SERVICIO AL CLIENTE (SERVANT LEADERSHIP)

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Servicio al cliente

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Objetivos Comprender la calidad de un servicio y cultura del servicio . Desarrollar habilidades básicas del servicio al cliente Lidiar con los temperamentos del cliente Resolver problemas Estrategias para mejorar el servicio al cliente

Datos del facilitador (a):

Datos del facilitador (a) Aroldo David Noriega Cano Nacido en 1968 en San Juan Cotzal, El Quiché, casado, 7 hijos, trabaja como director del Instituto Superior de Educación Abierta desde el año 2001, esta escuela atiende un promedio de diez mil alumnos por año, imparte primaria acelerada de adultos, básicos y bachillerato por Madurez. Aroldo Noriega se graduó en la UNIS con una Licenciatura en Educación con especialidad en Orientación Educativa, estudiante del último semestre de la Maestría en eLearning en la Universidad Abierta de Cataluña UOC.

Agenda:

Agenda Introducción (Quiénes son sus clientes?) 10-20 minutos La cultura del servicio al cliente 40 minutos ¿Por qué se van los clientes? 10 minutos Cómo hacer del cliente el rey, sin morir en el intento. 20 minutos Preguntas , discusión libre: 30 minutos*

60 segundos..:

60 segundos.. Póngase de pie y busque otra persona, pregúntele que quiere aprender de este taller. Esté preparado para contestar al terminar los 60 segundos!!!.. Cuéntele un secreto suyo, que nadie sepa y se pueda decir. Comenzamos..

Usted como cliente?:

Usted como cliente? Cuéntenos de una ocasión que el servicio al cliente fue memorable, agradable, satisfactorio.

Ahora cuéntenos una mala experiencia :

Ahora cuéntenos una mala experiencia Cuál recuerda más? Por qué? Ha vuelto al lugar donde fue mal atendido? Por qué? Una onza de experiencia es mejor que una tonelada de teoría. Benjamín Franklin

¿Quiénes son sus clientes?:

¿Quiénes son sus clientes? ¿ Genero ? ¿ Edad ? Estado civil ¿ Tiene niños ? ¿ Donde vive? ¿ Nivel educativo ? ¿ Cuanto ganará al año ? ¿ Que problemas tiene ? ¿ Pagará esta persona por lo que usted hace ? ¿ Puede usted resolver sus problemas ?

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Los clientes son aquellas personas que utilizan los servicios que nosotros proveemos: Jefe o jefa Compañeros de trabajo Persona que utiliza los servicios o productos que su empresa produce

De todas formas hay límites..:

De todas formas hay límites.. La regla de oro No dañarse a si mismo «Mi casa es tu casa, pero sin papeles..» No se puede entregar todo en aras de un buen servicio al cliente. El cliente debe saber exactamente que es lo que ofrecemos, como, cuando y donde se entrega.

¿Por qué se van los clientes?:

¿Por qué se van los clientes? 1% muere 3% se mudan 5% encuentran alternatvias 9% Se pasan a la competencia 68% insatisfechos con la atención recibida . Fuente: U.S. Small Business Administration

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Los que tienen una mejor actitud y presencia Que dan la razón al cliente aunque a veces no la tengan. Que gustan de atender otras personas Los que ponen al cliente primero Que ven su trabajo como relaciones humanas Y los ganadores son…

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Si usted no está en esta categoría, pida un cambio de puesto..

La gente siempre quiere algo más..:

En un restaurante los clientes quieren algo más que una comida En un hotel quieren más que un cuarto En un banco quieren más que un préstamo Los clientes quieren algo más que el producto o el servicio ofrecido , también quieren ser tratados bien . La señora de la panaderia La gente siempre quiere algo más ..

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El servicio es intangible Servicios intangibles Lo intangible tiene que ver con el lado humano de la empresa Incluye las emociones , comportamientos , comprensiones , sentimientos y percepciones .

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El servicio es intangible.. Satisfacción Atención Rapidez Ayuda Sensibilidad Tono Actitud Conocimiento Comprensión Tacto Guía

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Servicio Procedimientos Son sistemas y procedimientos establecidos para entregar productos o servicios Personal De como los proveedores del servicio , mediante sus actitudes , comportamientos y comunicación verbal interactuan con los clientes Las dimensiones del servicio

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Cultura de servicio

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Garantia LAS CINCO CLAVES DEL SERVICIO AL CLIENTE Tangibilidad Empatia Interés Fiabilidad El caso de las ventas de “vacaciones”..

