خدمة العملاء والتعامل مع الجمهور

Views:
 
     
 

Presentation Description

No description available.

Comments

By: Ghamdi (33 month(s) ago)

شكرا

By: Maharat (34 month(s) ago)

رائع جدا ومتميز مشكوريييييييييييييييييييييييييييين

By: waheedfawzy (37 month(s) ago)

thanks

Presentation Transcript

Slide 1: 

مهارات التعامل مع الجمهور

مهارات التعامل مع الآخرين : 

مهارات التعامل مع الآخرين الأهداف العامة : - الاستفادة من قواعد و مهارات التعامل مع الآخرين بشكل ايجابي . - تطبيق القواعد الداعمة لفن الحديث و الانصات - التعامل الايجابي و معرفة أنماط الشخصية وفقاً للسمات المتميزة لكل نوع .

الاهداف التفصيلية : 

الاهداف التفصيلية يتوقع في نهاية الدورة أن يكون المشاركين قادرين على فهم : 1- تحديد مفهوم المهارات الحياتية و أبعادها . 2- استخدام مهارات التعامل في تحقيق التفاعل مع الأخرين . 3-التعامل مع الشخصيات و انماطها المختلفة . 4-مفهوم السعادة و النجاح في التعامل مع الآخرين .

الأساليب : 

الأساليب - المحاضرة النقاشية – تمارين وتدريبات – حالات ومواقف

Slide 5: 

منطلقات مهمة كبداية الانطلاقه في التعامل مع الآخرين . مكونات و أبعاد المهارات الحياتية كمرتكز أساسي في التعامل مع الآخرين . العلاقات الانسانية مدخل للتعامل . افهم نفسك أولاً . مهارات الاتصال بالآخرين و فن الانصات . القواعد الداعمة للتعامل الايجابي . - الانماط المختلفة للبشر و كيفية التعامل مع كل نوع . المحتويات

Slide 6: 

الكلمات ليست الأمر الرئيسي حدد ( البرت ) مؤلف كتاب ( الرسائل الصامتة ) أن فعالية التواصل ترتكز على العوامل الثلاث التالية : 7% على معاني الكلمات التي تستخدمها 38% على الطريقة التي تتفوه بها بالكلمات التي تختارها 55 % على الملامح غير الصوتية مثل تعابير الوجه

Slide 7: 

لماذا نهتم كل هذا الإهتمام بخدمة العملاء؟ أدركت المؤسسات أن الأساس لتحقيق النجاح والنمو والإستمرارية فى السوق إنما يتوقف على مدى وجود قاعدة من العملاء ، ونوعية العلاقة التى تربطها بهؤلاء العملاء لم يعد تقديم خدمة مميزة للعملاء أمر إختياريا أو مجموعة من الشعارات أو أساليب الدعاية التى تنتهجها المؤسسات المنافسة بل أصبح واقعا تفرضه طبيعة الظروف والمتغيرات فى بيئة الأعمال المعاصرة ، كما تفرضها طبيعة وخصائص العملاء أنفسهم. لأن إحتياجات ورغبات وتطلعات وتوقعات العملاء فى تصاعد مستمر. أدرك صناع القرارت فى المؤسسات والشركات أن مفتاح النجاح يكمن فى التمييز فى خدمة العميل ليس فى المنتج الذى تبيعه أو الخدمة التى تعرضها. إن معادلة النجاح لم تعد تستند إلى الترويج الإبتكارى أو ملأئمة السعر أو المنتج المتميز بل تستند فى المقام الأول إلى بناء علاقة شراكه ناجحة بين المؤسسة وعملائها. أيقنت المؤسسات أن الإحتفاظ بولاء العميل هو السبيل الأول والأخير لتحقيق الربحية وتقليل التكلفة.

من هو العميل ؟ : 

هو أصل من أصول المؤسسة هو الذي يدفع رواتبنا هو الملك هو الذي يحدد مصيرنا في المؤسسة هو صديق ، شريك ، ضيف هو أهم وسيلة اعلان هو علاقة طويلة الاجل الجميع عملاء محتملين من هو العميل ؟ القاعدة رقم 1 إذا لم تعتنى بعميلك أنت، فمنافسك سيقوم بذلك

من هو العميل ؟ : 

من هو العميل ؟ العميل هو الشخص الأكثر أهمية على الإطلاق في هذا المكان - سواء أتى شخصيا أو إتصل بالتليفون أو أرسل رسالة. العميل لا يعتمد علينا بل نحن من نعتمد على العميل. العميل الذي يتصل بنا لا يعطلنا عن العمل - العميل هو الغرض من تواجدنا. نحن لا نمن على العميل إذا قدمنا له الخدمة -العميل هو الذي يمن علينا إذا أعطانا الفرصة لنقدم له الخدمة. العميل ليس الشخص الذي تتجادل معه أو تتبارى معه في الذكاء.

