ADMINISTRACIÓN PÚBLICA

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Dentro de la Administración Pública existen DOS REALIDADES... LO QUE PASA!!!!! LO QUE LOS MANDOS SUPERIORES CREEN QUE PASA!!!! Y NO SABEMOS QUÉ OPINA EL USUARIO, PORQUE NO SE QUEJA La que sucede en las áreas en donde se presta el servicio La que los mandos superiores conocen a través de la información que les llega en los reportes y estadísticas

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La Realidad del Servicio en la Administración Pública

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EL RETO HA SIDO ENORME Y LA TAREA APENAS ESTÁ EMPEZANDO CUANDO A ALGUIEN SE LE PREGUNTA ¿QUÉ TE IMAGINAS CUÁNDO DIGO…? ÁREA DE SERVICIO EN EL GOBIERNO VENTANILLA ÚNICA QUEJAS Y DENUNCIAS MUY PROBABLEMENTE EN SU MENTE APAREZCA ESTO…

El mensaje de hoy: QUE AL VER ESTAS FOTOS… NOS INCOMODE QUE REPLANTEAMOS LA FORMA EN QUE ABORDAMOS LOS PROYECTOS DE SERVICIO QUE CADA DÍA MÁS GENTE CAMBIE ESTA FOTOGRAFÍA MENTAL:

El mensaje de hoy: QUE AL VER ESTAS FOTOS… NOS INCOMODE QUE REPLANTEAMOS LA FORMA EN QUE ABORDAMOS LOS PROYECTOS DE SERVICIO QUE CADA DÍA MÁS GENTE CAMBIE ESTA FOTOGRAFÍA MENTAL

¿Cuál es el impacto de Atención Ciudadana en este contexto?:

¿Cuál es el impacto de Atención Ciudadana en este contexto? El gran porcentaje de las quejas y denuncias se archivan por falta de elementos ¿Cuánto cuesta atender una queja? ¿Qué mejoras hemos provocado? ¿Combatimos la corrupción? ¿Tenemos frecuencias e incidencias? ¿Qué opina el usuario de nuestra participación? De manera histórica ATENCIÓN CIUDADANA era sinónimo de ATENDER QUEJAS . Sin embargo debemos ser críticos ante los resultados… ¿INCIDIMOS?

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¿Qué puede hacer un consumidor frente a un mal servicio? 1) Irse con otro proveedor SALIDA 2) Protestar o quejarse 3) Aceptar el servicio con deficiencias Las Opciones del Ciudadano VOZ LEALTAD (FORZADA)

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El Contexto del Servicio Difícil salir, difícil quejarse Difícil salir, fácil quejarse Fácil salir, difícil quejarse Fácil salir, fácil quejarse Procuración de Justicia Telefonía Local Transporte Urbano Universidades y Educación Superior

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OPCIONES DEL CIUDADANO Cuando la única opción que tiene el ciudadano es un servicio o trámite gubernamental. Entonces……..es necesario: ¡MEJORAR EL SERVICIO!

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Para ello, nos adelantamos a las quejas...

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¿QUÉ ES? nos mantiene en el cambio y transforma la cultura de servicio, asegurándose que la organización tenga como prioridad al usuario . Es un MODELO DE SERVICIO que SE ADELANTA A LAS QUEJAS…

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Misión Ser una instancia proactiva que resuelve los requerimientos de los usuarios; identificando áreas de oportunidad con la finalidad de impactar en la mejora de los servicios ofrecidos y de esta manera, contribuir a generar confianza y credibilidad en los usuarios.

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Visión Constituirse en la unidad de servicio que transmita confianza y credibilidad a los usuarios de la institución.

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Objetivos Garantizar que los servicios se brinden con transparencia y calidad. Mejorar permanentemente los servicios, mediante la identificación de áreas de oportunidad. Provocar canales obligados de participación y comunicación. Plasma la realidad del servicio y la opinión del usuario.

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El Programa de desarrollo organizacional busca impactar en dos formas: AL EXTERIOR: Mejorar la atención para resolver los requerimientos de los usuarios en forma integral, mediante canales formales de comunicación. AL INTERIOR: Contar con información real y confiable del desempeño y la satisfacción de los servicios, a fin de mostrarla a los mandos superiores para incidir en acciones de mejora.

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“... qué bueno, que el hoyo no está de nuestro lado!!

