desde 1994 hemos tenido un crecimiento promedio de 10% anual, que quisiéramos continúe moderadamente en el tiempo.


Slide 81:CREDIBILIDAD Hoy en día estamos entre las primeras 5 fábricas textiles verticalmente integradas del Perú, en la que se llevan a cabo los procesos de tejeduría, teñido, mercerizado. corte, costura y acabado de todo tipo de prendas de tejido de punto.


TIEMPO :TIEMPO Sin problemas en el despacho y entrega del producto. FLEXIBILIDAD Brindan productos de calidad e innovan diseños de acuerdo al pedido del cliente Su planta esta diseñada para expandirse en caso de demandas altas. Su personal esta capacitado para desarrollar nuevos productos Trabajar en equipo dando excelencia en calidad a los productos