من هو العميل ؟ : 

من هو العميل ؟ العميل ليس مجرد إسما إحصائيا في ملف أو في الأرشيف. العميل هو كيان لحم ودم له ميوله وإاتجاهاته وأأحاسيسه ومشاعره. العميل ليس شخصا خارجيا وغريبا عن الشركة بل على العكس فالعميل هو جزء من الشركة. العميل هو الشخص الذي يعرب لنا عن رغباته ويظل علينا أن نفي بهذه الرغبات على نحو يحقق الربح للمؤسسة وللعميل. العميل هو القائد فهو دائما على حق وهو سبب تواجدنا في السوق.

فلسفة العميل - تذكر أن.. : 

فلسفة العميل - تذكر أن.. نحن باقون ما بقى العميل. طالما أن للعميل إرادة يحدد بها اختياراته فلابد أن نكون أفضل إختيار لديه. طالما أن العميل حساس فلابد أن نكون مقدرين له. طالما أن العميل على عجلة من أمره فلابد لنا من أن نتحلى بخصلة السرعة. طالما أن كل عميل مختلف عن غيره فلابد لنا أن نتحلى بخصلة المرونة. طالما أن للعميل توقعات كبيرة فلابد لنا أن نسعى دائما إلى التميز.

فلسفة العميل - تذكر أن.. : 

فلسفة العميل - تذكر أن.. العميل دائما على حق. رضا العميل يعنى تلبية إ احتياجاته فى الوقت المحدد. الخدمة المتميزة هى العنصر الاساسى لكسب ثقة العميل. تعيين وتدريب الأفراد الذين يملكون القدرات والمهارات المطلوبة لتقديم خدمة متميزة هو الخطوة الاولى نحو إرضاء العميل. أمران لا ثالث لهما يشكلان عماد أى مؤسسة، الأول هو العميل والثانى هو المنتج فاذا أبدينا إاهتمام بالعميل فانه سوف يعود. وإذا أبدينا إاهتمام بالمنتج فقط فان العميل لن يعود.

Slide 13: 

منطلقات مهمة الكمال ليس من صفة البشر . إذا اتفق اثنان في كل شي فلا حاجة إلى واحد منهما . يجب أن يبقى اتفاق و اختلاف البشر .... 90 % 10% أين تركيز الناس ؟ الكلمات الرقيقة أثرها كبير في تكوين العلاقات . كن صادقاً مع نفسك في علاقتك مع الآخرين .

ماهو مفهوم التعامل مع الآخرين؟؟؟؟؟؟؟؟؟ : 

ماهو مفهوم التعامل مع الآخرين؟؟؟؟؟؟؟؟؟ لماذا هو ضروري في مؤسستك؟؟؟؟؟؟؟؟؟؟؟؟؟؟

Slide 15: 

نافذة جوهاري يقسم عالما النفس ) Joseph Lutt ) و (Harry Ingham (مناطق التفاعل السلوكي بين الأشخاص إلى أربعة مناطق منطقة التعامل الحر المنطقة العمياء منطقة القناع المنطقة المجهولة

Slide 16: 

( أنا ) أمور أعرفها أمور لا أعرفها منطقة ( ...........) منطقة ( ...........) منطقة ( ...........) منطقة ( ...........) أمور تعرفها المجموعة أمور لا تعرفها كيف يتم الاستفادة من نافذة جو هاري في التعامل مع الآخرين

Slide 17: 

( أنا ) أمور أعرفها أمور لا أعرفها منطقة ( ............) منطقة ( ............) منطقة ( ............) منطقة ( ...........) أمور تعرفها المجموعة أمور لا تعرفها كيف يتم توسيع منطقة التعامل الحر ؟

Slide 18: 

المهارات الحياتية و التعامل مع الآخرين لاشك بأن التعامل مع الآخرين يتطلب مهارات و ممارسات حياتية . ما هو مفهوم المهارات الحياتية ؟ مجموعة من الأداءات و الإختيارات الشخصية التي تسبب سعادة و فائدة للفرد . قدرة الفرد على الإختيار و تحمل المسؤولية الشخصية و استعداده الفعلي للمفاضلة بين هذه الاختيارات و تنفيذها .