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Administra canales de comunicación , a través de ellos conoce la opinión del usuario. Fortalece los aspectos preventivos porque se adelanta a las quejas y resuelve los problemas del usuario en el momento, generando confianza y credibilidad . El usuario en el centro de todas nuestras decisiones. Mide, mide y mide... Con la estadística hace que todos tengan la misma realidad y tomen decisiones en función del usuario. P REMISAS DEL PDO

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Genera un proceso de mejora continua . Enfrenta al prestador del servicio con su realidad y nos ubica a todos, sin tener que generar fricciones. Se generan alianzas y las áreas se colocan en apoyo solidario y subsidiario. Transformación de la cultura de servicio y dignificación de la labor del servidor público. Alineado a la Agenda Presidencial de Buen Gobierno, Modelo Intragob, a la norma ISO 9000 y al Programa de Transparencia y Combate a la Corrupción . Es la base para llegar y dar seguimiento a una Carta Compromiso al Ciudadano P REMISAS DEL PDO

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AGENDA PRESIDENCIAL DE BUEN GOBIERNO QUE CUESTE MENOS DE CALIDAD HONESTO Y TRANSPARENTE DIGITAL PROFESIONAL CON MEJORA REGULATORIA Satisfacer o superar las expectativas de los ciudadanos en los servicios que se les brindan

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ISO 9000

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Programa de Desarrollo Organizacional IMPACTO EN LA SOCIEDAD FINANCIEROS SATISFACCIÓN DEL PERSONAL OPERATIVOS CIUDADANOS LIDERAZGO PLANEACIÓN ESTRATÉGICA ADMINISTRACIÓN DE LA INFORMACIÓN Y LA TECNOLOGÍA DESARROLLO DE PERSONAL Y DEL CAPITAL INTELECTUAL GESTIÓN Y MEJORA DE LOS PROCESOS Resultados Requerimientos Dependencia o Entidad

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Proceso de implementación 2. Crear una estructura soporte 3.Identificar necesidades y expectativas ciudadanas 4. Definir Compromisos de Servicio 5. Establecer proceso de atenciones inmediatas, quejas y sugerencias de servicio 7. Redactar CCC 8. Realizar prueba piloto 9. Elaborar plan de comunicación 10. Liberar CCC 6. Implantar Evaluación Ciudadana del Servicio MEJORA DEL TRÁMITE O SERVICIO MEJORA CONTINUA 11. Dar seguimiento 1. Identificar el trámite o servicio

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FILOSOFÍA DEL PROGRAMA DE DESARROLLO ORGANIZACIONAL.

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Es el instante preciso en el que, el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la Administración Pública y, basado en ese contacto, se forma una opinión de la dependencia en particular y del gobierno en general. MOMENTO DE LA VERDAD MOMENTO DE LA VERDAD

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Este primer contacto es la tarjeta de presentación de TODA la dependencia, INCLUYENDO al servidor público y al Gobierno en su conjunto. MOMENTO DE LA VERDAD

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USUARIO USUARIO PERSONAL OPERATIVO PERSONAL OPERATIVO MANDOS MEDIOS MANDOS SUPERIORES MANDOS MEDIOS MANDOS SUPERIORES PIRÁMIDE INVERTIDA

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Organización de servicio USUARIOS PERSONAL DE CONTACTO DIRECTO MANDOS MEDIOS MANDOS SUPERIORES PIRÁMIDE INVERTIDA Toda una estructura apoyando al personal de contacto directo con el usuario. ¿Cómo funciona?

Formación Estructura soporte :

Formación Estructura soporte USUARIO Director Administración Áreas Normativas Áreas de Calidad POTCC OIC: TO Responsable del servicio OIC: TQ y TCEABG Áreas involucradas en el servicio SFP: SECI, DGAC, SUFP GRUPOS DE TRABAJO GRUPO DE APOYO PERSONAL DE APOYO AL SERVICIO MANDOS MEDIOS MANDOS SUPERIORES ENLACE EL 80% DE LOS PROBLEMAS EL 20% DE LOS PROBLEMAS PERSONAL DE VENTANILLA

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Supervisa la operación del Centro. Evalúa esquema de operación. Proporciona Asesorías. Elabora reportes ejecutivos. Realiza análisis y recomendaciones. Propone estándares de servicio. Toma de decisiones. Resuelve problemas críticos del proceso. Atiende a usuarios molestos. Lideres el Cambio Coordinador del PDO

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Proporciona Orientación. Proporciona información del trámite o servicio. Otorga Asesoría. Indica el estado en que se encuentra el trámite o servicio. Otorga cita para realizar el trámite, en su caso. Capta quejas. Atiende al usuario con todas sus dudas. Centro Telefónico

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Grupo de Trabajo realiza el análisis y resuelve el 80% de las problemáticas recibidas por las áreas de servicio y por las evaluaciones ciudadanas.

