Enfoque basado en Procesos

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1 Enfoque Basado en Procesos Un principio de la Gestión de la Calidad visto desde la perspectiva de ISO/TS 16949: 2009

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Objetivos Al final el taller, el participante debe ser capaz de: Entender, comprender y aplicar los Principios y conceptos del Enfoque de Procesos Adecuar este Enfoque a su área de trabajo y a un Sistema de Calidad actual, Comprender principios de Aplicación 2

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La nueva familia de norma ISO 9000 se basa en ocho principios fundamentales que vienen a representar el marco hacia la mejora del desempeño del Sistema de Gestión de Calidad de una organización. Uno de los ocho principios es el de Enfoque por Procesos, el cual plantea que un “resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso”. Para poder entender la aplicación de este nuevo enfoque propuesto por las normas ISO 9000, es importante comprender cuál es la diferencia entre este nuevo enfoque y el enfoque ya existente o tradicional. El enfoque ya existente o tradicional se basa en la mejora individual de unidades, cargos, áreas, funciones, etc. El enfoque más moderno (o por procesos) se basa en localizar el esfuerzo en la mejora de un conjunto integrado de unidades, cargos, áreas, funciones de una manera integral. Introducción 3

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8 Principios de la Gestión de la Calidad 1- Enfoque a los Clientes 2- Liderazgo 3- Involucramiento de la Gente 4- Enfoque de Procesos 5- Enfoque de Sistemas en la Administración 6- Mejoramiento Continuo 7- Enfoque de Hechos en la Toma de Decisiones 8- Relaciones con Proveedores de Beneficios Mutuos 4

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Estructura de un Sistema de Calidad

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Estructura de los Documentos de un Sistema de Calidad

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Requerimientos “nuevos” de ISO/TS 16949: 2009 para el Enfoque de Procesos (Sección 0.1) Para que una organización funcione en forma efectiva, tiene que determinar (identificar) y administrar un gran número de actividades ligadas. Una actividad ó conjunto de actividades que hacen uso de recursos, y son administrados a fin de permitir la transformación de entradas en salidas (resultados), puede ser considerado como un proceso (Sección 0.2) La aplicación de un sistema de procesos dentro de una organización, junto con la identificación e interacciones de estos procesos, y su administración para producir los resultados deseados, puede referirse como el “enfoque de procesos” (Bibliografía) Se hace referencia, nuevamente, a los 8 Principios de Administración de Calidad 7

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1- Modelo de Calidad basado en Procesos. 2- Que es un Proceso y sus Fundamentos 3.- Enfoque Basado en Proceso, sus principios y comprensión 4.- Mapeo de Procesos 5.- Ciclo de la Mejora Continua y los Procesos 6.- Comprensión del enfoque de sistemas a la administración. 7.- Documentación de los Procesos 8.- Auditorias de Procesos y al Enfoque de Procesos 9- Implementación y Conclusiones. Contenido 8

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1.- Modelo de Calidad basado en Procesos 9

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Modelo de un Sistema de Admón. de la Calidad basado en procesos - ISO 9001: 2008 10

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Modelo de un Sistema de Admón. de la Calidad basado en procesos En el anterior modelo se puede observar: Los enlaces de los procesos de las secciones 4 a 8. Que los clientes juegan un rol importante en la definición de requerimientos (entradas). Que el monitoreo de la satisfacción de los clientes requiere de evaluar la información de como la organización ha cumplido con sus requerimientos. 11

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2.- ¿Qué es un Proceso? Y sus Fundamentos 12

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¿Qué es un Proceso? “Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entradas en resultados…“Son planificados y puestos en practica bajo condiciones controladas para aportar valor”” “Es un sistema de actividades que utiliza recursos para transformar insumos en resultados” 13

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Entrada Documentos, materiales, información, especificaciones, requerimientos, necesidades, etc. Salida Producto, servicio, información, documentación, proceso siguiente, al cliente, etc. Un proceso tiene un inicio y un fin definido por dos límites… …y una cadena de actividades entre estos dos limites Salida Paso 3 Paso 2 Paso 1 Entrada Mano de Obra, Medición, Maquinaria, M. Ambiente, Métodos, Material Oportunidades de seguimiento y Medición (Antes, durante y después del proceso) 14