Slide 19: 

مكونات و أبعاد المهارات الحياتية الاتجاه Attitude [ الدافع و الرغبة في القيام بالفعل و نمط الأداء ] المعرفة Knowledge [ معرفة كيفية القيام بالأداء أو السلوك أو الفعل ] المهارة Skills [ تنفيذ الفعل تنفيذاً فعلياً ]

Slide 20: 

العلاقات الأنسانية مدخل للتعامل التعامل مع الناس بطريقة لا يتم فيها المساس بذواتهم أو ذواتنا مؤسسة [ كارنجي للتكنولوجيا ] قامت باجراء تحليل سجلات [ 10,000 ] موظف لتصل إلــى : 15% من النجاح إلى التدريب . 85% من النجاح إلى عوامل شخصية و القدرة على التعامل مع الآخرين .

Slide 21: 

التأثير في الناس ليست عملية سهلة . العمليت العقلانية و الأفكار المنطقية 10% من أنشطة المخ . 90% من الأنشطة تتوزع بين العمليات الجسمانية [ ضربات القلب – الدورة الدموية ] و بين العمليات العاطفية و الانطباعات و هي التي تتحكم بعلاقات الأفراد . ومن هنا تأتي صعوبة التأثير

أنماط الشخصية في التعامل : 

أنماط الشخصية في التعامل و ب ط و ب ط

Slide 23: 

هل تفهم الناس افهم نفسك ماذا تريد ؟؟ بماذا تهتم ؟؟ ما الذي يرضيك ؟؟ ما الذي يغضبك ؟؟ أنت واحد من الناس و ما يؤثر فيك يؤثر فيهم

Slide 24: 

طرق تطوير العلاقات : لا تنقص من قدرة أي انسان . لا بد من معرفة نوعية التهيئة التي يحبها الآخرون . تجنب نقد الآخرين [ التصرفات ] . 4. تجنب الحديث الكثير عن مشاكلك . 5. ....................................................... 6. ....................................................... 7. .......................................................

Slide 25: 

السعادة و النجاح في التعامل مع الآخرين لا يوجد إنسان يتمتع بالاكتفاء الذاتي . كثير من الناس ممن يتصفون بالخجل و القلق و الرهبة [ أين المشكلة ؟ ] . كثير من الناس ينقصهم تقدير الآخرين لهم و لا يمنحونهم الحب و التقدير [ لماذا ؟ ] . المرء يستشعر الألم عندما تهوي المطرقة فوقة قدمه .. إلا أن هذا الألم لا يغذي لديه العداء [ يتسامح ] . الخسارة الوحيدة التي لا يستطيع أن يتسامح بشأنها الانسان و لا تمكنه أن يبقى في صحة طيبة عاطفياً هي : هي فقدانه المودة بينه و بين الناس

Slide 26: 

لكي تحقق السعادة و النجاح في التعامل مع الآخرين لابد من الاجابة على الأسئلة التالية : ما الذي أسعى للحصول عليه ؟ ما الذي يحبث عنه الآخرين ؟ ما هي الأرضية المشتركة بيننا ؟ ؟

Slide 27: 

السؤال الأول : ما الذي أسعى للحصول عليه مثال : كسب صديق دائم :- استقطع [ دقائق من وقتك ] و استغرق في أحلام اليقظة و فكر في تحقيق ما تريد ثم : - أكتب اساليب كسب هذا الصديق , و اقرأ القائمة مرة أخرى و حاول أن تعمل فكرك فيما قرأت و فكر في المزيد من الاختيارات حتى ينفذ ما لديك من أفكار .

Slide 28: 

اقرأ القائمة مرة أخرى مستبعداً الأساليب البعيدة أو الصعبة ثم قسم الأساليب وفق الأولويات لتحقيق ذلك .

