ApresentaxGTO v4

Slide 1: 

E | Estratégia Empresarial E1 | Definição de Estratégia e Planeamento E1.1 E 1.2 E1.3 E2 | Gestão do Conhecimento e Pesquisa Tecnológica E 2.1 E2.2 E2.3 E3 | Gestão das Relações Externas, Regulamentares e Jurídicas E 3.2 E3.5 E3.6 G | Gestão Empresarial G2 | Gestão do Desempenho da Organização Gerir Processos G2.1 Avaliar Desemp. da Organização G2.4 Gerir Qualidade, Ambiente e HSST G2.2 Gerir e Suportar Instalações G2.5 Gerir Programas e Projectos G2.3 G1 | Gestão da Função Financeira e Activos Gerir Procurement G1.3 G3 | Gestão dos Recursos Humanos Definir Estratégia de Activos Humanos G3.1 Desenvolver Activos Humanos G3.4 Definir Política de Recursos Humanos G3.2 Gerir Relacion. com os Colaboradores G3.5 Desenvolver Organização G3.3 Gerir Continuidade do Negócio G4.1 Gerir Revenue Assurance G4.5 Gerir Segurança G4.2 Gerir Fraude G4.6 Gerir Auditorias G4.4 G4 | Gestão do Risco Empresarial P | Produto e Infra-estrutura Estabelecer Estrat. e Política de Mercado P1.1 R | P | S | C | W | PS | PP Planear Oferta de Portfolio de Produtos P1.2 R | P | S | C | PS | PP Estabelecer Estratégia e Planos de Serviços P1.3 R | P | S | C | W | PS | PP Estabelecer Estratégia de Vendas para PS P1.4 R | P | S | C | W | PS | PP Estabelecer Estratégia e Plano de Recursos de Rede P3.1 RS | Wrls | Wrln Implementar e Colocar em Produção Recursos de Rede P3.2 RS | Wrls | Wrln Gerir Recursos de Rede P3.3 RS | Wrls | Wrln Estabelecer Estratégia e Plano de Recursos de SITI P4.1 Wrls | Wrln Desenv., Implementar e Colocar em Produção Recursos de SITI P4.2 Wrls | Wrln Gerir Recursos de SITI P4.3 Wrls | Wrln O | Operações Gerir Requisições a Fornec., Parceiros ou OOP O 8.1 Gerir Encontro de Contas e Pagamentos a OOP O8.4 Gerir Problemas com Fornec., Parceiros ou OOP O8.2 Gerir Interface com Fornec., Parceiros ou OOP O8.5 Gerir Desempenho com Fornec., Parceiros ou OOP O8.3 Suporte a Fornecedores, Parceiros ou OOP O8.6 Gerir Interface com o Cliente O1.1 Manter e Fidelizar Cliente O1.2 R | P | S | C | W | PS | RS | PP R | P | S | C | W | PS | PP Tratar Reclamações O1.3 R | P | S | C | W | PS | RS | PP Gerir Desativações O1.4 R | S | C | PS | PP Recolher e Distribuir Dados sobre Recursos de Rede O6.4 Suporte a Recursos de Rede O6.5 Aprovisionar Recursos de Rede O6.1 Wrls | Wrln Gerir Desempenho de Recursos de Rede O6.2 Wrls | Wrln | RS Gerir Problemas com Recursos Rede O6.3 Wrls | Wrln | RS Wrls | Wrln | RS Wrls | Wrln Gerir Qualidade de Serviço O3.3 Gerir SLA de Cliente O3.1 Gerir Problemas de Serviço O3.2 R | S | C | W R | P | S | C | W | PS | PP R | P | S | C | W | PS | PP Gerir Recebimentos e Cobranças O4.3 Assegurar Tarifação de Serviço O4.1 Gerir Facturação O4.2 Wrls | Wrln | W Wrls | Wrln | W Wrls | Wrln | PP | W Suporte a CRM O5.1 Suporte a Serviços O5.2 R | P | S | C | PS | PP R | S | C | PP Provisionar Serviços O2.4 Operacionalizar Campanhas Comerc. O2.1 R | P | S | C | PS | PP Vender O2.2 R | P | S | C | W | PS | PP Order Entry O2.3 R | P | S | C | W | PS | PP R | P | S | C | W | PS | PP Provisionar Recursos de SITI O7.1 Gerir Desempenho de Recursos de SITI O7.2 Gerir Ocorrências com Recursos de SITI O7.3 Suporte a Recursos de SITI O7.5 Wrls | Wrln Processar e Disponibilizar Informação sobre Recursos de SITI O7.4 Wrls | Wrln Wrls | Wrln Wrls | Wrln Wrls | Wrln F | P | OOP F | P | OOP F | P | OOP F | P | OOP F | P | OOP F | P | OOP O8 | Gestão da Relação com Fornecedores, Parceiros ou OOP O1 | Gestão da Relação com o Cliente O3 | Garantia da Qualidade do Serviço O4 | Facturação e Cobrança O5 | Suporte a CRM e Serviços O2 | Venda e Provisão O7 | Gestão de Operações de SITI O6 | Gestão de Operações de Redes Conceber Oferta de PS P2.1 R | P | S | C | W | PS | PP Monitorizar Oferta e Descontinuar PS P2.3 R | P | S | C | W | PS | PP Desenvolver Oferta de PS P2.2 Wrls | Wrln | W Comunicar e Promover Marketing de PS P2.4 R | P | S | C | W | PS | PP Planear Estratégia de Negócio Desenvolver Negócio Gerir Arquitectura Empresarial Gerir Conhecimento Gerir Pesquisa de Informação Pesquisa de Tecnologias Gerir Comunicaç. com Stakeholders Gerir Regulação Gerir Requisitos Legais P5.2 P5.3 Desenvolver Competências na Relação Gerir Mudança e Desenvolver o Relacionamento Estabelecer Estratégia e Plano da Relação P5.1 F | P | OOP F | P | OOP F | P | OOP P1 | Estratégia de PS P3 | Desenvolvimento e Gestão de Redes P4 | Desenvolvimento e Gestão de SITI P2 | Concepção, Desenvolvimento e Gestão de PS P5 | Desenvolvimento e Gestão da Relação com Fornecedores, Parceiros ou Outros Operadores e Prestadores Projeto SGI – Modelo de Processos

