Fidelizar tu Cliente

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Servicio al Cliente Una Concepción Integral:

Servicio al Cliente Una Concepción Integral Fidelización del Cliente

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Ejercicio 1: Qué es un cliente fiel? Fidelización del Cliente

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Cliente Fiel. Un cliente fiel es aquel que ( s atisfecho con el producto y servicio que le ofreces) te recomienda y que antes de cambiarte por otro proveedor por una razón importante para él , te ofrece la oportunidad de explicar, corregir o empatar al competidor con la intención de seguir siendo tu cliente. Fidelización del Cliente

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Ejercicio 2: Por qué es importante un cliente fiel? Fidelización del Cliente

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Importancia de un cliente fiel. Un cliente fiel es un cliente duradero donde tu participación es importante, que significa ventas de volumen y repetitivas, con ahorros en gastos de ventas y de programación y con mejor margen. Es una referencia y mejora la imagen en el mercado. Además significa oportunidades de mejora, recomendaciones para nuevos clientes con menor costo de prospección y mayor probabilidad de conversión a cliente. Fidelización del Cliente

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Un planteamiento. Si a criterio de tu cliente le estas dando: Fidelización del Cliente Producto confiable Disponibilidad Entrega a tiempo Precio competitivo Refacciones/complementos Manuales Capacitación Servicio técnico Variedad productos Garantía Tendrás un cliente fiel.

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Ejercicio 3. Opiniones Si a criterio de tu cliente le estas dando: Fidelización del Cliente Producto confiable Disponibilidad Entrega a tiempo Precio competitivo Refacciones/complementos Manuales Capacitación Servicio técnico Variedad productos Garantía Tendrás un cliente fiel.

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Ejercicio 3a. Votación. Sí’s :____ No’s ____. Si a criterio de tu cliente le estas dando: Fidelización del Cliente Producto confiable Disponibilidad Entrega a tiempo Precio competitivo Refacciones/complementos Manuales Capacitación Servicio técnico Variedad productos Garantía Tendrás un cliente fiel.

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Técnicas de Fidelización Fidelización del Cliente Ya que un producto y portafolio de servicios que satisfacen al cliente, aunque necesarios, no son suficientes para lograr su fidelización, veamos cuales son otro tipo de actividades que en conjunto influyen en su preferencia.

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Matriz de Fidelización, Fidelización del Cliente Ejercicio 4 Con las técnicas, iniciativas o actividades que revisaremos a continuación armarás tu propia Matriz de Fidelización como se muestra en el ejemplo siguiente:

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Ejercicio 4. Prepara tu Matriz de Fidelización. Fidelización del Cliente Cliente Técnica 1 Técnica 12 Técnica 14 Técnica 28 A Mes _ Sem _ Observs : Mes _ Sem _ B Mes _ Sem _ Observs : Mes _ Sem _ Mes _ Sem _ C Mes _ Sem _ D Mes _ Sem _ Mes _ Sem _ Mes _ Sem _

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1a. Notas de bienvenida Fidelización del Cliente Enviar un correo, de preferencia un escrito firmado por el director, a cada nuevo cliente que se agrega a la cartera. Aprovechar para ofrecerle su apoyo.

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1b. Notas de agradecimiento Fidelización del Cliente Enviar un correo cada vez que surja una oportunidad para agradecer su preferencia o sus atenciones . Cuando aumente su pedido o adquiera un nuevo producto es una oportunidad.

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2. Ser su cliente Fidelización del Cliente En la medida que sea posible consumir algo de sus productos. Hacerle ver discretamente que tú o tu empresa consumen alguno de sus productos.

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3. Reciprocidad de ventas Fidelización del Cliente D ar a tu cliente información de prospectos que pudieran interesarle . Recomendarlo con prospectos que se te presenten en tu labor diaria.

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4 . Descuentos Fidelización del Cliente Ofrecer el descuento por volumen que autorice la empresa. Otra oportunidad es ofrecerle un descuento por pronto pago.

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5 . Hacerle extensivas promociones para clientes nuevos. Fidelización del Cliente Si se ofrece una promoción para clientes nuevos, ofrecerla también a los actuales o alguna promoción paralela equivalente .

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6. Noticias de la industria del cliente Fidelización del Cliente Enviar noticias actuales relevantes que busquemos con frecuencia para enviarla a los clientes.

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7 . Llamadas telefónicas por atención Fidelización del Cliente Llamar con la frecuencia que acomode mejor a cada cliente solo para saludar, y (si surge la oportunidad) preguntarle si se le ofrece algo.

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8 . Respuesta inmediata a correos o llamadas Fidelización del Cliente Responder dentro de las 24 horas cada llamada o correo. Atender de inmediato a los clientes muy exigentes y lo importante o urgente.

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9. Visitas de cortesía Fidelización del Cliente Visitar con la frecuencia que mejor acomode al cliente con el solo propósito de saludar y ver si se ofrece algo o entregar algún articulo interesante para el cliente.

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10. Visitas de ejecutivos Fidelización del Cliente Hazte acompañar por ejecutivos de diferentes áreas de tu empresa para que conozcan al cliente y el cliente los conozca a ellos.