Slide 29: 

السؤال الثاني : ما الذي يبحث عنه الآخرون : الكلمات الأساسية التي يختارها الناس تعكس أحياناً عن احتياجاتهم الأساسية . لمعرفة ما يبحثون عنه [ ما يريدونه ] اتبع ما يلي :

Slide 30: 

( أ ) الاصغاء الاصغاء إلى ما يقولونه و ليس ما تريدهم أن يقولوا . لا تقم بتفتيح الكلمات من خلال مشاعرك [ عواطفك ] كيف ؟ كيفية الاصغاء: عدم مقاطعة المحدث أثناء الكلام . التركيز على الجوهر و ليس الاسلوب . التعاطف معه دون ابداء الرأي . تجنب أي ايحاءات توحي بالغضب . تكرر ما قاله و بطريقتك الخاصة و ذلك للتأكد من أن ما سمعته في تركيزك الاصغائي هو ما قصده و لتشعر أنك منصت جيد .

Slide 31: 

ما الفرق بين الاستماع و الاصغاء ؟ الاصغاء listening يتطلب قدرة ذكائية مرتبطة بالعاطفة نحو المتحدث و التركيز على ما يقوله بكل اهتمام . الاستماع hearing عميلة تتصف بالسلبية و غير مرتبطة مع الحس الوجداني الداخلي للمستمع . ما هي المؤشرات السلوكية لكلا النوعين من ذلك ؟

Slide 32: 

مراحل عملية الإنصات : الاستماع التفسير الاستيعاب التذكر التقييم الاستجابة عملية استقبال الكلمات أو الأصوات في صورة موجات صوتية و تنتقل إلى المخ من خلال العصب السمعي . عملية تمويل الذبذبات إلى معان أو أفعال في المخ . فهم المعاني و الأفكار و تتأثر بالخبرات و الحالة النفسية . مرحلة مقارنة المعاني بالمعلومات المخزنة و تحليلها للوصول إلى المعنى . تحديد المعنى الحقيقي للرسالة و يتم على أساسه اتخاذ القرار . رد لفظي أو غير لفظي يوجه للمرسل .

Slide 33: 

( ب ) ايحاءات الكلمات : [ عاطفة – مرغوب فيه – صديق – يعشق – يقدر ] فإنهما من المحتمل أنها تعبر عن الرغبة في [ اتصال وثيق ] لذا فإن أفضل طريقة أن تقدم أفكارك في إطار تأثيرها الشخصي على الآخرين . كيف ذلك ؟ عندما تستمع إلى الكلمات التالية : [ منزعج – يربك – غاضب – شديد – صعب التعامل ... الخ ] فإنه من المحتمل أن يخبرونك أنه لابد من تغيير اسلوبك و طرحك للفكرة و التحول إلى الأسلوب الهادئ . [ متحير – مشوش – لا ادري – غير واضح .. ] كلمات تدل على الشك و الارتباك فإنه من المحتمل يطلب منك ابداء الأمور و أسلوب الطرح بطريقة واضحة و أكثر ثقة .

Slide 34: 

إذا كانت الكلمات خادعة .. كيف تكتشف ذلك ؟ ................................................................................................................................................................................................................................................................................................ الحــــــــل : ........................................................................................................................................................................................................................

Slide 35: 

السؤال الثالث : الأرضية المشتركة مشكلتنا أننا لم نفهم الطبيعة الإنسانية على ما هي عليه .. بل نفهمها على أساس ما نعتقد أن تكون

Slide 36: 

خطوات مهمة لتكوين أرضية مشتركة : اجعله يبدأ بالكلام و قدمه عليك [ الخطوة الأولى للتقارب ] اطرح مزيداً من الأسئلة [ أسئلة توضيحية لتعيده من المواجهة ] مثل [ بداية ليناء جسر من التقارب ] . ابتعد عن الغضب و تذكر أن لكل شخص صفات خاصة به . ركز انتباهك على ما تلاحظة لا ما تستنتجه و تجنب الاتهامات الشخصية . لا تعزف على وتر الماضي و اختر الجمل المناسبة مثال [ ذلك الأمر جعلني في حيرة من أمري ] أفضل من [ لم أصدقك منذ أن عرفت ذلك الأمر ] . اعط القدرة باعترافك بالمسؤولية عن دورك و لو بشئ يسير فإنه في المقابل تجبر الآخر يعترف بذلك . نطبيق مبدأ المناصحة المتبادلة و الثقة فيما يقوله الآخر .