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Representación esquemática de un proceso 15

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Procedimiento: Forma especificada de llevar a cabo una actividad o un proceso” puede estar documentada o no Efectividad del Proceso: Capacidad para alcanzar los resultados deseados (Enfoque de ISO 9001: 2008) Eficiencia del Proceso: Resultado alcanzado vs. recursos utilizados (Enfoque de ISO 9004: 2000) 16

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Fundi. Maq. Ensam. Pintura Proceso de Manufactura Pasos de Elaboración del Proceso (o Sub-procesos) Entradas de Proceso Resultados del Proceso Producto Manufacturado Ejemplo de un proceso de manufactura Flujo del proceso 17

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Para cada proceso, es importante definir lo siguiente: Entradas e Insumos/Recursos, e interacciones Salidas y Resultados, e interacciones Responsabilidades Directivas (dueño del proceso), Administración de los Recursos (Quién hace qué y qué recursos se requieren), Elaboración de los Productos (Pasos a Realizar para fabricar o desarrollar el producto o servicios), y Mediciones y Monitoreo (Qué se mide y monitorea, dónde y cómo). 18

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Algunas preguntas básicas para definir un proceso son: Existe un dueño (ó dueños) ? Está documentado ? Las ligas, enlaces e interrelaciones están establecidos ? Están definidos los insumos o recursos ? Están definidos los resultados (objetivo, indicador y meta) ?, El proceso es monitoreado y mejorado permanentemente ? y Se mantienen registros ?. 19

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Algunas preguntas básicas para identificar y clasificar los Procesos: ¿Qué Procesos Administrativos, Financieros, de Comercialización, Operativos o de Soporte son críticos o clave, generan valor agregado, y hacen que el negocio sea mas negocio? ¿Cuál es el flujo o secuencia de éstos procesos? ¿Cómo se monitorean estos procesos y cómo se miden los Resultados? 20

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Clasificación de los procesos: Procesos Orientados al Cliente (COP`s): Tienen una relación directa con el cliente ya que su entrada o salida esta directamente relacionados con el. b) Procesos de Soporte (SOP`s): Son los que sirven a los COP`s como apoyo para la realización de sus actividades c) Procesos Gerenciales (MOP`s): Son los enfocados a la dirección y revisión de la organización, definen a la dirección hacia donde se dirige el SGC, definen las políticas y los objetivos. 21

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Ejemplo de Procesos Orientados a los Clientes (COPs) 22

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Procesos Orientados a los Clientes Procesos que tienen alguna relación o contacto directo con los clientes. Algunos ejemplos: Análisis de Mercado, Propuestas/Negociaciones, Ordenes/Solicitudes, Diseño de Productos y Procesos, Verificación y Validación de Productos y Procesos, Producción/Manufactura, Envío/Entrega, Pagos, Garantías/Servicio, Comunicación y Retroalimentación de los Clientes 23

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Se tiene la Hoja de Análisis de Proceso como una herramienta para definir un proceso La hoja de análisis de procesos “diagrama de tortuga” (por su semejanza con una tortuga), es una herramienta para identificar los principales elementos de un proceso considerando sus entradas y salidas. Permite seguir la interacción entre los procesos, ofreciendo una gran versatilidad y puede se complementada de acuerdo a las necesidades de la organización. 4. Con Qué ? 1. Proceso 2. Entradas 3. Salidas 5. Con Quién ? 6. Con qué criterios? 7. Cómo ? 24

