SERVICIO AL CLIENTE1

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ALEX PIEDRAHITA

SERVICIO AL CLIENTE:

SERVICIO AL CLIENTE

SERVICIO ?:

07/09/2012 3 SERVICIO ? Es el resultado generado por las actividades de interrelación entre el proveedor y el cliente para satisfacer sus necesidades.

PRESTACIÓN DEL SERVICIO :

07/09/2012 4 PRESTACIÓN DEL SERVICIO Son todas las actividades desempeñadas por el proveedor que involucra personal e instalaciones para suministrar un servicio.

CALIDAD :

07/09/2012 5 CALIDAD Es el conjunto de propiedades o características de un producto o servicio que le confieren habilidad para satisfacer necesidades explicitas o implícitas

“SERVICIO ES EL RESULTADO DE UNA SERIE DE ACTIVIDADES O PROCESOS”:

07/09/2012 6 “SERVICIO ES EL RESULTADO DE UNA SERIE DE ACTIVIDADES O PROCESOS” ATENCION Es la relación interpersonal, amable, cordial hacia alguien

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07/09/2012 7 SERVICIO Es la actitud para brindar ayuda, apoyo, asesoría e información con toda la atención posible.

CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO :

07/09/2012 8 CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO INTANGIBLE No se puede tocar, vender o saborear, sin embargo se siente .

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07/09/2012 9 IRREPARABLE No es posible reprocesarlo cuando existe un error, por lo tanto se debe garantizar su calidad de antemano a través de capacitación o entrenamiento

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07/09/2012 10 CONSUMO INMEDIATO No es almacenable, se consume inmediatamente por lo que se requiere gran atención y actitud por parte de la persona que lo presta.

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07/09/2012 11 NO DA ESPERA Es ya, en el momento solicitado, el cliente es el único que determina cuando lo requiere

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07/09/2012 12 EL CLIENTE PARTICIPA EN SU FABRICACIÓN Èl determina dónde, cuando y cómo va a utilizar el servicio y evalúa la calidad posteriormente. DEPENDE DE LAS PERSONAS No de la tecnología, ya que ésta no funciona por si sola

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07/09/2012 13 INDIVISIBLE No se puede partir o prestar incompleto porque genera insatisfacciones. EL SERVICIO SE PRESTA EN FORMA INTEGRAL PARA SATISFACER NECESIDADES BASICAS Y COMPLEMENTARIAS

TIPOS DE SERVICIO :

07/09/2012 14 TIPOS DE SERVICIO BÁSICO Son todos los elementos que identifican a una empresa, al cliente se le vende también otros elementos como oportunidad, rapidez y confiabilidad

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07/09/2012 15 COMPLEMENTARIO Es todo aquel servicio que se adiciona a la oferta básica para complementarla y diferenciarla de la competencia ejemplo : Una serviteca igualmente podría ofrecer el seguro obligatorio.

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07/09/2012 16 PERIFÉRICO Es aquel servicio que el cliente adquiere adicional al complementario en las instalaciones de una empresa. Ejemplo en una serviteca seguro, café o periódico

LOS MOMENTOS DE VERDAD :

07/09/2012 17 LOS MOMENTOS DE VERDAD En la relación entre el usuario y el personal de la empresa existen muchos puntos críticos individuales de contacto. Detalles pequeños hacen la diferencia entre un servicio bueno y uno malo.

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07/09/2012 18 EL MOMENTO DE VERDAD ES UN EPISODIO O UN INSTANTE EN EL CUAL EL CLIENTE ENTRA EN CONTACTO CON CUALQUIER PERSONA O CUALQUIER ASPECTO DE LA ORGANIZACIÓN Y TIENE UNA IMPRESIÓN SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO.

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07/09/2012 19 Un momento de verdad no es positivo ni negativo, en si lo que cuenta es la impresión que se lleva el Cliente del servicio que se le prestó.

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07/09/2012 20 Normalmente la persona que presta un servicio no es consciente de lo crítico que algún momento de verdad puede ser para un cliente ya que su percepción es diferente a la de él, ejemplo: está de afán, aburrido, cansado etc.…

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07/09/2012 21 La diferencia radica básicamente en la atención que la persona que presta el servicio ponga en él, por consiguiente es supremamente importante tener un especial cuidado y tratamiento de dichos momentos de verdad y manejarlos efectivamente.

CICLO DEL SERVICIO:

07/09/2012 22 CICLO DEL SERVICIO Es la cadena continua de acontecimientos que debe atravesar un cliente cuando experimenta un servicio. Cada uno de éstos acontecimientos es un momento de verdad.

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07/09/2012 24 “La estrategia del servicio tiene que significa algo CONCRETO y VALIOSO para el cliente, algo por lo cual éste quiere pagar. No se trata solamente de un LEMA PUBLICITARIO. El impacto que se genera en la mente del cliente es directamente proporcional a su compra y la estrategia del servicio debe girar alrededor de las necesidades del cliente.

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07/09/2012 25 No es suficiente dar un buen servicio, el cliente tiene que conocer ese hecho para que se produzca algún beneficio para la empresa.

ALGUNOS DETALLES QUE GENERAN MOMENTOS DE VERDAD NEGATIVOS:

07/09/2012 26 ALGUNOS DETALLES QUE GENERAN MOMENTOS DE VERDAD NEGATIVOS Mesas de restaurante desproporcionadas, sillas incomodas o apiñadas, poca o excesiva ventilación. Formularios sin sentido o imposibles de llenar.