Slide 2: 

Projeto SGI – Modelo de Processos Certificação conjunta PTP  Achievements Modelo de Governo  Integração dos Processos em iBPMS  Big Numbers 20 PT’s + 14 Maksen durantes 3 meses  Mapeados 300 Processos e Subprocessos 

Slide 3: 

Projeto CRM XXX Operadores Call Center  Achievements XXX Operadores Call Center  XXX Operadores Call Center  Big Numbers XXX Operadores Call Center  XXX Operadores Call Center  O | Operações Gerir Requisições a Fornec., Parceiros ou OOP O 8.1 Gerir Encontro de Contas e Pagamentos a OOP O8.4 Gerir Problemas com Fornec., Parceiros ou OOP O8.2 Gerir Interface com Fornec., Parceiros ou OOP O8.5 Gerir Desempenho com Fornec., Parceiros ou OOP O8.3 Suporte a Fornecedores, Parceiros ou OOP O8.6 Gerir Interface com o Cliente O1.1 Manter e Fidelizar Cliente O1.2 R | P | S | C | W | PS | RS | PP R | P | S | C | W | PS | PP Tratar Reclamações O1.3 R | P | S | C | W | PS | RS | PP Gerir Desativações O1.4 R | S | C | PS | PP Recolher e Distribuir Dados sobre Recursos de Rede O6.4 Suporte a Recursos de Rede O6.5 Aprovisionar Recursos de Rede O6.1 Wrls | Wrln Gerir Desempenho de Recursos de Rede O6.2 Wrls | Wrln | RS Gerir Problemas com Recursos Rede O6.3 Wrls | Wrln | RS Wrls | Wrln | RS Wrls | Wrln Gerir Qualidade de Serviço O3.3 Gerir SLA de Cliente O3.1 Gerir Problemas de Serviço O3.2 R | S | C | W R | P | S | C | W | PS | PP R | P | S | C | W | PS | PP Gerir Recebimentos e Cobranças O4.3 Assegurar Tarifação de Serviço O4.1 Gerir Facturação O4.2 Wrls | Wrln | W Wrls | Wrln | W Wrls | Wrln | PP | W Suporte a CRM O5.1 Suporte a Serviços O5.2 R | P | S | C | PS | PP R | S | C | PP Provisionar Serviços O2.4 Operacionalizar Campanhas Comerc. O2.1 R | P | S | C | PS | PP Vender O2.2 R | P | S | C | W | PS | PP Order Entry O2.3 R | P | S | C | W | PS | PP R | P | S | C | W | PS | PP Provisionar Recursos de SITI O7.1 Gerir Desempenho de Recursos de SITI O7.2 Gerir Ocorrências com Recursos de SITI O7.3 Suporte a Recursos de SITI O7.5 Wrls | Wrln Processar e Disponibilizar Informação sobre Recursos de SITI O7.4 Wrls | Wrln Wrls | Wrln Wrls | Wrln Wrls | Wrln F | P | OOP F | P | OOP F | P | OOP F | P | OOP F | P | OOP F | P | OOP O8 | Gestão da Relação com Fornecedores, Parceiros ou OOP O1 | Gestão da Relação com o Cliente O3 | Garantia da Qualidade do Serviço O4 | Facturação e Cobrança O5 | Suporte a CRM e Serviços O2 | Venda e Provisão O7 | Gestão de Operações de SITI O6 | Gestão de Operações de Redes