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Elementos de la hoja de análisis de proceso ¿ Qué Maquinaria, Equipo, Herramienta, software, información, etc., se necesita? ¿Qué Instalaciones? ¿Responsable de proporcionar? 4 ¿Con que? ¿Qué Personal se requiere? ¿Qué habilidades debe tener? ¿Qué conocimientos debe tener? ¿Qué equipo de seguridad debe usar? 5 ¿Con quién? ¿ Cual es Medidor del desempeño del proceso (indicador)? ¿Quién es el responsable de la medición? ¿Con que monitoreo se hará la medición? ¿Cuál es el Objetivo? 6 ¿Con qué criterios clave ? ¿Con que procedimientos, instructivos, estàndares, requerimientos del cliente, regulaciones gubernamentales, etc.? ¿Quién define? ¿Quién autoriza? 5 ¿Cómo? ¿ Qué Documentos, materiales, información, especificaciones, requerimientos, necesidades, etc.? ¿Quién los proporciona? 2 Entradas ¿Qué producto resulto? ¿Qué servicio resulto? ¿Qué información resulto? ¿Qué documentación resulto? ¿A qué proceso se envía? ¿Quién es el cliente del cada Resultado? 3 Salidas ¿Nombre y descripción del proceso? ¿Quién es el responsable? ¿Cuál es el flujo de actividades? Definir proceso 25

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Ejemplo del llenado de la hoja de análisis de proceso 26

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3.- En qué consiste el Enfoque Basado en Proceso, sus principios y comprensión 27

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Qué se entiende por Enfoque Basado en Procesos La aplicación de un sistema de procesos dentro de una organización, junto con la identificación e interacciones de estos procesos, así como administración, puede denominarse como “enfoque a procesos”.. Asegura que las actividades se visualicen, iniciando con la identificación de los requisitos hasta llegar a la Satisfacción del cliente, a través de toda la organización independientemente del organigrama. Procesos Generales (MP`s) Procesos esenciales (COP`s) Procesos de Apoyo (SOP`s) Requisitos del cliente Satisfacción del cliente Salida Entrada 28

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“ Un enfoque basado en procesos, cuando se utiliza dentro de un sistema de gestión de calidad, enfatiza la importancia de: La comprensión y el cumplimiento de los requisitos La necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor, La obtención de resultados del desempeño y eficacia del proceso y La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas 29

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¿Cómo Ilustrar el Enfoque de Procesos? Entradas Salidas 30

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Las entradas de un proceso son generalmente salidas de otros procesos. Los procesos en una organización son generalmente planeados y ejecutados bajo condiciones controladas, a fin lograr su valor agregado esperado. Principios de Enfoque de Procesos 31

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Cadena de procesos interrelacionados Ventas Ingeniería SALIDA ENTRADA Compras Producción Empaque y Embarque ENTRADA SALIDA SALIDA SALIDA ENTRADA SALIDA ENTRADA Cliente ENTRADA Entrega de Productos SALIDA ENTRADA Orden de compra ENTRADA SALIDA Los procesos raramente ocurren en forma aislada. La salida de un proceso normalmente forma parte de las entradas de los procesos subsecuentes, como se muestra en el ejemplo siguiente Entrega de Información técnica Especificaciones de producto/proceso Especificaciones para compra de materiales Compra de materiales Productos en especificación 32

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Ejemplo de un Flujo de Procesos Automotriz 33

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Ejemplo de una Secuencia e Interacción de Procesos dentro de un Sistema de Calidad bajo TS 2009 34

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Medición, análisis y mejora Administración de Recursos l Entradas Salidas Clientes y otras Partes Interesadas Mejora Continua del Sistema de Administración de Calidad Realización del Producto Clientes (y otras Partes Interesadas) Satisfacción Responsabilidad de la Dirección Producto Actividades de valor agregado Flujo de Información Actuar Verificar Hacer Planear Requisitos Requisitos ISO 9001 Interacción de los procesos de TS16949, enfocados a la satisfacción del cliente 35

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Típicamente no se considera la secuencia e interacción de los procesos interrelacionados. Cada elemento del estándar puede estar en cumplimiento, pero el resultado final es un sistema de Calidad fragmentado y no efectivo. Revisión del Manual de Calidad y la documentación Requisitos del cliente ¿Son adecuados? Acción correctiva No Si Cumplimiento de Elemento del 4.1 al 4.20 ¿Cumple el Proveedor? Acción correctiva No Si Aprobado No esta enfocado a la satisfacción del cliente Enfoque Basado en Elementos 36

