FIDELIZACION CLIENTES

Views:
 
Category: Education
     
 

Presentation Description

No description available.

Comments

Presentation Transcript

FIDELIZACION DE CLIENTES master-use@hotmail.com ESTUDIO CONTABLE TRIBUTARIO TELF 434-1964 95503124:

25/08/2011 1 FIDELIZACION DE CLIENTES master-use@hotmail.com ESTUDIO CONTABLE TRIBUTARIO TELF 434-1964 95503124 .

QUE ES FIDELIZACION DE CLIENTES::

25/08/2011 2 QUE ES FIDELIZACION DE CLIENTES: BUSCAR El MANTENIMIENTO DE RELACIONES A LARGO PLAZO CON LOS CLIENTES MAS RENTABLES DE LA EMPRESA , OBTENIENDO UNA ALTA PARTICIPACION EN LAS COMPRAS DE LA EMPRESA.

FIDELIZACION O APAREO::

25/08/2011 3 FIDELIZACION O APAREO: LA FIDELIZACION DE LOS CLIENTES REQUIERE UN PROCESO DE GESTION DE CLIENTES , QUE PARTE DE UN CONOCIMIENTO PROFUNDO DE LOS MISMOS

FIDELIZACION::

25/08/2011 4 FIDELIZACION: LA INVESTIGACION COMERCIAL DE LOS CLIENTES , NOS FACILITA LA INFORMACION QUE NOS PERMITE ADAPTAR EL SERVICO AL CLIENTE CONCRETO Y GESTIONAR EL PROCESO PARA CONSEGUIR UNA ALTA SATISFACCION CON EL SERVICIO

FIDELIZACION::

25/08/2011 5 FIDELIZACION: TENIENDO AHORA INFORMACION DE LOS CLIENTES PODEMOS AGRUPARLOS EN FUNCION DE SU RESPUESTAS A LAS FUNCIONES DE MARKETING . REALIZAMOS ASI LA SEGMENTACION DE LOS CLIENTES

FIDELIZACION::

25/08/2011 6 FIDELIZACION: LA FIDELIZACION DE LOS CLIENTES NO SE TRATA DE MANTENER A LOS CLIENTES DURANTE MUCHO TIEMPO SINO EL MEJORAR SU RENTABILIDAD A LARGO PLAZO .

FIDELIZACION::

25/08/2011 7 FIDELIZACION: LOS CLIENTES MAS RENTABLES PARA NUESTRA CARTERA , LOS MENOS RENTABLES PARA LA COMPETENCIA HAY UN DICHO : HAY CLIENTES PARA TODOS , SI PERO CUALES SON ESTOS

FIDELIZACION FACTORES DE ÉXITO::

25/08/2011 8 FIDELIZACION FACTORES DE ÉXITO: 1.LA SATISFACCION DEL CLIENTE 2.LAS BARRERAS DE SALIDA 3.EL VALOR PERCIBIDO DE LAS OFERTAS DE LA COMPETENCIA

ATENCION AL CLIENTE:

25/08/2011 9 ATENCION AL CLIENTE EL MEDICO MAS RECOMENDADO ES EL QUE NO TE HACE REGRESAR. EL CARPINTERO PUNTUAL NECESITA MAS ASISTENTES PORQUE LE LLUEVEN LOS TRABAJOS. LAS CONSULTORAS QUE SE COMPROMETEN SON LAS QUE CRECEN MAS RAPIDO. EL RESTAURANTE QUE RECONOCE UN ERROR SE GANA A UN CONSUMIDOR Y A SU FAMILIA.

ANALICEMOS AL CLIENTE: :

25/08/2011 10 ANALICEMOS AL CLIENTE: EL CLIENTE EVALUA ANTES DE COMPRAR ASI COMO DESPUES DE COMPRAR – POST VENTA EJ: YO PIENSO ANTES DE ENTRAR A UN RESTAURANTE , ASI MISMO TENGO UNA OPINION CUANDO SALGO DE EL.

VALUACION DE LA FIDELIZACION::

25/08/2011 11 VALUACION DE LA FIDELIZACION: EL CLIENTE VALORA DISTINTAS OPCIONES QUE LE OFRECE LA COMPETENCIA , UN CLIENTE FIDELIZADO NO EVALUA CADA VES QUE HACE UNA COMPRA PERO SI COMIENSA A REALIZARLO , ES CUANDO SIENTE QUE ESTA SIENDO ENGAÑADO.

COMO VALUA EL CLIENTE::

25/08/2011 12 COMO VALUA EL CLIENTE: SU SATISFACCION CON MI EMPRESA MAS EL COSTE DE CAMBIAR DEBE SER MAYOR VALORIZACION DE LA COMPETENCIA PARA MANTENERLO FIEL

PORQUE DEBEMOS ESTAR INFORMADOS CLIENTE Y COMPETENCIA:

25/08/2011 13 PORQUE DEBEMOS ESTAR INFORMADOS CLIENTE Y COMPETENCIA UNA EMPRESA CON INFORMACION ES UNA ENTIDAD CON OPINION. UNA ENTIDAD CON OPINION ES UNA ENTIDAD QUE TIENE LA ACTITUD A LA TOMA DE DECISIONES.