Slide 4: 

Projeto SIT-e O2.3 -> Adequar o OE Empresarial & Corporate às exigências da Oferta e do Mercado  Achievements O2.4 -> Comercialização de novos P&S com melhor resposta “ time to market ”  O4.1 -> Garantir Receita  Big Numbers Migração de 135 Produtos & Serviços de SIT, num total de + 240.000 Instâncias  O | Operações Gerir Requisições a Fornec., Parceiros ou OOP O 8.1 Gerir Encontro de Contas e Pagamentos a OOP O8.4 Gerir Problemas com Fornec., Parceiros ou OOP O8.2 Gerir Interface com Fornec., Parceiros ou OOP O8.5 Gerir Desempenho com Fornec., Parceiros ou OOP O8.3 Suporte a Fornecedores, Parceiros ou OOP O8.6 Gerir Interface com o Cliente O1.1 Manter e Fidelizar Cliente O1.2 R | P | S | C | W | PS | RS | PP R | P | S | C | W | PS | PP Tratar Reclamações O1.3 R | P | S | C | W | PS | RS | PP Gerir Desativações O1.4 R | S | C | PS | PP Recolher e Distribuir Dados sobre Recursos de Rede O6.4 Suporte a Recursos de Rede O6.5 Aprovisionar Recursos de Rede O6.1 Wrls | Wrln Gerir Desempenho de Recursos de Rede O6.2 Wrls | Wrln | RS Gerir Problemas com Recursos Rede O6.3 Wrls | Wrln | RS Wrls | Wrln | RS Wrls | Wrln Gerir Qualidade de Serviço O3.3 Gerir SLA de Cliente O3.1 Gerir Problemas de Serviço O3.2 R | S | C | W R | P | S | C | W | PS | PP R | P | S | C | W | PS | PP Gerir Recebimentos e Cobranças O4.3 Assegurar Tarifação de Serviço O4.1 Gerir Facturação O4.2 Wrls | Wrln | W Wrls | Wrln | W Wrls | Wrln | PP | W Suporte a CRM O5.1 Suporte a Serviços O5.2 R | P | S | C | PS | PP R | S | C | PP Provisionar Serviços O2.4 Operacionalizar Campanhas Comerc. O2.1 R | P | S | C | PS | PP Vender O2.2 R | P | S | C | W | PS | PP Order Entry O2.3 R | P | S | C | W | PS | PP R | P | S | C | W | PS | PP Provisionar Recursos de SITI O7.1 Gerir Desempenho de Recursos de SITI O7.2 Gerir Ocorrências com Recursos de SITI O7.3 Suporte a Recursos de SITI O7.5 Wrls | Wrln Processar e Disponibilizar Informação sobre Recursos de SITI O7.4 Wrls | Wrln Wrls | Wrln Wrls | Wrln Wrls | Wrln F | P | OOP F | P | OOP F | P | OOP F | P | OOP F | P | OOP F | P | OOP O8 | Gestão da Relação com Fornecedores, Parceiros ou OOP O1 | Gestão da Relação com o Cliente O3 | Garantia da Qualidade do Serviço O4 | Facturação e Cobrança O5 | Suporte a CRM e Serviços O2 | Venda e Provisão O7 | Gestão de Operações de SITI O6 | Gestão de Operações de Redes

