MANAGEMENTUL CALITATII in spital

Views:
 
Category: Others/ Misc
     
 

Presentation Description

Viziunea personala si liniile directoare aplicate de subsemnatul cat m-am aflat la conducerea Spitalului Municipal de Urgente "Elena Beldiman" Barlad

Comments

Presentation Transcript

ANEXA 2MANAGEMENTUL CALITĂŢII : 

ANEXA 2MANAGEMENTUL CALITĂŢII în Spitalul Municipal de Urgență “Elena Beldiman” Bârlad 1

CUPRINS : 

CUPRINS I. Principiile managementului calităţii - baza standardelor din seria ISO 9000, cu aplicabilitate la S.M.U. „Elena Beldiman” Bârlad II. Prezentarea standardului SR EN ISO 9001:2008, Sisteme de management al calităţii – Cerinţe, cu aplicabilitate la S.M.U. „Elena Beldiman” Bârlad III. Aplicarea cerinţelor SR EN ISO 9001:2008 , cu aplicabilitate la S.M.U. „Elena Beldiman” Bârlad 2

I. PRINCIPIILE MANAGEMENTULUI CALITĂŢII - BAZA STANDARDELOR DIN SERIA ISO 9000 - : 

I. PRINCIPIILE MANAGEMENTULUI CALITĂŢII - BAZA STANDARDELOR DIN SERIA ISO 9000 - Succesul unei organizaţii poate rezulta din implementarea şi menţinerea unui sistem de management al calităţii, care este proiectat pentru îmbunătăţirea continuă a performanţei, luând în considerare necesităţile tuturor părţilor interesate. Pentru a înţelege cerinţele pentru SMC, ar trebui mai întâi să înţelegem principiile şi conceptele aflate la baza lor. Acestea sunt formulate în SR EN ISO 9000:2008. Au fost identificate opt principii de management al calităţii care pot fi utilizate de managementul de cel mai înalt nivel, pentru a conduce organizaţia spre îmbunătăţirea performanţei. Orientarea către client - pacient (cetățean conf. definitiei Min. S.); Leadership (liderii in spitale sunt ȘEFII DE SECTIE !!!); Implicarea personalului; Abordarea bazată pe proces; Abordarea managementului ca sistem; Îmbunătăţirea continuă; Abordarea pe bază de fapte în luarea deciziilor; Relaţii reciproc avantajoase cu furnizorul. 3

PRINCIPIILE MANAGEMENTULUI CALITĂŢII - BAZA STANDARDELOR DIN SERIA ISO 9000 - : 

PRINCIPIILE MANAGEMENTULUI CALITĂŢII - BAZA STANDARDELOR DIN SERIA ISO 9000 - PRINCIPIUL 1. Orientarea către client “Organizaţiile depind de clienţii lor şi de aceea ar trebui să înţeleagă necesităţile curente şi viitoare ale clienţilor, ar trebui să satisfacă cerinţele clientului şi ar trebui să se preocupe să depăşească aşteptările clientului.” Toate organizaţiile sunt conştiente că depind de clienţii lor şi, din acest motiv, tratează cu toată responsabilitatea obligaţiile faţă de aceştia. Necesităţile lor curente şi viitoare trebuie înţelese, iar aşteptările împlinite şi chiar depăşite. Satisfacţia clienţilor trebuie abordată activ, prin chestionarea lor, prin analiza reclamaţiilor, etc. Evaluarea satisfacţiei clientului trebuie finalizată prin planuri de acţiuni corective şi preventive, cu responsabili, termene şi resurse alocate. Competenţă în domeniul calităţii serviciilor medicale desfăşurate de spital înseamnă nu numai pacienti multumiti, dar si “platitori” multumiti. Cine sunt “platitorii” ? – Statul, Asiguratorii, Comunitatea locala, Pacientii. 4

PRINCIPIILE MANAGEMENTULUI CALITĂŢII - BAZA STANDARDELOR DIN SERIA ISO 9000 - : 

PRINCIPIILE MANAGEMENTULUI CALITĂŢII - BAZA STANDARDELOR DIN SERIA ISO 9000 - PRINCIPIUL 2: Leadership “Liderii stabilesc unitatea dintre scopul şi orientarea organizaţiei. Aceştia ar trebui să creeze şi să menţină mediul intern în care personalul poate deveni pe deplin implicat în realizarea obiectivelor organizaţiei. Pentru aplicarea acestui principiu o persoană ar trebui: Să fie proactivă şi să conducă prin exemplul propriu; Să înţeleagă şi să răspundă la schimbările din mediul extern; Să ia în considerare nevoile tuturor părţilor interesate, inclusiv clienţi, proprietari, personal, furnizori, comunităţi locale şi societatea în ansamblu; Să stabilească o viziune clară pentru viitorul organizaţiei; Să stabilească valorile comune şi modelele de etică la toate nivelurile organizaţiei; Să construiască încrederea şi să elimine teama; Să asigure personalului resursele necesare şi libertatea de a acţiona cu responsabilitate şi răspundere; 5

PRINCIPIILE MANAGEMENTULUI CALITĂŢII - BAZA STANDARDELOR DIN SERIA ISO 9000 – PRINCIPIUL 2: LEADERSHIP (CONTINUARE) : 