ACTITUD ANTE LA FIDELIZACION :

25/08/2011 14 ACTITUD ANTE LA FIDELIZACION DEBEMOS MANTENER UNA VIGILANCIA SOBRE LAS OFERTAS DE LA COMPETENCIA , ANALIZANDO SUS PUNTOS FUERTES Y DEBILES. DEBEMOS DIFERENCIAR NUESTRA OFERTA LA DE LA OFERTA DE LA COMPETENCIA , SINO SERA UN SIMPLE TEMA DE PRECIOS. NOTA: EL CLIENTE DEBE PERCIBIRNOS COMO DIFERENTE SINO SOLO ES COSA DE PRECIOS

COMO ME DIFERENCIO DE LA COMPETENCIA:

25/08/2011 15 COMO ME DIFERENCIO DE LA COMPETENCIA 1. DESAPARECIENDO MIS INCOMPETENCIAS ESTO ES HACIENDO MEJOR LO BIEN QUE LO HAGO “ MEJORA CONTINUA” 2. AÑADIR SERVICIOS ADICIONALES COMPLEMENTARIOS A LA VENTA “ SERVICIO POST VENTA”

SIMPLEMENTE PARA FIDELISAR “SER MEJORES EN LO QUE HACEMOS”:

25/08/2011 16 SIMPLEMENTE PARA FIDELISAR “SER MEJORES EN LO QUE HACEMOS” ESE ESFUERZO MARGINAL EN LO QUE HACEMOS , SERA CONVERTIDO EN UNA VENTAJA COMPETITIVA O UN ANADIDO DE VALOR AGREGADO AL BIEN O SERVICIO QUE PRESTAMOS “ ORDINARIO – EXTRA ORDINARIO”

CLAVE DE LA DIFELIZACION:

25/08/2011 17 CLAVE DE LA DIFELIZACION LA CLAVE DE LA FIDELIZACION CONSISTE EN OFRECER MAS AL CLIENTE POR LO QUE PAGA Y SOBRETODO QUE LO PERCIBA.

CAUSAS DE LA FIDELIZACION:

25/08/2011 18 CAUSAS DE LA FIDELIZACION PRECIO CALIDAD EL VALOR PERCIBIDO LA IMAGEN LA CONFIANZA

CAUSAS DE LA FIDELIZACION:

25/08/2011 19 CAUSAS DE LA FIDELIZACION INERCIA CONFORMIDAD CON EL GRUPO EVITAR RIESGOS NO HAY ALTERNATIVAS COSTES MONETARIO DEL CAMBIO

TEORIA DEL VALOR EN EL SERVICIO PRESTADO:

25/08/2011 20 TEORIA DEL VALOR EN EL SERVICIO PRESTADO SERVICIO PERSONALIZADO OFERTAR INFORMACION DECIR LA VERDAD DEL BIEN O SERVICIO PRESTADO

FIDELIZACION VS CULTURA EMPRESARIAL:

25/08/2011 21 FIDELIZACION VS CULTURA EMPRESARIAL IDENTIFICAR OBJETIVOS ESTRATEGICOS ANALIZAR LA VENTAJA COMPETITIVA ELIMINAR ACTIVIDADES MAXIMISAR EL CONTACTO CON LOS CLIENTES Y PROVEEDORES

FIDELIZACION VS CULTURA EMPRESARIAL:

25/08/2011 22 FIDELIZACION VS CULTURA EMPRESARIAL EQUIPOS MULTIDICIPLINARIOS OBJETIVOS DE RENTABILIDAD POR CADA PRODUCTO O LINEA DE NEGOCIO. DAR A LOS EMPLEADOS INFORMACION MEDIOS Y AUTORIDAD

QUE PIENSA EL CLIENTE:

25/08/2011 23 QUE PIENSA EL CLIENTE 1. EL SERVICIO ESPERADO : LO QUE LA EMPRESA PROMETE 2 . EL SERVICIO DESEADO : APRECIACION PERSONAL

ESPECTATIVAS DE CALIDAD:

25/08/2011 24 ESPECTATIVAS DE CALIDAD LAS PROPIAS NECESIDADES CONCRETAS DE UN USUARIO , DETERMINAN EN BUENA MEDIDA SUS ESPECTATIVAS DE CALIDAD. LA INFORMACION QUE HA RECIBIDO DE NUMEROSAS FUENTES CONDICIONA LA CALIDAD QUE ESPERAMOS RECIBIR. LA MISMA EXPERIENCIA DE SERVICIOS RECIBIDOS.