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Enfoque tradicional Hacer el trabajo Controlar a los empleados ¿Quién cometió el error? Énfasis en el producto El enfoque a Procesos Permite realizar un trabajo mas eficaz Desarrollar capacidades del personal ¿Qué permite que el error ocurra? Énfasis en el cliente 37

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Principios de Efectividad de los Procesos: Las salidas o resultados de cada proceso se comparan contra algún objetivo establecido, Se analizan las metas e indicadores utilizados, para monitorear avances, indicar correcciones o generar mejoramientos, Los indicadores no siempre son cuantitativos. Lo que no se mide no se mejora ni controla, Todo Proceso debe ser medido en sus resultados o apoyar a otros procesos, dentro de una secuencia e interacción en una organización, El Enfoque al Cumplimiento es apego a ciertos requerimientos, pero el Enfoque al Desempeño es Resultados, Efectividad (o Eficacia) y Eficiencia 38

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Principios de Efectividad de los Procesos: Objetivo es la declaración de lo que se quiere lograr o alcanzar, pero nunca debe definir una actividad o tarea, Una Meta o Indicador es el valor o número de lo que se quiere lograr o alcanzar, Ejemplo: “El Objetivo es Reducir o Minimizar los Costos de No Calidad, con la Meta de lograr un Valor Máximo de Costos de No Calidad del 3% de las Ventas Mensuales Facturadas” 39

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“Pensamiento del Enfoque de Procesos”: Analiza tu empresa u organización, describiendo los procesos, tal y como trabajan o deben trabajar, y para que el negocio sea mas negocio... Luego, haz el mapa de procesos completo, y analízalo contra requerimientos propios, los de TS 2009 y los específicos de los clientes. 40

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4.- En qué consiste el Mapeo de Procesos 41

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Mapeo de Procesos Consiste simplemente en: ...Establecer en la organización en cuestión las entradas, pasos, salidas e interacciones de los procesos, en una secuencia lógica para logro de objetivos, metas e indicadores, y cumpliendo con requerimientos propios, los de ISO9001:2008 y TS2009 y los de los clientes... 42

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Mapa de Proceso Para que una empresa funcione de manera eficaz, tiene que identificar actividades relacionadas entre sí. La identificación de la interacción de dichos procesos en una organización se hace evidente a través del Mapa de Procesos… El Mapa de Procesos evidencia el control continuo que debe haber entre los procesos individuales y muestra como se combinan e interactúan entre sí. ¿ Para qué sirve un Mapa de Procesos ? 43

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Para el diseño del mapa de procesos, es recomendable: Identificar todos los procesos, del SGC, y clasificarlos como: Orientados al cliente, los de Soporte y los Gerenciales. Identificar y localizar los procedimientos aplicables a cada proceso, Desarrollar y establecer la hoja de análisis del proceso para hacer el seguimiento de la eficacia del proceso y ver si realmente cumple la finalidad diseñada inicialmente. 44

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Para determinar qué procesos deben incluirse y documentarse dentro de un sistema de calidad, se pueden considerar factores como: Los efectos sobre la calidad Los riesgos de insatisfacción de los clientes Los requisitos legales y reglamentarios Los riesgos económicos La efectividad y eficiencia La competencia del personal La complejidad de los procesos mismos. 45

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Ejemplo de un Mapa de Procesos Planeación y Objetivos del Negocio Revisiones Directivas Responsabilidades Directivas Personal y Habilidades Equipo y Mantenimiento Administración de Instalaciones Infraestructura y Tecnología de Información Administración de Recursos Control de Producto No Conforme Acciones Correctivas y Preventivas Auditorias Internas Satisfacción de los Clientes Medición, Análisis y Mejoramiento Política y Directrices Necesidades de Recursos Solicitud para Cotizaciones Recursos Elaboración de los Productos Datos de Desempeño del Producto, proceso y SAC Admon. De Inventario Envío Recibo Producto Recibido Logística Cobro/ Facturación Manufactura Compras Producto Revisado Proveedores Diseño y Desarrollo Investigación de Mercado Ventas Metrología Clientes Clientes Pruebas y resultados de Nuevos Productos Pruebas y resultados de los Productos Productos Manufacturados Productos Terminados y Empacados Materiales . Reqs de Programación Reqs. de Materiales, etc Cotizaciones Ordenes de Compra Solicitud de Materiales Orden de Compra Productos Comprados Pagos Facturas Especificaciones, Planes de Control, Instrucciones, etc . Enviados 46