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07/09/2012 27 Disposición confusa y tramitología en documentos. Diligencias que son responsabilidad de empleados Falta de actitud en la atención

VISIÓN ESTRATÉGICA DEL SERVICIO :

07/09/2012 28 VISIÓN ESTRATÉGICA DEL SERVICIO La globalización de la economía y la competencia ha obligado a las empresas a salir a buscar los clientes, ofrecerles y así vender. Los productos con el paso del tiempo son cada vez más parecidos o fáciles de imitar.

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07/09/2012 29 Un hotel de cinco estrellas es igual a otro, un seguro es igual a otro, un banco es igual a otro, los detergentes son iguales , los carros de la misma gama son iguales, solo cambian el nombre , por consiguiente la diferencia competitiva debe radicar en valores agregados.

EL VALOR DEL VALOR AGREGADO:

07/09/2012 30 EL VALOR DEL VALOR AGREGADO El cliente paga por un resultado y no por una sonrisa, por una solución y no por un trato amable. El valor agregado debe centrarse en ampliar los beneficios de un producto, la marca y sus empleados.

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07/09/2012 31 Las empresas no tienen noticias de cerca del 90% de los clientes desconectados. El 70% de clientes perdidos se debe a la mala atención y mal servicio de: El personal de ventas Gerentes Telefonistas Secretarias Despachadores

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07/09/2012 32 El 70% se queja cuando algo no va bien El 80 % no vuelven y lo comentan por lo menos con 9 personas diferentes. Ninguna persona está siempre totalmente satisfecha y menos durante un largo período.

ESTRATEGIA DE SERVICIO :

07/09/2012 33 ESTRATEGIA DE SERVICIO Es una fórmula característica para la prestación de un servicio. Debe llevar un beneficio a partir de valores agregados para el cliente y ubica a la empresa en una posición real competitiva.

CRITERIOS PARA LA IMPLEMENTACION:

07/09/2012 34 CRITERIOS PARA LA IMPLEMENTACION No ser trivial Que tenga peso. No solamente la declaración de la misión, tiene que ser correcta, razonable y orientada a la acción. Debe ofrecer un beneficio para el cliente Se debe enfocar en algo por lo cual el cliente desee pagar.

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07/09/2012 35 Debe diferenciar a la empresa de la competencia ante el cliente y a partir de valores. Fácil de explicar Fácil de expresar y fácil de entender para el cliente Determinar los verdaderos atributos de un servicio permite satisfacer y superar las expectativas de los clientes y lograr mejor ventaja sobre la competencia.

LA LEALTAD DEL CLIENTE:

07/09/2012 36 LA LEALTAD DEL CLIENTE Las empresas del sector servicios tienen su propia clase de: Desperdicios : LOS CLIENTES QUE NUNCA VUELVEN “Los sistemas contables no registran el valor de un cliente leal” “Mientras más tiempo una empresa conserva un cliente más dinero podrá obtener”

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07/09/2012 37 “ Cuando un cliente deserta, se lleva consigo todo ese potencial de generar utilidades” “Las compañías con clientes antiguos, a menudo puede cobrar más por un producto o servicio por su misma antigüedad o experiencia”

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07/09/2012 38 “Otra ventaja económica derivada de los clientes antiguos o veteranos es la propaganda gratuita que suministran” “ La idea es utilizar las deserciones como una señal temprana de alarma y utilizar esa información para mejorar la compañía” “Los gerentes deben conocer las tasas de deserción de la compañía, que pasa con las utilidades y por qué ocurren”.

ESCUCHAR LA VOZ DEL CLIENTE “Realimentación necesaria” :

07/09/2012 39 ESCUCHAR LA VOZ DEL CLIENTE “ Realimentación necesaria” Las empresas que desean mejorar el servicio deben enrutar continuamente a tres tipos de clientes: Clientes externos Clientes de la competencia Clientes internos

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07/09/2012 40 Cómo se hace? Por medio de la investigación, como soporte en la toma de decisiones se deben realizar : Estudios: De los clientes nuevos, de los que se van y de los que se pierden Entrevistas a grupos Captura de quejas, comentarios y dudas, reportes de campo y estudio de los empleados

EL MANEJO ADECUADO DE LAS QUEJAS Y RECLAMOS:

07/09/2012 41 EL MANEJO ADECUADO DE LAS QUEJAS Y RECLAMOS “Es común encontrar en las compañías que las quejas no son realimentadas para que faciliten el mejoramiento continuo. Es normal hacerle un seguimiento a las quejas que se pasan por escrito y no se tienen en cuenta las quejas verbales .

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07/09/2012 42 Son muy pocos los clientes descontentos que realmente se quejan porque: El cliente cree que su oficio no es ayudar a solucionar problemas El cliente cree que sus palabras se quedarán en el aire El cliente prefiere evitar confrontaciones Al cliente no le interesa mostrar su descontento

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07/09/2012 43 Los clientes que tienen problemas y de hecho se quejan siguen estando dispuestos a regresar a la empresa. En las organizaciones se presenta mucho que las quejas se quedan en los mandos medios y éstos no dan trámite a la queja porque se pueden ver perjudicados.

PROCEDIMIENTO PARA RESOLVER LAS QUEJAS:

07/09/2012 44 PROCEDIMIENTO PARA RESOLVER LAS QUEJAS REUNIR LOS HECHOS CONSIDERAR SI LA QUEJA ES O NO CORECTA SOLUCIONAR DE INMEDIATO EL PROBLEMA, SI ES POSIBLE OFRECER EXCUSAS SI ES NECESARIO

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07/09/2012 45 NO PROMETER MAS QUE EL ESTUDIAR EL ASUNTO CON INTERES DAR RESPUESTA A LA INQUIETUD PEDIR LA AYUDA O ASESORAMIENTO