ESPECTATIVAS DE CALIDAD:

25/08/2011 25 ESPECTATIVAS DE CALIDAD EL PROCESO DE MEJORA CONTINUA COMIENZA POR LA IDENTIFICACION DE LOS ASPECTOS CRITICOS Y DE LOS ERRORES COMETIDOS QUE DISMINUYEN LA CALIDAD.

TRABAJO DE CALIDAD “HACERLO UNA VES Y HACERLO BIEN”:

25/08/2011 26 TRABAJO DE CALIDAD “HACERLO UNA VES Y HACERLO BIEN” LA FIDELIZACION DE LOS CLIENTES REQUIERE UN ESFUERZO CONTINUO DE MEJORA QUE MANTENGA UNA VENTAJA COMPETITIVA.

VENTAJAS COMPETITIVAS:

25/08/2011 27 VENTAJAS COMPETITIVAS EN LOS SERVICIOS LA PERCEPCION DE LA CALIDAD POR PARTE DE LOS CLIENTES SE VE FUERTEMENTE INFLUIDA POR LOS TIEMPOS DE ESPERA.

CALIDAD TOTAL:

25/08/2011 28 CALIDAD TOTAL EN LOS SERVICIOS TIENE UN GRAN COMPONENTE DE LA CALIDAD “LA INTERACCION PERSONAL” LA GRAN IMPORTANCIA DEL PROCESO DE ENTREGA ES TANTO COMO EL PRODUCTO QUE SE ENTREGA.

EL PLAN DE CALIDAD:

25/08/2011 29 EL PLAN DE CALIDAD LA IMPLANTACION DE UN PLAN DE CALIDAD CONSISTE EN UN CONJUNTO DE PRINCIPIOS METODOS Y RECURSOS ORGANIZADOS ESTRATEGICAMENTE PARA MOVILIZAR A TODA LA EMPRESA ,CON EL FIN DE SATISFACER LS NECESIDADES DEL CLIENTE AL MINIMO COSTO

COMO ANALIZAR AL CLIENTE:

25/08/2011 30 COMO ANALIZAR AL CLIENTE QUE QUIERE EL CLIENTE CUANDO LO QUIERE A QUE PRECIO LO QUIERE

EL PLAN DE CALIDAD PASO 1:

25/08/2011 31 EL PLAN DE CALIDAD PASO 1 DIAGNOSIS DEL PROBLEMA ANALISIS DE LAS TAREAS CRITICAS Y DE LOS ELEMENTOS GENERADORES DE ERRORES

EL PLAN DE CALIDAD PASO 2:

25/08/2011 32 EL PLAN DE CALIDAD PASO 2 PARTICIPACION DEL PERSONAL LA NECESARIA PARTICIPACION DE LA ALTA DIRECCION Y DE CADA UNO DE LOS TRABAJADORES.

EL PLAN DE CALIDAD PASO 3:

25/08/2011 33 EL PLAN DE CALIDAD PASO 3 FIJACION DE OBJETIVOS DEFINIR CLARAMENTE Y EN FORMA NUMERICA LOS OBJETIVOS. EJ: TIEMPO PARA CONCRETAR UNA VENTA

EL PLAN DE CALIDAD PASO 4:

25/08/2011 34 EL PLAN DE CALIDAD PASO 4 CONTROL Y EVALUACION ESTABLECER UN SISTEMA DE MEDICION , PARA COMPROBAR REGULARMENTE EL CUMPLIMIENTO DE LOS OBJETIVOS. “ ES NECESARIO MEDIR REGULARMENTE LA CALIDAD DEL SERVICIO”.

CARACTERISTICA AL DAR INFORMACION AL CLIENTE:

25/08/2011 35 CARACTERISTICA AL DAR INFORMACION AL CLIENTE EL SERVICIO SERA VALORADO SI DAMOS INFORMACION CONFIABLE ATENCION RAPIDA Y RESPONSABLE ATENDER AL CLIENTE COMO LO MAS IMPORTANTE CORTESIA Y TRATO PERSONALIZADO

COMPROMISO ASUMIDO:

25/08/2011 36 COMPROMISO ASUMIDO EL ANALISIS DE LAS INSATISFACCIONES DE LOS CLIENTES , ES IMPORTANTE EN UN PROCESO DE MEJORA CONTINUA , ASIMISMO EL COMPROMISO DE LA DE LA ALTA DIRECCION PARA SOLUCIONAR LOS PROBLEMAS PRESENTES COMO FUTUROS

MASTER - A:

25/08/2011 37 MASTER - A A NOMBRE DE LA ALTA DIRECCION DEL ESTUDIO EL CUAL PRESIDO AGRADESCO EL TIEMPO DE CALIDAD BRINDADO POR TODOS Y CADA UNO DE USTEDES MUCHAS GRACIAS

authorStream Live Help