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Ejemplo de un mapa de procesos 47

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Ejemplo de un mapa de procesos 48

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Ejemplo de Mapa General de Procesos Ctrol. Registros TP-C-07 Ctrol. Documentos TP-C-06 Mejora Continua TP-C-08 Sistema de administración de calidad Sistema de G.C. TP-C-10 Resp. de la Dirección TP-S-01 Responsabilidad de la Dirección Ctro. Produc. No Conforme TP-C-03 Acciones Correctivas TP-C-04 Acciones Preventivas TP-C-05 Aud. Internas TP-C-09 Satisfacción del Cliente TP-V-02 Medición, Análisis y Mejora M. Herramental TP-T-01 Mantenimiento TP-M-01 S. Información TP-F-01 Administración de recursos Capacitación TP-R-01 Seguridad H. TP-R-02 Proceso COP`s Políticas y Objetivos CL I ENTE CL I ENTE Proceso SOP`s Proceso MOP`s Actividades de valor agregado Flujo de información Ventas TP-V-01 Ingeniería: TP-I-01, TP-I-02 Calidad: TP-C-01, TP-C-02 Manufactura TP-P-01 Emp. y Emb. TP-E-01 Planeación P. TP-D-01 Compras TP-O-01 Recibo de mat. TP-E-02 Proveedores Procesos Externos Realización del Producto * * * * * * * ( * ) Solicitado por la Norma TS 49

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Errores que hay que evitar en la implantación del sistema: Elaborar un mapa que no refleje el funcionamiento de la empresa Dedicar demasiada energía al mapa: la finalidad es la mejora de la realización de los procesos. Elaborar un mapa que no permita una relación clara entre sus procesos 50

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5.- Ciclo de la Mejora Continua (P-H-V-A) y el enfoque basado en procesos 51

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El ciclo P-H-V-A y el enfoque basado en procesos El PHVA es un ciclo dinámico que puede desarrollarse dentro de cada proceso de la organización, y en el sistema de procesos como un todo. -Planificar► Planeación -Hacer► Implementación -Verificar ► Control -Actuar ► Mejora Continua 52

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El ciclo P-H-C-A y el Enfoque basado en Procesos 53

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El ciclo P-H-C-A y el enfoque basado en procesos Planear: Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización Hacer: Implementar los procesos Checar: Realizar el seguimiento y la medición de los procesos y productos respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar los resultados. Actuar: Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos. 54

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Análisis del proceso de calidad y su relación con el ciclo de calidad PDCA… Planificar Hacer Actuar Verificar Establecer: Política, Objetivos y Procesos necesarios Implementar los proceso Realizar Seguimiento y medición a los procesos Tomar acciones Para la mejora Realizar el producto Con los recursos necesarios Medición de los diferentes factores del proceso Se registran y analizan los resultados y se efectúan acciones correctivas Se determinan objetivos y el desarrollo del enfoque a proceso Enfoque Seguimiento, Medición, Monitoreo, Auditorias, Satisfacción Del cliente. Definir proceso Despliegue Resultados Registro y análisis de datos Propuesta de Modificación de política y objetivos Mejora ENFOQUE DE PROCESOS DE ISO9001, ENFOQUE COMO PROCESO, PHVA 55

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6.- Comprensión del enfoque de sistemas a la administración 56

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Enfoque de sistemas a la administración: “Identificar, entender y administrar los procesos interrelacionados como un sistema de gestión, contribuye a la efectividad y eficiencia de una organización en el logro de los objetivos” Estos procesos no sólo son los que están directamente relacionados con la elaboración del producto, sino implica otros procesos de administración, seguimiento y medición como, los procesos de administración de recursos, comunicación, auditoria interna, revisiones directivas y otros. 57