PRINCIPIILE MANAGEMENTULUI CALITĂŢII - BAZA STANDARDELOR DIN SERIA ISO 9000 – PRINCIPIUL 2: LEADERSHIP (CONTINUARE) Să inspire, să încurajeze şi să recunoască contribuţiile personalului; Să promoveze o comunicare deschisă şi onestă; Să educe, să instruiască şi să îndrume personalul; Să stabilească obiective şi ţinte îndrăzneţe; Să implementeze strategii pentru realizarea acestor obiective şi ţinte.” Liderii trebuie să conducă prin exemplu, să creeze şi să menţină un mediu de lucru adecvat implicării depline a personalului în realizarea obiectivelor spitalului. Liderii trebuie să înţeleagă şi să răspundă la mediul extern, să ia în considerare nevoile tuturor părţilor interesate (clienţi (pacienti), furnizori, salariaţi, comunitate locală, societate în ansamblu). Liderii trebuie să stabilească o viziune, o politică şi obiective clare, transparente pentru evoluţia organizaţiei şi să implementeze strategii pentru realizarea acestor ţinte. CINE SUNT LIDERII IN SPITAL ? ȘEFII DE SECȚIE !!! 6

PRINCIPIILE MANAGEMENTULUI CALITĂŢII - BAZA STANDARDELOR DIN SERIA ISO 9000 - : 

PRINCIPIILE MANAGEMENTULUI CALITĂŢII - BAZA STANDARDELOR DIN SERIA ISO 9000 - PRINCIPIUL 3: Implicarea personalului “Personalul de la toate nivelurile este esenţa unei organizaţii şi implicarea lui totală permite ca abilităţile sale să fie utilizate în beneficiul organizaţiei.” La fel cum se măsoară satisfacţia clienţilor, trebuie stabilit şi gradul de satisfacţie a personalului. Factori care pot contribui la satisfacţia salariatului şi care-l motivează sunt: îmbunătăţirea condiţiilor de lucru şi crearea unui climat stimulativ; îmbunătăţirea comunicării interne; remuneraţie transparentă şi corespunzătoare a calităţii muncii prestate; recunoaşterea muncii individuale, posibilităţi reale de participare activă în pregătirea deciziei, rezolvarea problemelor prin consens, etc. Valorificarea sugestiilor pentru îmbunătăţire făcute de angajaţi este foarte importantă, deoarece acestea reprezintă cele mai eficiente idei, pentru că provin de la cei care cunosc cel mai bine problemele şi care le vor implementa. Trebuie stabilite măsuri pentru: conştientizarea personalului că sunt plătiţi şi pentru creativitate; generarea climatului care să favorizeze căutarea şi exprimarea ideilor de îmbunătăţire. 7

PRINCIPIILE MANAGEMENTULUI CALITĂŢII - BAZA STANDARDELOR DIN SERIA ISO 9000 - : 

8 PRINCIPIILE MANAGEMENTULUI CALITĂŢII - BAZA STANDARDELOR DIN SERIA ISO 9000 - PRINCIPIUL 4: Abordarea bazată pe proces “Rezultatul dorit este obţinut mai eficient atunci când activităţile şi resursele aferente sunt conduse ca un proces”. Ca orice activitate sau ansamblu de activităţi, care utilizează resurse pentru a transforma intrările în ieşiri / rezultate, şi SMC trebuie abordat ca proces. Procesul este important deoarece este “cauza” serviciului şi generatorul de valoare. Managementul calităţii introduce măsurarea proceselor. Din acest motiv, fiecare proces trebuie să aibă indicator de performanţă (obiectiv) măsurabil, cunatificabil. Dacă nu există indicator de performanţă, nu poţi spune cât de bine lucrezi şi nu poţi şti dacă şi cât ai îmbunătăţit.

PRINCIPIILE MANAGEMENTULUI CALITĂŢII - BAZA STANDARDELOR DIN SERIA ISO 9000 - : 

PRINCIPIILE MANAGEMENTULUI CALITĂŢII - BAZA STANDARDELOR DIN SERIA ISO 9000 - PRINCIPIUL 5: Abordarea managementului ca sistem “Identificarea şi conducerea proceselor corelate ca un sistem, contribuie la eficacitatea şi eficienţa unei organizaţii în realizarea obiectivelor sale “. Abordarea ca sistem interconectează procesele, realizând o reţea (un sistem) de procese complexe. Interconectările între procese, realizate pe verticală, sunt “hăţurile” prin care managementul ţine sub control sistemul. Ele se materializează în raportări de jos în sus şi decizii (alocare proiecte, resurse) de sus în jos. Sistemul trebuie să se adapteze la cerinţele şi aşteptările clienţilor, la criteriile interne de calitate, la procesele de prestare a serviciului, la alte elemente aflate în continuă schimbare. 9

PRINCIPIILE MANAGEMENTULUI CALITĂŢII - BAZA STANDARDELOR DIN SERIA ISO 9000 - : 

PRINCIPIILE MANAGEMENTULUI CALITĂŢII - BAZA STANDARDELOR DIN SERIA ISO 9000 - PRINCIPIUL 6: Îmbunătăţirea continuă “Îmbunătăţirea continuă a performanţei globale a organizaţiei ar trebui să fie un obiectiv permanent al organizaţiei.” Pentru managementul calităţii, îmbunătăţirea continuă este un concept fundamental care face diferenţa faţă de abordarea precedentă, asigurarea calităţii. “Continuă” înseamnă că îmbunătăţirea are loc neîntrerupt: în timp (clipă de clipă) spaţiu (la fiecare loc de muncă) de către fiecare angajat . Este o stare de spirit indusă prin leadership. 10

PRINCIPIILE MANAGEMENTULUI CALITĂŢII- BAZA STANDARDELOR DIN SERIA ISO 9000 - : 