Slide 37: 

مفاتيح كشف الشخصية يقولون إن شخصية الانسان عبارة عن نموذج السلوك الذي يميزه عن الآخرين [ سلوك الانسان المفتاح الحقيقي لشخصيته ] المفتاح الأول : الكياسة : كيفية أداء واجباتنا نحو الآخرين بشكل لائق . المفتاح الثاني : السلوك الجيد : حسن التصرف بشكل مهذب . المفتاح الثالث : المظهر الخارجي : ..................................

Slide 38: 

المفتاح الرابع : التجاوب النفسي و الذهني : ................................. المفتاح الخامس : الابتسامة : .................................. المفتاح السادس : الكلام : أسلوب و انتقاء و أطايبه . التفكير الايجابي + .................. = رؤية الحياة بطريقة تفاؤلية

Slide 39: 

لا تكن رجل النغمة الواحدة : البيانو = 88 مفتاح السلم الموسيقي = 8 نغمات طبائع أساسية في البشر : الغضب – الفرح – البكاء – الانانية ........................................................................................................................................ كيف تكون كعازف البيانو ؟؟

Slide 40: 

الشخصية الاجتماعية تجسد حسب الحياة و المودة و دماثة الخلق . لكنها غضوبة و تعبر عن رأيها بلا تردد . تعود من جديد بعد الغضب و كأن شئ لم يحدث . سهولة التفاهم – دفء العاطفة – المرونة في التعامل – التفاؤل – يؤمن بتطور – الصراحة اسلوب التعامل : دون تحفظ و تحب الصراحة - .................................... شخصيات تتعامل معها

Slide 41: 

فضولي رغم انفه تريد أن تعرف كل شئ . القدرة على تخطي المظاهر الخارجية و الأمور السطحية . تجد لذة من انشغال ذهنها بقضايا الناس . اسلوب التعامل : شرح الموضوع بكل دقة تفاصيله . عدم التوغل معها في الأمور الشخصية كثيراً . ...................................................... ...................................................... ......................................................

Slide 42: 

الشخصية القيادية شدة التعلق بالمبادئ و القيم . الذكريات لديه محفوظة [ سلبية أو ايجابية ] . مخلص لصداقاته . قادرة على توظيف أفضل من خلال قدراتها الداخلية . الانفعال يدفعها إلى رسم الامنيات و الاحلام . يحبون السلطة و القيادة ... و ليس التسلط . اسلوب التعامل : عدم التصادم معها . ............................ ............................. ............................. .............................

Slide 43: 

شخصية أم العروسة تكون مشغولة دائماً مع ملاحظة قد لا تكون تفعل شيئاً بل تختلق الأشياء . تتصرف بجرأة . تتحرك بطاقة قوية . تميل إلى معالجة الأمور فوراً اسلوب التعامل : ......................... ........................ ........................

Slide 44: 

أنماط الشخصية

Slide 45: 

أنماط الشخصية

Slide 46: 

أنماط الشخصية

Slide 47: 

أنماط الشخصية

Slide 48: 

أنماط الشخصية

Slide 49: 

أنماط الشخصية

Slide 50: 

العوامل المؤثرة في تكوين الانطباعات عن الآخرين سلوك الآخرين في مواقف معينة صفاتهم الشخصية التي نعلق عليها اهمية خاصة احكامنا المسبقة انتماؤنا الى جماعة معينة نتبنى قوالبها المنمطة والجاهزة صورنا عن انفسنا معلوماتنا الاولية عن الآخرين حالتنا النفسية والمزاجية

لهذا نحن مختلفون : 

لهذا نحن مختلفون الحواس المرشحات : الزمان – المكان – المادة – الذاكرة – اللغة – القيم – الانتقادات – الطاقة السلوك ليس هناك إدراك بدون اسقاط ( كيف ) من كل مليونين معلومة يستبقي الانسان 134 معلومة .