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Grupo de Apoyo resuelve el 20% aproximado de las problemáticas que no se solucionaron en el Grupo de Trabajo; lo integran los mandos superiores de la institución o dependencia

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Coordinador PDO Supervisión del esquema Entrada Módulo d e Quejas y Sugerencias Canalizan para atención inmediata Asesores Módulo d e Información Canalizan para atención inmediata Se detecta INCIDENCIA O PROBLEMÁTICA en fila y turna Detecta INCIDENCIA O PROBLEMÁTICA en el módulo Atención al usuario que presente una problemática al realizar su trámite, con la finalidad de darle solución al momento. Canaliza con los asesores las incidencias identificadas para su atención NO QUEREMOS ESTAR LEVANTANDO QUEJAS…. ¡QUEREMOS RESOLVER PROBLEMAS! Proceso de Atenciones inmediatas

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º Entrada Módulo d e Quejas y Sugerencias DENUNCIA La reciben: Directa Buzón Recibe denuncias en contra de servidores públicos o por el servicio recibido. Turna en forma diaria las denuncias contra el servidor público, para su análisis y seguimiento. Registra en forma diaria. 01-800 Módulo d e I nformación QUEJA Operado por el OIC Coordinador PDO Asesores Atención Directa QUEJA QUEJA QUEJA QUEJA Ventanillas QUEJAS Y SUGERENCIAS Recibe quejas y/o sugerencias acerca del trámite o servicio. Turna en forma diaria al Coordinador del CIS las quejas y sugerencias para respuesta o acción inmediata y de mejora. Registra en forma diaria. Todos deben levantar quejas y turnarlas para su respuesta rápida. Proceso para la recepción de Quejas

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Al término del trámite, es recomendable recabar la opinión del usuario para conocer sus sugerencias acerca del trámite o servicio. El personal que entrega y recibe la encuesta de opinión debe de ser diferente al personal de ventanilla. Las encuestas deberán ser analizadas, medidas y graficadas en forma periódica (semanal, quincenal 0 mensual). Se deberá llamar telefónicamente a todo aquel usuario que manifieste una opinión negativa. Se deberá otorgar un reconocimiento a aquel personal del CIS que obtenga una opinión favorable 1 2 3 4 5 La opinión de nuestros usuarios es lo mas importante

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La opinión de nuestros usuarios es lo mas importante

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Definir y evaluar los estándares de servicio. Monitorear y medir permanentemente el servicio. Otorgar atención directa. Recibir y tramitar las denuncias contra servidores públicos. Recibir las quejas y sugerencias del usuario, a fin de proponer acciones de mejora. Generar reportes estadísticos y de servicio. Promover la mejora continua. Supervisar las áreas de servicio. Que nadie se vaya “enojado”. Para el PDO es muy importante:

El impacto global:

El impacto global OPORTUNIDAD Reducción del tiempo Números 800 Citas programadas TRANSPARENCIA Páginas WEB CCC Información disponible Lugares transparentes EFECTIVIDAD Automatización Gestión del servicio Disminución de requisitos Sistemas compartidos Coordinación INSTALACIONES Baños Ampliaciones Transparentes Salas de espera Ficheros No ventanillas AMABILIDAD Capacitación Reasignación de personal Uniformes y gafetes HONESTIDAD Sistema de quejas y sugerencias ECS Atenciones Inmediatas Teléfono SACTEL

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CARACTERÍSTICAS DEL PERSONAL QUE OPERA UN PDO

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Actitudes y aptitudes para un servicio de calidad

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La atención de usuarios requiere, además de conocer el proceso del trámite o servicio, de una auténtica actitud de servicio. Actitud y Aptitud

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Integrarse al proyecto del PDO nos brinda a los servidores públicos un gran reto, ya que abandera lo valioso que aportamos al gobierno . Actitud y Aptitud

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A ctitud Conductas que manifiestan la disposición y estado de ánimo ante cierta situación. A ptitud Conocimiento de los servicios y sus procedimientos, que se adquiere a través de la práctica o, dentro de un proceso de enseñanza - aprendizaje. Actitud y Aptitud