PRINCIPIILE MANAGEMENTULUI CALITĂŢII- BAZA STANDARDELOR DIN SERIA ISO 9000 - PRINCIPIUL 7: Abordarea pe bază de fapte în luarea deciziilor “Deciziile eficace se bazează pe analiza datelor şi informaţiilor.” Producerea dovezilor este lucrul cel mai dificil de realizat , dar fundamental pentru SMC. Se referă la ţinerea sub control (conceperea formularelor, a fluxurilor pe care acestea circulă, completarea lor, analiza datelor transferate prin ele, constituirea bazelor de date, etc) a înregistrărilor calităţii (formularelor completate). 11

PRINCIPIILE MANAGEMENTULUI CALITĂŢII - BAZA STANDARDELOR DIN SERIA ISO 9000 - : 

PRINCIPIILE MANAGEMENTULUI CALITĂŢII - BAZA STANDARDELOR DIN SERIA ISO 9000 - PRINCIPIUL 8: Relaţii reciproc avantajoase cu furnizorul “O organizaţie şi furnizorii săi sunt interdependenţi şi o relaţie reciproc avantajoasă creşte abilitatea ambilor de a crea valoare.” Fiecare suntem şi furnizori şi clienţi. “Ce ţie nu-ţi place … altuia nu-i furniza”. 12

II. SR EN ISO 9001:2008, SISTEME DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII – CERINŢE : 

II. SR EN ISO 9001:2008, SISTEME DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII – CERINŢE Standardul ISO 9001:2008, internaţional recunoscut, este un standard generic. Obiectivul acestuia este de a stabili cerinţe internaţionale pentru sistemul de management al calităţii, în orice domeniu (producţie, servicii, concepţie si, de ce nu, in SANATATE). Managementul calităţii reprezintă ceea ce practică organizaţiile pentru a asigura produse/servicii în conformitate cu cerinţele clienţilor săi. Un certificat ISO 9001:2008 dovedeşte ca sistemul de management al calităţii întruneşte toate cerinţele acestui standard internaţional. Un sistem de management al calităţii certificat demonstrează angajamentul pentru calitate şi satisfacţia clientului. 13

Slide 14: 

14

Slide 15: 

15 Abordarea bazată pe proces Modelul unui sistem de management al calităţii bazat pe proces

ABORDAREA BAZATĂ PE PROCESCLASIFICAREA PROCESELOR ÎN SPITAL : 

ABORDAREA BAZATĂ PE PROCESCLASIFICAREA PROCESELOR ÎN SPITAL 16

ABORDAREA BAZATĂ PE PROCESMANAGEMENTUL CALITĂŢII SE REALIZEAZĂ PRIN MANAGEMENTUL PROCESELOR, IAR MANAGEMENTUL PROCESELOR, PRIN METODOLOGIA PDCA, APLICATĂ SISTEMULUI ÎN ANSAMBLU ŞI FIECĂRUI PROCES. : 

17 ABORDAREA BAZATĂ PE PROCESMANAGEMENTUL CALITĂŢII SE REALIZEAZĂ PRIN MANAGEMENTUL PROCESELOR, IAR MANAGEMENTUL PROCESELOR, PRIN METODOLOGIA PDCA, APLICATĂ SISTEMULUI ÎN ANSAMBLU ŞI FIECĂRUI PROCES. Creşterea satisfacţiei clientului prin… Câtă vreme “roata lui Deming se învârte” în mentalitatea fiecărui angajat/ furnizor, îmbunătăţirea este continuă.

METODOLOGIA PDCA, APLICATĂ SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII : 

METODOLOGIA PDCA, APLICATĂ SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII 18

Slide 19: 

19 1. PLANIFICĂ 3. CONTROLEAZĂ 4. ACŢIONEAZĂ 2. DESFĂŞOARĂ Metodologia PDCA, aplicată procesului de management al calităţii Management calitate = planificarea calităţii + asigurarea calităţii + controlul calităţii + îmbunătăţirea (continuă a) calităţii = PDCA analiza stabileşte: efectuată de -(noi) obiective privind calitatea documentează, management -(noi) procese pentru obţinerea acestor instruieşte obiective pentru îmbunătăţirea continuă implementează procesele a performanţei fiecărui proces şi a conform cu procedurile, sistemului în ansamblu documentele, astfel încât să se asigure atingerea indicatorilor de performanţă/ obiectivelor privind calitatea raportează şi analizează rezultatele verificării ţine sub control măsoară şi monitorizează: - procesele – prin raportare la indicatorii de performanţă specificaţi în procedurile aplicabile; - serviciile rezultate – prin raportarea la cerinţele pentru serviciu. Câtă vreme “roata lui Deming se învârte” în mentalitatea fiecărui angajat/ furnizor, îmbunătăţirea este continuă.