الخواص العاطفية في تحقيق التواصل : 

الخواص العاطفية في تحقيق التواصل القدرة على فهم مشاعرنا و مشاعر الآخرين . القدرة على التعبير على المشاعر و الاحاسيس و فهمها. القدرة على تكوين علاقات ( القابلية للتكيف ) . القدرة على التواصل الايجابي و التأثير المستمر . تذكر افراد مؤسستك ماهي نسبة الخواص العاطفية في التواصل ؟؟

الحوار المؤسسي وسيلة للتعامل : 

الحوار المؤسسي وسيلة للتعامل كل منا يتعامل في المؤسسة مع أفراد ( من هم ؟ ) كيف يتم التواصل عن طريق الحوار في العمل المؤسسي(اشرح )

عناصر الحوار المؤسسي المثمر : 

عناصر الحوار المؤسسي المثمر مرحلة الافتتاح تركز على : التواصل الوجداني مع الآخر . تهدف إلى : خلق جو من العلاقة و الثقة . تقوم على : الصراحة . ( الموظف الذكي يبدأ الحوار بموضوع أو اقتراح يهم الطرف الآخر .. ثم يطور الحوار فيطرح وجهة نظرة ... ما رأيك ؟ )

مرحلة طرح موضوع المناقشة : 

مرحلة طرح موضوع المناقشة ترتكز على : ابراز الحقائق الخفية . تهدف إلى : اختيار مدى صحة الافكار المطروحة . تقوم على : الوضوح

مرحلة الخيارات و الاقتراحات : 

مرحلة الخيارات و الاقتراحات تركز على : البحث على الحلول الممكنة . تهدف إلى : اتخاذ القرارات الحاسمة و تقييم كافة البدائل . تقوم على: المشاركة في الحوار من أجل المشاركة في العمل .

مرحلة تحديد المسؤليات و توزيع الادوار: : 

مرحلة تحديد المسؤليات و توزيع الادوار: تركز على : تحديد الالتزامات كل طرف . تهدف إلى : تحقيق النتائج . تقوم على : الالتزام

أدوات الحوار المثمرة : 

أدوات الحوار المثمرة .1 تركيز التوجه التركيز : ازالة المعوقات التي تشتت الانتباه . التوجه : استهداف النتائج المطلوبة . فائدتها : تكشف النقاب عن التحديات التي تواجه المؤسسة تحويل الجهود إلى نتائج . زيادة الحماس و الدافعية تحديد دور كل فرد

.2الذكاء العاطفي و الادراك : 

.2الذكاء العاطفي و الادراك و تتميز حوارات الذكاء في المؤسسة -اظهار مشاعر و مخاوف الآخرين – تعبرعن مدى التآلف و التفاهم – تقترح بدائل –تقترح رؤية مستقبلية .

3.الثقة المتبادلة : 

3.الثقة المتبادلة تؤكد مبدأ الوضوح – توضح معاني الاهتمام و مراعاة مشاعر الآخرين – و تدفع المشاركين لتقديم أفضل ما لديهم .

.4التفكير التصويري : 

.4التفكير التصويري تحقيق التوازن بين التفكير الابتكاري و التفكير الخيالي و يفيد هذا النوع عندما تتلبد سماء الحقائق في المؤسسة بالغموض . تلجأ المؤسسة إلى هذا النوع من التواصل عندما تكون مؤسساتهم في حاجة إلى المعرفة للاستجابة للتحديات الجديدة . تقدر الحدس و التفكير الشخصي .

الحوارات العقيمة عائق للاتصال في المؤسسة : 

الحوارات العقيمة عائق للاتصال في المؤسسة مؤشرات و سمات للحوار العقيم : التعبير غير الواضح أو الدقيق عن الافكار . انتهاء الحوار من حيث بدأ . تكرار المقاطعات أثناء الحوار . ............................................ ............................................ ............................................

مهارات تحويل الحوارات العقيمة إلى حوارات مثمرة : 

مهارات تحويل الحوارات العقيمة إلى حوارات مثمرة تصحيح و تقويم الجوانب السلبية . ايجاد جو مع المشاركة الوجدانية و تبادل المشاعر بالموافقة على المسائل المطروحة . وضع قائمة لكل القضايا التي يمكن طرحها . ........................................................ ....................................................... ......................................................

قف مع نفسك وأجب على الاسئلة بواقعية : 

قف مع نفسك وأجب على الاسئلة بواقعية هل تتكلم بارتياح امام مجموعة صغيرة من الناس أم أمام الجمهور و لماذا ؟ هل تتكلم بارتياح أكثر تحت الضغوط و لماذا ؟ هل تعرف اقوى مهارات الاتصال لديك ... اشرح هل يمكن ان تحدد نقاط قوتك و ضعفك في الاتصال ؟