0710113244 Mtel CRM

Customer Relationship ManagementУправление на взаимоотношенията с клиентите – опитът на Мобилтел: 

Customer Relationship Management Управление на взаимоотношенията с клиентите – опитът на Мобилтел Димитър Гълъбов Мобилтел ЕАД

Какво е CRM: 

Какво е CRM Стратегически подход за създаване и поддържане на подходящи връзки с определени клиентски сегменти с цел подобряване на ползите от и за клиента и увеличаване на фирмената печалба. СРМ обединява страгегия, методология и технология с цел изграждане на печеливши дългосрочни връзки с клиентите. СРМ създава възможности за използване на събраната информация за разбиране клиентските нужди и изготвяне на по-добри маркетингови стратегии. Това изисква взаимосвързана интеграция на хора, дейности и процеси чрез подходяща технология.

Slide3: 

Магазини Back Office Оператори изходящи Оператори входящи Self Service Персонални консултанти Маркетинг Call Center

Предизвикателства: 

Предизвикателства Над 3 600 000 клиентска база М-Тел Call Center – 250 оператора 7 000 000 обаждания на месец 700 000 свързвания към оператор на месец 60 000 активации на услуги и настройки през IVR на месец 400 000 комуникирани клиента на месец чрез кампании 8 паралелно провеждани кампании (voice и SMS) на месец 5 000 e-mail / web контакта на месец М-Тел Магазини – 151 Над 800 000 посетители на месец М-Тел Сервизни центрове – 15 Дилъри Над 9 000 000 посещения на www.mtel.bg на месец

CRM дялове: 

CRM дялове CRM Автоматизация на продажби маркетинг задържане и обслужване на клиенти Връзка и сътрудничество между звената в компанията Организиране, интерпретация и анализиране на информация Компетентни служители Информирано ръководство Взаимосвързани звена и служители Обединени партнъори

Предимства на CRM: 

Предимства на CRM Създава консолидирана и унифицирана база данни Спомага за подобряване нивото на обслужване и удовлетвореността на клиентите Унифицирани информация и поведение Съгласуваност между звената и каналите за връзка Бързина и коректност при обслужването Спомага за лоялността и задържането на клиенти Следи за целия цикъл на взаимоотношения с клиента Дава информация за промени в поведенческите модели на клиента Спомага за привличането на нови клиенти Създава дългосрочни и печеливши връзки с клиентите Увеличава печалбите Спомага за формирането на различните маркетингови стратегии Ускорява въвеждането на ориентирани към клиента продукти и услуги Създава възможности за ефективен Cross sell/Up Sell Оптимизира работните процеси и увеличава продуктивността Снижава разходите за привличане на клиенти Намалява грешките в процеса на работа

CRM потребители в компанията: 

CRM потребители в компанията Оперативен Сътруднически Оперативен Сътруднически Аналитичен Обслужване на клиенти Продажби Маркетинг

Интегрирани системи: 

Интегрирани системи

Канали за комуникация: 

Канали за комуникация * ' œ Ê ³ È € Call Center Self Service Shops › Телефон E-mail FAX Писма SMS IVR WEB/WAP Лично ' Клиенти съществуващи/потенциални Оператори Back Office Продавач – консултанти Персонални консултанти Дилъри

Self service / IVR, WEB, SMS /: 

* ' ³ Self service / IVR, WEB, SMS /

Call Center – обажданеМагазини/Дилъри - лично: 

È € Call Center – обаждане Магазини/Дилъри - лично

Call Center – E-mail, FAX, поща: 

œ Ê › Call Center – E-mail, FAX, поща

Маркетинг - Up-sales, Cross-sales: 

Ê › È € * Маркетинг - Up-sales, Cross-sales

Slide14: 

Call Center Customer Relationship Management Магазини Back Office Оператори изходящи Оператори входящи Self Service Персонални консултанти Маркетинг

CRM модел: 

CRM модел

Съвети при изграждане на CRM стратегия: 

Съвети при изграждане на CRM стратегия Определете вашите цели Определете стратегията на компанията в дългосрочен план Анализирайте текущите си нужди, проблеми и затруднения Дефинирайте текущите и бъдещите си желания Сегментирайте клиентите си и се насочете към важните за вас Дефинирайте клиентските нужди Изградете бизнес стратегия за привличане на клиенти, задържане на клиенти, Customer lifecycle, гама продукти и услуги Проучете и оценете нивото на СРМ на съществуващите и потенциалните си конкуренти и техните планове Проучете какви са световните практики

Съвети при изграждане на CRM бизнес процеси: 

Съвети при изграждане на CRM бизнес процеси Изградете обща визия за процесите на работа, нужните данни и взаимовръзките между звената в компанията Определете каналите за комуникация с клиентите и изградете процес за интегрирането им Изградете логиката на връзките между каналите за комуникация, системите и звената в компанията Свържете възможно най-много канали, звена и системи през CRM Определете каква информация ще събирате и как ще я използвате и управлявате Съставете процеси и процедури за работа в звената и между тях Създайте процес и измерители за оценка на ефективността

Съвети при избор на CRM технология: 

Съвети при избор на CRM технология При избор на система Възможности за интеграция и имплементация с наличните системи и канали Възможности за промени в структура, параметри и интерфейс Отворен интерфейс за връзка с нови системи и канали в бъдеще Лесен за ползване интерфейс /оперативен и сътруднически CRM/ и скорост при работа Добър механизъм на сигурност и права на достъп При избор на доставчик Посетете потребители на фирмите доставчици - обратна връзка за доставчика, продукта, срещани проблеми и идеи Уточнете времето за реакция на доставчика и цените за изпълнение на бъдещи изисквания към системата Дефинирайте скоростта на работа при боравене с продукта

Съвети за използване на човешките ресурси: 

Съвети за използване на човешките ресурси Обявете CRM за стратегически проект за компанията Обяснете ползите от CRM за компанията и за служителите Съставете работен екип от служители от всички звена на компанията, които ще са част от CRM процеса Анализирайте текущите състояние и нуждите на всяко звено Обединете всички изисквания и съставете обща визия и план Съставете процеси и процедури за работа в звената и между тях Съставете KPI за работата на служителите след въвеждането на CRM Отделете достатъчно време и ресурси за обучение на служителите Съставете звено което да отговаря за CRM впоследствие

Съвети след въвеждане на CRM: 

Съвети след въвеждане на CRM Следете за спазване на процесите и процедурите за работа в звената и между тях Непрекъснато усъвършенствайте и оптимизирайте системата и работния процес Следете за изпълнението на KPI Следете за възникнали нови нужди - модифицирайте системата и процесите Обединявайте всяка нова, услуга, процес, дейност, канал за комуникация или система в CRM Непрекъснато изследвайте какво изпитват клиентите и кои техни нужди остават незадоволени – реакция Набелязвайте слабите места в CRM и работете за подобрението им

Slide21: 

Димитър Гълъбов Началник отдел 'Поддръжка и развитие' Дирекция Обслужване на клиенти Тел.: +359 88 8 500935 E-mail: dimitar@mobiltel.bg Thank you!