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Projeto Field Force Management Migração de 36 CCO´s em 7 meses  Achievements Alteração de paradigma: gestão do risco  Otimização das tarefas de forma automática  Big Numbers + 4000 técnicos com Click  + 2Milhões de OT’s geridas em Click  O | Operações Gerir Requisições a Fornec., Parceiros ou OOP O 8.1 Gerir Encontro de Contas e Pagamentos a OOP O8.4 Gerir Problemas com Fornec., Parceiros ou OOP O8.2 Gerir Interface com Fornec., Parceiros ou OOP O8.5 Gerir Desempenho com Fornec., Parceiros ou OOP O8.3 Suporte a Fornecedores, Parceiros ou OOP O8.6 Gerir Interface com o Cliente O1.1 Manter e Fidelizar Cliente O1.2 R | P | S | C | W | PS | RS | PP R | P | S | C | W | PS | PP Tratar Reclamações O1.3 R | P | S | C | W | PS | RS | PP Gerir Desativações O1.4 R | S | C | PS | PP Recolher e Distribuir Dados sobre Recursos de Rede O6.4 Suporte a Recursos de Rede O6.5 Aprovisionar Recursos de Rede O6.1 Wrls | Wrln Gerir Desempenho de Recursos de Rede O6.2 Wrls | Wrln | RS Gerir Problemas com Recursos Rede O6.3 Wrls | Wrln | RS Wrls | Wrln | RS Wrls | Wrln Gerir Qualidade de Serviço O3.3 Gerir SLA de Cliente O3.1 Gerir Problemas de Serviço O3.2 R | S | C | W R | P | S | C | W | PS | PP R | P | S | C | W | PS | PP Gerir Recebimentos e Cobranças O4.3 Assegurar Tarifação de Serviço O4.1 Gerir Facturação O4.2 Wrls | Wrln | W Wrls | Wrln | W Wrls | Wrln | PP | W Suporte a CRM O5.1 Suporte a Serviços O5.2 R | P | S | C | PS | PP R | S | C | PP Provisionar Serviços O2.4 Operacionalizar Campanhas Comerc. O2.1 R | P | S | C | PS | PP Vender O2.2 R | P | S | C | W | PS | PP Order Entry O2.3 R | P | S | C | W | PS | PP R | P | S | C | W | PS | PP Provisionar Recursos de SITI O7.1 Gerir Desempenho de Recursos de SITI O7.2 Gerir Ocorrências com Recursos de SITI O7.3 Suporte a Recursos de SITI O7.5 Wrls | Wrln Processar e Disponibilizar Informação sobre Recursos de SITI O7.4 Wrls | Wrln Wrls | Wrln Wrls | Wrln Wrls | Wrln F | P | OOP F | P | OOP F | P | OOP F | P | OOP F | P | OOP F | P | OOP O8 | Gestão da Relação com Fornecedores, Parceiros ou OOP O1 | Gestão da Relação com o Cliente O3 | Garantia da Qualidade do Serviço O4 | Facturação e Cobrança O5 | Suporte a CRM e Serviços O2 | Venda e Provisão O7 | Gestão de Operações de SITI O6 | Gestão de Operações de Redes

Slide 6: 