METODOLOGIA PDCA,APLICATĂ DE CĂTRE FIECARE SALARIAT : 

METODOLOGIA PDCA,APLICATĂ DE CĂTRE FIECARE SALARIAT 20

III. Aplicarea cerinţelor SR EN ISO 9001:2008 în S.M.U. “Elena Beldiman” BarladCap. 1 DOMENIU DE APLICARE : 

III. Aplicarea cerinţelor SR EN ISO 9001:2008 în S.M.U. “Elena Beldiman” BarladCap. 1 DOMENIU DE APLICARE Prin aplicarea cerinţelor SR EN ISO 9001:2008, în proiectarea şi implementarea sistemului de management al calităţii spitalului : a) va demonstra capabilitatea sa de a furniza servicii medicale care să satisfacă cerinţele pacientilor şi ale reglementărilor aplicabile; b) va urmări creşterea satisfacţiei pacientilor, prin aplicarea proceselor de îmbunătăţire continuă a sistemului. 21

Cap. 2 REFERINŢE NORMATIVE : 

Cap. 2 REFERINŢE NORMATIVE 22 Baza pentru proiectarea şi implementarea SMC în spital o constituie următoarele standarde internaţionale, adoptate ca standarde române: SR EN ISO 9000 – Sistem de management al calității – principii fundamentale si vocabular SR EN ISO 9001 – Sistem de managemnt al calității – Cerințe SE EN ISO 9004 – Sisteme de managemnt al calității – Linii directoare pentru îmbunătățirea performanței SR EN ISO 19011 – Ghid pentru auditarea sistemelor de managent al calității si/sau de mediu SR EN ISO 10013 – Linii directoare pentru documentatia sistemului de management al calității De asemenea, trebuie ţinut cont de legislaţia naţională specifică domeniului sănătății. Cum se prezinta ea in acest moment ? Este suficient de acoperitoare (completa) in acest moment?

Slide 23: 

23 Cap. 3 TERMENI ŞI DEFINIŢII Managementul calităţii = activităţi coordonate pentru a orienta şi a controla o organizaţie în ceea ce priveşte calitatea. În general orientarea şi controlul referitoare la calitate includ stabilirea politicii referitoare la calitate şi a obiectivelor calităţii, planificarea calităţii, controlul calităţii, asigurarea calităţii şi îmbunătăţirea calităţii. Politica referitoare la calitate – intenţii şi orientări generale ale unei organizaţii referitoare la calitate, aşa cum sunt exprimate oficial de managementul de cel mai înalt nivel. Obiectiv al calităţii – ceea ce se urmăreşte sau spre care se tinde, referitor la calitate. Planificarea calităţii – parte a managementului calităţii concentrată pe stabilirea obiectivelor calităţii şi care specifică procesele operaţionale necesare şi resursele aferente pentru a îndeplini obiectivele calităţii. Controlul calităţii – parte a managementului calităţii concentrată pe îndeplinirea cerinţelor referitoare la calitate. Asigurarea calităţii – parte a managementului calităţii, concentrată pe furnizarea încrederii că cerinţele referitoare la calitate vor fi îndeplinite. Îmbunătăţirea calităţii – parte a managementului calităţii concentrată pe creşterea abilităţii de a îndeplini cerinţele referitoare la calitate.

Slide 24: 

24 Client – organizaţie sau persoană care primeşte un serviciu. (În sanatate este pacientul sau un organism care finanţează serviciul oferit pacientului). Serviciu – este rezultatul cel puţin al unei activităţi realizate în mod necesar la interfaţa dintre furnizor şi client (“sub ochii/ la urechile clientului”) şi este în general imaterial. Serviciul este ceea ce rămâne în sufletul clientului (“impresia artistică” transmisă clientului) în legătură cu prestarea serviciului (strădania prestatorului - organizator, doctor, asistent etc). Prestarea unui serviciu – activitatea de livrare a unui serviciu imaterial (diagnosticarile, interventiile, sau ingrijirile în contextul serviciilor de sanatate). Controlul calităţii serviciului – ţinerea sub control a caracteristicilor serviciului, parametrilor proceselor de prestare a serviciului şi a satisfacţiei clientului. Satisfacţia clientului – percepţie a clientului despre măsura în care cerinţele clientului au fost îndeplinite. (vezi definiatia “calitatii vietii”, conform OMS) Competenţa – capacitatea de aplica, combina şi transfera cunoştinţe şi deprinderi în situaţii şi medii de muncă diverse, pentru a realiza activităţile cerute la locul de muncă, la un nivel de calitate. Cap. 3 TERMENI ŞI DEFINIŢII (continuare)

CAP. 4. SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII 4.1 CERINŢE GENERALE : 

CAP. 4. SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII 4.1 CERINŢE GENERALE SMC trebui înţeles luând în considerare un sistem al proceselor medicale si conexe, structura organizaţională, responsabilităţile, procesele şi resursele care asigură calitatea serviciilor de sanatate. Aceasta include majoritatea activităţilor desfăşurate de angajaţii spitalului. Pentru activitatea spitalului, cerinţele ISO 9001 se concretizeaza la: a) definirea, conducerea şi controlul următoarelor procese: analiza necesităţilor de acordare a serviciilor medicale, proiectarea şi dezvoltarea serviciilor medicale, aprovizionare, furnizarea serviciilor (procese de medicale) Măsurarea si evaluarea rezultatelor. b) asigurarea condiţiilor pentru acceptarea (recunoaşterea) serviciilor; c) îmbunătăţirea continuă a proceselor şi asigurarea resurselor. 25 Managementul calităţii nu constă dintr-un manual şi alte documente ale SMC, ci dintr-o mentalitate focalizată pe îmbunătăţire continuă.