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“Representación esquemática de los procesos típicos del SAC, relacionados con el modelo basado en procesos” 4.-Procesos del SAC 5.-Procesos de la Alta Dirección 6.-Procesos de Admón. de Recursos 7.-Procesos de Elaboración de Productos 8.-Procesos de Medición, Análisis y Mejora 58

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5.-Procesos de la Alta Dirección Ejemplos: Procesos para definir la política y los objetivos de la calidad Procesos de Comunicación Revisiones Directivas 6.-Procesos de Administración de los Recursos Ejemplos: Determinación y suministro de recursos Recursos Humanos Definición de la infraestructura Definición del ambiente de trabajo 59

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7.-Procesos de Elaboración de los Productos Ejemplos: Planeación Procesos Relacionados con el Cliente Proceso de Diseño y Desarrollo Proceso de Compras Producción y Prestación de Servicios Control de los Dispositivos de Medición y Monitoreo 8.-Procesos de Medición, Análisis y Mejora Ejemplos: Procesos para demostrar conformidad del producto Conformidad del sistema de administración Mejora Continua 60

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*Los procesos raramente ocurren en forma aislada. *La salida de un proceso normalmente forma parte de las entradas de procesos subsecuentes. Cadena de Procesos interrelacionados 61

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Implementación del enfoque basado en procesos de acuerdo con los requisitos de la Norma ISO 9001: 2008 El apartado 0.2 de la Norma ISO 9001: 2008 establece: “Un enfoque basado en procesos, cuando se utiliza dentro de un sistema de administración de calidad, enfatiza la importancia de: la comprensión y el cumplimiento de los requisitos, la necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor, la obtención de resultados del desempeño y eficacia del proceso, y la mejora continua de los procesos con base en mediciones de objetivos” 62

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El enfoque basado en procesos incluye los procesos necesarios para la realización de producto, y los otros procesos necesarios para la implementación eficaz del sistema de administración de calidad, tales como: El proceso de Auditorias Interna El proceso de Revisiones Directivas El proceso de Análisis de Datos El proceso de Admón. de Recursos, entre otros. “Todos los procesos pueden administrarse utilizando el concepto PHCA – Planear, Hacer, Checar y Actuar”. 63

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Ejemplos de orientaciones para cumplir con el punto 4.1 Requerimientos Generales (ISO 9001: 2008) a) Identificar los procesos necesarios para el Sistema de Administración de Calidad y su aplicación a lo largo de la organización. ¿Cuáles son los procesos necesarios para nuestro sistema de administración de calidad? ¿Quiénes son los clientes de cada proceso (internos y externos)? ¿Cuáles son los requisitos de estos clientes? ¿Quién es el “dueño” del proceso? ¿Se contrata externamente alguno de estos procesos? ¿Cuáles son los elementos de entradas y los resultados de cada proceso? 64

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Ejemplos de orientaciones para cumplir con el punto 4.1 Requerimientos Generales (ISO 9001: 2008) b) Determinar la secuencia e interacción de estos procesos; ¿Cuál es el flujo global de los procesos? Cómo podemos describirlo? (¿mapas de proceso o diagramas de flujo? ¿Cuáles son las interfases entre los procesos? ¿Qué documentación necesitamos? 65

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Ejemplos de orientaciones para cumplir con el punto 4.1 Requerimientos Generales (ISO 9001: 2008) c) Determinar los criterios y métodos necesario para asegurar que la operación y control de estos procesos sea efectiva, ¿Cuáles son las características de los productos esperados y no esperados? ¿Cuáles son los criterios para el análisis, medición y seguimiento? ¿Cómo podemos incorporar esto dentro de la planeación de un SAC y de los procesos de elaboración de los productos? ¿Cuáles son los aspectos económicos (costo, tiempo, desperdicio, etc)? ¿Qué métodos son apropiados para recopilar los datos? 66