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RECOMENDACIONES PARA MANTENER LA AUTOESTIMA DE NUESTROS USUARIOS Trate a cada usuario como una persona importante, sin favoritismos. No haga comentarios que lo hagan sentir avergonzado. Si el usuario comete un error, disminuya su incomodidad con algún comentario que aligere la situación. Hágale sentir que desea ayudarle. Escúchelo con atención. Actitud y Aptitud

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Actitud y Aptitud CONSECUENCIAS DE UNA ADECUADA APTITUD Identificar a nuestros usuarios. Satisfacer institucionalmente sus necesidades. Percibir y responder acertadamente a cada solicitud del usuario

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USUARIOS INTERNOS Y EXTERNOS Es importante identificar: ¿Quiénes son mis usuarios? ¿Quiénes son los usuarios internos? ¿Quiénes son los usuarios externos? Ejercicio de identificación Actitud y Aptitud

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CLAVES PARA EL TRATO Nombre del servidor Por favor Gracias Ofrecer disculpas Información completa y veraz Actitud y Aptitud

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Comunicación

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La comunicación es un proceso por el cual transmitimos y recibimos hechos, ideas, opiniones, conocimientos, informaciones, actitudes y emociones, obteniendo como resultado el comprender y ser comprendidos . Trasmisor Receptor Canal Retroalimentación COMUNICACIÓN

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Sin embargo, el proceso no es tan sencillo debido a: Nuestra tendencia a juzgar. Rechazamos una serie de mensajes comunicativos. La forma de ver lo que conocemos. Nuestra verdad total y absoluta, nuestra “realidad”. COMUNICACIÓN

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FORMAS DE COMUNICACIÓN Oral y corporal Son las formas que impactan más al usuario COMUNICACIÓN

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Entorno Distancia inadecuada, mala orientación. Iluminación deficiente, ruidos. Ubicación del mobiliario. Físicos Tono inadecuado de voz. Problemas de dicción. Velocidad y tono al hablar. Lenguaje corporal . Psicológicos Falta de interés, apatía. antipatía, agresividad. Sociales Discriminaciones, falta de respeto. BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN

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1. Sé una persona amable y sonríe. 2. Interésate en el interlocutor y míralo a los ojos. 3. Haz preguntas oportunas cuando te surjan dudas. 4. Haz que la otra persona se sienta importante, recuerda y menciona su nombre. 5. Si te equivocas admítelo. 6. Permite que la otra persona hable y exprese libremente sus ideas . 7. Cuando una persona está muy molesta, no lo contradigas, ni le interrumpas ; NUNCA LE DIGAS QUE ESTÁ EQUIVOCADO. PARA UNA MEJOR COMUNICACIÓN EN EL SERVICIO

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Nunca diga lo que NO puede hacer, exprese lo que sí puede hacer: Nunca comience con una frase diciendo NO . Si desarrollamos una vocación de servicio, será más fácil mostrar una personalidad agradable y una promesa de ayuda. Usted es un vendedor de ideas, un solucionador de problemas y el responsable de satisfacer las necesidades del usuario. COMUNICACIÓN

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Liderazgo

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Los líderes se dan de todo tamaño, forma y disposición, bajos, altos, limpios, desaseados, jóvenes, viejos, hombres y mujeres LIDERAZGO

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. El liderazgo se basa en guiar, conducir, dirigir y proceder. El líder actúa para ayudar a un grupo a lograr sus objetivos mediante la aplicación máxima de sus capacidades; no se limita a impulsar y afianzar; toma su lugar frente al grupo facilitando así su progreso, e inspirándolo para cumplir con las metas de la institución . El liderazgo se basa en guiar, conducir, dirigir y proceder. El líder actúa para ayudar a un grupo a lograr sus objetivos mediante la aplicación máxima de sus capacidades; no se limita a impulsar y afianzar; toma su lugar frente al grupo facilitando así su progreso, e inspirándolo para cumplir con las metas de la institución . El liderazgo se define generalmente como el arte o el proceso de influir en las personas de modo que éstas se esfuercen voluntariamente en el logro de metas comunes. ¿QUÉ ES EL LIDERAZGO?