CAP. 4. SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII 4.2 CERINŢE REFERITOARE LA DOCUMENTAŢIE : 

CAP. 4. SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII 4.2 CERINŢE REFERITOARE LA DOCUMENTAŢIE Toată documentaţia spitalului trebuie ţinută sub control. Aceasta se referă la: documentaţia SMC; documente generale: STATUT (se face mentiunea ca in sistemul public actual acest termen nu exista, sau nu este clar definit), Regulamente de organizare şi funcţionare, Regulamente de desfăşurare a unor activităţi, Cod deontologic, etc.; documentaţia de provenienţă externă: legislaţie, normative, standarde naţionale şi internaţionale; documentaţie provenită de la organizaţii şi organisme guvernamentale şi neguvernamentale, naţionale şi internaţionale; documentaţie provenită de la furnizori (instructiuni, bibliografie asumata, etc); documentaţie provenită de la clienti - pacienti. (Se mentioneaza ca actualmente asa ceva nu exista in sistemul romanesc, dar va apare, fiind impusa in viitor de asociatiile pacientilor) 26

Structura documentaţiei SMC : 

Structura documentaţiei SMC 27

Cap. 5 RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULU5.1 Angajamentul managementuluiManagementul de cel mai înalt nivel din spital = Managerul (in viitor Consiliul de Administratie), Consiliul Director, Consiliul Medical, Comisiile de specialitate, Reprezentantul managementului pentru calitate : 

Cap. 5 RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULU5.1 Angajamentul managementuluiManagementul de cel mai înalt nivel din spital = Managerul (in viitor Consiliul de Administratie), Consiliul Director, Consiliul Medical, Comisiile de specialitate, Reprezentantul managementului pentru calitate Managementul de cel mai înalt nivel trebuie să identifice factorii care satisfac necesităţile şi aşteptările clienţilor. Managementul de cel mai înalt nivel trebuie să se asigure că serviciile medicale îndeplinesc cerinţele legale şi reglementate. Managementul de cel mai înalt nivel trebuie să identifice şi să prezinte angajamentul său de a realiza dezvoltarea şi îmbunătăţirea continuă a sistemului de management al calităţii. Stabilirea unui plan de comunicare, asigurarea analizei şi urmărirea acestuia asigură punerea în practică a angajamentului. 28

CAP. 5 RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI5.2 ORIENTARE CĂTRE CLIENT : 

CAP. 5 RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI5.2 ORIENTARE CĂTRE CLIENT În scopul obţinerii satisfacţiei clienţilor (pacientilor) şi platitorilor, Consiliul Medical trebuie: să identifice necesităţile şi aşteptările acestora, inclusiv pe cele ale clienţilor potenţiali; să determine caracteristicile cheie ale serviciului oferit; să identifice şi să evalueze concurenţa pe piaţa sa; să identifice oportunităţile, punctele slabe şi avantajele concurenţiale viitoare pe piaţă. Cerinţele clienţilor sunt definite şi documentate sub forma unor obiective generale ale activitatii desfasurate. Acestea sunt stabilite de Consiliul de Administratie, care reprezinta toate “fortele” implicate in activitatea spitalelor (a se vedea aici diferenta dintre spitalul public si cel privat). Rezulta de aici caracterul temporar, de tranzitie, al actualului mod de conducere al spitalelor publice, care nu are rolul decat in a accelera procesele de reforma. 29

CAP. 5 RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI5.3 POLITICA CONSILIULUI DE ADMINISTRATIE ÎN DOMENIUL MANAGEMENTULUI CALITĂŢII SPITALULUI : 

CAP. 5 RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI5.3 POLITICA CONSILIULUI DE ADMINISTRATIE ÎN DOMENIUL MANAGEMENTULUI CALITĂŢII SPITALULUI STRATEGIA Trebuie definite: Misiunea Valorile împărtăşite (pentru reuşita strategiei noastre, ele sunt: profesionalism, calitate, corectitudine, respectul reciproc, respectarea legii, respectarea tradiţiilor, etc.) Pentru a întări şi consolida reputaţia şi performanţa spitalului, este esenţial ca întreg personalul, medical si nemedical, să adere la politica şi procedurile calităţii si trebuie asigurate conditii ca procesul de formare profesională continua sa fie sustinut si să fie îndreptat spre excelenţă. POLITICA ÎN DOMENIUL CALITĂŢII În centrul preocupărilor spitalului se află interesul pentru satisfacerea cerinţelor şi aşteptărilor tuturor clienţilor noştri (pacienti, platitori), prin concentrarea eforturilor în direcţia îmbunătăţirii continue a calităţii proceselor medicale, a efectuarii lor la nivelul reglementărilor legale şi a necesităţilor mediului economico-social naţional, în vederea respectării reglementărilor în vigoare, a folosirii optime a resurselor. 30

CAP. 5 RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI 5.4 PLANIFICARE5.4.1 OBIECTIVELE CONSILIULUI DIRECTOR PENTRU ASIGURAREA CALITĂŢII SERVICIILOR MEDICALE : 

CAP. 5 RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI 5.4 PLANIFICARE5.4.1 OBIECTIVELE CONSILIULUI DIRECTOR PENTRU ASIGURAREA CALITĂŢII SERVICIILOR MEDICALE Asigurarea calităţii este un proces colectiv, prin care spitalul se asigură că standardul serviciilor sale, se menţine la nivelul fixat prin strategia stabilita. În scopul atingerii acestui obiectiv major, organizaţia trebuie să-şi menţină sistemul de management al calităţii, care va conferi clientilor, încrederea că serviciile oferite sunt exact ceea ce trebuie si cat trebuie pentru clienti. În aceste sens, obiectivele pe care ni le-am propus, sunt: conceperea planului de management (planului de dezvoltare a spitalului) pe baza necesităţilor identificate; specificarea clară a finalităţilor (rezultatelor) aşteptate în urma parcurgerii planului de management (programului de dezvoltare); introducerea de noi metode în procesele medicale si conexe, în concordanţă cu finalităţile propuse, la care accentul să fie pus pe creşterea eficacitatii si eficientei; asigurarea personalului calificat pentru proiectarea şi derularea programului de dezvoltare; utilizarea unor sisteme de evaluare a rezultatelor obtinute, bazate pe statistica; Asigurarea unui climat corespunzator de munca si o plata corespunzatoare. 31

