bulent kilincarslan

Slide1: 

Müşteriyi Anlamak ve Memnuniyeti Yönetmek 15.Ulusal Kalite Kongresi - 21 Kasım 2006

Slide2: 

T M M E Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi

TMME... Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi: 

20’yi aşkın gelişmiş ve gelişmekte olan ülkede yürütülmekte olan Ulusal Müşteri Memnuniyeti Endeksi’nin Türkiye uygulamasıdır. Tüm ülkelerde ana veya baz model olarak kabul edilen ACSI/Fornell Modeli ile yürütülmektedir. Ulusal Endeksin oluşturulması için, ülke içinde satın alınan seçilmiş ürün ve hizmetleri sunan kuruluşlar için, standart müşteri memnuniyeti anketleri yapılmakta, bu anket sonuçları özel bir ekonometrik model (ACSI Modeli) kullanılarak analiz edilmektedir. Analiz sonuçları kurumsal, sektörel ve ulusal bazda endeksler halinde hazırlanmaktadır. Uluslararası bir model kullanılması nedeni ile, Türkiye’deki sonuçlar, diğer ülkelerdeki sonuçlar ile kıyaslanabilmektedir. ABD’den sonraki en kapsamlı sektörel ve kurumsal endeksin oluşturulduğu ülke Türkiye’dir. TMME... Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi

TMME Modeli ©: 

TMME Modeli © TMME, ölçülen kurum ve kuruluşlar için; bir taraftan müşteri beklentileri, algılanan kalite ve algılanan değer ile müşteri memnuniyeti arasındaki nedensel ilişkiyi; diğer taraftan müşteri memnuniyeti ile müşteri şikayetleri ve müşteri bağlılığı arasındaki sonuç ilişkisini gösterir. Model kapsamında bahsi geçen 6 ana değişken ve bunları belirleyen 15-17 alt değişken için ölçüm yapılmaktadır. TMME MODELİ Genel Özelleştirilmiş Güvenilirlik Algılanan Değer Fiyata göre kalite Kaliteye göre fiyat TMME Müşteri Memnuniyeti Endeksi Müşteri Şikayetleri Memnuniyet Karşılanan ve karşılanamayan beklentiler İdeal ile karşılaştırma Yazılı Sözlü Yeniden satın alma Fiyat Toleransı Algılanan Kalite Genel Özelleştirilmiş Güvenilirlik Müşteri Beklentileri Müşteri Bağlılığı

TMME... Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi: 

Uygulayanlar Lisans/Analiz Faydalananlar TMME Yürütme ve Üst Kurulu KalDer - Türkiye Kalite Derneği KA Araştırma Limited Türkiye’nin önde gelen üniversitelerinden akademisyenler ACSI-American Customer Satisfaction Index – Amerikan Müşteri Memnuniyet Endeksi University of Michigan NQRC – Michigan Universitesi Ulusal Kalite Araştırma Merkezi CFI - Claes Fornell International Lisans ve Değerlendirme Desteği Vatandaşlar ve Tüketiciler Kurumsal TMME Üyeleri (Kamu ve Özel Sektör) Akademik çevreler TMME... Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi

TMME – Yıllık Ölçüm Planı – 25+ Sektör, 100 + kuruluş: 

TMME – Yıllık Ölçüm Planı – 25+ Sektör, 100 + kuruluş Q3 Q2 Q1 Q4 Mobil Telefonlar GSM Operatörleri Hızlı Servis Restoranları LPG Gaz Sektörü Banka Kredi Kartları Eğitim Sektörü (Detaylı) Hafif Ticari Araçlar Akaryakıt İstasyonları Kişisel Bilgisayarlar Alkolsüz içeçekler Alkollü içeçekler Sağlık Sektörü (Detaylı) Sigorta (Hayat Sigortası/ Bireysel Emeklilik - Taşıt Sigortası - Sağlık sigortası) Gıda (Süt ve Süt Ürünleri, Et ve Tavuk Ürünleri, Bisküvi-Şekerleme - Çikolata, Konserve - Sos - Salça, Margarin, Sıvı Yağ, Dondurma, Makarna) Kişisel Bakım (Sabun - Şampuan - Diş Macunu) Temizlik Ürünleri (Deterjan - Yüzey Temizleyicileri - Çamaşır Suları) Yerel Yönetim (Detaylı) Beyaz Eşya Televizyon Otomobil Bireysel Bankacılık Zincir Market– Ucuzluk Marketleri Kargo Hizmetleri Aracılık Hizmetleri Emniyet (Detaylı)

Slide8: 

www.theacsi.org T M M E Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi

Slide9: 

Müşteriyi Anlamak ve Memnuniyeti Yönetmek 15.Ulusal Kalite Kongresi - 21 Kasım 2006

Müşteriyi Anlamak ve Memnuniyeti Yönetmek: 

15.ULUSAL KALİTE KONGRESİ - 21 KASIM 2006 KONUŞMACILAR AYDIN GÜNEŞ – OPET BİRGÜL AK KARAHİSARLI – VOLKSWAGEN NAZAN SOMER – YAPI KREDİ BANKASI DİLEK BAŞARIR - EFES PİLSEN OTURUM BAŞKANI BÜLENT KILINÇARSLAN – TMME ORTAK GİRİŞİMİ / KA ARAŞTIRMA LİMİTED Müşteriyi Anlamak ve Memnuniyeti Yönetmek