¿Qué es liderazgo?:

¿Qué es liderazgo? Al parecer, es el arte de lograr que otros hagan algo que usted está convencido de que debe hacerse El liderazgo debe ganarse por compromiso y no por cumplimiento. Es un hecho que el líder de proyecto tiene mucha responsabilidad y poca autoridad El liderazgo es un proceso de influencia

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Los líderes carismáticos disponen de poder social. “Carisma " es la cualidad, que pasa por extraordinaria en alguna persona, por cuya virtud se la considera en posesión de fuerzas no asequibles a cualquier otro ser humano. En este enfoque el líder nace con una serie de cualidades que lo hacen superior a los otros. Por ejemplo: el más fuerte de su grupo, el más aguerrido, el más hábil para solucionar problemas del grupo. El carisma nace del reconocimiento que surge de la confianza en el jefe por parte de los miembros de una comunidad.  CARISMA EN EL LIDERAZGO

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¿Hacia dónde queremos llevar a la institución? ¿Por qué alguien quisiera seguirnos? Un líder hace que los demás lo sigan hacia algún lado …

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El líder es un individuo capaz de propiciar las condiciones para que cada persona en la organización, desencadene sus propias motivaciones y potencialidades. LIDER

¿Cómo lograr esto ante la falta de recursos?:

¿Cómo lograr esto ante la falta de recursos? Nuevas habilidades deben emerger de nosotros. U n nuevo liderazgo

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LIDER CHAMBISTA Hace solo lo que el jefe dice Conserva Se concentra en sistemas y estructuras Se vale del control Espera órdenes Innova Desarrolla Se concentra en las personas Inspira confianza Toma riesgos ¿TÚ ERES LÍDER O CHAMBISTA?

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Un líder transformador empieza por crear una visión de lo que debería ser, idealmente, su organización, departamento o grupo de trabajo. Los líderes transformadores motivan a los colaboradores dirigiendo su enfoque hacia ideales y estándares de desempeño más elevados. El líder compromete a los colaboradores en la planificación y la creación de la visión. El PDO REQUIERE LIDERES TRANSFORMADORES

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LIDER TRANSFORMADOR  El líder transformador motiva a sus colaboradores para funcionar mejor de lo esperado en tres sentidos: 1.- El líder aumenta su conciencia sobre la importancia de los resultados y la satisfacción del colaborador. 2.- El líder se concentra en los beneficios de sus colaboradores. 3.- El líder concede más valor a los retos, la responsabilidad y el crecimiento frente a los colaboradores.

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El hecho es que en el liderazgo de proyectos tenemos mucha responsabilidad y muy poca autoridad. Si logramos su compromiso no tienen que ser vigilados. Aún sin supervisión darán su mejor esfuerzo . Lograr el compromiso hará que se alcance el nivel de desempeño necesario para alcanzar los objetivos del proyecto

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¿CÓMO HACERLAS IRREVERSIBLES? LA METÁFORA QUE APLICA, CUANDO ESTÁ EN JUEGO UNA DECISIÓN CRUCIAL Y NO CABE VOLVER ATRÁS UNA VEZ ADOPTADA. LA METÁFORA DE “QUEMAR LAS NAVES” HERNÁN CORTÉS

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El liderazgo es en esencia una interacción de personas. Para ejercerlo, las habilidades más importantes que debemos desarrollar son “LAS HABILIDADES CON LA GENTE” LIDERAZGO NEGOCIACIÓN COMUNICACIÓN TOMA DE DECISIONES COUCHING El nuevo paradigma

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Hablar en público: Pararte frente a un auditorio con seguridad y expresar claramente tus ideas. Elaboración e interpretación de estadísticas: En el CIS la medición es importante para apoyar las mejoras “Lo que no se mide no se mejora” Proactivo: El CIS demanda una serie de decisiones que son importantes para mejorar el servicio que se ofrece, en ocasiones no podemos estar esperando oficios directrices de superiores para tomar acción. Reuniones efectivas: tener la capacidad de llevar reuniones ejecutivas de seguimiento en donde se tomen decisiones. Elaboración de presentaciones: Uso de programas para apoyar las presentaciones como Power Point. Cursos de Calidad: En el servicio, trato al público, en tu trabajo, en tu vida personal. Talleres de crecimiento personal: espiritual, mental, social, físico HABILIDADES Tu eres un líder importante del PDO, y por eso te recomendamos que desarrolles algunas habilidades que te permitirán involucrarte con éxito en este programa.

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Para tener éxito, debes saber que estás haciendo, debe gustarte lo que estás haciendo y creer en lo que estás haciendo Will Rogers, Humorista.

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