Cap. 5 RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI 5.5 Responsabilitate, autoritate şi comunicare : 

Cap. 5 RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI 5.5 Responsabilitate, autoritate şi comunicare În spitalul nostru managementul de cel mai înalt nivel a luat măsuri ca sa : descrie clar structura organizatorică, cu o focalizare pe procesele care susţin dezvoltarea şi punerea în aplicare a SMC; atribuie unei persoane (mai multor persoane) responsabilitatea pentru a se asigura că cerinţele SR EN ISO 9001:2008 sunt îndeplinite continuu şi implementate; se asigure că există procese de comunicare pe verticală, la diferite niveluri ale asociaţiei, precum şi pe orizontală, prin diferite zone şi departamente, în scopul de a disemina informaţiile referitoare la eficacitatea SMC. 32

CAP. 5 RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI 5.6 ANALIZA EFECTUATĂ DE MANAGEMENT : 

CAP. 5 RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI 5.6 ANALIZA EFECTUATĂ DE MANAGEMENT Consiliul Director trebuie să efectueze periodic analiza sistemului de management al calităţii, în scopul de a evalua eficacitatea îndeplinirii cerinţelor şi indicatorilor SMC şi trebuie să stabilească acţiuni corective şi preventive pentru neconformităţile identificate sau potenţiale. Datele de intrare ale analizei efectuate de Consiliul Director trebuie să includă informaţii referitoare la: Rezultatele auditurilor; Rezultatele examinărilor; Satisfacţia clientului; Performanţa proceselor şi conformitatea produsului; Stadiul acţiunilor corective şi preventive; Acţiuni de urmărire stabilite la analizele anterioare; Propuneri de îmbunătăţire. 33

Cap. 6 MANAGEMENTUL RESURSELOR : 

Cap. 6 MANAGEMENTUL RESURSELOR Pentru desfăşurarea proceselor medicale este necesară identificarea şi asigurarea: mijloacelor : a spaţiului pentru desfăşurarea activitatii; mijloacelor materiale (echipamente necesare); a documentaţiei (manuale curs, literatură de specialitate); resurselor umane instruite, calificate şi competente: Medici cu specializari conform necesitatilor Specialisti in SMC personal auxiliar. Consiliul Director trebuie să planifice un sistem de resurse umane pentru a menţine şi îmbunătăţi competenţa personalului medical şi auxiliar. În acest sens trebuie: să efectueze acţiuni sistematice pentru detectarea necesităţilor de competenţă; să determine necesitatea de instruire sau de alte activităţi pentru a elimina orice deficit de competenţă; să se asigure că personalul medical utilizează criterii de evaluare reale; să menţină înregistrări ale competenţei medicilor şi personalului auxiliar. 34

Cap. 7 REALIZAREA PRODUSULUI : 

Cap. 7 REALIZAREA PRODUSULUI 35 Furnizarea serviciilor medicale cuprinde următoarele faze: fundamentarea formării: stabilirea obiectivelor spitalului (spital de urgenta); stabilirea obiectivelor (indicatorilor) de performanta; validarea obiectivelor (indicatorilor) de performanta. proiectarea cadru a serviciilor medicale asumate: stabilirea condiţiilor de desfăşurare a serviciilor medicale. desfăşurarea serviciilor medicale: marketingul serviciilor contractarea serviciilor derularea serviciilor evaluarea serviciilor: verificarea îndeplinirii obiectivelor (indicatorilor de performanta). formarea profesionala continua, în scopul de a spori performanţa spitalului.

CAP. 7 REALIZAREA PRODUSULUI (SERVICIILOR) 7.1 PLANIFICAREA REALIZĂRII PRODUSULUI : 

CAP. 7 REALIZAREA PRODUSULUI (SERVICIILOR) 7.1 PLANIFICAREA REALIZĂRII PRODUSULUI Pentru obţinerea rezultatelor dorite, Consiliul Director si Consiliul Medical, trebuie să planifice: procesele de (proiectare), efectuare, evaluare ale serviciilor medicale şi ale serviciilor suport (instruirea personalului, aprovizionarea); alocarea de resurse necesare desfăşurării proceselor; controlul proceselor, în scopul asigurării că serviciul se desfăşoară în conformitate cu procedurile elaborate şi la termenele programate; criteriile de evaluare şi procedurile de îmbunătăţire. 36

Cap. 7 REALIZAREA PRODUSULUI 7.2 Procese referitoare la relaţia cu clientul : 

Cap. 7 REALIZAREA PRODUSULUI 7.2 Procese referitoare la relaţia cu clientul Prin activitatea sa, spitalul furnizează un serviciu intangibil, care nu poate fi stocat şi este utilizat pe parcursul prestării. Prin sistemul organizatoric, care ar trebui sa asigure servicii conform asteptarilor, spitalul ofera pacienilor oportunitatea de a fi ajutati la nevoie si aproape (geografic) de ei. În paragraful 5.2, Orientarea către client, au fost prezentate cerinţele clienţilor, definite şi documentate sub forma unor obiective generale ale spitalului. Cerinţele generice ale clientului mai pot include (dar nu sunt limitate la) următoarele: punerea la dispoziţie de facilităţi sigure, curate, aflate sub responsabilitatea unei persoane; existenţa unor modalităţi de comunicare deschisă, bilaterală; asigurarea că întregul personal al spitalului tratează cu respect părţile interesate; furnizarea de activităţi adecvate, conduse de personal calificat. 37