Projeto GEREX Care XXX Operadores Call Center  Achievements XXX Operadores Call Center  XXX Operadores Call Center  Big Numbers XXX Operadores Call Center  XXX Operadores Call Center  O | Operações Gerir Requisições a Fornec., Parceiros ou OOP O 8.1 Gerir Encontro de Contas e Pagamentos a OOP O8.4 Gerir Problemas com Fornec., Parceiros ou OOP O8.2 Gerir Interface com Fornec., Parceiros ou OOP O8.5 Gerir Desempenho com Fornec., Parceiros ou OOP O8.3 Suporte a Fornecedores, Parceiros ou OOP O8.6 Gerir Interface com o Cliente O1.1 Manter e Fidelizar Cliente O1.2 R | P | S | C | W | PS | RS | PP R | P | S | C | W | PS | PP Tratar Reclamações O1.3 R | P | S | C | W | PS | RS | PP Gerir Desativações O1.4 R | S | C | PS | PP Recolher e Distribuir Dados sobre Recursos de Rede O6.4 Suporte a Recursos de Rede O6.5 Aprovisionar Recursos de Rede O6.1 Wrls | Wrln Gerir Desempenho de Recursos de Rede O6.2 Wrls | Wrln | RS Gerir Problemas com Recursos Rede O6.3 Wrls | Wrln | RS Wrls | Wrln | RS Wrls | Wrln Gerir Qualidade de Serviço O3.3 Gerir SLA de Cliente O3.1 Gerir Problemas de Serviço O3.2 R | S | C | W R | P | S | C | W | PS | PP R | P | S | C | W | PS | PP Gerir Recebimentos e Cobranças O4.3 Assegurar Tarifação de Serviço O4.1 Gerir Facturação O4.2 Wrls | Wrln | W Wrls | Wrln | W Wrls | Wrln | PP | W Suporte a CRM O5.1 Suporte a Serviços O5.2 R | P | S | C | PS | PP R | S | C | PP Provisionar Serviços O2.4 Operacionalizar Campanhas Comerc. O2.1 R | P | S | C | PS | PP Vender O2.2 R | P | S | C | W | PS | PP Order Entry O2.3 R | P | S | C | W | PS | PP R | P | S | C | W | PS | PP Provisionar Recursos de SITI O7.1 Gerir Desempenho de Recursos de SITI O7.2 Gerir Ocorrências com Recursos de SITI O7.3 Suporte a Recursos de SITI O7.5 Wrls | Wrln Processar e Disponibilizar Informação sobre Recursos de SITI O7.4 Wrls | Wrln Wrls | Wrln Wrls | Wrln Wrls | Wrln F | P | OOP F | P | OOP F | P | OOP F | P | OOP F | P | OOP F | P | OOP O8 | Gestão da Relação com Fornecedores, Parceiros ou OOP O1 | Gestão da Relação com o Cliente O3 | Garantia da Qualidade do Serviço O4 | Facturação e Cobrança O5 | Suporte a CRM e Serviços O2 | Venda e Provisão O7 | Gestão de Operações de SITI O6 | Gestão de Operações de Redes

Slide 7: 

