2011 Matriz de las relaciones con los clientes CARTILLA

PROCESO PARA LA CONSTRUCCIÓN DE LA MATRIZ DE CALIDAD EN EL SERVICIO : 

PROCESO PARA LA CONSTRUCCIÓN DE LA MATRIZ DE CALIDAD EN EL SERVICIO Determinar el tipo de bien o servicio objeto de análisis Precisar el micro segmento poblacional objetivo Identificar el ciclo del servicio , presentando su proceso, paso a paso, entendiendo cada etapa como un momento de verdad Establecer el nivel de prioridad , alto, medio o bajo, para cada momento de verdad Calificar cada momento de verdad , según la escala propuesta, de mayor a menor grado Construir el mapa de análisis , estableciendo los puntos críticos de control e identificando los mejores puntajes o logros. Calcular el promedio de nota evaluativa del proceso Determinar dos (2) a cinco (5) cinco acciones correctivas por cada momento de verdad que se ubica como punto crítico de control Asignar, para cada acción correctiva, un órgano o cargo responsable de su estudio y posterior implementación Fijar un cronograma general de actividades y agenda de tareas por ejecutar, para implementar las acciones correctivas pertinentes Evaluar los resultados generales del proceso, en cuanto al diseño de la matriz de calidad y en cuanto al aporte generado para la empresa Hacer la retroalimentación del proceso, bajo criterios de mejoramiento continuo , por lo menos una vez por semestre.

Matriz de las relaciones con los clientes: 

Matriz de las relaciones con los clientes No. CICLO DEL SERVICIO (MOMENTOS DE VERDAD) NIVEL DE PRIORIDAD LIBRETA DE CALIFICACIONES ACCIONES CORRECTIVAS Prioridad alta Prioridad media Prioridad baja 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

PLAN DE ACCIÓN (P.M.C.): 

PLAN DE ACCIÓN (P.M.C.) No. PUNTO CRÍTICO DE CONTROL ACCIONES CORRECTIVAS ARGUMENTACIÓN PROCESO RECURSOS RESPONSABLE INDICADOR 1 2 3 4 5 QUÉ? P ORQUÉ? CÓMO? CONQUÉ? CON QUIEN? QUÉ ESPERO?

PLAN DE ACCIÓN (P.M.C.): 

PLAN DE ACCIÓN (P.M.C.) No. PUNTO CRÍTICO DE CONTROL ACCIONES CORRECTIVAS CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES MES 1 MES 2 MES 3 MES 4 MES 5 MES 6 1 2 3 4 5 CUANDO?

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