Cap. 7 REALIZAREA PRODUSULUI 7.3 Proiectare şi dezvoltare : 

Cap. 7 REALIZAREA PRODUSULUI 7.3 Proiectare şi dezvoltare Consiliul Medical trebuie să aibă în vedere ca proiectarea şi dezvoltarea serviciilor medicale să se facă în beneficiul pacientilor si conform finantarii asigurate. În acest scop, Consiliul Medical trebuie : să elaboreze un raport de analiză a necesităţilor (cerinţelor) clienţilor şi să stabilească obiective pentru activitatea medicala profesională, acestea constituind datele de intrare ale proiectării; să elaboreze un raport de analiză (apreciere şi evaluare) a activitatii medicale, a protocoalelor medicale elaborate, pentru aprecierea adecvării lor, în raport cu cerinţele specificate; să verifice rezultatele proiectării prin servicii medicale pilot, desfăşurate în condiţii similare celor în care se vor desfăşura in mod curent, inclusiv materialele suport pentru serviciu, precum şi procedurile şi materialele pentru pregătirea personalului implicat in activitatea medicala; să valideze rezultatele proiectării şi dezvoltării, în cazul în care sunt îndeplinite caracteristicile planificate ale proiectării; să identifice, documenteze, autorizeze modificările proiectării şi dezvoltării. 38

Cap. 7 REALIZAREA PRODUSULUI 7.4 Aprovizionare : 

Cap. 7 REALIZAREA PRODUSULUI 7.4 Aprovizionare Consiliul Director trebuie să evalueze şi să selecteze furnizorii pe baza capabilităţii acestora de a furniza un produs/ serviciu în concordanţă cu cerinţele spitalului mentionate in protocoalele medicale. Consiliul Medical trebuie să stabilească criteriile de selecţie, de evaluare şi de reevaluare. Medicul ar trebui sa fie principalul furnizor pentru spital pentru activitatea medicala. Legislatia viitoare se pare ca va avea in vedere acest principiu. Calitatea prestatiei şi valoarea sa pentru pacienti sunt determinate în mare parte de competenţa medicului în domeniul respectiv, precum şi de abilitatea acestuia de a comunica şi de a facilita întelegerea de catre pacient a tratamentului medical care i se propune. Există o responsabilitate comună din partea spitalului şi medicilor, în calitate de furnizori, pentru ca tratatmentele aplicate să contribuie la obţinerea rezultatelor aşteptate. 39

Cap. 7 REALIZAREA PRODUSULUI 7.5 Producţie şi furnizare de servicii : 

Cap. 7 REALIZAREA PRODUSULUI 7.5 Producţie şi furnizare de servicii Consiliul medical, în colaborare cu medicii angajati, trebuie să identifice subiectele şi cazurile generale ale activitatii desfasurate, metodele de abordare - efectuare general acceptate şi să stabilească mijloacele de determinare a conformităţii cu obiectivele medicale. Consiliul Director si Consiliul Medical trebuie să asigure controlul următoarelor procese: Selectarea şi programarea pacientilor; Proiectarea programelor de formare profesională continua; Alocarea sarcinilor de executie medicala; Alocarea resurselor necesare pentru efectuarea cursurilor; Elaborarea protocoalelor medicale; Stabilirea metodelor de verificare a performanţei medicale; Alocarea spaţiilor pentru activitatea medicala; Evaluarea aptitudinilor, cunoştinţelor, abilităţilor şi capabilitatea salariatilor, pentru a se asigura că serviciul medical poate fi furnizat la un nivel adecvat. 40

CAP.8 MĂSURARE, ANALIZĂ ŞI ÎMBUNĂTĂŢIRE8.1 GENERALITĂŢI : 

CAP.8 MĂSURARE, ANALIZĂ ŞI ÎMBUNĂTĂŢIRE8.1 GENERALITĂŢI Planificarea activităţii medicale trebuie să includă stabilirea procedurilor de evaluare a tuturor componentelor referitoare la planificare şi desfăşurarea proceselor medicale: analiza rezultatelor tratamentelor medicale aplicate; analiza logisticii necesare; planificarea şi desfăşurarea activitatii medicale; selecţia şi pregătirea salariatilor; măsura în care au fost atinse rezultatele scontate. Metodele de evaluare trebuie: să măsoare atingerea rezultatelor tratamentelor; să fie clar formulate şi să se axeze pe starea ulterioara a pacientilor; să ofere informaţiile necesare pentru îmbunătăţirea calităţii activitatii medicale. Pacientii trebuie să fie informaţi la începutul tratamentului medical asupra evaluărilor la care vor participa. Rezultatele evaluărilor permit îmbunătăţirea continuă a serviciilor medicale. 41

CAP. 8 MĂSURARE, ANALIZĂ ŞI ÎMBUNĂTĂŢIRE8.2 MONITORIZARE ŞI MĂSURARE : 