P | Produto e Infra-estrutura Estabelecer Estrat. e Política de Mercado P1.1 R | P | S | C | W | PS | PP Planear Oferta de Portfolio de Produtos P1.2 R | P | S | C | PS | PP Estabelecer Estratégia e Planos de Serviços P1.3 R | P | S | C | W | PS | PP Estabelecer Estratégia de Vendas para PS P1.4 R | P | S | C | W | PS | PP Estabelecer Estratégia e Plano de Recursos de Rede P3.1 RS | Wrls | Wrln Implementar e Colocar em Produção Recursos de Rede P3.2 RS | Wrls | Wrln Gerir Recursos de Rede P3.3 RS | Wrls | Wrln Estabelecer Estratégia e Plano de Recursos de SITI P4.1 Wrls | Wrln Desenv., Implementar e Colocar em Produção Recursos de SITI P4.2 Wrls | Wrln Gerir Recursos de SITI P4.3 Wrls | Wrln Conceber Oferta de PS P2.1 R | P | S | C | W | PS | PP Monitorizar Oferta e Descontinuar PS P2.3 R | P | S | C | W | PS | PP Desenvolver Oferta de PS P2.2 Wrls | Wrln | W Comunicar e Promover Marketing de PS P2.4 R | P | S | C | W | PS | PP P5.2 P5.3 Desenvolver Competências na Relação Gerir Mudança e Desenvolver o Relacionamento Estabelecer Estratégia e Plano da Relação P5.1 F | P | OOP F | P | OOP F | P | OOP P1 | Estratégia de PS P3 | Desenvolvimento e Gestão de Redes P4 | Desenvolvimento e Gestão de SITI P2 | Concepção, Desenvolvimento e Gestão de PS P5 | Desenvolvimento e Gestão da Relação com Fornecedores, Parceiros ou Outros Operadores e Prestadores Projeto Avarias Comuns O | Operações Gerir Requisições a Fornec., Parceiros ou OOP O 8.1 Gerir Encontro de Contas e Pagamentos a OOP O8.4 Gerir Problemas com Fornec., Parceiros ou OOP O8.2 Gerir Interface com Fornec., Parceiros ou OOP O8.5 Gerir Desempenho com Fornec., Parceiros ou OOP O8.3 Suporte a Fornecedores, Parceiros ou OOP O8.6 Gerir Interface com o Cliente O1.1 Manter e Fidelizar Cliente O1.2 R | P | S | C | W | PS | RS | PP R | P | S | C | W | PS | PP Tratar Reclamações O1.3 R | P | S | C | W | PS | RS | PP Gerir Desativações O1.4 R | S | C | PS | PP Recolher e Distribuir Dados sobre Recursos de Rede O6.4 Suporte a Recursos de Rede O6.5 Aprovisionar Recursos de Rede O6.1 Wrls | Wrln Gerir Desempenho de Recursos de Rede O6.2 Wrls | Wrln | RS Gerir Problemas com Recursos Rede O6.3 Wrls | Wrln | RS Wrls | Wrln | RS Wrls | Wrln Gerir Qualidade de Serviço O3.3 Gerir SLA de Cliente O3.1 Gerir Problemas de Serviço O3.2 R | S | C | W R | P | S | C | W | PS | PP R | P | S | C | W | PS | PP Gerir Recebimentos e Cobranças O4.3 Assegurar Tarifação de Serviço O4.1 Gerir Facturação O4.2 Wrls | Wrln | W Wrls | Wrln | W Wrls | Wrln | PP | W Suporte a CRM O5.1 Suporte a Serviços O5.2 R | P | S | C | PS | PP R | S | C | PP Provisionar Serviços O2.4 Operacionalizar Campanhas Comerc. O2.1 R | P | S | C | PS | PP Vender O2.2 R | P | S | C | W | PS | PP Order Entry O2.3 R | P | S | C | W | PS | PP R | P | S | C | W | PS | PP Provisionar Recursos de SITI O7.1 Gerir Desempenho de Recursos de SITI O7.2 Gerir Ocorrências com Recursos de SITI O7.3 Suporte a Recursos de SITI O7.5 Wrls | Wrln Processar e Disponibilizar Informação sobre Recursos de SITI O7.4 Wrls | Wrln Wrls | Wrln Wrls | Wrln Wrls | Wrln F | P | OOP F | P | OOP F | P | OOP F | P | OOP F | P | OOP F | P | OOP O8 | Gestão da Relação com Fornecedores, Parceiros ou OOP O1 | Gestão da Relação com o Cliente O3 | Garantia da Qualidade do Serviço O4 | Facturação e Cobrança O5 | Suporte a CRM e Serviços O2 | Venda e Provisão O7 | Gestão de Operações de SITI O6 | Gestão de Operações de Redes Automatização do Processo de Comunicação de Avarias Comuns  Achievements Dissuasão em Call Center de Avarias Individuais associadas a Avarias Comuns  Big Numbers Poupança de 3 Milhões €/Ano com redução de avarias no terreno  Retirada de 85.000 Avarias Ano do Terreno 

