Facteurs d’influence sur l’implication du Personnel dans un système qualité: Facteurs d’influence sur l’implication du Personnel dans un système qualité Forum Qualité Casablanca, le 20 octobre 2003 Mohammed NOUIGA m.nouiga@wanadoo.net.ma


Plan de l’exposé: Plan de l’exposé Problématique de l’implication du Personnel Facteurs d’influence sur l’implication du Personnel Approche participative Mise en œuvre et résultats Conclusions et perspective


Implication du Personnel Un va et vient entre l’expérience et la réflexion: Implication du Personnel Un va et vient entre l’expérience et la réflexion Expérience de 30 ans en entreprise 10 ans démarche Qualité Accompagnement de 8 ans des organismes à la démarche Qualité Problématique: Comment impliquer le personnel à tous les niveaux de l’organisme? Travaux de recherche Approche holistique Expérimentation Grand groupe et PME Modèle générique prescriptible Exploitation et amélioration du modèle Principes de la Qualité Implication incontournable


Slide4: Conformité aux spécifications Adéquation à l'usage Adéquation aux besoins latents Adéquation aux valeurs et à la culture Adéquation Environnement Social et global De la conformité au développement durable 75 1960 80 85 90 95 2000 Qualité Excellence Principes Dév. durable Bonnes pratiques, Normes, Modèles d’Excel, Standards de DD Actionnaires Clients Personnel Collectivité Stakeholders Parties prenantes Contrôle final


Slide5: Evolution du rôle du Personnel


Système de management et rôle du Personnel : Système de management et rôle du Personnel « Système permettant d’établir une politique et des objectifs et d’atteindre ces objectifs » . (ISO 9000 : 2000) Politique Objectifs Actions Participation du Personnel pour soutenir la politique et atteindre les objectifs Ressource Acteur Partie prenante


Problématique de l’implication du personnel: Problématique de l’implication du personnel Management par la Qualité Totale (ISO 8402) Implication du personnel (ISO 9001: 2000) Développement et implication du personnel (EFQM) Concepts et principes Problématique de la mise en oeuvre Adaptabilité Type et nature de l’organisme Contexte socioculturel Opérationnalité Implication à tous les niveaux de l’organisme


Implication du Personnel Facteurs d’influence : Implication du Personnel Facteurs d’influence Organisme (Culture d’entreprise) Groupes professionnels (Culture de groupes) Individus (Personnalité) Contexte socioculturel (Culture nationale) Adaptabilité Opérationnalité


Slide9: Implication du Personnel Facteurs d’influence au niveau de l’organisme Planification et gestion Développement des compétences Délégation et pouvoir d’action Communication Reconnaissance Satisfaction du Personnel Leadership Mission Vision Valeurs Politique Stratégie Objectifs


Slide10: Contexte socioculturel Culture nationale Culture Qualité Culture commune


Contexte socioculturelLeviers et résistances: Contexte socioculturel Leviers et résistances Leviers Collectivisme: Travail en groupe, approche participative Proxémie de contact: Approche Processus, Relation C/F Approche polychrone du temps ( systémique) Résistances Contexte riche: Résistance au changement, Amélioration continue Préparation, planification et gestion du temps Processus de prise de décision, Management des risques Responsabilisation Mesure, évaluation


Implication du PersonnelFacteurs d’influence au niveau de l’individu: Implication du Personnel Facteurs d’influence au niveau de l’individu Processus internes Comportements externes Etats internes Contexte Croyances et valeurs


Apprentissage et changement: Apprentissage et changement


La dynamique de l’implication: Un processus récursif: La dynamique de l’implication: Un processus récursif A B C D A: Individu B: Équipe C: Organisme D: Contexte socioculturel


Une nouvelle dimension de l’organisme: Une nouvelle dimension de l’organisme Organisation hiérarchique Structure verticale Approche système et Approche processus Structure transversale Approche participative Structure holistique


Approche Système et Approche Processus: Approche Système et Approche Processus Entrées Sorties Processus de réalisation Processus de Management Processus de soutien Attentes PP Satisfaction PP


Slide17: Equipe Projet G. Processus Approche participative Une organisation holistique Comité de Pilotage Equipe Opérateur


Approche participativeOrganisation en 4 niveaux fonctionnels: Approche participative Organisation en 4 niveaux fonctionnels Amélioration des activités et modes opératoires Équipes Opérations Ensemble de tâches Activités et opérations 4 Amélioration des processus transverses Groupes Processus Ensemble d’activités et opérations Processus 3 Amélioration du système Qualité Équipes Projet Ensemble de processus Système 2 Comité de Pilotage Ensemble de systèmes Entreprise 1 Processus Processeur Composantes Processé Niveau Conduite du changement par la qualité


Slide19: Approche participative d’amélioration continue


Implication du Personnel : 3 exemples: Implication du Personnel : 3 exemples


Approche participative: Indicateurs de pilotage: Approche participative: Indicateurs de pilotage Nombre de groupes Effectif des participants Taux de participation Nombre de réalisations Taux d’activité Productivité Dépenses engagées Gains réalisés


Résultats quantitatifs Entité d’un Groupe industriel et minier( Décembre 2002): Résultats quantitatifs Entité d’un Groupe industriel et minier ( Décembre 2002)


Un résultat qualitatif: Une PME: Un résultat qualitatif: Une PME Lauréat du Premier Prix National de la Qualité Edition PME/PMI (28-2-2000) « L’entreprise bénéficie d’une imprégnation à tous les niveaux de l’entreprise par les concepts et les principes de la Qualité Totale. L’effet le plus marqué de cette démarche est l’implication unanime du personnel ». Rapport d’audit externe (Août 2002).


Conditions de réussite: Conditions de réussite Approche globale et holistique Engagement des dirigeants Adaptation aux spécificités culturelles Démarche d’amélioration continue Formation à tous les niveaux: masse critique de formation Equilibre des parties prenantes


Conclusion: Conclusion La mise en place de tout système de management nécessite l’implication et le développement du Personnel Cette implication est nécessaire pour soutenir la politique et la stratégie Le Personnel n’est pas seulement une ressource, mais aussi une partie prenante et un acteur de l’organisme. L’approche participative permet d’impliquer le Personnel à tous les niveaux L’implication est un processus récursif: individu; équipe; organisme; contexte socioculturel


Slide26: Standards de Développement durable (AA 1000; SD 2100; Global Compact) Référentiels d’Excellence (DEMING, BALDRIGE, EFQM) SMQ SME SMS SMES ISO 9001 ISO 14001 OHSAS 18001 SA 8000 Perspectives: Application à d ’autres systèmes de management