CAP. 8 MĂSURARE, ANALIZĂ ŞI ÎMBUNĂTĂŢIRE8.2 MONITORIZARE ŞI MĂSURARE Consiliul Director trebuie să stabilească un proces de monitorizare şi măsurare pentru: satisfacţia clientului, prin supravegheri ale opiniei referitoare la amabilitatea personalului administrativ şi medical; performanţa sistemului de management al calităţii, prin audit intern; procesele de formare profesională, prin determinarea performanţei caracteristicilor proceselor, în raport cu necesităţile şi aşteptările clienţilor, şi anume: caracteristici cantitative: durata ciclului sau cantitatea de muncă prestată într-un timp dat, randamentul, eficacitatea şi eficienţa personalului, alocarea şi reducerea costurilor; caracteristici calitative: credibilitatea, accesibilitatea, securitate, asumarea responsabilităţii, amabilitate, confort, competenţă, încredere, stimă, utilitate, estetica mediului şi igienă. produs/ rezultatul serviciului medical, prin examinări şi teste. Datele obţinute trebuie înregistrate şi utilizate pentru a se asigura eficacitatea procesului medical. 42

CAP. 8 MĂSURARE, ANALIZĂ ŞI ÎMBUNĂTĂŢIRE8.3 CONTROLUL PRODUSULUI NECONFORM : 

CAP. 8 MĂSURARE, ANALIZĂ ŞI ÎMBUNĂTĂŢIRE8.3 CONTROLUL PRODUSULUI NECONFORM Definiţie: “Neconformitate = neîndeplinirea unei cerinţe”. În serviciile medicale, domeniile în care pot fi depistate neconformităţi, dar nu se limitează la acestea, sunt: Paleta de servicii medicale oferite; Protocoalele medicale; performanţa salariatilor; Starea pacientilor; Continuitatea tratamentelor medicale aplicate si recomandarile adecvate pentru tratamente de urmat in afara spitalului. 43

CAP. 8 MĂSURARE, ANALIZĂ ŞI ÎMBUNĂTĂŢIRE8.4 ANALIZA DATELOR : 

CAP. 8 MĂSURARE, ANALIZĂ ŞI ÎMBUNĂTĂŢIRE8.4 ANALIZA DATELOR Consiliul Director trebuie să colecteze date pentru analiza performanţei legate de cerinţele sistemului de management al calităţii şi proceselor de formare, acestea furnizând informaţii despre: analiza efectuată de management; personalul medical şi administrativ; pacienti (de exemplu, starea generala personala de sanatate); analiza cerinţelor pentru produs/ serviciu; programul de formare profesională; evaluarea furnizorilor; supravegheri ale satisfacţiei clientului; elemente de ieşire ale auditurilor; monitorizare şi măsurare procesului; identificarea serviciului; caracteristici ale clientului; serviciul neconform. 44

CAP. 8 MĂSURARE, ANALIZĂ ŞI ÎMBUNĂTĂŢIRE8.5 ÎMBUNĂTĂŢIREA : 

CAP. 8 MĂSURARE, ANALIZĂ ŞI ÎMBUNĂTĂŢIRE8.5 ÎMBUNĂTĂŢIREA 8.5.1 Îmbunătăţirea continuă – Consiliul Director trebuie să îmbunătăţească continuu eficacitatea sistemului său de management al calităţii şi proceselor de formare, permiţând întregului personal să identifice şi să stabilească proiecte de îmbunătăţire în cadrul domeniului său de activitate. Trebuie avute în vedre reclamaţiile şi observaţiile clienţilor, elementele de ieşire ale auditurilor interne. 45

CAP. 8 MĂSURARE, ANALIZĂ ŞI ÎMBUNĂTĂŢIRE8.5 ÎMBUNĂTĂŢIREA (CONTINUARE) : 

CAP. 8 MĂSURARE, ANALIZĂ ŞI ÎMBUNĂTĂŢIRE8.5 ÎMBUNĂTĂŢIREA (CONTINUARE) 8.5.2 Acţiune corectivă = “acţiune de eliminare a cauzei unei neconformităţi detectate sau a altei situaţii nedorite”. Consiliul Director trebuie să implementeze acţiunile corective rezultate din analiza cauzei neconformităţilor şi din oportunităţile de îmbunătăţire. Acţiunile corective au scopul de a elimina neconformităţile apărute în activitatea medicala, cum ar fi: Serviciu medical neconform; nerealizarea indicatorilor de performanta ai spitalului; abateri de la protocoalele medicale; elementele de ieşire de la analiza, verificarea, validarea şi modificarea protocoalelor medicale; reclamaţii ale clientului; elemente de ieşire ale auditurilor; neconformităţi identificate în monitorizarea şi măsurarea proceselor şi serviciilor medicale neconformităţi identificate în ghidurile sau bibliografia medicala utilizata. 46

CAP. 8 MĂSURARE, ANALIZĂ ŞI ÎMBUNĂTĂŢIRE8.5 ÎMBUNĂTĂŢIREA (CONTINUARE) : 

CAP. 8 MĂSURARE, ANALIZĂ ŞI ÎMBUNĂTĂŢIRE8.5 ÎMBUNĂTĂŢIREA (CONTINUARE) 8.5.3 Acţiune preventivă = “acţiune de eliminare a cauzei unei neconformităţi potenţiale sau a altei posibile situaţii nedorite”. Consiliul Director trebuie să implementeze acţiunile preventive care rezultă din analiza cauzei neconformităţilor potenţiale şi oportunităţilor de îmbunătăţire a SMC şi proceselor medicale. Datele utilizate includ informaţii care provin din: indicatori de performanţă a personalului medical şi administrativ; realizarea obiectivelor calităţii, supravegheri ale satisfacţiei clienţilor; elemente de ieşire ale auditurilor interne şi analizei efectuate de management. Învăţămintele rezultate din procesul de acţiuni preventive trebuie analizate şi comunicate în cadrul spitalului. 47