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G | Gestão Empresarial G2 | Gestão do Desempenho da Organização Gerir Processos G2.1 Avaliar Desemp. da Organização G2.4 Gerir Qualidade, Ambiente e HSST G2.2 Gerir e Suportar Instalações G2.5 Gerir Programas e Projectos G2.3 G1 | Gestão da Função Financeira e Activos Gerir Procurement G1.3 G3 | Gestão dos Recursos Humanos Definir Estratégia de Activos Humanos G3.1 Desenvolver Activos Humanos G3.4 Definir Política de Recursos Humanos G3.2 Gerir Relacion. com os Colaboradores G3.5 Desenvolver Organização G3.3 Gerir Continuidade do Negócio G4.1 Gerir Revenue Assurance G4.5 Gerir Segurança G4.2 Gerir Fraude G4.6 Gerir Auditorias G4.4 G4 | Gestão do Risco Empresarial P | Produto e Infra-estrutura Estabelecer Estrat. e Política de Mercado P1.1 R | P | S | C | W | PS | PP Planear Oferta de Portfolio de Produtos P1.2 R | P | S | C | PS | PP Estabelecer Estratégia e Planos de Serviços P1.3 R | P | S | C | W | PS | PP Estabelecer Estratégia de Vendas para PS P1.4 R | P | S | C | W | PS | PP Estabelecer Estratégia e Plano de Recursos de Rede P3.1 RS | Wrls | Wrln Implementar e Colocar em Produção Recursos de Rede P3.2 RS | Wrls | Wrln Gerir Recursos de Rede P3.3 RS | Wrls | Wrln Estabelecer Estratégia e Plano de Recursos de SITI P4.1 Wrls | Wrln Desenv., Implementar e Colocar em Produção Recursos de SITI P4.2 Wrls | Wrln Gerir Recursos de SITI P4.3 Wrls | Wrln Conceber Oferta de PS P2.1 R | P | S | C | W | PS | PP Monitorizar Oferta e Descontinuar PS P2.3 R | P | S | C | W | PS | PP Desenvolver Oferta de PS P2.2 Wrls | Wrln | W Comunicar e Promover Marketing de PS P2.4 R | P | S | C | W | PS | PP P5.2 P5.3 Desenvolver Competências na Relação Gerir Mudança e Desenvolver o Relacionamento Estabelecer Estratégia e Plano da Relação P5.1 F | P | OOP F | P | OOP F | P | OOP P1 | Estratégia de PS P3 | Desenvolvimento e Gestão de Redes P4 | Desenvolvimento e Gestão de SITI P2 | Concepção, Desenvolvimento e Gestão de PS P5 | Desenvolvimento e Gestão da Relação com Fornecedores, Parceiros ou Outros Operadores e Prestadores Projeto TDT Complementar O | Operações Gerir Requisições a Fornec., Parceiros ou OOP O 8.1 Gerir Encontro de Contas e Pagamentos a OOP O8.4 Gerir Problemas com Fornec., Parceiros ou OOP O8.2 Gerir Interface com Fornec., Parceiros ou OOP O8.5 Gerir Desempenho com Fornec., Parceiros ou OOP O8.3 Suporte a Fornecedores, Parceiros ou OOP O8.6 Gerir Interface com o Cliente O1.1 Manter e Fidelizar Cliente O1.2 R | P | S | C | W | PS | RS | PP R | P | S | C | W | PS | PP Tratar Reclamações O1.3 R | P | S | C | W | PS | RS | PP Gerir Desativações O1.4 R | S | C | PS | PP Recolher e Distribuir Dados sobre Recursos de Rede O6.4 Suporte a Recursos de Rede O6.5 Aprovisionar Recursos de Rede O6.1 Wrls | Wrln Gerir Desempenho de Recursos de Rede O6.2 Wrls | Wrln | RS Gerir Problemas com Recursos Rede O6.3 Wrls | Wrln | RS Wrls | Wrln | RS Wrls | Wrln Gerir Qualidade de Serviço O3.3 Gerir SLA de Cliente O3.1 Gerir Problemas de Serviço O3.2 R | S | C | W R | P | S | C | W | PS | PP R | P | S | C | W | PS | PP Gerir Recebimentos e Cobranças O4.3 Assegurar Tarifação de Serviço O4.1 Gerir Facturação O4.2 Wrls | Wrln | W Wrls | Wrln | W Wrls | Wrln | PP | W Suporte a CRM O5.1 Suporte a Serviços O5.2 R | P | S | C | PS | PP R | S | C | PP Provisionar Serviços O2.4 Operacionalizar Campanhas Comerc. O2.1 R | P | S | C | PS | PP Vender O2.2 R | P | S | C | W | PS | PP Order Entry O2.3 R | P | S | C | W | PS | PP R | P | S | C | W | PS | PP Provisionar Recursos de SITI O7.1 Gerir Desempenho de Recursos de SITI O7.2 Gerir Ocorrências com Recursos de SITI O7.3 Suporte a Recursos de SITI O7.5 Wrls | Wrln Processar e Disponibilizar Informação sobre Recursos de SITI O7.4 Wrls | Wrln Wrls | Wrln Wrls | Wrln Wrls | Wrln F | P | OOP F | P | OOP F | P | OOP F | P | OOP F | P | OOP F | P | OOP O8 | Gestão da Relação com Fornecedores, Parceiros ou OOP O1 | Gestão da Relação com o Cliente O3 | Garantia da Qualidade do Serviço O4 | Facturação e Cobrança O5 | Suporte a CRM e Serviços O2 | Venda e Provisão O7 | Gestão de Operações de SITI O6 | Gestão de Operações de Redes XXX Operadores Call Center  Achievements XXX Operadores Call Center  Big Numbers XXX Operadores Call Center  XXX Operadores Call Center 