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Fiable La habilidad de proveer lo que fue prometido . Estrategia : Asegurarse que hemos identificado correctamente las necesidades del cliente , prometer solo lo que podemos dar y asegurarse que el producto o servicio sea recibido como lo prometimos . LAS CINCO CLAVES DEL SERVICIO AL CLIENTE

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Garantizado El conociminento y cortesia de los empleados y su habilidad para demostrar confianza y confidencia . Estrategia : Atienda a los clientes , uno a la vez , provea un servicio asertivo utilizando técnicas de comunicacion y describiendo los productos y servicios con exactitud . LAS CINCO CLAVES DEL SERVICIO AL CLIENTE

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Tangible Se refiere al estado de las instalaciones , equipo y personal. Estrategia : Mantener los espacios de trabajo en un estado nítido , higiénico , limpio . Por algo se dice que uno puede juzgar cualquier lugar por el estado de sus servicios sanitarios . LAS CINCO CLAVES DEL SERVICIO AL CLIENTE

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Empático La atención que se le brinda a cada cliente de forma individualizada . Estrategia : Escuche las emociones en los mensajes de sus clientes . Póngase en su lugar y responda con compasión y ofrezca hacerse cargo de sus necesidades . LAS CINCO CLAVES DEL SERVICIO AL CLIENTE

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Interesado El interés de ayudar a los clientes y proveer un servicio inmediato. Estrategia: Proyecte una actitud positiva, tome pasos inmediatos para ayudar al cliente y satisfacer sus necesidades. LAS CINCO CLAVES DEL SERVICIO AL CLIENTE

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Componentes de la Cultura del Servicio Sistema de entrega Capacitación Motivación y recompensa Roles y espectaciones del empleado Políticas y procedimientos Asistencia de administración Misión del servicio* Cultura del Servicio Productos y servicios

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Misión del Servicio Productos y servicios La dirección o visión de una organización o parte de esa organización , que día a dia interactúa con el cliente . Los materiales , productos y servicios que la empresa u organización ofrece a sus clientes . Componentes de la Cultura del Servicio

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Sistema de entrega Capacitación Motivación y recompensa La forma en que una empresa entrega los productos o servicios a sus clientes . La instruccion o informacion provista mediante una variedad de técnicas que enseñan a los empleados conocimientos o habilidades y que buscan modificar su actitud hacia el servicio al cliente . Salarios , propinas , retroalimentación que hace que el empleado preste servicio al cliente con un nivel alto de calidad . Componentes de la Cultura del Servicio

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Lo que se espera de los empleados al interactuar con el cliente y que define como será evaluado el desempeño del mismo . Las reglas que establecen como serán solucionadas o atendidas una variedad de situaciones que se pueden dar en el servicio al cliente . La ayuda que la administración presta para solucionar problemas . (Empowerment) Roles y espectativas del empleado Políticas y procedimientos Asistencia de la dirección Componentes de la Cultura del Servicio

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Como hacer del cliente el rey sin morir en el intento . Mi casa es tu casa, pero sin papeles.

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Conocer su organización Conocer su producto o servicio Conocer a su cliente Encargado del servicio al cliente Lo que debiera usted saber

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Las seís C de la buena información a los clientes Claro Conciso Cortez Completo Correcto Concreto Comunicacion excelente

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Comunicación no verbal Apariencia personal Otros Higiene( bañarse, peninarse, lavarse la boca, no tener mal aliento, etc. ) Forma de vestir y accesorios Habitos personales Etiqueta y modales

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RECUERDE: Bienvenido Confortable Comprendido Apreciado Importante Respetado Necesidades del cliente

Diplomado Servicio al Cliente:

Diplomado Servicio al Cliente La finalidad del Diplomado en Servicio al Cliente es lograr que los colaboradores se identifiquen con los objetivos generales de la organización a la que pertenecen y mejorar así la satisfacción del cliente mediante la provisión de productos o servicios de calidad dentro o fuera del lugar de trabajo.

Contenidos:

Contenidos Módulo I ¿Quiénes son sus clientes? ¿Por qué los clientes se van? Cultura del cliente ¿Cómo hacer del cliente el rey, sin morir en el intento? Módulo II Solución de problemas o quejas Estrategias para tomar posiciones ¿Cuánto vale un cliente? Planificación estratégica del Servicio al cliente

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Módulo III Atendiendo personas difíciles El criticón El mártir El pesimista La aplanadora El traicionero El volcán La coqueta 5 consejos para manejar estas situaciones Módulo IV Cómo conquistar nuevos clientes Publicidad de boca en boca Ética del Servicio al Cliente Telemarketing

Costo:

Costo Q180.00 por persona Módulo I se imparte totalmente gratis . Para solicitar el Módulo I se requiere lo siguiente: Que el grupo sea mayor de 10 personas Llamar al 2387-3100 y concertar fecha y hora del taller con Karol Chávez Duración Cada módulo tiene una duración aproximada de 5 horas efectivas de capacitación, divididas en 2 horas de conferencia magistral y 3 horas de tarea individual o grupal. Todo el diplomado supone una carga de trabajo entre 20 a 30 horas en total.

Así que, todas las cosas que queráis que los hombres hagan con vosotros, así también haced vosotros con ellos..:

Así que, todas las cosas que queráis que los hombres hagan con vosotros, así también haced vosotros con ellos.. Mateo 7:12

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Referencias : Robert W. Lucas, Customer Service : Skills and Concepts for Success , McGraw Hill. 2 . William B. Martin, Quality Customer Service , Crisp Publication.

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