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Ejemplos de orientaciones para cumplir con el punto 4.1 Requerimientos Generales (ISO 9001: 2008) d) Asegurar la disponibilidad de recursos e información necesarios para soportar la operación y monitoreo de estos procesos; ¿Qué recursos son necesarios para cada proceso? ¿Cuáles son los canales de comunicación? ¿Cómo podemos proporcionar información externa e interna sobre el proceso? ¿Cómo obtenemos la retroalimentación? ¿Qué datos necesitamos recopilar? ¿Qué registros necesitamos mantener? 67

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Ejemplos de orientaciones para cumplir con el punto 4.1 Requerimientos Generales (ISO 9001: 2008) e) Monitorear, medir y analizar estos procesos; ¿Cómo podemos hacer el seguimiento del desempeño del proceso (capacidad del proceso, satisfacción del cliente)? ¿Qué mediciones son necesarias? ¿Cómo podemos analizar de la mejor manera la información recopilada (técnicas estadísticas)? ¿Qué nos dice el resultado de estos análisis? 68

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Ejemplos de orientaciones para cumplir con el punto 4.1 Requerimientos Generales (ISO 9001: 2008) f) Implementar acciones necesarias para lograr los resultados planeados y el mejoramiento continuo de estos procesos; ¿Cómo podemos mejorar el proceso? ¿Qué acciones correctivas y preventivas son necesarias? ¿Se han implementado estas acciones correctivas/preventivas? ¿Fueron efectivas? 69

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7.- Documentación de los Procesos 70

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Documentación de los Procesos Los procesos ya existen dentro de la organización y el enfoque inicial debería limitarse a identificarlos y administrarlos de la manera más apropiada. Los procesos deben documentarse en función de los requisitos de su cliente y de los legales o reglamentarios que apliquen, de la naturaleza de sus actividades y de su estrategia corporativa global. 71

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Documentación de los Procesos Para determinar que procesos deben documentarse, se pueden considerar factores como: Los efectos sobre la calidad Los riesgos de insatisfacción de los clientes Los requisitos legales y reglamentarios Los riesgos económicos La efectividad y eficiencia La competencia del personal La complejidad de los procesos 72

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Documentación de los Procesos Cuando sea necesario documentar los procesos, pueden utilizarse diferentes medios como: Las representaciones gráficas Las instrucciones escritas Las listas de verificación Los diagramas de flujo Los medios visuales ó electrónicos 73

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Efectividad de los Procesos Principios de Efectividad: Las salidas o resultados de cada proceso se comparan contra algún objetivo establecido, Se analizan las metas e indicadores utilizados, para monitorear avances, indicar correcciones o generar mejoramientos, 74

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Enfoque a Resultados Lo que no se mide no se mejora ni se controla, Todo Proceso debe ser medido en sus resultados o apoyar a otros procesos, dentro de una secuencia e interacción en una organización, El Enfoque al Cumplimiento es apego a ciertos requerimientos, pero el Enfoque al Desempeño es Resultados, Efectividad (o Eficacia) y Eficiencia 75

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8.- Auditorias de Procesos y al Enfoque de Procesos 76

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Principios: TS 2009 requiere de auditorias de sistemas, de procesos de manufactura y de productos, Una auditoria a cualquier proceso sería evaluar entradas, tareas, salidas, interacciones y monitoreo, Pero, una auditoria al enfoque de procesos incluiría: Revisión de los clientes y sus requerimientos específicos, Identificación de los dueños, su autoridad y responsabilidades, Revisión de las mediciones de los procesos, Entendimiento de los procesos del negocio y su secuencia, y La revisión de ligas/enlaces e interacciones de los procesos mismos. 77

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9.- Implementación y Conclusiones 78

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El Enfoque de Procesos es identificar la secuencia e interacción de los procesos del negocio que conduzcan a, y produzcan, resultados, Un sistema de calidad actual pone énfasis en el Enfoque de Procesos, el Enfoque a Resultados (la transición del Cumplimiento al Desempeño), el Enfoque a los Clientes (COPs) y el Enfoque a la Mejora Continua, y Además de auditar el sistema, los procesos de manufactura y los productos, se requiere auditar todos los procesos del sistema y el Enfoque de Procesos en sí. 79