Slide 9: 

Projeto Purificação de Moradas XXX Operadores Call Center  Achievements XXX Operadores Call Center  XXX Operadores Call Center  Big Numbers XXX Operadores Call Center  XXX Operadores Call Center  O | Operações Gerir Requisições a Fornec., Parceiros ou OOP O 8.1 Gerir Encontro de Contas e Pagamentos a OOP O8.4 Gerir Problemas com Fornec., Parceiros ou OOP O8.2 Gerir Interface com Fornec., Parceiros ou OOP O8.5 Gerir Desempenho com Fornec., Parceiros ou OOP O8.3 Suporte a Fornecedores, Parceiros ou OOP O8.6 Gerir Interface com o Cliente O1.1 Manter e Fidelizar Cliente O1.2 R | P | S | C | W | PS | RS | PP R | P | S | C | W | PS | PP Tratar Reclamações O1.3 R | P | S | C | W | PS | RS | PP Gerir Desativações O1.4 R | S | C | PS | PP Recolher e Distribuir Dados sobre Recursos de Rede O6.4 Suporte a Recursos de Rede O6.5 Aprovisionar Recursos de Rede O6.1 Wrls | Wrln Gerir Desempenho de Recursos de Rede O6.2 Wrls | Wrln | RS Gerir Problemas com Recursos Rede O6.3 Wrls | Wrln | RS Wrls | Wrln | RS Wrls | Wrln Gerir Qualidade de Serviço O3.3 Gerir SLA de Cliente O3.1 Gerir Problemas de Serviço O3.2 R | S | C | W R | P | S | C | W | PS | PP R | P | S | C | W | PS | PP Gerir Recebimentos e Cobranças O4.3 Assegurar Tarifação de Serviço O4.1 Gerir Facturação O4.2 Wrls | Wrln | W Wrls | Wrln | W Wrls | Wrln | PP | W Suporte a CRM O5.1 Suporte a Serviços O5.2 R | P | S | C | PS | PP R | S | C | PP Provisionar Serviços O2.4 Operacionalizar Campanhas Comerc. O2.1 R | P | S | C | PS | PP Vender O2.2 R | P | S | C | W | PS | PP Order Entry O2.3 R | P | S | C | W | PS | PP R | P | S | C | W | PS | PP Provisionar Recursos de SITI O7.1 Gerir Desempenho de Recursos de SITI O7.2 Gerir Ocorrências com Recursos de SITI O7.3 Suporte a Recursos de SITI O7.5 Wrls | Wrln Processar e Disponibilizar Informação sobre Recursos de SITI O7.4 Wrls | Wrln Wrls | Wrln Wrls | Wrln Wrls | Wrln F | P | OOP F | P | OOP F | P | OOP F | P | OOP F | P | OOP F | P | OOP O8 | Gestão da Relação com Fornecedores, Parceiros ou OOP O1 | Gestão da Relação com o Cliente O3 | Garantia da Qualidade do Serviço O4 | Facturação e Cobrança O5 | Suporte a CRM e Serviços O2 | Venda e Provisão O7 | Gestão de Operações de SITI O6 | Gestão de Operações de Redes