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11. Visitas a ejecutivos Fidelización del Cliente Visitar a ejecutivos que, aunque no son el contacto frecuente, tienen algo que ver con el proceso de compra-venta-recepción-uso-pago de tu producto.

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12. Siempre alerta Fidelización del Cliente En cada visita a la empresa cliente investiga discretamente en las diferentes áreas donde tienes contacto cuales son los esfuerzos que está haciendo la competencia y actúa de inmediato.

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13. Siempre cumple tu palabra Fidelización del Cliente Es mejor decir "no" que dar largas al cliente o incumplir un acuerdo u ofrecimiento.

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14. Puntualidad Fidelización del Cliente Cumplir puntualmente una cita es anunciarse con el cliente 5 minutos antes de la hora acordada. Tampoco te excedas de tiempo en una cita. La entrega de propuestas o cumplimiento de compromisos debe de hacerse puntualmente .

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15. No le crees problemas Fidelización del Cliente Se flexible y nunca le representes un problema a tu cliente. Si tienes que "mover mar y tierra" en tu empresa para que se apoye a tu cliente y no tenga un problema, hazlo!

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16. Cero politiquerías Fidelización del Cliente Nunca intervengas en chismes dentro de la empresa del cliente o que tengan que ver con la empresa o alguien de la empresa de tu cliente.

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17. Nunca hables mal de tu empresa ni de otros clientes ni des información que pueda ser confidencial Fidelización del Cliente El cliente te perderá confianza y pensará haces lo mismo con otros clientes, hablando mal de él o pasando información confidencial de su empresa.

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18. Dale mas de lo que ofreces Fidelización del Cliente Sea en cantidad o tiempo de entrega o un servicio sin cargo, trata de dar algo más que lo estrictamente necesario.

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19. No hables mal de la competencia, especialmente si el cliente los conoce o los utiliza Fidelización del Cliente Si él mantiene cierta amistad con el competidor se sentirá ofendido, si utiliza sus servicio sentirá que tus comentarios son una crítica a su decisión.

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20. Siempre listo Fidelización del Cliente Demuestra siempre tu disposición a apoyarlo incondicionalmente . Busca oportunidades para ofrecerle tu apoyo.

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21. Buena relación universal Fidelización del Cliente Todo el personal de la empresa cliente es tan importante como tu contacto directo. Se totalmente respetuoso con todos por igual.

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22. Conoce el nombre de tus contactos, recepcionista, asistentes, usuarios finales, etc . y alguna de sus fechas especiales Fidelización del Cliente Dirígete por su nombre a cada uno de ellos. Llámalos en su fecha especial para felicitarlos.

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23. Cortesías a las asistentes Fidelización del Cliente Un pequeño detalle a las asistentes, mientras no este vedado por la empresa y sea dado con un sincero interés de ser atento con ellas, es muy recomendable, especialmente en los días especiales para ellas.

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24. Respeta y date a respetar Fidelización del Cliente Es válido crear confianza y cierta camaradería pero sin cruzar la línea de la relación comercial y convertirse en camarada de bromas pesadas.

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25. Como te ven te tratan Fidelización del Cliente Utiliza la vestimenta que mejor acomode a la ocasión cada vez que visites un cliente. Tu pulcritud es parte de tu imagen y de la imagen de tu empresa.

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26. Crea una comunicación personal de confianza pero respetuosa con tu cliente Fidelización del Cliente Ante igualdad de circunstancias el cliente le va a comprar al vendedor (no a la empresa) con quien se comunique mejor.

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27. Involucra a todo el equipo Fidelización del Cliente Crea equipo con todos los compañeros de tu empresa para que siempre estén dispuestos y listos para facilitar las cosas a tu cliente y apoyarlo en casos especiales.

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28. Evalúa el servicio Fidelización del Cliente Ya bien que contrates a un tercero, o directamente, evalúa el servicio que ofreces y el que ofrece la empresa, según lo percibe tu cliente.

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29. Conoce el negocio de tu cliente tanto como lo conoce él y déjaselo ver en tus platicas con él Fidelización del Cliente Estudia su negocio, conoce algunas cifras, planes públicos, etc. y coméntalos con tu cliente en tus citas.

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30. Y sobre todas las cosas… la mejor actitud! Fidelización del Cliente Una actitud amable, respetuosa, empática, asertiva, de servicio y de amplia comunicación es indispensable para mantener a tu cliente alejado de la competencia, no obstante sus esfuerzos de desplazarte .

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31. No confiarse, dar seguimiento puntual a su ritmo de compras! Fidelización del Cliente El cambio del comprador y que el nuevo busque otras opciones sin informarte lo puedes detectar mediante sus caída en compras y proceder de inmediato.

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Ejercicio 4. Prepara tu Matriz de Fidelización. Fidelización del Cliente Cliente Técnica 1 Técnica 12 Técnica 14 Técnica 28 A Mes _ Sem _ Observs : Mes _ Sem _ B Mes _ Sem _ Observs : Mes _ Sem _ Mes _ Sem _ C Mes _ Sem _ D Mes _ Sem _ Mes _ Sem _ Mes _ Sem _

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Gracias Fidelización del Cliente

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